Câu chuyện thúc đẩy trải nghiệm khách hàng từ Zappos

<p>Trong thế giới kinh doanh, logic thông thường luôn là: muốn khách hàng trung thành, hãy tăng cường tương tác với họ. Các ngân hàng trên khắp thế giới đổ hàng tỷ đô la vào việc xây dựng ứng dụng, mở chi nhánh, tạo ra các chương trình khuyến mãi để khuyến khích khách hàng "ghé thăm" và "sử dụng" dịch vụ của mình nhiều hơn. Nhưng DBS Bank, một trong những ngân hàng lớn nhất châu Á, lại làm một điều hoàn toàn ngược lại. Họ đặt ra một mục tiêu đầy nghịch lý: <strong>làm cho khách hàng phải "dùng" ngân hàng ít đi.</strong></p>



<p>Kết quả? DBS không những không mất khách hàng mà còn liên tục được vinh danh là <strong>"Ngân hàng tốt nhất thế giới"</strong> trong nhiều năm liền. Họ đã biến một triết lý tưởng chừng phi logic thành một lợi thế cạnh tranh không thể sao chép, xây dựng được sự gắn kết sâu sắc và lòng trung thành tuyệt đối từ khách hàng. Vậy, bí mật đằng sau nghịch lý thành công này là gì? Bài viết này của Filum.ai sẽ cùng bạn "giải mã" case study kinh điển của DBS Bank, <strong>thấu hiểu</strong> cách họ đã định nghĩa lại hoàn toàn trải nghiệm ngân hàng và những bài học vô giá mà mọi doanh nghiệp có thể áp dụng để tạo ra những <strong>kết nối</strong> và <strong>giá trị thực</strong> bền vững.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Bối cảnh “đi ngân hàng” truyền thống: Nỗi đau trở thành điểm gãy hành trình</h2>



<p>Trước khi thực hiện cuộc cách mạng của mình, DBS, cũng như nhiều ngân hàng khác trên toàn cầu, phải đối mặt với một thực tế chung. Trải nghiệm ngân hàng truyền thống thường gắn liền với những "nỗi đau" và sự phiền toái không của riêng ai:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li>Những hàng dài chờ đợi tại quầy giao dịch, tiêu tốn thời gian quý báu.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li>Những thủ tục giấy tờ phức tạp, rườm rà, đòi hỏi nhiều loại chữ ký và xác nhận.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li>Thời gian xử lý các yêu cầu quan trọng như vay vốn, mở thẻ tín dụng có thể kéo dài nhiều ngày, thậm chí nhiều tuần, với sự không chắc chắn.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li>Việc phải đến chi nhánh trong giờ hành chính, gây bất tiện lớn cho những người đi làm hoặc có lịch trình bận rộn.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li>Các ứng dụng ngân hàng số đời đầu thường chỉ là phiên bản số hóa của các quy trình giấy tờ, chưa thực sự mang lại sự tiện lợi vượt trội.</li>
</ul>



<p>Về cơ bản, việc "đi ngân hàng" hay "làm việc với ngân hàng" thường được xem là một công việc bắt buộc, một gánh nặng cần phải hoàn thành, chứ không phải là một trải nghiệm thú vị. Các ngân hàng cố gắng cải thiện bằng cách làm cho các quy trình này "dễ chịu hơn một chút", nhưng chưa ai thực sự đặt ra câu hỏi cốt lõi và mang tính đột phá: <strong>"Liệu khách hàng có thực sự muốn làm những việc này không? Hay họ chỉ muốn kết quả cuối cùng?"</strong></p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Group_45329_1024x755_21ed494d02.png" alt="Dự báo khách hàng rời bỏ bằng AI" class="wp-image-2847"/></figure>



<p><strong>Xem thêm:</strong></p>



<ul class="wp-block-list">
<li><a href="https://blog.filum.ai/quan-tri-trai-nghiem-khach-hang/">Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng (CXM): Bí Quyết Để Tạo Lợi Thế Cạnh Tranh Vượt Trội</a></li>



<li><a href="https://blog.filum.ai/ai-agent-nang-cao-trai-nghiem-cskh/">Nâng cao trải nghiệm CSKH: AI Agent giúp giảm “chảy máu” nhân sự và tối ưu hóa giá trị đội ngũ</a></li>
</ul>



<h2 class="wp-block-heading">Insight đột phá: Khách hàng “không muốn làm việc với ngân hàng”, mà chỉ muốn hoàn thành “Jobs to be Done” (JTBD)</h2>



<p>Bước ngoặt chiến lược của DBS đến từ một sự <strong>thấu hiểu</strong> vô cùng sâu sắc về khách hàng, dựa trên triết lý <strong>"Jobs to be Done" (JTBD) – Những công việc cần được hoàn thành</strong>. Họ nhận ra một sự thật đơn giản nhưng thường bị bỏ qua:</p>



<p>Khách hàng không thức dậy vào buổi sáng với mong muốn được đi vay ngân hàng. Họ thức dậy với mong muốn mua một ngôi nhà mơ ước cho gia đình. Khách hàng không muốn mở một tài khoản tiết kiệm. Họ muốn đảm bảo một tương lai tài chính an toàn cho con cái. Khách hàng không muốn thực hiện một giao dịch chuyển tiền. Họ chỉ đơn giản là muốn trả tiền cho một bữa ăn ngon với bạn bè hoặc thanh toán một hóa đơn.</p>



<p>Nói cách khác, <strong>khách hàng không thực sự cần các sản phẩm ngân hàng, họ "thuê" các sản phẩm ngân hàng để hoàn thành một "công việc" quan trọng và có ý nghĩa trong cuộc sống của họ.</strong> Dịch vụ ngân hàng, trong mắt khách hàng, chỉ là một phương tiện, một bước trung gian (và thường là một bước phiền phức, tốn thời gian) trên <strong>hành trình</strong> họ đạt được mục tiêu cuối cùng.</p>



<p>Từ insight mang tính cách mạng này, một tầm nhìn chiến lược táo bạo đã ra đời, được dẫn dắt bởi CEO <a href="https://www.linkedin.com/in/piyushguptadbs/?originalSubdomain=sg"><strong>Piyush Gupta</strong></a> và lan tỏa khắp tổ chức: <strong>"Make Banking Invisible" – Làm cho Dịch vụ Ngân hàng trở nên Vô hình.</strong> Mục tiêu không phải là làm cho các quy trình ngân hàng tốt hơn một chút, mà là làm cho chúng biến mất khỏi nhận thức của khách hàng, tích hợp một cách liền mạch, tự động và gần như vô hình vào những khoảnh khắc quan trọng trong cuộc sống của họ.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full is-resized"><img src="https://assets.filum.ai/image_1_197043b913.webp" alt="" class="wp-image-3466" style="width:1009px;height:auto"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading">Make Banking Invisible: Hành động hóa chiến lược “vô hình hóa”</h2>



<p>Để hiện thực hóa tầm nhìn đầy tham vọng này, DBS đã thực hiện một cuộc chuyển đổi số toàn diện và triệt để. Họ không chỉ đơn thuần số hóa các quy trình cũ, mà là thiết kế lại hoàn toàn <strong>hành trình</strong> khách hàng với tư duy "vô hình hóa" làm kim chỉ nam:</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Tái thiết kế hoàn toàn quy trình vay mua nhà</strong></h3>



<p><strong><em>Trước đây:</em> </strong>Khách hàng phải đến chi nhánh nhiều lần, điền vô số giấy tờ, cung cấp hàng loạt chứng từ, chờ đợi quá trình thẩm định có thể kéo dài hàng tuần trong sự lo lắng.</p>



<p><strong><em>Sau khi chuyển đổi:</em> </strong>DBS xây dựng một nền tảng trực tuyến nơi khách hàng có thể hoàn tất gần như toàn bộ quy trình vay mua nhà chỉ trong vài phút. Trí tuệ Nhân tạo (AI) được sử dụng để thẩm định tín dụng sơ bộ dựa trên các nguồn <strong>dữ liệu</strong> lớn, các thủ tục được đơn giản hóa tối đa, và khách hàng có thể nhận được phê duyệt về nguyên tắc gần như ngay lập tức. Việc "vay ngân hàng" phiền phức đã được tích hợp một cách liền mạch và trở thành một phần không thể tách rời của <strong>hành trình</strong> "mua nhà" của khách hàng.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Cách mạng hóa việc mở tài khoản ngân hàng</strong></h3>



<p><strong><em>Trước đây:</em> </strong>Mở một tài khoản ngân hàng là một quy trình đòi hỏi phải có mặt tại quầy, mang theo giấy tờ tùy thân, điền vào các biểu mẫu và ký nhiều lần, sau đó là thời gian chờ đợi để tài khoản được kích hoạt.</p>



<p><strong><em>Sau khi chuyển đổi:</em> </strong>DBS trở thành ngân hàng đầu tiên ở Singapore cho phép khách hàng mở tài khoản hoàn toàn trực tuyến chỉ trong vài phút bằng cách sử dụng công nghệ xác thực danh tính kỹ thuật số quốc gia (SingPass). Khách hàng có thể có một tài khoản mới và sẵn sàng sử dụng ngay trên chiếc điện thoại thông minh của mình mà không cần phải bước chân ra khỏi nhà.</p>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Group_45657_1_1024x719_d3754151dc.png" alt="Bảo mật dữ liệu khách hàng" class="wp-image-3397"/></figure>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Ứng dụng AI Agent để cung cấp hỗ trợ tức thì và "vô hình"</strong></h3>



<p>DBS đã triển khai các chatbot và trợ lý ảo thông minh (như "Digibot") có khả năng xử lý hàng triệu câu hỏi của khách hàng mỗi tháng. Những "nhân viên AI" này có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin tài khoản, hướng dẫn giao dịch 24/7. Điều này giúp khách hàng nhận được <strong>phản hồi</strong> ngay lập tức mà không cần phải gọi điện hay đến quầy, làm cho việc "hỏi ngân hàng" trở nên dễ dàng và "vô hình" như việc tìm kiếm thông tin trên Google.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tích hợp</strong></h3>



<p>Đây là bước đi chiến lược và thông minh nhất. DBS đã tích cực xây dựng các Giao diện Lập trình Ứng dụng (API) mở để tích hợp các dịch vụ ngân hàng của mình vào các nền tảng và ứng dụng khác mà khách hàng thường xuyên sử dụng trong cuộc sống hàng ngày. Ví dụ, họ tích hợp các giải pháp thanh toán vào ứng dụng gọi xe, các nền tảng thương mại điện tử, hoặc cung cấp các khoản vay mua ô tô ngay tại các showroom. Khách hàng chỉ cần tập trung vào "công việc" chính của họ (đi lại, mua sắm, mua xe), và các dịch vụ ngân hàng cần thiết sẽ diễn ra một cách tự động, liền mạch ở phía sau, gần như không cần sự chú ý của họ.</p>



<h2 class="wp-block-heading">“Quả ngọt” vượt trội từ triết lý self-service và automation “vô hình hóa”</h2>



