Khảo sát về trải nghiệm khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với sự vận hành của doanh nghiệp. Việc thu thập được những dữ liệu chất lượng từ khảo sát khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đạt được những insights đáng giá, từ đó tạo nền tảng vững chắc để cải thiện sản phẩm và dịch vụ tương xứng với mong chờ của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp gặp phải vướng mắc ngay từ những bước đầu tiên khi thực hiện, đặc biệt trong khâu thu thập dữ liệu và đảm bảo chất lượng dữ liệu đầu vào. Cụ thể, với nhịp sống nhanh trong thời đại số ngày nay, việc khách hàng dành ra một vài phút để hoàn thành khảo sát trải nghiệm cho doanh nghiệp gần như khó khăn hơn bao giờ hết, từ đó dẫn đến tình trạng doanh nghiệp không thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để nâng cao sự tương thích giữa hai bên.
Làm thế nào để khảo sát trở nên “hấp dẫn” và khơi gợi được những câu trả lời giá trị hơn?
05 nguyên tắc dưới đây sẽ tiết lộ cho doanh nghiệp chìa khóa “vàng” để làm được điều đó.
Có rất nhiều nguyên tắc cần ghi nhớ để có thể tạo ra một khảo sát khách hàng hiệu quả cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Tuy nhiên để tối ưu hóa được số lượng câu trả lời, việc giữ cho các câu hỏi đủ ngắn gọn, súc tích và điều mà doanh nghiệp cần lưu ý khi thiết kế khảo sát.
Như đã đề cập ở trên, khách hàng dường như trở nên bận rộn hơn bao giờ hết và sẽ từ chối điền bất cứ khảo sát nào tạo cho họ cảm giác “tốn thời gian”. Khảo sát của Go Survey cũng chỉ ra rằng tỉ lệ phản hồi sẽ giảm lên đến 15% nếu khảo sát tốn nhiều hơn 5 phút để hoàn thành. Bên cạnh đó số liệu từ Hubspot cũng chỉ ra rằng 42% số khách hàng mong muốn khảo sát chỉ chứa tối đa 10 câu hỏi.
Do đó, khi gửi khảo sát doanh nghiệp nên đơn giản các câu hỏi, tối ưu hóa bằng cách sử dụng nhiều câu hỏi trắc nghiệm hoặc câu hỏi lựa chọn và chỉ thêm những câu hỏi mở/câu hỏi phụ khi cần thiết. Hãy tạo cho khách hàng cảm giác nhanh gọn khi thực hiện góp ý, phản hồi cho doanh nghiệp.
Rất nhiều doanh nghiệp chỉ gửi khảo sát trải nghiệm sau khi khách hàng thực hiện giao dịch từ 1 đến 2 ngày, thậm chí thời gian lên đến 1 tuần. Thực tế cho thấy, một khi đã bước chân ra khỏi giao dịch, rất khó để có thể lấy lại sự chú ý của họ. Khách hàng quá bận rộn để có thể chú ý đến những tin nhắn, email nhắc nhở điền khảo sát của doanh nghiệp và khả năng cao sẽ bỏ quên khảo sát. Bên cạnh đó, việc gửi khảo sát trễ có thể dẫn đến thông tin nhiễu bởi lúc này khách hàng đã gần như quên mất trải nghiệm thật sự của họ khi thực hiện giao dịch, do đó không thể đưa ra những phản hồi và góp ý chính xác nhất.
Nắm bắt được điều này, doanh nghiệp cần tận dụng được tính tức thời khi thực hiện khảo sát, tận dụng khoảng thời gian tối ưu nhất ngay sau khi khách hàng vừa thực hiện giao dịch. Việc này có thể thực hiện linh động bằng cách cài đặt những phần mềm gửi khảo sát tự động trên mỗi điểm chạm với khách hàng, ví dụ ngay tại quầy check-out khi khách hàng mua sản phẩm.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần lưu ý về việc chọn “giờ vàng, ngày vàng” khi gửi khảo sát để đảm bảo tỷ lệ phản hồi. Thời gian này sẽ linh hoạt theo từng ứng dụng mà doanh nghiệp lựa chọn để gửi khảo sát. Ví dụ ở dưới là những giờ vàng mà ứng dụng Zendesk đã thống kê được.
