<h2>Bạn đang đưa ra quyết định CX dựa trên voice của 3% khách hàng</h2>
<p>Đó là response rate trung bình của khảo sát NPS hậu mua hàng ở Việt Nam. Ba phần trăm. Nghĩa là 97 trong mỗi 100 khách hàng bước vào — rồi đi — mà không để lại dòng nào trong hệ thống "Voice of Customer" của bạn.</p>
<p>Và trong 3% còn lại, phần đông là hai thái cực: khách cực vui muốn khoe, và khách cực giận muốn trút. Phần giữa — nơi phần lớn hành vi mua thực sự diễn ra — gần như im lặng.</p>
<p>Đây không phải vấn đề của một công cụ khảo sát cụ thể. Đây là giới hạn cấu trúc của cả phương pháp.</p>
<h2>Ba lý do khảo sát CX truyền thống đã chết</h2>
<p><strong>1. Response rate quá thấp để đại diện.</strong> Email NPS điển hình có open rate 15–20%, click rate 3–5%, completion 40–60% trong số click. Nhân lại: 2–5% khách trả lời. Với một sample như vậy, mọi kết luận "khách hàng muốn X" đều là ngoại suy từ thiểu số không ngẫu nhiên.</p>
<p><strong>2. Độ trễ 2–4 tuần.</strong> Survey gửi sau mua hàng. Phản hồi về tới dashboard sau 2–4 tuần. Báo cáo tháng lên đến tay CX Director sau 4–6 tuần. Đến lúc team họp để hành động, khách đã có 4–6 tuần để churn, kể chuyện cho bạn bè, hoặc chuyển sang đối thủ.</p>
<p><strong>3. Chỉ người ở hai đầu trả lời.</strong> Khảo sát capture tín hiệu extreme — cực vui, cực tức. Người trung lập bỏ qua. Nhưng 70% quyết định quay lại, giới thiệu, hoặc churn đến từ trải nghiệm trung tính đang chuyển hướng, không phải peak moment. Survey mù với phần quan trọng nhất của hành vi.</p>
<p>Đặt ba điều này cạnh nhau: một phương pháp có tỉ lệ nhiễu cao, lag dài, và mù với vùng hành vi quan trọng nhất. Nó không sai — nó chỉ không đủ để vận hành CX trong 2026.</p>
<p><img alt="Survey truyền thống vs AI-Native listening — so sánh response rate, độ trễ và bias" src="https://assets.filum.ai/inline1_bf0be3c018.webp" /></p>
<h2>Hybrid Enterprise: AI lắng nghe, người ra chiến lược</h2>
<p>Có một giả định ngầm cần bỏ: rằng cách duy nhất để biết khách hàng nghĩ gì là hỏi họ.</p>
<p>Trong mô hình Hybrid Enterprise, con người không còn là kênh thu thập. Con người là kênh ra quyết định. AI là tầng lắng nghe — liên tục, 24/7, trên mọi touchpoint khách hàng đã tạo ra một tín hiệu: cuộc gọi hotline, tin nhắn chat, ticket, review, email, DM social, conversation với nhân viên bán hàng.</p>
<p>Mỗi tín hiệu đó đã là Voice of Customer. Chỉ cần có ai đó — hoặc thứ gì đó — đọc được chúng ở quy mô lớn.</p>
<p>Khảo sát truyền thống giả định VoC khan hiếm, phải gom bằng survey. AI-Native CX giả định VoC dư thừa, vấn đề là trích xuất. Đó là sự đảo ngược về mặt kinh tế của thông tin.</p>
<h2>Cách Filum Brain biến tín hiệu thành insight</h2>
<p>Filum Brain là tầng reasoning đọc và hiểu toàn bộ signal layer theo ba bước:</p>
<p><strong>Capture</strong> — Tiếp nhận mọi conversation, ticket, review, voice call, chat session qua các connector. Không cần khách hàng phải làm gì khác ngoài tương tác bình thường.</p>
<p><strong>Understand</strong> — Dùng LLM để phân loại intent, trích xuất issue, gán sentiment, link tới customer entity và journey stage. Một cuộc gọi 10 phút được chuyển thành 3–5 structured fact, có thể truy vấn được.</p>
<p><strong>Act</strong> — COO Agent đọc các structured fact này, phát hiện pattern (VD: 12 khách hàng tuần này đều phàn nàn cùng một bước checkout), quyết định action (notify product team, tạo ticket ưu tiên, mở campaign), và thực thi qua sub-agent hoặc workflow.</p>
<p>Kết quả: thay vì báo cáo tháng về "NPS là 62", bạn có một dòng thời gian live của VoC — mỗi signal được link tới một customer, một journey stage, một issue, và một action được gợi ý.</p>
<p><img alt="Filum Brain — kiến trúc 3 tầng Capture, Understand, Act biến tín hiệu khách hàng thành hành động" src="https://assets.filum.ai/inline2_0aa5f8b8bf.webp" /></p>
<h2>Survey vẫn còn chỗ — chỉ không phải chỗ bạn đang đặt</h2>
<p>Điều này không phải là khuyến nghị bỏ survey. Survey vẫn có một vai trò — nhưng là vai trò khác với hiện tại.</p>
<p><strong>Trước đây</strong>: survey là cơ chế discovery. Gửi để tìm xem khách hàng đang nghĩ gì.</p>
<p><strong>AI-Native</strong>: survey là cơ chế validation. AI đã phát hiện ra pattern trong signal layer. Bạn gửi một micro-survey ngắn (1–2 câu) để confirm hypothesis đó, với nhóm khách hàng cụ thể mà AI đã flag.</p>
<p>Survey dài 15 câu gửi đại trà cho mọi khách hàng là di sản của thời đại khan hiếm data. Khi data dồi dào, survey trở nên chính xác hơn, ngắn hơn, và nhắm trúng đối tượng hơn.</p>
<h2>Đo CX bằng outcome, không bằng score</h2>
<p>Khi VoC trở nên liên tục và action hóa được, metric CX cũng cần thay đổi.</p>
<p>NPS 62 không có nghĩa nếu bạn không biết điều gì trong tuần qua đã dịch chuyển nó. Nhưng "tuần này COO Agent đã flag 42 khách hàng có churn risk và outreach đã giữ lại 29 người" là một metric mà CFO có thể đặt lên bàn board.</p>
<p>Đây là lý do Filum không bán theo seat hay theo response. Filum bán theo outcome — customer giữ lại, ticket giải quyết, lead qualified. Khi VoC trở thành nguồn gốc của hành động, không còn khoảng cách giữa "chúng ta đã lắng nghe khách hàng" và "chúng ta đã thay đổi dựa trên điều đã lắng nghe". Hai thứ trở thành một.</p>
<h2>Kết luận</h2>
<p>Khảo sát CX không chết vì khảo sát là công cụ tồi. Khảo sát chết vì thế giới đã sinh ra một nguồn VoC dày hơn, nhanh hơn, và unbiased hơn — và đã có AI đủ thông minh để đọc được nguồn đó ở quy mô doanh nghiệp.</p>
<p>Câu hỏi cho năm 2026 không còn là "chúng ta nên tăng response rate thế nào" — mà là "chúng ta đang bỏ sót bao nhiêu phần trăm tín hiệu VoC đã có sẵn, chỉ vì chưa có tầng AI đọc nó?"</p>
<p>Nếu bạn đang xây dựng CX cho một Hybrid Enterprise, đó là câu hỏi đáng trả lời trước.</p>