<p>Chiến lược "Make Banking Invisible" đã mang lại cho DBS những thành công vang dội, không chỉ về mặt tài chính mà còn cả về danh tiếng thương hiệu và vị thế trên thị trường:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Được công nhận là ngân hàng hàng đầu thế giới:</strong> DBS đã liên tục được các tạp chí tài chính uy tín và có ảnh hưởng nhất thế giới như Euromoney, Global Finance và The Banker vinh danh là <strong>"Ngân hàng tốt nhất thế giới"</strong> trong nhiều năm liền, một sự công nhận mà không nhiều ngân hàng châu Á đạt được.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Hiệu quả vận hành vượt trội:</strong> Nhờ số hóa và tự động hóa mạnh mẽ, tỷ lệ chi phí trên thu nhập (cost-to-income ratio) của DBS liên tục được cải thiện và trở thành một trong những mức thấp nhất trong ngành ngân hàng toàn cầu. Điều này cho thấy họ không chỉ phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn làm điều đó một cách hiệu quả hơn về mặt chi phí.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Tăng trưởng khách hàng số ấn tượng:</strong> Số lượng khách hàng sử dụng các kênh kỹ thuật số của DBS đã tăng vọt, chứng tỏ sự đón nhận nhiệt tình của thị trường đối với những trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và "vô hình" mà họ mang lại.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Xây dựng lòng trung thành sâu sắc và bền vững:</strong> Bằng cách loại bỏ những phiền phức, những "điểm đau" trong các quy trình truyền thống và tập trung vào việc giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ một cách dễ dàng nhất, DBS đã xây dựng được một mối <strong>kết nối</strong> dựa trên sự tin tưởng và <strong>giá trị thực</strong>. Khách hàng trung thành với DBS không phải vì các chương trình khuyến mãi, mà vì DBS giúp cuộc sống của họ trở nên đơn giản hơn.</li>
</ul>



<h2 class="wp-block-heading">Bài học cho doanh nghiệp Việt – Xây CX bền vững bằng insight JTBD &amp; tự động hóa</h2>



<p>Câu chuyện thành công đầy cảm hứng của DBS Bank không chỉ dành riêng cho ngành ngân hàng. Nó chứa đựng những bài học chiến lược vô giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào đang trên <strong>hành trình</strong> chinh phục khách hàng trong kỷ nguyên số:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Thấu hiểu "Jobs to be Done" của khách hàng:</strong> Đây là bài học quan trọng nhất và là điểm khởi đầu cho mọi sự đổi mới. Hãy ngừng chỉ tập trung vào việc bán các tính năng của sản phẩm bạn. Thay vào đó, hãy đào sâu để <strong>thấu hiểu</strong> "công việc" thực sự mà khách hàng đang cố gắng hoàn thành trong cuộc sống của họ. Sản phẩm của bạn chỉ là một trong nhiều giải pháp mà họ có thể "thuê" để giúp họ làm "công việc" đó.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Trải nghiệm tốt nhất đôi khi là trải nghiệm "vô hình" và ít tốn công sức nhất:</strong> Thay vì cố gắng tạo ra thêm nhiều điểm chạm hay các tương tác phức tạp, hãy suy nghĩ về cách làm cho <strong>hành trình</strong> của khách hàng trở nên mượt mà, liền mạch và dễ dàng nhất có thể. Đôi khi, sự tiện lợi và việc loại bỏ các rào cản không cần thiết lại chính là trải nghiệm đỉnh cao mà khách hàng đánh giá cao nhất.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Công nghệ là phương tiện, không phải là mục tiêu cuối cùng:</strong> DBS đã sử dụng AI, số hóa, API không phải để "chạy theo xu hướng" công nghệ, mà để phục vụ một mục tiêu chiến lược duy nhất và rõ ràng: làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Công nghệ phải là công cụ để mang lại <strong>giá trị thực</strong> cho khách hàng, chứ không phải chỉ để trưng bày.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Dữ liệu là chìa khóa để "vô hình hóa" trải nghiệm:</strong> Để có thể tích hợp dịch vụ một cách liền mạch và chủ động vào cuộc sống của khách hàng, bạn cần phải <strong>thấu hiểu</strong> sâu sắc <strong>hành trình</strong>, ngữ cảnh và nhu cầu của họ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có khả năng thu thập, hợp nhất và phân tích <strong>dữ liệu</strong> khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau một cách hiệu quả.</li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/journey_hero_1024x993_2dd4016183.png" alt="Chỉ số RXS đo lường trải nghiệm khách hàng" class="wp-image-2942"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading">Lời kết</h2>



<p>Câu chuyện của DBS Bank là một lời nhắc nhở mạnh mẽ và đầy cảm hứng rằng lòng trung thành của khách hàng không được xây dựng bằng cách bắt họ phải tương tác nhiều hơn, hay phải trải qua nhiều quy trình phức tạp hơn với thương hiệu của bạn. Ngược lại, nó được xây dựng bằng cách làm cho cuộc sống của họ trở nên đơn giản hơn, dễ dàng hơn, và giúp họ đạt được những mục tiêu quan trọng của mình một cách hiệu quả nhất.</p>



<p>Tư duy "Make Banking Invisible" chính là đỉnh cao của triết lý thực sự lấy khách hàng làm trung tâm. Nó đòi hỏi sự can đảm để phá vỡ những lối mòn tư duy cũ, sự đầu tư vào công nghệ một cách chiến lược, và một cam kết không ngừng nghỉ trong việc <strong>thấu hiểu</strong> khách hàng ở một mức độ sâu sắc hơn. Tương lai của trải nghiệm khách hàng không nằm ở việc tạo ra những điểm chạm hào nhoáng, mà là ở việc kiến tạo những <strong>hành trình</strong> liền mạch, thông minh và gần như "vô hình". Đó chính là cách để bạn thực sự chinh phục trái tim, tâm trí và sự trung thành của khách hàng trong dài hạn, tạo ra một lợi thế cạnh tranh không thể sao chép.</p>



<p><strong>Xem thêm:</strong></p>



<ul class="wp-block-list">
<li><a href="https://blog.filum.ai/so-sanh-chatbot-ai-vs-ai-agent/">Chatbot AI vs. AI Agent: Hiểu đúng sự khác biệt để tối ưu chăm sóc khách hàng</a></li>



<li><a href="https://blog.filum.ai/phan-loai-ai-agent/">Các loại AI Agent và cách chọn đúng để tối ưu hóa chức năng chăm sóc khách hàng</a></li>
</ul>



<p></p>

Phân tích chiến lược “Make Banking Invisible” của DBS Bank – tại sao ít tương tác lại tăng gắn kết khách hàng và bài học triển khai AI Agent.

Nghịch lý thành công của DBS Bank: Khuyến khích khách hàng "ít dùng" ngân hàng để gắn kết sâu hơn

<p>Điều gì khiến hàng tỷ người trên thế giới quay lại <a href="https://mcdonalds.vn/"><strong>McDonald’s</strong></a>, dù biết rằng đó không phải là bữa ăn ngon nhất? Câu trả lời không nằm ở chiếc bánh Big Mac, mà ở một thứ vô hình nhưng đầy quyền lực: một <strong>hệ thống trải nghiệm khách hàng</strong> được xây dựng dựa trên <strong>sự nhất quán tuyệt đối</strong>.</p>



<p>McDonald’s không bán hamburger, họ bán sự tin cậy. Mỗi tương tác, từ quy trình gọi món đến hương vị sản phẩm, đều được chuẩn hóa để loại bỏ "sự không chắc chắn". Bài viết này sẽ phân tích 3 bài học cốt lõi từ cỗ máy vận hành của McDonald's và chỉ ra cách mọi doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ, có thể áp dụng những nguyên tắc này để kiến tạo một <strong>trải nghiệm khách hàng</strong> vượt trội trong kỷ nguyên số.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="snhtqunconsistencynntngvhnhcagkhngl">Bài học 1: Sự nhất quán – Nền tảng của mọi trải nghiệm khách hàng vĩ đại</h2>



<p>Tài sản thương hiệu lớn nhất của McDonald's không phải là logo vòm cung vàng hay một món ăn cụ thể, mà chính là sự nhất quán. Một chiếc Big Mac bạn ăn ở Hà Nội có vị gần như y hệt một chiếc ở New York. Quy trình gọi món, thời gian chờ đợi, cách bài trí cửa hàng – tất cả đều tuân theo một tiêu chuẩn quen thuộc.</p>



<p>Sự nhất quán này có một giá trị tâm lý to lớn: nó loại bỏ "sự không chắc chắn" ra khỏi quyết định của khách hàng. Khi bước vào một cửa hàng McDonald's ở bất kỳ đâu, bạn biết chính xác mình sẽ nhận được gì. Sự quen thuộc này xây dựng niềm tin và một cảm giác an toàn vô hình. Đây không phải là sự xuất sắc trong một khoảnh khắc, mà là sự đáng tin cậy trong mọi khoảnh khắc.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="trcvsaukhichthng">Trước và sau khi có hệ thống</h3>



<p>Trước khi có một hệ thống vận hành chặt chẽ, trải nghiệm tại một cửa hàng ăn nhanh là một sự "hên xui". Mỗi nhân viên phục vụ một kiểu, thời gian chờ đợi không thể đoán trước, chất lượng sản phẩm phụ thuộc hoàn toàn vào ca làm việc.</p>



<p>Với một hệ thống được chuẩn hóa, mọi tương tác đều tuân theo một quy trình đã được tối ưu. Điều này tương tự như cách một AI Agent được huấn luyện kỹ lưỡng. AI Agent xử lý yêu cầu của khách hàng theo kịch bản đã được kiểm chứng, đảm bảo mọi câu trả lời, mọi giải pháp đều đồng nhất về chất lượng và giọng điệu thương hiệu trên tất cả các kênh, tạo ra một trải nghiệm liền mạch và đáng tin cậy.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Group_45563_1_1024x566_1a5a19be05.png" alt="Sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng của McDonald's tại các cửa hàng khác nhau trên thế giới." class="wp-image-3555"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="tcvtinlicdliuhanhthno">Bài học 2: Dữ liệu hóa trải nghiệm – Biến tốc độ thành lợi thế cạnh tranh</h2>



<p>McDonald's đã đầu tư mạnh mẽ vào các sáng kiến công nghệ như kiosk tự phục vụ, ứng dụng di động và hệ thống Drive-thru thông minh. Nhưng bản chất sâu xa của chúng không chỉ là để tăng tốc độ phục vụ. Chúng là những <strong>điểm chạm thu thập dữ liệu</strong> vàng.</p>



<p>Mỗi lượt chạm trên màn hình kiosk, mỗi đơn hàng đặt qua ứng dụng, mỗi chiếc xe đi qua hệ thống Drive-thru đều là một tín hiệu giá trị về hành vi và sở thích của khách hàng. Đây chính là nguồn dữ liệu thô để thấu hiểu khách hàng ở quy mô lớn.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="insighttrchxuttdliu">Biến dữ liệu thành insight</h3>



<p>Từ dữ liệu đơn hàng, McDonald's có thể nhận biết chính xác giờ cao điểm, món ăn được yêu thích theo từng vùng miền, hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, hay các cặp sản phẩm thường được mua chung để tối ưu combo. Đây chính là <strong>Voice of Customer (VoC) không lời</strong> – những phản hồi được thể hiện qua hành động thay vì ngôn ngữ.</p>



