Giới thiệu

Khảo sát khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn. Một nghiên cứu từ Qualtrics cho thấy rằng doanh nghiệp thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 25% so với những doanh nghiệp không làm điều này.

Các loại khảo sát khách hàng phổ biến

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Câu hỏi thường gặp trong loại khảo sát này là: “Bạn hài lòng như thế nào với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?”

(Mẫu khảo sát CSAT và NPS tại Filum.ai)

Khảo sát chỉ số khuyến nghị (NPS)

Chỉ số khuyến nghị (Net Promoter Score – NPS) đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác. Câu hỏi chủ yếu là: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?”

Khảo sát trải nghiệm khách hàng (CES)

Khảo sát trải nghiệm khách hàng (Customer Effort Score – CES) tập trung vào mức độ dễ dàng mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với doanh nghiệp. Một ví dụ về câu hỏi CES là: “Bạn có dễ dàng giải quyết vấn đề của mình với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?”

Khảo sát phản hồi sản phẩm

Loại khảo sát này giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến về một sản phẩm cụ thể, bao gồm các tính năng, thiết kế, và chất lượng. Câu hỏi có thể là: “Bạn có đề xuất cải thiện nào cho sản phẩm này không?”

Lợi ích của khảo sát khách hàng

Tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng

Khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ đó điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn. Theo một báo cáo từ Medallia, các doanh nghiệp chú trọng đến trải nghiệm khách hàng có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 5-10%.

Cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng cung cấp thông tin quý giá về điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm, giúp doanh nghiệp cải tiến và phát triển sản phẩm tốt hơn.

Tối ưu hóa chiến lược marketing

Khảo sát khách hàng cung cấp dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược marketing, đảm bảo tiếp cận đúng đối tượng và tăng hiệu quả quảng bá.

Dự đoán xu hướng và nhu cầu của khách hàng

Thông qua khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận diện các xu hướng mới và nhu cầu tiềm ẩn, từ đó có kế hoạch kinh doanh phù hợp và đi trước đối thủ cạnh tranh.

Quy trình thiết kế khảo sát khách hàng hiệu quả

Xác định mục tiêu khảo sát

Trước khi bắt đầu thiết kế khảo sát, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình. Điều này giúp đảm bảo rằng các câu hỏi được thiết kế sẽ mang lại những thông tin hữu ích và có giá trị.

Lựa chọn công cụ khảo sát phù hợp

Có nhiều công cụ khảo sát trực tuyến như Qualtrics, Medallia, và SurveyMonkey, mỗi công cụ có những ưu và nhược điểm riêng. Doanh nghiệp nên chọn công cụ phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.

Thiết kế câu hỏi khảo sát

Câu hỏi khảo sát cần được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu và không gây nhầm lẫn. Nên sử dụng câu hỏi mở và đóng để thu thập cả thông tin định lượng và định tính.

Triển khai khảo sát

Sau khi hoàn thành thiết kế khảo sát, doanh nghiệp cần lựa chọn kênh triển khai phù hợp như email, mạng xã hội, hoặc trực tiếp trên trang web của mình.

Phân tích kết quả và hành động

Kết quả khảo sát cần được phân tích kỹ lưỡng để rút ra những kết luận và hành động cụ thể. Doanh nghiệp nên chia sẻ kết quả này với các bộ phận liên quan để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

Ví dụ về mẫu khảo sát khách hàng

Mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

1. Bạn hài lòng như thế nào với chất lượng dịch vụ của chúng tôi? (1-5)
2. Nhân viên của chúng tôi có thân thiện và hỗ trợ bạn không? (1-5)
3. Bạn có gặp khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? (Câu hỏi mở)

Mẫu khảo sát chỉ số khuyến nghị

1. Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?
2. Điều gì là lý do chính khiến bạn cho điểm này? (Câu hỏi mở)
3. Bạn có đề xuất gì để chúng tôi cải thiện dịch vụ không? (Câu hỏi mở)

Mẫu khảo sát trải nghiệm khách hàng

1. Bạn có dễ dàng giải quyết vấn đề của mình với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? (1-5)
2. Bạn có phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi không? Nếu có, trải nghiệm của bạn như thế nào? (Câu hỏi mở)
3. Bạn có đề xuất gì để cải thiện trải nghiệm khách hàng của chúng tôi không? (Câu hỏi mở)

Các công cụ và nền tảng khảo sát khách hàng hàng đầu

Qualtrics

Qualtrics là một nền tảng khảo sát mạnh mẽ, cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo chi tiết, giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Medallia

Medallia tập trung vào quản trị trải nghiệm khách hàng, cung cấp các giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.

Filum.ai

Filum.ai là một công cụ khảo sát trực tuyến dễ sử dụng, phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cung cấp nhiều tính năng linh hoạt và tùy chỉnh.

Google Forms

Google Forms là công cụ khảo sát miễn phí và dễ sử dụng, tích hợp tốt với các dịch vụ khác của Google, giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo và quản lý khảo sát.

Lời kết

Khảo sát khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Bằng cách lắng nghe và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững.

“Khách hàng không phải là trung tâm của mọi thứ – họ là duy nhất” – Jeff Bezos