Response rate 3%, lag 2-4 tuần, bias thái cực — ba giới hạn cấu trúc của khảo sát CX truyền thống. Cách Filum Brain đọc toàn bộ signal layer để biến VoC thành hành động liên tục.

Khảo sát CX đã chết. Agent mới là nguồn Voice of Customer thật.

Voice of the Customer (VoC): Khi doanh nghiệp lắng nghe khách hàng

<p>Một trong những mục tiêu cốt lõi của mọi doanh nghiệp đó là tăng tỷ lệ tái mua hàng, hay&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/ty-le-giu-chan-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">tỷ lệ giữ chân khách hàng</a>, từ đó đạt được những hiệu quả tích cực về mặt doanh thu. Và để hướng đến mục tiêu đó, doanh nghiệp cần lắng nghe tiếng nói của khách hàng, hay <a href="/voice-of-customer" target="_blank" rel="noopener">VoC - Voice of Customer</a>.</p>



<p>Trong bài viết này, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm lại định nghĩa về chương trình VoC, cũng như điểm qua 12 phương pháp thu thập phản hồi khách hàng cho chiến lược này nhé.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">VoC là gì?</h2>



<p class="ql-block">VoC, Voice of Customer, hay tiếng nói của khách hàng. Đây là một quá trình thu thập và phân tích ý kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm mua sắm của họ trên suốt bản đồ hành trình khách hàng.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Vo_C_la_nhung_phan_hoi_cua_khach_hang_doi_voi_san_pham_dich_vu_hay_tham_chi_la_cach_van_hanh_cua_doanh_nghiep_1024x682_e3d079f8df.webp" alt="VoC là những phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hay thậm chí là cách vận hành của doanh nghiệp" class="wp-image-980"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>VoC là những phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hay thậm chí là cách vận hành của doanh nghiệp</em></figcaption></figure>



<p>Khi doanh nghiệp tiến hành triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ xây dựng hệ thống thu thập, phân tích và sử dụng ý kiến của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cũng như trải nghiệm tương tác với doanh nghiệp.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">Lưu ý trước khi lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi khách hàng cho chương trình VoC</h2>



<p class="ql-block">Trước khi tìm hiểu về 12 phương pháp thu thập phản hồi khách hàng cho chương trình VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum nhận biết một vài lưu ý để có thể phát huy tối đa hiệu quả của VoC.</p>



<p class="ql-block">Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm trước khi tiến hành lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi khách hàng đó là hoạch định sơ bộ mục tiêu và câu hỏi doanh nghiệp muốn trả lời sau khi thu được những kết quả từ chương trình VoC. Nếu doanh nghiệp bắt đầu thu thập dữ liệu mà không có mục tiêu rõ ràng, doanh nghiệp sẽ không biết cách sử dụng những thông tin thu được để cải thiện những điểm chạm trên hành trình khách hàng của doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến sự lãng phí về tài nguyên và nguồn lực.</p>



<p class="ql-block">Mục tiêu và câu hỏi nêu trên có thể được xác định trên cơ sở các <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/blog/03-chi-so-cx-co-ban" target="_blank" rel="noopener noreferrer">chỉ số trải nghiệm khách hàng</a>, hay giai đoạn trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Vo_C_la_gi_Doanh_nghiep_co_the_xac_dinh_muc_tieu_cua_chuong_trinh_Vo_C_dua_tren_cac_chi_so_trai_nghiem_tai_doanh_nghiep_1024x682_44fd9af52a.webp" alt="VoC là gìDoanh nghiệp có thể xác định mục tiêu của chương trình VoC dựa trên các chỉ số trải nghiệm tại doanh nghiệp
" class="wp-image-982"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Doanh nghiệp có thể xác định mục tiêu của chương trình VoC dựa trên các chỉ số trải nghiệm tại doanh nghiệp</em></figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">Các phương pháp thu thập phản hồi khách hàng cho chương trình VoC</h2>



<p class="ql-block">Hãy cùng Filum điểm qua 12 phương pháp giúp doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi khách hàng - dữ liệu đầu vào cho chương trình VoC.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#01: Phỏng vấn khách hàng</h4>