<p>Việc này cũng giống như cách Filum.ai phân tích hàng ngàn cuộc hội thoại để tìm ra các chủ đề khách hàng quan tâm hay phàn nàn nhất. McDonald's phân tích dữ liệu đơn hàng để tối ưu hóa quy trình trong bếp, đảm bảo các món ăn phổ biến được chuẩn bị sẵn ngay trước khi nhu cầu của khách hàng tăng cao, mang lại giá trị thực là tốc độ và sự hài lòng.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Anh_man_hinh_2025_05_28_luc_16_08_11_1024x634_47e3c7ba75.png" alt="Phân tích dữ liệu tự động bởi Generative AI" class="wp-image-2782"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="bnahatronghthngtoncukhidliulngnghekhchhng">Bài học 3: Linh hoạt trong hệ thống – Sức mạnh của Customer 360 và VoC</h2>



<p>Sự nhất quán của McDonald's không đồng nghĩa với cứng nhắc. Họ là một minh chứng xuất sắc cho việc một hệ thống toàn cầu vẫn có thể linh hoạt để đáp ứng khẩu vị địa phương: McBaguette ở Pháp, Teriyaki Burger ở Nhật, hay món cơm gà ở Philippines.</p>



<p>Sự linh hoạt này không đến từ cảm tính, mà đến từ việc <strong>phân tích dữ liệu VoC và insight thị trường</strong> một cách sâu sắc. Họ lắng nghe phản hồi của khách hàng, theo dõi xu hướng tiêu dùng và điều chỉnh sản phẩm để tạo ra sự gắn kết gần gũi hơn với từng nền văn hóa.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="customer360trongthctin">Customer 360 trong thực tiễn</h3>



<p>Hệ thống của McDonald's vận hành như một nền tảng Customer 360 khổng lồ. Nơi lưu trữ các quy trình vận hành cốt lõi (sự nhất quán toàn cầu), đồng thời liên tục tiếp nhận dữ liệu từ các thị trường địa phương (phản hồi, doanh số, xu hướng) để đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Tương tự, một doanh nghiệp sử dụng nền tảng AI như Filum.ai có thể thấu hiểu từng phân khúc khách hàng qua việc phân tích mọi tương tác, từ đó cá nhân hóa kịch bản chăm sóc và tạo ra những trải nghiệm mang đậm dấu ấn cá nhân nhưng vẫn đảm bảo tính nhất quán của thương hiệu.</p>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://assets.filum.ai/hamburgers_french_fries_wooden_tray_1024x683_18e61005ed.webp" alt="McDonald's trải nghiệm khách hàng" class="wp-image-3556"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading">Làm thế nào để xây dựng 'cỗ máy' trải nghiệm khách hàng như McDonald's?</h2>



<p>Bạn không cần phải là một gã khổng lồ toàn cầu để áp dụng những nguyên tắc này. Với công nghệ hiện đại, mọi doanh nghiệp đều có thể xây dựng một hệ thống trải nghiệm khách hàng thông minh. Nền tảng Filum.ai cung cấp các công cụ để bạn thực hiện điều đó:</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Thiết lập sự nhất quán với AI Agent</strong></h3>



<ul class="wp-block-list">
<li>Huấn luyện <strong>AI Agent</strong> trên bộ kiến thức tập trung (Centralized Knowledge Base) của doanh nghiệp [1]. Điều này đảm bảo mọi thông tin cung cấp cho khách hàng, từ chính sách bảo hành đến thông số sản phẩm, đều chính xác và thống nhất trên mọi kênh (website, Zalo, Facebook).</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li>Sử dụng AI Copilot để cung cấp các gợi ý trả lời nhất quán cho nhân viên, giúp họ phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn và luôn đúng với giọng điệu thương hiệu.</li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Khai thác dữ liệu với Customer Insight</strong></h3>



<ul class="wp-block-list">
<li>Tự động phân tích hàng ngàn cuộc hội thoại, tin nhắn, bình luận để xác định các chủ đề khách hàng quan tâm hoặc phàn nàn nhiều nhất (Intent Coverage &amp; Understanding Rate). Đây chính là cách lắng nghe VoC ở quy mô lớn.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li>Phát hiện các xu hướng mới, các vấn đề tiềm ẩn trong sản phẩm/dịch vụ trước khi chúng trở thành khủng hoảng.</li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>Tạo ra sự linh hoạt với Integration Hub</strong></h3>



<ul class="wp-block-list">
<li>Kết nối AI Agent với các hệ thống CRM và Helpdesk hiện có của bạn [1]. Điều này cho phép AI truy cập lịch sử tương tác của khách hàng để đưa ra những câu trả lời được cá nhân hóa, tạo ra một góc nhìn <strong>Customer 360</strong> trong mọi cuộc hội thoại.</li>
</ul>



<ul class="wp-block-list">
<li>Tự động tạo và cập nhật ticket hỗ trợ, đảm bảo không một yêu cầu nào của khách hàng bị bỏ sót.</li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Group_45221_847x1024_b61c1754e0.png" alt="Giải pháp AI Agent tích hợp mạnh mẽ" class="wp-image-2925"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading">Bắt đầu từ việc lắng nghe</h2>



<p>Hệ thống <strong>trải nghiệm khách hàng</strong> của bạn đã đủ 'nhất quán' và 'thông minh' chưa? Bài học từ McDonald's cho thấy, sự vĩ đại không đến từ những điều phức tạp, mà từ việc làm tốt những điều cơ bản một cách nhất quán và liên tục cải tiến dựa trên dữ liệu.</p>



<p>Hãy bắt đầu bằng việc lắng nghe và phân tích những cuộc hội thoại đang diễn ra mỗi ngày giữa thương hiệu và khách hàng. Đó là bước đầu tiên để kiến tạo một cỗ máy trải nghiệm bền vững, lấy dữ liệu làm kim chỉ nam và lấy khách hàng làm trọng tâm.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Câu hỏi thường gặp</h2>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>1. Tại sao sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng lại quan trọng đến vậy?</strong></h3>



<p>Sự nhất quán xây dựng niềm tin và sự quen thuộc. Khi khách hàng biết chính xác họ sẽ nhận được gì, rủi ro trong quyết định của họ được loại bỏ, khiến họ dễ dàng quay trở lại và trở nên trung thành hơn.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>2. Doanh nghiệp nhỏ làm thế nào để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng như McDonald's?</strong> </h3>



<p>Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu bằng việc sử dụng các công cụ có sẵn. Các nền tảng như Filum.ai cho phép phân tích tự động các cuộc hội thoại từ các kênh chat, mạng xã hội để trích xuất insight mà không cần đội ngũ phân tích dữ liệu lớn.</p>



<h3 class="wp-block-heading"><strong>3. AI Agent có thể thay thế hoàn toàn nhân viên chăm sóc khách hàng không?</strong> </h3>



<p>Không. Vai trò của AI Agent là xử lý các yêu cầu lặp đi lặp lại một cách nhất quán và hiệu quả, đồng thời hỗ trợ nhân viên (qua AI Copilot). Điều này giải phóng thời gian để đội ngũ con người tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp, đòi hỏi sự thấu cảm sâu sắc.</p>



<p><strong>Xem thêm:</strong></p>



<ul class="wp-block-list">
<li><a href="https://blog.filum.ai/rui-ro-du-lieu-khi-trien-khai-ai-agent/">Triển khai AI Agent: Làm sao “trao quyền” mà không “trao rủi ro” dữ liệu khách hàng?</a></li>



<li><a href="https://blog.filum.ai/ai-agent-va-con-nguoi/">AI Agent và con người: Cộng tác thay thế hay “cộng hưởng” để nâng tầm trải nghiệm khách hàng?</a></li>
</ul>

Khám phá bí quyết xây dựng hệ thống trải nghiệm khách hàng thành công của McDonald's. Rút ra bài học và cách áp dụng cho doanh nghiệp bạn.

Bài học về trải nghiệm khách hàng từ McDonald's: Sức mạnh của dữ liệu và sự nhất quán

<p>Nhắc đến Google, nhiều người nghĩ ngay đến thuật toán tối tân và kho dữ liệu khổng lồ. Tuy nhiên, sức mạnh thực sự giúp Google dẫn đầu không chỉ nhờ mã lệnh, mà còn tới từ con người và triết lý đào tạo: <em>biến mọi tương tác với khách hàng thành một hành trình “thấu cảm có dữ liệu”</em>. Bài viết từ Filum.ai sẽ phân tích sâu mô hình đào tạo CSKH tại Google, lý giải vì sao thấu cảm là tài sản lớn nhất của đội ngũ, và cách mọi doanh nghiệp – dù không có nguồn lực khổng lồ – có thể nhân bản tinh thần này bằng AI Agent, dữ liệu và hệ thống CXM hiện đại.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="tritlctlicoitringhimkhchhnglmtsnphmkhngphimtbphnhtr">Triết lý cốt lõi – Trải nghiệm khách hàng là “sản phẩm”, không chỉ là bộ phận hỗ trợ</h2>



<p>Sự khác biệt nền tảng của Google nằm ở tư duy. Họ không xem bộ phận hỗ trợ khách hàng là một "trung tâm chi phí" (cost center) chỉ để giải quyết các vấn đề phát sinh. Thay vào đó, họ coi mỗi cuộc trò chuyện, mỗi phản hồi là một cơ hội vàng để cải tiến sản phẩm và củng cố niềm tin nơi người dùng. Trải nghiệm khách hàng, đối với họ, là một sản phẩm cần được liên tục hoàn thiện.</p>



<p>Minh chứng rõ ràng nhất cho triết lý này là đội ngũ gTechs (Google Technical Services). Đây không phải là những nhân viên hỗ trợ thông thường. Họ là tập hợp của những kỹ sư phần mềm, chuyên gia sản phẩm, nhà phân tích dữ liệu… được đào tạo bài bản để giải quyết những vấn đề "un-googley" – những vấn đề phức tạp, đa sắc thái mà máy móc và thuật toán chưa thể xử lý. Việc Google chủ động dành nguồn lực con người ưu tú nhất cho những tương tác giàu cảm xúc và đòi hỏi sự tinh tế cho thấy một insight quan trọng: họ hiểu rằng công nghệ có giới hạn, và sự gắn kết thực sự được kiến tạo ở những nơi máy móc chưa thể chạm tới.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full is-resized"><img src="https://assets.filum.ai/image_4_1f2b0e6ace.webp" alt="" class="wp-image-3514" style="width:1010px;height:auto"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="batrcttrongbgenotocagooglekhchhnghilng">Ba trụ cột “bộ gen” đào tạo nhân viên Google để làm hài lòng khách hàng</h2>



<p>Để tạo ra một đội ngũ có khả năng mang lại trải nghiệm xuất sắc, Google tập trung vào ba nguyên tắc cốt lõi, được xem như DNA trong văn hóa dịch vụ của họ.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="thuhiususckhngchthuclngtnhnng"><strong>Thấu hiểu sâu sắc – Không chỉ thuộc lòng tính năng</strong></h3>