Số liệu về sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thời gian gửi khảo sát của Zendesk
Tìm hiểu về 03 chỉ số quan trọng trong CX trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng sẽ mong muốn trả lời khảo sát hơn nếu biết được câu trả lời của mình có “sức nặng” nhất định đối với doanh nghiệp. Do đó, thay vì đơn thuần gửi cho khách hàng một loạt những câu hỏi và yêu cầu họ trả lời, hãy thêm 4-5 dòng ngắn giới thiệu trước mỗi khảo sát để cung cấp cho khách hàng một số thông tin cơ bản như:
Những câu trả lời sẽ có ảnh hưởng/được doanh nghiệp ứng dụng như thế nào?
Khảo sát sẽ tốn bao nhiêu thời gian để thực hiện?
Nếu sau khi trả lời khảo sát khách hàng có thêm những thắc mắc, phản hồi cho doanh nghiệp, họ có thể liên hệ ai/gửi thông tin vào những kênh nào?
Khi khách hàng được cung cấp đầy đủ thông tin và hiểu được ý nghĩa của khảo sát, họ sẽ sẵn lòng điền khảo sát cẩn thận và chính xác hơn.
Ngoài ra để tiếp tục gây dựng niềm tin cho khách hàng trong lâu dài, doanh nghiệp cũng có thể follow-up sau đó để cập nhật cho khách hàng biết được những câu trả lời của họ đã được ghi nhận và đưa vào cải thiện như thế nào. Việc này sẽ khiến khách hàng thêm tin tưởng và sẵn lòng tiếp tục phản hồi với những ý kiến quý giá trong lần mua hàng tiếp theo.
Việc gây dựng niềm tin với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tăng phản hồi khảo sát
Việc chú ý vào trải nghiệm khách hàng ngay cả trong khâu khảo sát cũng là một điều cần thiết. Đặc biệt trong thời đại số ghi tất cả các khảo sát đều được thực hiện trên các thiết bị điện tử thì việc tạo ra một trải nghiệm khảo sát “mượt mà” là vô cùng quan trọng.
Hãy luôn chú ý đến những tiểu tiết nhỏ nhất, ví dụ đảm bảo cỡ chữ phù hợp cho cả điện thoại và máy tính, màn hình khảo sát luôn ở chế độ “full-screen”, giảm thiểu những chi tiết gây xao nhãng và đảm bảo các câu hỏi không trình bày quá dày đặc. Tiến xa hơn doanh nghiệp nên chú ý đến những yếu tố về kĩ thuật như tốc độ tải khảo sát để đảm bảo mỗi bước trong trải nghiệm của khách hàng đều dễ dàng.
Cuối cùng, tặng quà cảm ơn luôn là một chiến thuật hiệu quả để động viên khách hàng điền vào khảo sát. Doanh nghiệp có thể tận dụng chiến thuật này để tăng mức độ phản hồi bằng nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ví dụ một số món quà mà doanh nghiệp có thể gửi đến khách hàng sau mỗi lần điền khảo sát có thể kể đến như coupon giảm giá hoặc tích điểm tặng quà.
Ngoài ra, vào những dịp đặc biệt cần một lượng phản hồi nhất định, doanh nghiệp có thể sử dụng chiêu thức “khan hiếm” bằng cách trao những phần quà có giá trị hơn cho những khách hàng điền khảo sát đầu tiên. Điều này cũng sẽ tạo động lực cho khách hàng cung cấp phản hồi cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tặng coupon giảm giá cho khách hàng nhàm tạo động lực cung cấp phản hồi cho khảo sát
Biết cách áp dụng những chiến thuật nhỏ sẽ giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng và tạo động lực cho khách hàng đóng góp những ý kiến quý giá giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và phát triển từng ngày.
Từ những ý kiến này, làm thể nào để chuyển hóa thành hành động thiết thực nhằm cải thiện trực tiếp trải nghiệm khách hàng, kính mời quý doanh nghiệp cùng tiếp tục đọc bài viết “8 cách để nâng cao dịch vụ khách hàng” của chúng tôi.
Bài viết giới thiệu tổng quát cho khách hàng về năng lực nghiên cứu khách hàng - năng lực quan trọng trong quá trình vận hành tại doanh nghiệp.
Không dễ dàng để đo lường trải nghiệm khách hàng, vì vậy, Filum sẽ cung cấp cho doanh nghiệp bài hướng dẫn chi tiết về 3 chỉ số CX phổ biến nhất.
Bài viết hướng dẫn doanh nghiệp cách biến các điểm chạm khách hàng thành hành trình trải nghiệm liền mạch.