<p class="ql-block">Phỏng vấn khách hàng là một trong những phương pháp truyền thống nhất để thu thập dữ liệu VoC. Phương pháp này thường được sử dụng để thu thập <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/du-lieu-dinh-luong-du-lieu-dinh-tinh" target="_blank" rel="noopener noreferrer">dữ liệu định tính</a> từ phản hồi khách hàng. Một số dữ liệu có thể thu thập được nhờ phương pháp này có thể kể đến quan điểm cụ thể của khách hàng về các tính năng của sản phẩm, dịch vụ, hay thái độ của họ nếu doanh nghiệp tiến hành thay đổi một số điểm cụ thể trong quy trình chăm sóc khách hàng.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Phong_van_khach_hang_giup_doanh_nghiep_thu_thap_du_lieu_dinh_tinh_ve_khach_hang_d130c7004e.webp" alt="Phỏng vấn khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu định tính về khách hàng" class="wp-image-983"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Phỏng vấn khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu định tính về khách hàng</em></figcaption></figure>



<p>Để phỏng vấn khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng hệ thống câu hỏi chuẩn hóa, bao hàm được toàn bộ hành trình khách hàng. Quá trình này có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian và nhân lực của doanh nghiệp.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#02: Phiếu khảo sát khách hàng trực tuyến</h4>



<p class="ql-block">Một phương pháp phổ biến khác để doanh nghiệp thu thập dữ liệu đầu vào cho chương trình VoC là thực hiện phân phối các phiếu khảo sát khách hàng trực tuyến. Các khảo sát này giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình và giải quyết các vấn đề họ gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.</p>



<figure class="wp-block-image size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Khao_sat_truc_tuyen_ngay_cang_tro_nen_pho_bien_nho_nhung_cuoc_cach_mang_ve_chuyen_doi_so_5c62222c9e.jpg" alt="Khảo sát trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến nhờ những cuộc cách mạng về chuyển đổi số" class="wp-image-984"/></figure>



<p class="ql-block">Khảo sát trực tuyến là hình thức thu thập phản hồi mang lại hiệu quả cao về chi phí cũng như nguồn lực. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không đặt đúng câu hỏi với sự trợ giúp của nền tảng phù hợp, doanh nghiệp có thể không bao giờ nhận được kết quả khảo sát chất lượng. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc khi tiến hành <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/bi-quyet-khao-sat-online" target="_blank" rel="noopener noreferrer">thiết kế phiếu khảo sát trực tuyến</a>.</p>



<p class="ql-block">Tại Filum, chúng tôi mang lại giải pháp xây dựng khảo sát chuẩn hóa và phân phối khảo sát đa kênh <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/products/voice-of-customer/campaign-builder" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Survey Builder</a>. Đây là bộ công cụ giúp doanh nghiệp tạo chiến dịch khảo sát đa kênh, quản lý phản hồi theo thời gian thực và nâng cao trải nghiệm khách hàng.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#03: Trò chuyện trực tuyến</h4>



<p class="ql-block">Theo một khảo sát của <a class="ql-link" href="https://www.servicebell.com/post/live-chat-statistics" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Service Bell</a>, trên 60% người tiêu dùng có xu hướng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp sử dụng tính năng trò chuyện trực tuyến. Bởi lẽ, hình thức giao tiếp này giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với doanh nghiệp, và khách hàng luôn cảm nhận được rằng: đội ngũ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp sẽ luôn đồng hành và hỗ trợ họ trên suốt hành trình khách hàng.</p>



<p class="ql-block">Xét dưới góc độ chiến lược VoC, tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp là một phương pháp tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý rằng, khi lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi này, doanh nghiệp không chỉ đơn giản là lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Doanh nghiệp cần theo dõi khách hàng ngay cả khi kết thúc cuộc trò chuyện.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#04: Mạng xã hội</h4>



<p class="ql-block">Với con số 4.8 tỷ người dùng trên toàn thế giới, theo <a class="ql-link" href="https://www.searchenginejournal.com/social-media-statistics/480507/#:~:text=1.,increase%20year%2Dover%2Dyear." target="_blank" rel="noopener noreferrer">Search Engine Journal</a>, mạng xã hội đã trở thành một công cụ cung cấp phản hồi mạnh mẽ. Bên cạnh đó, mạng xã hội cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp tương tác hai chiều với khách hàng của mình.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Mang_xa_hoi_cho_phep_doanh_nghiep_co_nhung_tuong_tac_hai_chieu_voi_khach_hang_65c35e07f9.jpg" alt="Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp có những tương tác hai chiều với khách hàng" class="wp-image-985"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp có những tương tác hai chiều với khách hàng</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block">Bằng cách sử dụng <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/social-listening-101" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Social Listening</a> (tạm dịch: lắng nghe mạng xã hội), doanh nghiệp có thể khai thác các cuộc trò chuyện liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đang diễn ra trên không gian mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể lựa chọn việc kết nối với những khách hàng đó bằng cách tích cực tham gia thảo luận, hoặc lắng nghe một cách lặng lẽ nhưng có chủ đích.&nbsp;</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#05: Dữ liệu hành vi trên trang web doanh nghiệp</h4>



<p class="ql-block">Bên cạnh tính năng trò chuyện trực tiếp, trang web của doanh nghiệp còn có thể cung cấp dữ liệu đầu vào cho chiến lược VoC từ các dữ liệu hành vi của khách hàng. Những dữ liệu hành vi này bao gồm nhiều chỉ số như thời gian trung bình trên trang web (Average time on page) hay tỷ lệ thoát (Bounce Rate). Từ những dữ liệu hành vi này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trang web của mình để đem lại hiệu quả thu hút khách hàng tối ưu nhất.</p>