<p>Nhân viên Google được đào tạo để hiểu "tại sao" khách hàng lại sử dụng sản phẩm, mục tiêu cuối cùng của họ là gì, và nỗi đau thực sự của họ nằm ở đâu. Họ không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi "Làm thế nào để dùng tính năng X?".</p>



<p>Ví dụ, khi một khách hàng hỏi về cách thiết lập một chiến dịch quảng cáo trên Google Ads, một nhân viên được đào tạo theo triết lý này sẽ không chỉ gửi một đường link hướng dẫn. Thay vào đó, họ sẽ hỏi về mục tiêu kinh doanh của khách hàng, về đối tượng họ muốn tiếp cận, từ đó tư vấn một cấu trúc chiến dịch mang lại hiệu quả thực sự. Họ bán một giải pháp cho bài toán kinh doanh, chứ không chỉ bán một tính năng của sản phẩm.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="traoquyngiiquytvnkhngphituntheokchbn"><strong>Trao quyền giải quyết – Không “trói” nhân viên bằng kịch bản</strong></h3>



<p>Google tin rằng những kịch bản cứng nhắc là kẻ thù của sự thấu cảm. Một nhân viên bị trói buộc bởi quy trình sẽ không thể tạo ra một kết nối chân thành. Vì vậy, họ được trao quyền tự chủ rất lớn để đưa ra quyết định mà họ cho là tốt nhất cho khách hàng trong từng tình huống cụ thể.</p>



<p>Họ được khuyến khích dành thời gian cần thiết để lắng nghe, phân tích và tìm ra gốc rễ của vấn đề, thay vì chạy theo các chỉ số KPI về thời gian trung bình xử lý cuộc gọi. Sự tin tưởng và trao quyền này giải phóng nhân viên khỏi áp lực quy trình, cho phép họ tập trung hoàn toàn vào việc mang lại giá trị thực cho khách hàng.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="raquytnhdatrndliuttngtcnhnht"><strong>Ra quyết định dựa trên dữ liệu – Lấy Voice of Customer làm trung tâm</strong></h3>



<p>Mọi phản hồi, mọi cuộc trò chuyện, mọi email phàn nàn đều được Google xem là một nguồn dữ liệu vô giá. Đây chính là "Tiếng nói của Khách hàng" (Voice of Customer).</p>



<p>Nguồn dữ liệu này không chỉ được dùng để đánh giá hiệu suất của nhân viên. Quan trọng hơn, nó được tổng hợp, phân tích và gửi ngược lại cho đội ngũ phát triển sản phẩm. Nếu có nhiều khách hàng cùng gặp khó khăn ở một tính năng, đó là tín hiệu rõ ràng rằng tính năng đó cần được cải thiện. Vòng lặp phản hồi liên tục này giúp các sản phẩm của Google không ngừng được hoàn thiện dựa trên chính những trải nghiệm thực tế của người dùng, tạo ra một chu trình cải tiến không hồi kết.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Group_42315_1024x866_7c8fa59f81.png" alt="Phân tích dữ liệu CSKH tự động bởi GenAI" class="wp-image-2884"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="bitonchomidoanhnghiplmsaonhnbntinhthngooglekhingunlcchn">Bài học cho doanh nghiệp Việt: Làm sao “nhân bản” tinh thần Google bằng AI Agent &amp; dữ liệu?</h2>



<p>Thẳng thắn mà nói, việc xây dựng một đội ngũ tinh nhuệ và đắt đỏ như gTechs là điều không khả thi với hầu hết doanh nghiệp. Tuy nhiên, triết lý và nguyên tắc của họ thì hoàn toàn có thể được nhân bản nếu có công cụ phù hợp. Vấn đề không nằm ở việc thiếu con người tài năng, mà là con người tài năng đang bị lãng phí vào những công việc không tạo ra giá trị cảm xúc.</p>



<p>Hãy xem xét sự khác biệt khi doanh nghiệp ứng dụng AI Agent thông minh để tái cấu trúc lại cách vận hành.</p>



<figure class="wp-block-table"><table class="has-fixed-layout"><thead><tr><th>Trước (quy trình cũ)</th><th>Sau khi có AI Agent CSKH Filum.ai</th></tr></thead><tbody><tr><td>Nhân viên quá tải, trả lời 80% câu FAQ/phản hồi cơ bản</td><td>AI Agent xử lý tự động 80% yêu cầu phổ thông – 24/7</td></tr><tr><td>Không đủ thời gian để thấu cảm, giải quyết ca khó</td><td>Nhân viên chỉ tập trung 20% ca phức tạp, sáng tạo giải pháp</td></tr><tr><td>Dữ liệu khách hàng phân mảnh, insight khó khai thác</td><td>AI Agent tự động xây hồ sơ Customer 360, phân tích cảm xúc, hành vi đa kênh</td></tr><tr><td>Feedback khách hàng xử lý thủ công, báo cáo chậm trễ</td><td>AI Agent tự động thu thập, phân tích VoC, tạo insight realtime</td></tr><tr><td>Kết quả phụ thuộc kỹ năng cá nhân, cảm xúc nhất thời</td><td>Hệ thống hóa CX, tạo ra trải nghiệm đồng nhất, data-driven</td></tr></tbody></table></figure>



<p>AI Agent không chỉ giúp tự động hóa; mà còn tạo ra Customer 360, tự động phân tích tất cả Voice of Customer đa kênh, tạo insight real-time giúp doanh nghiệp cải tiến sản phẩm và quy trình từ feedback – “biến vòng lặp phản hồi” trở thành engine đổi mới liên tục.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Group_45210_1024x797_edded548e2.png" alt="Giải pháp AI Agent toàn diện cho doanh nghiệp" class="wp-image-2924"/></figure>



<h2 class="wp-block-heading">Lời kết</h2>



<p>Thành công của Google trong CXM không nằm ở công nghệ hay dữ liệu khổng lồ, mà ở cách <em>đào tạo cả team</em> chú trọng <strong>thấu cảm</strong>, phân tích <strong>hành trình dữ liệu</strong>, và chuyển đổi mô hình vận hành với AI thông minh.</p>



<p>Câu hỏi quan trọng không phải là "Làm thế nào để đào tạo nhân viên giỏi như Google?", mà là "Làm thế nào để xây dựng một hệ thống giúp mọi nhân viên, dù ở cấp độ nào, cũng có thể mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc?". Lời giải đáp thường bắt đầu từ việc lắng nghe và hệ thống hóa tiếng nói của khách hàng.</p>



<p><strong>Xem thêm:</strong></p>



<ul class="wp-block-list">
<li><a href="https://blog.filum.ai/7-eleven-case-study/">7-Eleven: Thành công từ phản hồi khách hàng</a></li>



<li><a href="https://blog.filum.ai/ung-dung-jobs-to-be-done/">Ứng dụng Jobs to be Done tối ưu trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng bền vững</a></li>
</ul>

Phân tích mô hình đào tạo thấu cảm tại Google và bài học ứng dụng AI Agent giúp doanh nghiệp Việt kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

Hơn cả quy trình: Google “dạy” nhân viên thấu cảm – Bí quyết nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng dữ liệu và AI Agent

<p>Cải tiến chất lượng giảng dạy không chỉ đòi hỏi sự nỗ lực từ phía giáo viên mà còn cần đến việc lắng nghe và hiểu rõ hơn về nhu cầu học tập của học sinh, sinh viên. Khảo sát trực tuyến là công cụ hữu ích giúp chúng ta đo lường hiệu quả giảng dạy.</p>



<p>Trong bài viết này, chúng ta sẽ thảo luận về các bước tạo ra một khảo sát hiệu quả, kỹ thuật tối ưu hóa câu hỏi và cùng phân tích một câu chuyện thành công từ một doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Lợi ích của việc đo lường hiệu quả giảng dạy qua các khảo sát</h2>



<h3 class="wp-block-heading">Hiểu rõ nhu cầu học tập của học sinh, sinh viên</h3>



<p>Khảo sát giúp bạn thu thập thông tin trực tiếp từ học sinh, sinh viên về những khó khăn, nhu cầu và mong muốn trong quá trình học tập, từ đó điều chỉnh cách giảng dạy một cách hợp lý.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Cải thiện phương pháp giảng dạy</h3>



<p>Thông qua phản hồi từ khảo sát, giáo viên có thể phát hiện ra những khía cạnh cần cải thiện trong phương pháp giảng dạy và tiếp cận học sinh, sinh viên, giúp nâng cao chất lượng giảng dạy.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Nâng cao trải nghiệm học tập</h3>



<p>Khi học sinh, sinh viên thấy rằng ý kiến của họ được lắng nghe và áp dụng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và hứng thú hơn trong quá trình học tập, từ đó tạo ra một môi trường học tập thân thiện và hiệu quả.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Các bước cần thiết để tạo ra khảo sát hiệu quả</h2>



<h3 class="wp-block-heading">Xác định mục tiêu khảo sát</h3>



<p>Mục tiêu của khảo sát cần phải rõ ràng. Bạn muốn thu thập thông tin gì từ học sinh, sinh viên? Mục tiêu càng rõ ràng, nội dung khảo sát càng sát với thực tế và đem lại hiệu quả cao.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Chọn lựa công cụ khảo sát</h3>



<p>Có nhiều công cụ khảo sát trực tuyến như Google Forms, Filum.ai, SurveyMonkey, hoặc Typeform. Chọn lựa công cụ phù hợp với nhu cầu và mục tiêu khảo sát của bạn là bước quan trọng giúp thiết kế và phân phối khảo sát hiệu quả.</p>



<div class="hs-embed-wrapper" style="position: relative; overflow: hidden; width: 100%; height: auto; padding: 0; max-width: 100%px; max-height: 100%px; min-width: 256px; display: block; margin: auto;" data-service="survey.filum" data-responsive="true">
<div class="hs-embed-content-wrapper">
<div style="position: relative; overflow: hidden; max-width: 100%; padding-bottom: 56.25%; margin: 0px;"><iframe style="position: absolute; top: 0px; left: 0px; width: 100%; height: 100%; border: none;" src="https://survey.filum.ai/86404652-38dc-4105-acb7-db58b3461ec1?isEmbedded=1&amp;source=Website" width="100%" height="100%" frameborder="0" data-mce-src="https://survey.filum.ai/86404652-38dc-4105-acb7-db58b3461ec1?isEmbedded=1&amp;source=Website" data-mce-style="position: absolute; top: 0px; left: 0px; width: 100%; height: 100%; border: none;"></iframe></div>
</div>
</div>



<p class="has-text-align-center"><em>Trải nghiệm công cụ khảo sát trực tuyến từ Filum.ai</em></p>



<h3 class="wp-block-heading">Thiết kế câu hỏi khảo sát</h3>



<p>Câu hỏi khảo sát cần ngắn gọn, dễ hiểu và tập trung vào các chủ đề quan trọng. Sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng để thu thập dữ liệu phong phú và chi tiết.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Thử nghiệm và điều chỉnh</h3>



<p>Trước khi gửi khảo sát đến học sinh, sinh viên, hãy thử nghiệm trên một nhóm nhỏ để đảm bảo rằng các câu hỏi đã rõ ràng và đầy đủ. Điều chỉnh khảo sát dựa trên phản hồi thử nghiệm trước khi phân phối rộng rãi.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Các yếu tố quan trọng trong thiết kế khảo sát</h2>



<h3 class="wp-block-heading">Sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng</h3>



<p>Kết hợp câu hỏi mở để thu thập ý kiến tự do của học sinh, sinh viên cùng với câu hỏi đóng để tập trung vào thông tin cụ thể. Sự kết hợp này sẽ giúp khảo sát đa dạng và phong phú hơn.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Tránh các câu hỏi dẫn dắt</h3>



<p>Câu hỏi dẫn dắt có thể làm sai lệch kết quả khảo sát và không mang lại dữ liệu đang tin cậy. Hãy đảm bảo các câu hỏi của bạn là trung lập, không gợi ý đến một kết quả cụ thể nào.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Đảm bảo câu hỏi dễ hiểu và cụ thể</h3>



<p>Ngôn ngữ sử dụng trong câu hỏi khảo sát cần phải đơn giản và dễ hiểu. Tránh các thuật ngữ phức tạp và không rõ ràng. Câu hỏi càng cụ thể, kết quả thu được càng chính xác.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p><a style="font-weight: bold;" href="https://filum.ai/book-demo" rel="noopener">Nhận ngay bộ khảo sát cho dành riêng cho lĩnh vực giáo dục</a></p>
</blockquote>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Thu_vien_mau_khao_sat_V2_1024x859_4010400566.webp" alt="Thư viện mẫu khảo sát
" class="wp-image-679"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Bộ khảo sát cho lĩnh vực giáo dục độc quyền từ Filum.ai</em></figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading">Phân tích và sử dụng kết quả khảo sát</h2>



<h3 class="wp-block-heading">Công khai kết quả khảo sát</h3>



<p>Chia sẻ kết quả khảo sát với học sinh, sinh viên để họ thấy rằng ý kiến của họ đã được lắng nghe và coi trọng. Điều này tạo thêm sự minh bạch và khuyến khích sự tham gia tích cực trong các khảo sát tương lai.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Đưa ra kế hoạch hành động từ phản hồi</h3>



<p>Dựa trên các phản hồi từ khảo sát, bạn có thể lập kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện phương pháp giảng dạy và nâng cao trải nghiệm học tập của học sinh, sinh viên.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Đánh giá và theo dõi hiệu quả thay đổi</h3>



<p>Sau khi thực hiện các thay đổi dựa trên phản hồi, hãy theo dõi và đánh giá hiệu quả để đảm bảo rằng những biện pháp mới mang lại lợi ích thực sự cho học sinh, sinh viên và giảng viên.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Câu chuyện thành công từ Vietop</h2>



<p>Vietop là một trung tâm Anh ngữ hàng đầu tại Việt Nam, chuyên cung cấp các khóa học tiếng Anh chất lượng cao và đã thành công trong việc áp dụng khảo sát học sinh, sinh viên để đo lường hiệu quả giảng dạy.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Cách Vietop áp dụng khảo sát học sinh, sinh viên</h3>



<p>Vietop sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập phản hồi từ học sinh, sinh viên về các khía cạnh như chất lượng giảng dạy, tài liệu học tập, phương pháp giảng dạy và môi trường học tập. Các khảo sát ngắn gọn và tập trung vào những vấn đề quan trọng đã giúp Vietop có cái nhìn rõ ràng về nhu cầu và mong muốn của học sinh, sinh viên.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Kết quả đạt được</h3>



<p>Dựa trên kết quả khảo sát, Vietop đã điều chỉnh phương pháp giảng dạy và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tỷ lệ hài lòng của học sinh, sinh viên tại Vietop đã cải thiện đáng kể, đồng thời số lượng học viên đăng ký mới cũng tăng lên. Nhờ việc lắng nghe và hành động từ phản hồi của học sinh, sinh viên, Vietop đã tạo ra môi trường học tập hiệu quả và hấp dẫn hơn.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p><a style="font-weight: bold;" href="https://go.filum.ai/education-case-study-vietop" rel="noopener">Xem chi tiết câu chuyện thành công của Vietop</a></p>
</blockquote>



<h2 class="wp-block-heading">lời kết</h2>



<p>Khảo sát học sinh, sinh viên không chỉ giúp đo lường hiệu quả giảng dạy mà còn là công cụ quan trọng giúp giáo viên và nhà trường cải thiện chất lượng giáo dục. Hãy bắt đầu ngay hôm nay bằng cách tạo một khảo sát nhỏ và triển khai nó để nhận được những phản hồi quý giá từ học sinh, sinh viên. Những thay đổi nhỏ có thể mang lại kết quả to lớn.</p>



<p>Giờ đây, khi đã hiểu được tầm quan trọng của việc đo lường hiệu quả giảng dạy, chúng tôi mời bạn đọc thêm về cách <a style="font-weight: bold;" href="/tich-hop-csat-nps-ces" rel="noopener">tích hợp CSAT, NPS, CES vào khảo sát</a> để thu được phản hồi hiệu quả nhất!</p>



<p>&nbsp;</p>

Đo lường hiệu quả giảng dạy qua khảo sát

<p>Ngành giáo dục Việt Nam đang chứng kiến một sự chuyển biến mạnh mẽ trong cách tiếp cận và giảng dạy. Từ một hệ thống giảng dạy chủ yếu dựa trên phương pháp truyền thống, nhiều trường học và cơ sở giáo dục đã bắt đầu động viên những phương pháp mới, trong đó giáo dục chú trọng trải nghiệm đang trở thành một xu hướng nổi bật. Sự thay đổi này không chỉ phản ánh sự cập nhật của ngành giáo dục Việt Nam đối với các xu hướng toàn cầu mà còn đáp ứng nhu cầu của thế hệ học sinh ngày nay - những người mong muốn học hỏi thông qua trải nghiệm thực tế và tương tác sáng tạo.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Khái niệm giáo dục chú trọng trải nghiệm</h3>



<p>Giáo dục chú trọng trải nghiệm là một hình thức giảng dạy đặt học sinh vào trung tâm của quá trình học tập, nơi mà họ không chỉ lắng nghe thông tin từ giáo viên mà còn tham gia tích cực vào các hoạt động thực hành, nghiên cứu và thảo luận. Giáo dục chú trọng trải nghiệm giúp học sinh phát triển kỹ năng phản biện, khả năng giải quyết vấn đề và sự tự tin trong việc trình bày ý tưởng của mình.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter"><img src="https://img.freepik.com/free-photo/group-happy-friends-student-talking-about-knowledge-cafe_1150-3958.jpg" alt="Group of happy friends student talking about knowledge in cafe"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Giáo dục chú trọng trải nghiệm giúp học sinh phát triển kỹ năng của bản thân tốt hơn</em></figcaption></figure>



<p></p>



<h3 class="wp-block-heading">Lợi ích mà giáo dục trải nghiệm mang lại</h3>



<p>Theo một nghiên cứu của Hiệp hội giáo dục trải nghiệm quốc tế (International Experiential Education Association), học sinh tham gia vào các chương trình giáo dục trải nghiệm có tỷ lệ tiếp thu kiến thức <span style="font-weight: bold;"><span style="color: #24d172;">cao hơn 30%</span> </span>so với các phương pháp giảng dạy truyền thống.</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><strong>Thúc đẩy sự sáng tạo và tư duy phản biện:</strong>&nbsp;Khi học sinh được tham gia trực tiếp vào quá trình học tập, họ sẽ phải tìm cách giải quyết các vấn đề, thực hiện các dự án sáng tạo, từ đó rèn luyện tư duy phản biện và khả năng sáng tạo.</li>



<li><strong>Tăng cường kỹ năng giao tiếp và hợp tác:</strong>&nbsp;Thông qua các hoạt động nhóm và dự án, học sinh sẽ học được cách làm việc cùng nhau, tôn trọng ý kiến khác biệt và phát triển kỹ năng giao tiếp.</li>



<li><strong>Xây dựng sự tự tin và khả năng tự quản lý:</strong>&nbsp;Tham gia vào các hoạt động thực tiễn giúp học sinh tự tin hơn vào khả năng của mình và học cách quản lý thời gian, dự án một cách hiệu quả.</li>
</ul>



<p>Xem thêm:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><a href="https://blog.filum.ai/do-luong-hieu-qua-giang-day-qua-khao-sat/">Đo lường hiệu quả giảng dạy qua khảo sát</a></li>



<li><a href="https://blog.filum.ai/phat-trien-giao-duc-nho-du-lieu-cau-chuyen-tu-nen-tang-giao-duc-toan-dien-talisis/">Phát triển giáo dục nhờ dữ liệu: Câu chuyện từ nền tảng giáo dục toàn diện Talisis</a></li>
</ul>



<h3 class="wp-block-heading">Các yếu tố cốt lõi của giáo dục chú trọng trải nghiệm</h3>



<h4 class="wp-block-heading">Tạo môi trường học tập động lực</h4>



<p>Một trong những yếu tố quan trọng nhất của giáo dục chú trọng trải nghiệm là tạo ra một môi trường học tập mà học sinh cảm thấy hào hứng và động lực để học. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc lập kế hoạch các hoạt động giảng dạy đa dạng, phù hợp với sở thích và nhu cầu của học sinh.</p>



<h4 class="wp-block-heading">Áp dụng công nghệ trong giáo dục</h4>



<p>Công nghệ hiện đại đóng vai trò rất lớn trong việc phát triển giáo dục chú trọng trải nghiệm. Sử dụng các công cụ học tập trực tuyến, mô phỏng ảo, thực tế ảo (VR), và các ứng dụng tương tác giúp học sinh trải nghiệm kiến thức một cách chân thực và sinh động.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p>Theo thống kê của báo cáo từ học viện <a style="font-weight: bold;" href="https://edtechhub.org/" target="_blank" rel="noopener">EdTech</a>, việc áp dụng công nghệ có thể tăng cường khả năng tiếp thu kiến thức <span style="font-weight: bold;">lên đến 20%</span> .</p>
</blockquote>



<h4 class="wp-block-heading">Phương pháp học tập chủ động và sáng tạo</h4>



<p>Giáo dục chú trọng trải nghiệm khuyến khích học sinh trở thành những người học chủ động, thông qua các hoạt động như tự nghiên cứu, sáng tạo dự án cá nhân và nhóm, tham gia vào các hoạt động xã hội và thảo luận mở.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter"><img src="https://img.freepik.com/free-photo/women-read-books-men-use-laptops-search-books-libraries_1150-24666.jpg" alt="Women read books and men use laptops to search for books in libraries."/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Học sinh trở nên chủ động hơn khi được học trong môi trường chú trọng trải nghiệm</em></figcaption></figure>



<p></p>



<h2 class="wp-block-heading">Vietop và hành trình áp dụng giáo dục chú trọng trải nghiệm</h2>



<p>Vietop là một trong những trung tâm anh ngữ hàng đầu tại Việt Nam, đã thành công trong việc áp dụng mô hình giáo dục chú trọng trải nghiệm vào quá trình giảng dạy. Với cam kết mang lại chất lượng học tập tốt nhất cho học viên, Vietop không ngừng tìm kiếm và thử nghiệm các phương pháp giáo dục tiên tiến.</p>



<h4 class="wp-block-heading">Phương pháp áp dụng trải nghiệm học tập của Vietop</h4>