<p class="ql-block">Một số công cụ theo dõi dữ liệu hành vi trên trang web doanh nghiệp phổ biến bao gồm <a class="ql-link" href="https://www.hotjar.com/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Hotjar</a>, hay <a class="ql-link" href="https://blog.hubspot.com/?hubs_content=blog.hubspot.com/service/voice-of-the-customer-methodologies&amp;hubs_content-cta=null" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Hubspot</a>.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#06: Dữ liệu cuộc gọi khách hàng</h4>



<p class="ql-block">Dữ liệu cuộc gọi khách hàng là một loại <a class="ql-link" href="https://www.sgv.edu.vn/historical-data-la-gi-post3894.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">dữ liệu lịch sử</a> (Historical Data). Đối với dữ liệu này, doanh nghiệp có thể có được một góc nhìn tổng quan về cách khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp, cũng như những mong đợi của họ.</p>



<p class="ql-block">Bên cạnh việc cung cấp dữ liệu đầu vào cho chương trình VoC, các cuộc gọi của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng xử lý các phản hồi tốt hơn, từ đó nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/ad_b42bd090fe.jpg" alt="Dữ liệu cuộc gọi với khách hàng còn là cơ sở cho doanh nghiệp tổ chức đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
" class="wp-image-986"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Dữ liệu cuộc gọi với khách hàng còn là cơ sở cho doanh nghiệp tổ chức đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng</em></figcaption></figure>



<h4 class="wp-block-heading" id="#07: Đánh giá trực tuyến của khách hàng">#07: Đánh giá trực tuyến của khách hàng</h4>



<p>Xu hướng tiêu dùng hiện nay có sự ảnh hưởng rất lớn từ những đánh giá trực tuyến trên không gian mạng xã hội, hay những trang đánh giá như&nbsp;<a href="https://business.google.com/reviews" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Google Reviews</a>. Đối với ngành hàng bán lẻ, theo khảo sát của&nbsp;<a href="https://reputation.com/resources/articles/rise-of-feedback-economy/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Reputation</a>, có đến 90% người tiêu dùng đọc đánh giá trước khi quyết định mua hàng.</p>



<p><a href="https://filum.ai/blog/phan-hoi-vs-danh-gia-cua-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Đánh giá</a>&nbsp;của khách hàng thường được thu thập qua kỹ năng Passive Listening - kỹ năng lắng nghe thụ động. Khi sử dụng kỹ năng này, doanh nghiệp không chủ động tiếp cận khách hàng mà quan sát và lấy thông tin từ những phản hồi có sẵn, có thể từ các kho dữ liệu của bên thứ ba, hay các kênh truyền thông xã hội.</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="#08: Khảo sát trực tiếp">#08: Khảo sát trực tiếp</h4>



<p>Đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn, phương pháp này có thể không có tính khả thi cao. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tận dụng cách này khi tiến hành thu thập phản hồi khách hàng.&nbsp;</p>



<p>Dù doanh nghiệp ở quy mô lớn hay nhỏ, doanh nghiệp cũng cần đặc biệt lưu ý đến&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/xu-huong-khao-sat-2023" target="_blank" rel="noopener noreferrer">những yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi làm phiếu khảo sát</a>&nbsp;để đảm bảo khảo sát đem lại hiệu quả cao nhất có thể.</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="#09: Khảo sát NPS">#09: Khảo sát NPS</h4>



<p><a href="https://www.filum.ai/blog/t-nps-va-r-nps" target="_blank" rel="noopener noreferrer">NPS</a>&nbsp;(Net Promoter Score - Chỉ số trung thành khách hàng) dùng để đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến cho người khác. NPS càng cao thể hiện doanh nghiệp càng có nhiều triển vọng được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến.</p>



<p>Cách thúc đẩy chỉ số NPS trong thời đại số đã được đội ngũ Filum biên soạn qua cuốn guidebook:&nbsp;<a href="https://filum.ai/resources/cx-guidebook" target="_blank" rel="noopener noreferrer">“Nhật ký “tay mơ” làm CX</a>”. Doanh nghiệp có thể tìm đọc ấn phẩm và áp dụng những hướng dẫn của chúng tôi để cải thiện chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng này tại doanh nghiệp.</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="#10: Phỏng vấn nhóm tập trung">#10: Phỏng vấn nhóm tập trung</h4>



<p>Phỏng vấn nhóm tập trung (Focus Group) là hình thức nghiên cứu khách hàng tập hợp một nhóm khách hàng thảo luận về một vấn đề cụ thể, dưới sự điều hành của một điều phối viên chuyên nghiệp. Hình thức thu thập phản hồi này thường được sử dụng để hiểu sâu hơn về VoC trên từng điểm chạm tương tác với doanh nghiệp của khách hàng.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Phong_van_nhom_tap_trung_co_the_duoc_su_dung_de_thu_thap_Vo_C_tren_nhung_diem_cham_thuoc_hanh_trinh_khach_hang_42db382e2a.jpg" alt="Phỏng vấn nhóm tập trung có thể được sử dụng để thu thập VoC trên những điểm chạm thuộc hành trình khách hàng" class="wp-image-987"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Phỏng vấn nhóm tập trung có thể được sử dụng để thu thập VoC trên những điểm chạm thuộc hành trình khách hàng</em></figcaption></figure>