<p>Vietop đã triển khai nhiều hoạt động giảng dạy đa dạng như các bài tập thực hành, dự án nhóm, tổ chức các cuộc thi và hội thảo giao lưu. Học viên được khuyến khích tham gia vào quá trình học tập bằng cách thực hành và áp dụng ngay những kiến thức đã học vào các tình huống thực tế. Chẳng hạn, trong các buổi học giao tiếp tiếng Anh, học viên thường được tham gia vào các hoạt động như phỏng vấn, thuyết trình, đóng vai và thảo luận nhóm.</p>



<h4 class="wp-block-heading">Filum.ai và Vietop: Đồng hành trên hành trình kiến tạo trải nghiệm xuất sắc cho học viên</h4>



<p>Như một tổ chức giáo dục hướng đến trải nghiệm học tập toàn diện và chuyển đổi số, Vietop nhận thức rằng họ cần một giải pháp công nghệ để quản trị một cách hợp nhất trải nghiệm của học viên qua 4 trung tâm. Và Filum.ai đã trở thành đối tác tin cậy của Vietop trên hành trình này.</p>



<p>Thông qua tính năng hợp nhất phản hồi từ Filum.ai, Vietop đã có được một góc nhìn tổng quan thông qua việc lắng nghe toàn diện học viên thông qua khảo sát gửi đi và thu thập phản hồi từ nền tảng Google Review.</p>



<p>Dựa trên hệ thống phản hồi thu thập, cũng như những đề xuất đến từ chuyên gia thuộc đội ngũ Filum, Vietop đã tiến hành phân tích các điểm làm tốt và các điểm cần cải thiện. Từ đó, trung tâm giáo dục này cũng bắt đầu xây dựng các quy trình nội bộ để khắc phục những điểm chạm cần được cải thiện, tối ưu hóa trải nghiệm học viên cả bốn chi nhánh.</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p>Tìm hiểu câu chuyện thành công của Vietop <a style="font-weight: bold;" href="https://go.filum.ai/education-case-study-vietop" rel="noopener">tại đây</a></p>
</blockquote>



<h2 class="wp-block-heading">Lời kết</h2>



<p>Giáo dục chú trọng trải nghiệm đang trở thành một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực giáo dục Việt Nam. Không chỉ nâng cao hiệu quả học tập, phương pháp này còn giúp phát triển toàn diện kỹ năng cho học sinh. Qua câu chuyện thành công của Vietop, chúng ta thấy rõ tầm quan trọng và lợi ích của việc áp dụng mô hình giáo dục này. Đồng thời, giải pháp từ Filum.ai đã chứng tỏ sự hỗ trợ mạnh mẽ trong việc cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm học tập của học sinh.</p>



<p>Để tìm hiểu thêm về cách Filum.ai có thể giúp bạn áp dụng phương pháp giáo dục chú trọng trải nghiệm và cải thiện trải nghiệm học tập cho học sinh, hãy&nbsp;<strong>đặt lịch demo sản phẩm</strong>&nbsp;<span aria-haspopup="true" aria-expanded="false"><a style="font-weight: bold;" href="https://filum.ai/book-demo" target="_blank" rel="noopener noreferrer">tại đây</a></span>.</p>

Giáo dục chú trọng trải nghiệm: Bí quyết thành công cho ngành giáo dục Việt Nam

<p>Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt cùng sự thay đổi không ngừng của hành vi tiêu dùng,&nbsp;<a style="font-weight: bold;" href="https://filum.ai/resources/cxm-framework-guide?slug=cxm-framework-guide" target="_blank" rel="noopener noreferrer">trải nghiệm khách hàng</a>&nbsp;(Customer Experience - CX) trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành công của doanh nghiệp bán lẻ. Đặc biệt là sau đại dịch COVID-19, việc chỉ mua sắm trực tiếp theo cách truyền thống đã trở nên lỗi thời. Giờ đây, hành vi mua sắm đa kênh ngày càng phổ biến, nhất khi ranh giới giữa cửa hàng vật lý và các gian hàng trực tuyến đang dần bị xóa nhòa.&nbsp;</p>



<blockquote class="wp-block-quote">
<p><span style="font-weight: bold;">Tải ngay: </span><a style="font-weight: bold;" href="https://go.filum.ai/ebook-cxm-khung-nen-tang-quan-tri-trai-nghiem-filum?slug=cxm-framework-guide" target="_blank" rel="noopener">Ebook "Khung nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng"</a></p>
</blockquote>



<p>Đối diện với thực trạng này, các doanh nghiệp bán lẻ nói chung, và các doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi nói riêng cần tiến hành chiến lược giữ chân khách hàng bằng cách tích hợp quản trị trải nghiệm khách hàng trên đa kênh, mọi điểm chạm. Vậy phải làm điều này như thế nào? Ta hãy cùng tìm hiểu qua case study của 7-Eleven, một “ông lớn” ngành bán lẻ trên toàn thế giới.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Về 7-Eleven&nbsp;&nbsp;&nbsp;</h2>



<p class="ql-block ql-align-justify">Được thành lập vào năm 1927 tại Mỹ, đến thời điểm hiện tại, 7-Eleven đã trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất thế giới, với hơn 71,000 cửa hàng tại 27 quốc gia và vùng lãnh thổ. Theo <a class="ql-link" style="font-weight: bold;" href="https://companiesmarketcap.com/7-eleven/marketcap/#:~:text=Market%20cap%3A%20%2435.47%20Billion,market%20cap%20of%20%2435.47%20Billion." target="_blank" rel="noopener noreferrer">thông tin</a> cập nhật đến tháng 12 năm 2023, giá trị vốn hóa thị trường của 7-Eleven đã đạt mức 35.47 tỷ đô la Mỹ. Con số đáng kinh ngạc trên đã chứng tỏ vị thế hàng đầu của doanh nghiệp bán lẻ này trên toàn thế giới.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/7_Eleven_la_chuoi_cua_hang_tien_loi_co_quy_mo_lon_nhat_the_gioi_64f8cb9ec3.webp" alt="7-Eleven là chuỗi cửa hàng tiện lợi có quy mô lớn nhất thế giới" class="wp-image-861"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>7-Eleven là chuỗi cửa hàng tiện lợi có quy mô lớn nhất thế giới</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block ql-align-justify">Đến với 7-Eleven, bên cạnh việc mua sắm thực phẩm, đồ dùng, khách hàng còn có thể sử dụng nhiều dịch vụ, tiện ích như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện nước, hay thậm chí là thuê xe đạp tại thị trường Nhật Bản (theo <a class="ql-link" style="font-weight: bold;" href="https://asia.nikkei.com/Business/Seven-Eleven-Japan-joins-SoftBank-bike-sharing-service" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Nikkei Asia</a>). Mỗi ngày, chuỗi cửa hàng tiện lợi này đón chào hàng triệu lượt khách hàng đến mua sắm, giao dịch.&nbsp;</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Quản trị trải nghiệm mua sắm đối với doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi</h2>



<p class="ql-block ql-align-justify">Trước khi tìm hiểu về cách <a class="ql-link" style="font-weight: bold;" href="https://www.7-eleven.com/#" target="_blank" rel="noopener noreferrer">7-Eleven</a> giữ chân khách hàng bằng tối ưu hóa phản hồi khách hàng, doanh nghiệp hãy cùng Filum xem qua sơ lược về quản trị trải nghiệm mua sắm đối với doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi.</p>



<p class="ql-block ql-align-justify">Xét về định nghĩa, trải nghiệm mua sắm chính là tất cả cảm xúc và nhận thức của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp trên tất cả các điểm chạm trên hành trình mua sắm, được nhìn nhận từ góc độ của khách hàng. Trong thời đại chuyển đổi số, trải nghiệm mua sắm của khách hàng không chỉ diễn ra tại cửa hàng mà còn trải dài trên nhiều kênh trực tuyến và trực tiếp khác nhau. Mỗi điểm chạm trong hành trình mua sắm của khách hàng đều có tác động nhất định đến trải nghiệm tổng thể của họ. Do đó, doanh nghiệp bán lẻ cần xác định và thiết kế cẩn thận <a class="ql-link" style="font-weight: bold;" href="https://filum.ai/blog/ban-do-hanh-trinh-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">hành trình trải nghiệm khách hàng</a> để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và hài lòng cho khách hàng. Trên thực tế, 75% người tiêu dùng kỳ vọng rằng: trải nghiệm của họ trên mọi kênh tương tác, mọi điểm chạm đều cần được liền mạch, nhất quán (theo <a class="ql-link" style="font-weight: bold;" href="https://www.salesforce.com/blog/category/it/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Salesforce</a>).</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Hanh_vi_mua_sam_da_kenh_cang_ngay_cang_tro_nen_pho_bien_nhat_la_sau_dai_dich_COVID_19_1024x530_0ac7597e69.webp" alt="Hành vi mua sắm đa kênh càng ngày càng trở nên phổ biến, nhất là sau đại dịch COVID-19" class="wp-image-863"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Hành vi mua sắm đa kênh càng ngày càng trở nên phổ biến, nhất là sau đại dịch COVID-19</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block ql-align-justify">Vậy đối với các doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi, việc quản trị trải nghiệm mua sắm có tầm quan trọng như thế nào?</p>



<p class="ql-block ql-align-justify">Từ trước đến nay, dưới góc nhìn của khách hàng, mô hình kinh doanh cửa hàng tiện lợi luôn gắn liền với hình ảnh “điểm dừng chân”, nơi họ chỉ tranh thủ dừng lại mua sắm trên đường. Với quản trị trải nghiệm mua sắm, các cửa hàng tiện lợi có thể phát huy tối đa yếu tố “tiện lợi” của mô hình kinh doanh này, giúp khách hàng có một trải nghiệm mua sắm liền mạch và hài lòng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống đặt hàng qua thiết bị di động, thanh toán nhanh chóng, hay công nghệ theo dõi các mặt hàng trong kho theo thời gian thực.&nbsp;</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="7-Eleven: Cải thiện quy trình giải quyết vấn đề nhờ lắng nghe phản hồi của khách hàng">7-Eleven: Cải thiện quy trình giải quyết vấn đề nhờ lắng nghe phản hồi của khách hàng</h2>



<p>Sau khi đã nắm được sơ bộ về 7-Eleven cũng như vấn đề quản trị trải nghiệm mua sắm đối với doanh nghiệp kinh doanh cửa hàng tiện lợi, doanh nghiệp hãy cùng Filum tìm hiểu về hành trình cải thiện quy trình giải quyết vấn đề nhờ lắng nghe phản hồi của khách hàng của thương hiệu cửa hàng tiện lợi lớn nhất thế giới này.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="Thử thách của 7-Eleven">Thử thách của 7-Eleven</h3>



<p>Ta sẽ cùng bắt đầu với thử thách mà doanh nghiệp bán lẻ này gặp phải trên hành trình tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng&nbsp;</p>



<p>Với vị thế hàng đầu trong ngành bán lẻ nói chung, và ngành kinh doanh cửa hàng tiện lợi nói riêng, 7-Eleven đã sớm nhận ra nhu cầu sáng tạo trong cách phục vụ khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Chính vì vậy, khi công nghệ dần định nghĩa lại cách khách hàng mua sắm, thương hiệu này đã bắt đầu chú trọng đến việc&nbsp;<a style="font-weight: bold;" href="https://www.filum.ai/blog/03-loai-phan-hoi-pho-bien" target="_blank" rel="noopener noreferrer">thu thập phản hồi</a><span style="font-weight: bold;">&nbsp;</span>của khách hàng theo thời gian thực để khám phá và tìm ra những&nbsp;<a style="font-weight: bold;" href="https://marketingtrips.com/marketing/insight-la-gi-cach-tim-kiem-insights-cua-khach-hang/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">insights</a><span style="font-weight: bold;">&nbsp;</span>(tạm dịch: sự thật ngầm hiểu) sâu sắc, từ đó tạo ra những thay đổi tích cực trong hành trình trải nghiệm tại các cửa hàng 7-Eleven. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp này đã lập ra bộ phận Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience - CX), với hai chức năng chính: quản trị khiếu nại và phản hồi khách hàng. Tuy nhiên, hai chức năng này khi đó lại được quản lý một cách độc lập. Không có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai chức năng cộng thêm hệ thống tiếp nhận phản hồi không phù hợp đã khiến đội ngũ doanh nghiệp không thể phân biệt được khách hàng nào chỉ đơn thuần muốn phản hồi chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp, khách hàng nào cần sự hỗ trợ của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Khi lượng khách hàng ngày càng tăng lên, vấn đề này càng nổi cộm, trở thành một trở ngại lớn trong việc tối ưu hóa hiệu suất xử lý vấn đề tại doanh nghiệp.&nbsp;</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/7_Eleven_da_gap_van_de_ve_hieu_suat_giai_quyet_van_de_yeu_cau_cua_khach_hang_1024x531_4a49db8edf.webp" alt="7-Eleven đã gặp vấn đề về hiệu suất giải quyết vấn đề, yêu cầu của khách hàng" class="wp-image-864"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>7-Eleven đã gặp vấn đề về hiệu suất giải quyết vấn đề, yêu cầu của khách hàng</em></figcaption></figure>



<h3 class="wp-block-heading" id="Giải pháp">Giải pháp</h3>



<p>Qua những vấn đề thương hiệu đang gặp phải, 7-Eleven nhận thấy một thực tế rõ ràng: hệ thống cơ sở hạ tầng nội bộ cần được thay đổi để đáp ứng với sự thay đổi trong mối quan hệ với khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, bên cạnh việc cho ra mắt ứng dụng 7Rewards®, 7-Eleven cũng đã bắt đầu nâng cấp cơ sở hạ tầng hệ thống tiếp nhận phản hồi khách hàng. Thay vì phản hồi khách hàng được hợp nhất với khiếu nại như trước đây, họ đã bắt đầu phân luồng phản hồi và khiếu nại, cũng như phân loại&nbsp;<a style="font-weight: bold;" href="https://filum.ai/blog/thau-hieu-khach-hang-nho-phan-hoi" target="_blank" rel="noopener noreferrer">phản hồi</a>&nbsp;theo từng nhóm: phản hồi về website thương hiệu, phản hồi về cửa hàng,... Nhờ sự nâng cấp này, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể phản hồi những yêu cầu của khách hàng gần như theo thời gian thực, cũng như tiết kiệm thời gian sàng lọc, phân loại phản hồi.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Screenshot_2024_08_27_141558_ec57775b3b.webp" alt="Hệ thống phân loại phản hồi của 7-Eleven" class="wp-image-865"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Hệ thống phân loại phản hồi của 7-Eleven</em></figcaption></figure>



<h3 class="wp-block-heading" id="Kết quả ">Kết quả&nbsp;</h3>



<p>Sau thời gian áp dụng những thay đổi và cải tiến, thương hiệu cửa hàng tiện lợi này đã có được những tác động tích cực.</p>



<p>Với hệ thống cơ sở hạ tầng nội bộ được nâng cấp và phân luồng thông minh, giờ đây, vấn đề và khiếu nại của khách hàng đã được phân loại và chuyển đến bộ phận chuyên trách xử lý gần như là ngay lập tức sau khi phản hồi được tiếp nhận. Nhờ vậy, hiệu suất xử lý, giải quyết yêu cầu của đội ngũ chăm sóc khách hàng đã đạt mức cải thiện lên đến 93%, và đội ngũ này cũng đã có thêm đến hơn 2000 thành viên để đáp ứng nhu cầu phản hồi của khách hàng. Bên cạnh đó, sự gắn kết của nhân viên đối với tổ chức cũng đã cải thiện đáng kể, với mức tăng trưởng đạt mốc 600%. Trước những con số thành công này, bà Michelle Brigman, giám đốc CX tại 7-Eleven cũng phát biểu rằng: việc lắng nghe phản hồi khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm tại doanh nghiệp. Nhờ phản hồi khách hàng, quá trình xây dựng và cải thiện sản phẩm của họ cũng được đẩy nhanh hơn rất nhiều.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="Lời kết ">Lời kết&nbsp;</h2>



<p>Như vậy, có thể thấy rằng: nhờ lắng nghe và phân loại phản hồi khách hàng một cách thông minh, 7-Eleven đã đem lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng nhờ tối ưu hóa thời gian chờ giải quyết yêu cầu, từ đó cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Đây là một trong những chiến lược doanh nghiệp ngành bán lẻ có thể áp dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhất là trong thời đại khách hàng không còn chấp nhận những trải nghiệm chậm chạp và không cá nhân hóa. Họ mong muốn mọi thứ diễn ra nhanh chóng và phù hợp với nhu cầu riêng của họ ̣theo&nbsp;<a style="font-weight: bold;" href="https://www.medallia.com/wp-content/uploads/pdf/resources/Medallia-Adobe-Retail-Personalization-Guide.pdf" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Adobe &amp; Medallia</a>).</p>



<p>Tại Filum, chúng tôi giúp doanh nghiệp ngành hàng bán lẻ phân loại khách hàng linh hoạt theo hành trình trải nghiệm, cũng như tự động hóa luồng xử lý phản hồi. Với giải pháp đến từ Filum, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình xử lý phản hồi, từ đó đem lại trải nghiệm nhanh chóng và có yếu tố cá nhân hóa hơn cho khách hàng.</p>



<p>Để tìm hiểu thêm về giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng đến từ Filum dành cho ngành hàng bán lẻ, doanh nghiệp có thể đăng ký nhận tư vấn 1-1 từ đội ngũ chuyên gia của chúng tôi ngay <a href="https://www.filum.ai/book-demo" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><strong>tại đây</strong></a>.</p>



<p>&nbsp;</p>



<p>&nbsp;</p>

7-Eleven: Thành công từ phản hồi khách hàng

<p>Đại dịch COVID-19 đi qua đã để lại nhiều sự thay đổi đối với đời sống con người, đặc biệt là ngành giáo dục. Có thể nói, đại dịch đã đem lại một cuộc cách mạng đối với ngành giáo dục, và cũng mang lại cơ hội để ngành giáo dục phát triển theo hướng hiện đại, hiệu quả hơn.&nbsp;</p>



<p>Bên cạnh những cơ hội, các tổ chức ngành giáo dục cũng đối diện với thách thức cần có những sự thay đổi nhất định, thường xuyên và nhanh chóng hơn để thúc đẩy những chỉ số quan trọng như tỷ lệ tuyển sinh, tỷ lệ học viên tốt nghiệp, cũng như sự gắn bó của học viên. Vậy làm sao để nhận diện được những thay đổi cần thiết? Câu trả lời nằm ở việc quản trị trải nghiệm của những học viên tại cơ sở, tổ chức giáo dục.</p>



<p>Qua bài viết này, hãy cùng chúng tôi tìm hiểu cách tổ chức giáo dục toàn diện Talisis, một nền tảng học tập và phát triển kỹ năng đến từ Mexico nâng cao trải nghiệm học viên nhờ dữ liệu và tối ưu hóa quá trình thu thập phản hồi học viên tại tổ chức.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Về Talisis</h2>



<p class="ql-block ql-align-justify">Được thành lập vào năm 2012, <a class="ql-link" href="https://www.talisis.com/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Talisis</a> là một nền tảng giáo dục trực tuyến hàng đầu tại Mexico, cung cấp các khóa học và chương trình đào tạo từ bậc mầm non đến những bậc học cao hơn như đại học hay đào tạo chuyên nghiệp cho những người đã đi làm. Tổ chức giáo dục này cung cấp các phương pháp học tập linh hoạt, cho phép học sinh học tập mọi lúc, mọi nơi. Học viên có thể truy cập các khóa học và tài liệu học tập trực tuyến, hoặc học tập tại các trung tâm giáo dục của Talisis.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Talisis_la_nen_tang_cung_cap_giao_duc_truc_tuyen_tren_nhieu_cap_do_cho_nhieu_lua_tuoi_khac_nhau_1024x647_3f891e018a.webp" alt="Talisis là nền tảng cung cấp giáo dục trực tuyến trên nhiều cấp độ, cho nhiều lứa tuổi khác nhau" class="wp-image-836"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Talisis là nền tảng cung cấp giáo dục trực tuyến trên nhiều cấp độ, cho nhiều lứa tuổi khác nhau</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block ql-align-justify">Với hơn 150,000 học viên trên hơn 190 cơ sở giáo dục thuộc 80 thành phố, 7 quốc gia, tổ chức này đã nhận ra tầm quan trọng của phản hồi khách hàng - những học viên của họ. Tuy nhiên, cho dù đã có những động thái thu thập phản hồi học viên, Talisis đã không thể sử dụng nguồn dữ liệu hữu ích này để xác định những điểm cần thiết để cải thiện trải nghiệm học viên của họ. Chúng ta sẽ tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này trong phần sau của bài viết.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Trải nghiệm học viên trong ngành giáo dục</h2>



<p class="ql-block">Trước khi tìm hiểu chi tiết về cách Talisis phát triển giáo dục dựa trên nền tảng dữ liệu học viên, ta hãy cùng điểm lại những định nghĩa, thông tin cơ bản về khái niệm này.</p>



<h3 class="wp-block-heading ql-heading">Trải nghiệm học viên là gì?</h3>



<p class="ql-block">Về cơ bản, trải nghiệm học viên chính là tổng thể các tương tác mà học viên trải qua trong suốt hành trình học tập của họ. Khái niệm này không chỉ bao gồm quá trình giảng dạy và tiếp thu kiến thức, mà còn bao gồm các khía cạnh xã hội và cảm nhận cá nhân của học viên trong suốt quá trình học tập. Tất cả những yếu tố này đều góp phần định hình sự phát triển và trưởng thành của học viên.</p>



<p class="ql-block">Có thể phân tích khái niệm trải nghiệm học viên thành 04 thành tố cơ bản: yếu tố học thuật, yếu tố môi trường giáo dục, hệ thống hỗ trợ học viên, và các hoạt động ngoại khóa. Mỗi yếu tố lại có những tác động nhất định đến trải nghiệm tổng thể của học viên trong quá trình học tập tại các tổ chức giáo dục.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Mo_hinh_04_yeu_to_cot_loi_cua_trai_nghiem_hoc_vien_9a431c02dd.webp" alt="Mô hình 04 yếu tố cốt lõi của trải nghiệm học viên" class="wp-image-837"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Mô hình 04 yếu tố cốt lõi của trải nghiệm học viên</em></figcaption></figure>