<h4 class="wp-block-heading" id="#11: Email">#11: Email</h4>



<p>Đây cũng là một trong những phương pháp thu thập phản hồi phổ biến nhất, được lựa chọn bởi nhiều doanh nghiệp bởi tính tiện lợi và tối ưu chi phí của nó. Với xu thế hiện nay, khi yếu tố cá nhân hóa càng ngày càng được đề cao, doanh nghiệp nên lồng ghép những yếu tố cá nhân hóa cho mỗi&nbsp;<a target="_blank" rel="noreferrer noopener" href="https://filum.ai/blog/phan-khuc-khach-hang">phân khúc khách hàng</a>&nbsp;thay vì chỉ sử dụng một mẫu thư điện tử cho tất cả khách hàng của mình.</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="#12: Biểu mẫu phản hồi chuyên dụng">#12: Biểu mẫu phản hồi chuyên dụng</h4>



<p>Phương pháp thu thập phản hồi cuối cùng được đề cập trong bài viết ngày hôm nay là việc thiết lập một biểu mẫu phản hồi chuyên dụng trên trang web của doanh nghiệp. Đứng từ góc độ chiến lược VoC, phương pháp này gần như là phương pháp doanh nghiệp bắt buộc phải sử dụng để thu thập phản hồi khách hàng.&nbsp;</p>



<p>Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ phản hồi của mình bất kỳ lúc nào. Đừng bắt họ phải đợi đến khi doanh nghiệp chủ động thu thập VoC của họ.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="Lời kết">Lời kết</h2>



<p>Filum đã giới thiệu đến doanh nghiệp 12 phương pháp thu thập dữ liệu phản hồi khách hàng cho chiến lược VoC. Khi tiến hành lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần cân nhắc đến đặc điểm doanh nghiệp, tệp đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới, cũng như những&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/06-xu-huong-voc">xu hướng ảnh hướng đến các chiến lược VoC toàn cầu</a>.</p>



<p class="image">&nbsp;</p>

12 cách thu thập phản hồi khách hàng cho chương trình VoC (Voice of Customer)

<p>Quản trị trải nghiệm khách hàng (<a href="https://www.filum.ai/resources/cxm-framework-guide" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Customer Experience Management - CXM</a>) là một quá trình doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm tương tác với doanh nghiệp. Và để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng phục vụ cho công tác cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai chương trình <a href="/voice-of-customer" rel="noopener"><span data-comment-ids="90160003680546" data-comment-unresolved-ids="90160003680546">Voice of Customer (VoC)</span></a>.&nbsp;</p>



<p>Bên cạnh việc phổ biến những thông tin thu thập được từ chương trình VoC, doanh nghiệp cũng cần lan tỏa những dữ liệu này đến toàn bộ tổ chức, từ đội ngũ Sản phẩm, Marketing cho đến đội ngũ Chăm sóc khách hàng. Tại sao lại như vậy? Hãy cùng Filum tìm hiểu về vai trò của VoC trong từng phòng ban của doanh nghiệp qua bài viết này.</p>



<h2 class="wp-block-heading">VoC là gì?</h2>



<p class="ql-block">Trước khi tìm hiểu về vai trò của VoC trong từng phòng ban, hãy cùng Filum xem lại một vài định nghĩa cơ bản của khái niệm này.</p>



<p class="ql-block">VoC (Voice of Customer - tiếng nói của khách hàng) là một yếu tố quan trọng trong quá trình lắng nghe khách hàng. Bằng cách lắng nghe VoC, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Điều này có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Vo_C_giup_doanh_nghiep_hieu_ro_hon_ve_nhu_cau_mong_muon_va_ky_vong_cua_khach_hang_1024x683_559f9f1b56.webp" alt="VoC giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng" class="wp-image-972"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>VoC giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block">Chương trình VoC ở mỗi doanh nghiệp lại có sự khác biệt nhất định, bởi lẽ mỗi doanh nghiệp lại có những tệp khách hàng mục tiêu khác nhau với các <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/blog/chan-dung-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">chân dung khách hàng</a> tương ứng. Vì vậy, khi tiến hành xây dựng chiến lược VoC, doanh nghiệp cần cân nhắc đặc điểm ngàng hàng, doanh nghiệp cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu để lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi phù hợp, cũng như xác định mục tiêu tương ứng.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">Tại sao phải phổ biến thông tin thu thập được từ chương trình VoC đến toàn bộ tổ chức?</h2>



<p class="ql-block">VoC là một phần không thể thiếu của quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng. Và doanh nghiệp cần nhớ nằm lòng rằng: quản trị trải nghiệm khách hàng thành công đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận và cấp độ khác nhau trong một tổ chức. Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó là nỗ lực chung của tất cả những phòng ban có sự tương tác với khách hàng, từ bộ phận Phát triển sản phẩm, bộ phận Bán hàng, cho đến bộ phận Tiếp thị - Marketing.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Quan_tri_trai_nghiem_khach_hang_la_no_luc_chung_cua_nhieu_phong_ban_khac_nhau_trong_doanh_nghiep_b4851ea898.jpg" alt="Quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực chung của nhiều phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp" class="wp-image-974"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực chung của nhiều phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block">Để đạt được hiệu quả quản trị trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất, doanh nghiệp cần coi trải nghiệm khách hàng là một trong những giá trị cốt lõi của <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/van-hoa-lay-khach-hang-lam-trung-tam" target="_blank" rel="noopener noreferrer">văn hóa doanh nghiệp</a>. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần lan tỏa các thông tin trải nghiệm khách hàng, bao gồm dữ liệu VoC, đến tất cả phòng ban liên quan. Nếu chỉ giới hạn những thông tin này với đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ nhân sự tuyến đầu - những người trực tiếp tương tác với khách hàng hàng ngày - sẽ thiếu đi những thông tin cần thiết để đem lại chính xác những gì khách hàng cần, từ đó giảm đi hiệu suất cải thiện trải nghiệm khách hàng.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">Vai trò của VoC đối với từng phòng ban</h2>



<p class="ql-block">Trong bài viết này, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm qua vai trò của VoC đối với 04 phòng ban: Phát triển Sản phẩm, Tiếp thị - Marketing, Bán hàng, và Chăm sóc khách hàng.</p>