<h3 class="wp-block-heading ql-heading">Tầm quan trọng của trải nghiệm học viên trong ngành giáo dục</h3>



<p class="ql-block">Để hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm học viên trong ngành giáo dục, các tổ chức, cơ sở giáo dục cần trả lời được câu hỏi: học viên thật sự tìm kiếm điều gì khi quyết định lựa chọn một cơ sở, tổ chức để bắt đầu hành trình học tập của mình?</p>



<p class="ql-block">Từ trước đến nay, học viên thường cân nhắc các yếu tố cơ bản như chi phí, học bổng, và đánh giá của cựu học viên khi lựa chọn cơ sở giáo dục. Tuy nhiên, với sự thay đổi của hành vi và nhu cầu hiện nay, một trải nghiệm học tập hoàn chỉnh mới là điều họ thật sự tìm kiếm.</p>



<p class="ql-block">Cụ thể, học viên ngày nay không chỉ quan tâm đến việc giảng dạy, tiếp thu kiến thức, mà còn mong muốn có được một môi trường học tập thân thiện, có thể giúp họ phát triển toàn diện trên nhiều phương diện, từ xã hội đến cá nhân. Họ cũng mong muốn có được các cơ hội thực hành và trải nghiệm thực tế để chuẩn bị cho tương lai.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Khi_lua_chon_co_so_to_chuc_giao_duc_hoc_vien_hien_nay_tim_kiem_ca_mot_trai_nghiem_hoc_tap_hoan_chinh_98e8593d05.webp" alt="Khi lựa chọn cơ sở, tổ chức giáo dục, học viên hiện nay tìm kiếm cả một trải nghiệm học tập hoàn chỉnh" class="wp-image-838"/><figcaption class="wp-element-caption"><strong><i>Khi lựa chọn cơ sở, tổ chức giáo dục, học viên hiện nay tìm kiếm cả một trải nghiệm học tập hoàn chỉnh</i></strong></figcaption></figure>



<p class="ql-block">Chính vì vậy, để có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường ngành giáo dục hiện nay, cũng như cải thiện danh tiếng và khả năng thu hút học viên mới, các tổ chức giáo dục cần tập trung chú ý vào việc đem lại những trải nghiệm đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của học viên.</p>



<h3 class="wp-block-heading ql-heading">Tối ưu trải nghiệm học viên như thế nào?</h3>



<p class="ql-block">Để tối ưu trải nghiệm học viên, tổ chức ngành giáo dục cần thực hiện 02 thao tác: tiến hành thu thập phản hồi học viên và phân tích những phản hồi ấy. Với trường hợp của Talisis, họ đã bước đầu thu thập được phản hồi học viên. Tuy nhiên, tại bước tiếp theo, bước phân tích phản hồi, họ đã gặp những trắc trở trong việc sử dụng nguồn dữ liệu này để xác định những điểm cần cải thiện trong <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/ban-do-hanh-trinh-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">hành trình trải nghiệm</a> của học viên. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những thử thách tổ chức giáo dục này cần đối mặt ngay sau đây.&nbsp;</p>



<h2 class="wp-block-heading">Talisis: Phát triển giáo dục dựa trên nền tảng dữ liệu học viên</h2>



<p>Sau khi đã nắm được sơ bộ thông tin về Talisis cũng như trải nghiệm học viên trong ngành giáo dục, độc giả hãy cùng Filum tìm hiểu cách tổ chức này đối diện với thách thức cũng như phát triển giáo dục dựa trên nền tảng dữ liệu học viên.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Thử thách của Talisis</h3>



<p>Như đã đề cập trước đó, Talisis nhận ra tầm quan trọng của phản hồi học viên, nhưng họ đã không thể sử dụng hiệu quả nguồn dữ liệu này để đưa ra những hành động cụ thể nhằm cải thiện hành trình trải nghiệm học tập tại tổ chức. Thậm chí, tổ chức này từng gửi một khảo sát dài đến 45 câu đến các học viên của họ, nhưng đội ngũ tại Talisis lại không thể theo dõi hay giải quyết những phản hồi tiêu cực nhận được trong bài khảo sát.</p>



<p><i>Talisis đã gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng hiệu quả phản hồi của học viên</i></p>



<p>Theo báo cáo về những <a href="https://filum.ai/blog/xu-huong-khao-sat-2023" target="_blank" rel="noopener noreferrer">xu hướng khảo sát mới nhất 2023</a>, thời lượng khảo sát lý tưởng là từ 10 đến 14 phút và người tiêu dùng sẵn sàng trả lời trung bình từ 7 đến 10 câu hỏi cho một phiếu khảo sát. Như vậy, không chỉ thiếu hiệu quả trong công tác theo dõi phản hồi khảo sát, việc <a href="https://filum.ai/blog/15-meo-thiet-ke-khao-sat" target="_blank" rel="noopener noreferrer">thiết kế khảo sát</a> của Talisis còn đang vô cùng cồng kềnh, khó có thể đem lại hiệu quả phản hồi cao nhất cho tổ chức. Hệ quả của việc này là sự lãng phí về nguồn lực, tài nguyên, cũng như thời gian triển khai khảo sát nhưng không đem lại những kết quả hữu ích.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Giải pháp</h3>



<p>Nhận ra được những sai lầm này, giám đốc trải nghiệm học viên tại Talisis đã tiến hành cải tổ lại quá trình thu thập phản hồi học viên tại tổ chức. Họ đã quyết định bắt đầu với chiến dịch khảo sát NPS tại tổ chức.&nbsp;</p>



<p><a href="https://www.filum.ai/blog/t-nps-va-r-nps" target="_blank" rel="noopener noreferrer">NPS</a>, hay Net Promoter Score, là một trong <a href="https://www.filum.ai/blog/03-chi-so-cx-co-ban" target="_blank" rel="noopener noreferrer">03 chỉ số đo lường trải nghiệm</a> phổ biến và quan trọng nhất trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây là chỉ số dùng để đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến cho người khác. Đặt vào bối cảnh ngành giáo dục, điểm NPS là một chỉ số quan trọng giúp các tổ chức giáo dục đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện trải nghiệm học viên. Điểm NPS cao cho thấy học viên hài lòng với trải nghiệm học tập tại tổ chức giáo dục, đồng thời có khả năng giới thiệu tổ chức cho những người xung quanh họ. Ngược lại, điểm NPS thấp cho thấy học viên không hài lòng với trải nghiệm học tập tại tổ chức giáo dục, và vì thế, không giới thiệu tổ chức cho gia đình, bạn bè của họ.</p>



<p><i>Công thức tính điểm NPS</i></p>



<p>Talisis đã bắt đầu cải tổ chiến dịch khảo sát NPS của họ bằng cách tối giản khảo sát với 1 câu hỏi chính và 8 <a href="https://filum.ai/blog/cau-hoi-phu-trong-khao-sat-NPS" target="_blank" rel="noopener noreferrer">câu hỏi phụ</a> đơn giản. Đồng thời, đội ngũ quản trị trải nghiệm tại tổ chức giáo dục này cũng đã thiết lập các KPI (<a href="https://luatvietnam.vn/lao-dong-tien-luong/kpi-la-gi-nhan-luong-kpi-can-luu-y-gi-562-34354-article.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Key Performance Indicator</a> - chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) cũng như các thước đo hiệu suất để đánh giá việc cải thiện trải nghiệm học viên. Sự cải tổ này đã đem lại những thành công đáng chú ý, và tổ chức giáo dục này đã quyết định triển khai chiến lược <a href="https://www.filum.ai/blog/07-meo-xay-dung-VoC" target="_blank" rel="noopener noreferrer">VoC</a> (Voice of Customer - tiếng nói của khách hàng) trên toàn bộ tổ chức.</p>



<p>Trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, triển khai một chiến lược VoC là quá trình doanh nghiệp thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để tạo ra <a href="https://filum.ai/blog/van-hoa-lay-khach-hang-lam-trung-tam" target="_blank" rel="noopener noreferrer">văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm</a>. Và để đạt được điều này, Talisis đã tiến hành lập bản đồ hành trình khách hàng, cũng như phổ biến các quy trình và mục tiêu quản trị trải nghiệm học viên đến toàn bộ tổ chức, từ đội ngũ lãnh đạo đến các nhân viên tuyến đầu. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình triển khai một chương trình VoC, bởi lẽ thành công trong quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực chung của cả tổ chức. Chính vì vậy, những thông tin khách hàng trong suốt quá trình này cần được <a href="https://filum.ai/blog/pho-bien-voc-tren-toan-bo-to-chuc" target="_blank" rel="noopener noreferrer">lan tỏa đến tất cả đội ngũ</a>, đặc biệt là những dữ liệu VoC.</p>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Du_lieu_Vo_C_can_duoc_lan_toa_den_toan_bo_to_chuc_1024x558_32d546e8c2.webp" alt="Dữ liệu VoC cần được lan tỏa đến toàn bộ tổ chức" class="wp-image-839"/><figcaption class="wp-element-caption">Dữ liệu VoC cần được lan tỏa đến toàn bộ tổ chức</figcaption></figure>



<p>Từ việc chỉ khảo sát học viên với tần suất 3 lần/năm, Talisis tập trung vào việc thu thập phản hồi trên những điểm chạm then chốt. Bên cạnh đó, tổ chức này đã yêu cầu tất cả các cơ sở giáo dục thuộc hệ thống hoạch định chiến lược giải quyết phản hồi học viên hàng tháng, cũng như đề ra kế hoạch cải thiện trải nghiệm học viên ngắn hạn (3 tháng) đến dài hạn (9 đến 12 tháng).&nbsp;</p>



<h3 class="wp-block-heading">Kết quả&nbsp;</h3>



<p>Chiến lược này đã đem lại những thành tựu đáng chú ý cho Talisis, với hơn 1000 cải thiện trên hơn 160 cơ sở giáo dục thuộc hệ thống tổ chức. Tỷ lệ đăng ký của học viên mới sau đại dịch COVID đạt mức tăng trưởng lên đến 02 chữ số vào năm 2022, và chỉ sau 1 năm triển khai chương trình VoC, chỉ số này của Talisis đã đạt mức tăng trưởng lên đến 20 điểm. Như vậy, không chỉ cải thiện trải nghiệm và <a href="https://www.filum.ai/blog/cam-nang-csat-2023" target="_blank" rel="noopener noreferrer">sự hài lòng</a> của những học viên hiện tại, Talisis đã thành công trong việc thu hút học viên mới nhờ nâng cao danh tiếng và khả năng lan truyền thương hiệu của tổ chức.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Lời kết</h2>



<p>Nhờ việc phát huy tối đa tiềm năng của nguồn dữ liệu phản hồi học viên, tổ chức giáo dục Talisis đã thành công trong việc nâng cao trải nghiệm học viên, từ đó chiếm được ưu thế cạnh tranh và chứng minh tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm trong ngành giáo dục.&nbsp;</p>

Case Study