<h3 class="wp-block-heading ql-heading">Bộ phận Phát triển Sản phẩm</h3>



<p class="ql-block">Nếu không có dữ liệu VoC, bộ phận Phát triển Sản phẩm tại doanh nghiệp sẽ không có dữ liệu đầu vào để phát triển và cải thiện sản phẩm. Nếu chỉ dựa trên các tính toán kỹ thuật mà không cân nhắc đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng, bộ phận Phát triển Sản phẩm có thể đang xây dựng một sản phẩm hoặc phần mềm quá khó sử dụng hoặc không giải quyết được vấn đề mà khách hàng của doanh nghiệp đang thật sự gặp phải.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Neu_phat_trien_san_pham_ma_khong_dua_tren_nhu_cau_cua_khach_hang_san_pham_cua_doanh_nghiep_se_co_nguy_co_khong_that_su_giai_quyet_duoc_van_de_ma_khach_hang_dang_gap_phai_b472faf38f.jpg" alt="Nếu phát triển sản phẩm mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có nguy cơ không thật sự giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải" class="wp-image-975"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Nếu phát triển sản phẩm mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có nguy cơ không thật sự giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải</em></figcaption></figure>



<p>Khi doanh nghiệp chia sẻ thông tin VoC đầy đủ và kịp thời cho bộ phận Phát triển Sản phẩm, bộ phận này sẽ có thể cập nhật và thay đổi sản phẩm, giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ trước khi khách hàng trở nên thất vọng và <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/blog/ty-le-roi-bo-khach-hang-cach-du-doan-va-khac-phuc" target="_blank" rel="noopener noreferrer">rời bỏ</a>.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Bộ phận Tiếp thị - Marketing</h3>



<p>Nhiệm vụ chính của bộ phận Tiếp thị - Marketing là tạo ra các chiến dịch và nội dung đến tệp đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó thu hút họ vào <a href="https://advertisingvietnam.com/pheu-marketing-la-gi-chien-luoc-tiep-thi-cho-tung-giai-doan-cua-pheu-p15853" target="_blank" rel="noopener noreferrer">phễu Marketing</a> (Marketing Funnel) của doanh nghiệp và tạo ra thêm nhiều khách hàng tiềm năng (<a href="https://omicall.com/lead-la-gi/#:~:text=Marketing%2Dqualified%20leads%20(MQLs),c%E1%BB%A7a%20nh%C3%B3m%20ti%E1%BA%BFp%20th%E1%BB%8B%20marketing." target="_blank" rel="noopener noreferrer">Marketing Qualified Leads - MQL</a>) cho doanh nghiệp. Đồng thời, phòng ban này cũng có trách nhiệm tạo ra nội dung và truyền tải thông điệp tới những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Khi kiến tạo nội dung cho những khách hàng hiện tại, bộ phận Tiếp thị - Marketing sẽ hướng đến việc xây dựng một mối quan hệ gắn bó với khách hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ giới thiệu đến những người xung quanh (được đo lường qua chỉ số <a href="https://www.filum.ai/blog/t-nps-va-r-nps" target="_blank" rel="noopener noreferrer">NPS</a>) của khách hàng. Đây được gọi là chiến lược <a href="https://glints.com/vn/blog/referral-marketing-la-gi/%5C" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Referral Marketing</a> - tiếp thị thông qua giới thiệu.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Nhung_khach_hang_hai_long_se_co_xu_huong_gioi_thieu_thuong_hieu_den_nhung_nguoi_xung_quanh_ho_da34ce2fc7.webp" alt="Những khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu đến những người xung quanh họ" class="wp-image-1029"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Những khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu đến những người xung quanh họ</em></figcaption></figure>



<p>Với dữ liệu thu thập được từ chương trình VoC, đội ngũ Tiếp thị - Marketing có thể lồng ghép yếu tố cá nhân hóa vào trong những thông điệp gửi đến khách hàng. Trong thời đại hiện nay, yếu tố cá nhân hóa càng ngày càng được đề cao, với 80% khách hàng cho rằng họ sẽ có xu hướng giao dịch với những doanh nghiệp mang đến trải nghiệm cá nhân hóa (theo <a href="https://www.epsilon.com/us/about-us/pressroom/new-epsilon-research-indicates-80-of-consumers-are-more-likely-to-make-a-purchase-when-brands-offer-personalized-experiences" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Epsilon</a>). Chính vì vậy, khi truyền tải được những thông điệp mang yếu tố cá nhân hóa cao đến khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tăng sự gắn bó đối với khách hàng, từ đó khuyến khích họ trở thành những người truyền bá thương hiệu tới những người xung quanh.</p>



<h3 class="wp-block-heading">Bộ phận Bán hàng</h3>



<p>Nhiệm vụ chính của bộ phận Bán hàng là đem lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp bằng cách biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng chính thức. Tuy nhiên, nếu không có hiểu biết và thông tin về khách hàng, rất có thể đội ngũ Bán hàng sẽ không tiếp cận đúng đối tượng thực sự phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó khiến tỷ lệ rời bỏ bị cao hơn.</p>



<p>Bộ phận Bán hàng có thể sử dụng những dữ liệu thu thập được từ chương trình VoC để hình dung rõ ràng hơn những đối tượng thật sự phù hợp với giải pháp của doanh nghiệp, và thiết kế những chiến dịch bán hàng tương ứng.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Doi_ngu_Ban_hang_co_the_toi_uu_hoa_chien_luoc_tiep_can_khach_hang_nho_nhung_du_lieu_Vo_C_c6b4f74afa.webp" alt="Đội ngũ Bán hàng có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng nhờ những dữ liệu VoC" class="wp-image-1030"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Đội ngũ Bán hàng có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng nhờ những dữ liệu VoC</em></figcaption></figure>



<h3 class="wp-block-heading">Bộ phận Chăm sóc khách hàng</h3>



<p>Đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng, VoC chính là yếu tố trọng yếu, không thể thiếu trong quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp.</p>



<p>Bộ phận Chăm sóc khách hàng là một trong những điểm chạm tiếp nhận phản hồi khách hàng trực tiếp. Chính vì vậy, họ đóng vai trò không thể thay thế trong công tác thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng, hay các cuộc trò chuyện tư vấn trực tuyến. Khi chia sẻ thông tin VoC đến bộ phận chăm sóc khách hàng, phòng ban này có thể cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa các <a href="https://filum.ai/blog/chi-so-dich-vu-cham-soc-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">chỉ số dịch vụ chăm sóc khách hàng</a>, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng khi tương tác với bộ phận này.</p>



<h2 class="wp-block-heading">Lời kết</h2>



<p>Thành công trong quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực chung của cả tổ chức, và vì thế, những thông tin khách hàng trong suốt quá trình này cần được lan tỏa đến tất cả đội ngũ, đặc biệt là những dữ liệu VoC. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có một nền tảng VoC hợp nhất, giúp toàn bộ đội ngũ có thể có được góc nhìn tổng quan về phản hồi khách hàng tại doanh nghiệp.</p>



<p>Tại Filum, nền tảng Voice of the Customer của chúng tôi giúp doanh nghiệp quản lý tập trung mọi phản hồi, đồng thời quản trị quy trình xử lý phản hồi liên phòng ban trên một nền tảng hợp nhất.&nbsp;</p>



<p>Nhận tư vấn về sản phẩm ngay <a href="https://www.filum.ai/book-demo" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><strong>tại đây</strong></a>!</p>

Phổ biến VoC trên toàn bộ tổ chức: Chìa khóa quản trị CX thành công

<p>Quản trị trải nghiệm khách hàng là một phương hướng để doanh nghiệp tăng trưởng bền vững trong thời đại mới, và điểm bắt đầu của hành trình này chính là nâng cao khả năng lắng nghe khách hàng sâu sắc của doanh nghiệp.</p>



<p>Để đạt được điều đó, bên cạnh việc nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp còn cần tiến hành thu thập phản hồi khách hàng trên mọi điểm chạm thuộc hành trình khách hàng. Công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện được điều này chính là chương trình <a href="/voice-of-customer" target="_blank" rel="noopener">Voice of Customer (VoC)</a> - chiến lược lắng nghe tiếng nói của khách hàng.</p>



<p>Vậy làm thế nào để triển khai một chiến lược VoC hiệu quả? Hãy cùng Filum tìm hiểu ngay 07 mẹo xây dựng chiến lược VoC hiệu quả tại doanh nghiệp.</p>



<h2 class="wp-block-heading">VoC là gì?</h2>



<p class="ql-block">Trước khi bắt đầu tìm hiểu 07 mẹo xây dựng chiến lược VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum ôn lại những khái niệm cơ bản về VoC.</p>



<p class="ql-block">VoC là viết tắt của Voice of Customer, hay tiếng nói của khách hàng. Triển khai một chương trình VoC là quá trình doanh nghiệp thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để tạo ra <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/van-hoa-lay-khach-hang-lam-trung-tam" target="_blank" rel="noopener noreferrer">văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm</a>. Một chiến lược VoC thành công sẽ đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm và luôn hướng đến sự cải thiện thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Chien_luoc_Vo_C_luon_huong_den_su_cai_thien_thuong_hieu_san_pham_va_dich_vu_de_mang_den_trai_nghiem_khach_hang_tuyet_voi_1024x683_c65fc8dc11.webp" alt="Chiến lược VoC luôn hướng đến sự cải thiện thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời" class="wp-image-964"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Chiến lược VoC luôn hướng đến sự cải thiện thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block">Một phần không nhỏ các doanh nghiệp muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng với chương trình VoC thường chỉ sử dụng một loại khảo sát duy nhất. Có thể là khảo sát chỉ số <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/cau-hoi-phu-trong-khao-sat-NPS" target="_blank" rel="noopener noreferrer">NPS</a> - chỉ số trung thành khách hàng, hay khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng - <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/blog/cam-nang-csat-2023" target="_blank" rel="noopener noreferrer">CSAT</a>. Tuy nhiên, để chương trình VoC đạt hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi khách hàng trên toàn bộ hành trình trải nghiệm.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">07 mẹo xây dựng chiến lược VoC</h2>



<p class="ql-block">Sau đây, Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp 07 mẹo thiết kế chương trình VoC hiệu quả, giúp doanh nghiệp có được những insights về trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#01: Hãy chắc chắn rằng chương trình VoC của doanh nghiệp được xây dựng để thành công</h4>



<p class="ql-block">Khi doanh nghiệp triển khai một chương trình VoC hoàn chỉnh, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, từ đó có được một danh sách các thông tin chi tiết về hành trình trải nghiệm khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp sẽ phải xác định những điểm chạm cần cải thiện, những điểm chạm cần phát huy, và tiến hành đưa ra những thay đổi trên toàn bộ tổ chức. Không dừng lại ở đó, doanh nghiệp còn cần liên tục theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả của những thay đổi nói trên.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Doanh_nghiep_can_lien_tuc_theo_doi_cac_chi_so_trai_nghiem_de_danh_gia_hieu_qua_cua_nhung_thay_doi_da_duoc_thuc_hien_4381969f3d.webp" alt="Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi các chỉ số trải nghiệm để đánh giá hiệu quả của những thay đổi đã được thực hiện" class="wp-image-965"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Doanh nghiệp cần liên tục theo dõi các chỉ số trải nghiệm để đánh giá hiệu quả của những thay đổi đã được thực hiện</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block ql-align-center">Đây là một quá trình liên tục, chính vì vậy, để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn đạt hiệu suất cải thiện cao nhất, doanh nghiệp cần đề cao tính nhất quán khi triển khai chương trình VoC. Ví dụ, khi tiến hành khảo sát khách hàng trên quy mô lớn, doanh nghiệp cần đảm bảo khảo sát được <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/15-meo-thiet-ke-khao-sat" target="_blank" rel="noopener noreferrer">thiết kế</a> một cách chỉn chu, đem lại trải nghiệm làm khảo sát thuận lợi cho khách hàng bất kể nền tảng hay thiết bị họ sử dụng để trả lời khảo sát. Cách nhanh nhất để doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình thiết kế và phân phối khảo sát đa kênh đó là sử dụng công cụ xây dựng khảo sát có tính chuẩn hóa cao, ví dụ như bộ công cụ <a class="ql-link" href="https://filum.ai/products/voice-of-customer/campaign-builder" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Survey Campaign Builder</a> đến từ Filum.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#02: Sử dụng cả khảo sát quan hệ lẫn khảo sát giao dịch</h4>



<p class="ql-block">Khi tiến hành khảo sát trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn giữa 02 loại khảo sát: khảo sát quan hệ (Relational Survey) và khảo sát giao dịch (Transactional Survey). Khảo sát quan hệ đo lường cách khách hàng cảm nhận về trải nghiệm thương hiệu tổng thể của bạn, trong khi khảo sát giao dịch thu thập phản hồi cho một tương tác cụ thể với doanh nghiệp.&nbsp;</p>



<p class="ql-block">Lấy ví dụ trong khảo sát NPS, ta cũng có hai loại NPS tương ứng với khảo sát quan hệ và khảo sát giao dịch, đó là <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/blog/t-nps-va-r-nps" target="_blank" rel="noopener noreferrer">T-NPS (Transactional NPS) và R-NPS (Relational NPS)</a>. Khi mới bắt đầu quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành đo lường R-NPS để nắm bắt được bức tranh tổng thể về trải nghiệm với thương hiệu của khách hàng. Khi doanh nghiệp đã xác định được một số xu hướng trong phản hồi, hãy sử dụng T-NPS để tìm hiểu chi tiết.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#03: Phân tích chi tiết từng giai đoạn của hành trình khách hàng và xác định những nhân tố quyết định đến trải nghiệm khách hàng</h4>



<p class="ql-block">Một hành trình khách hàng cơ bản có thể được chia làm 05 giai đoạn:&nbsp;</p>



<ul class="wp-block-list">
<li>Giai đoạn nhận thức: (Awareness): giai đoạn khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình.</li>



<li>Giai đoạn cân nhắc (Consideration): giai đoạn hách hàng tìm kiếm thông tin và đánh giá các giải pháp tiềm năng cho nhu cầu của họ.</li>



<li>Giai đoạn mua hàng (Purchase): giai đoạn khách hàng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.</li>



<li>Giai đoạn tái mua hàng (Retention): giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.</li>



<li>Giai đoạn ủng hộ (Advocacy): giai đoạn khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người xung quanh họ.<br></li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/So_do_05_giai_doan_cua_hanh_trinh_khach_hang_98d2a7f587.webp" alt="Sơ đồ 05 giai đoạn của hành trình khách hàng" class="wp-image-966"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Sơ đồ 05 giai đoạn của hành trình khách hàng</em></figcaption></figure>



<p>Dựa trên những giai đoạn cơ bản này, doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng để xác định những cột mốc, những yếu tố then chốt giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng được nâng cao nhiều nhất có thể. Khi đã nắm bắt được những yếu tố này, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực để tiến hành triển khai chiến lược VoC liên quan đến các yếu tố đó. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ nâng cao trải nghiệm khách hàng trong những giai đoạn đầu, khi <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/blog/cap-do-truong-thanh-trong-trai-nghiem-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">cấp độ trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp</a> còn chưa cao.</p>



<h4 class="wp-block-heading">#04: Hãy thu thập phản hồi dựa trên phân khúc khách hàng</h4>



<p><a href="https://filum.ai/blog/phan-khuc-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Phân khúc khách hàng</a> là quá trình doanh nghiệp phân chia tệp khách mục tiêu thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung về mặt nhân khẩu học hoặc hành vi của họ. Chính những yếu tố con người này cũng có ảnh hướng nhất định đến cách doanh nghiệp lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi cho chiến lược VoC.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Phan_khuc_khach_hang_co_nhung_anh_huong_nhat_dinh_den_phuong_phap_thu_thap_phan_hoi_cho_chien_luoc_Vo_C_e02be52491.webp" alt="Phân khúc khách hàng có những ảnh hưởng nhất định đến phương pháp thu thập phản hồi cho chiến lược VoC" class="wp-image-967"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Phân khúc khách hàng có những ảnh hưởng nhất định đến phương pháp thu thập phản hồi cho chiến lược VoC</em></figcaption></figure>



<p>Cụ thể hơn, mỗi phân khúc khách hàng lại có những hành vi, tâm lý khác nhau. Ví dụ, khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể cung cấp phản hồi hữu ích hơn về các tính năng và trải nghiệm của sản phẩm hoặc dịch vụ đó thay vì những khách hàng lần đầu mua hàng. Do đó, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi từ các phân khúc khách hàng khác nhau để có được bức tranh toàn cảnh về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, hình thức thu thập phản hồi hay kênh thu thập cũng cần được tùy chỉnh dựa trên đặc điểm sở thích của từng phân khúc khách hàng.</p>



<h4 class="wp-block-heading">#05: Hãy thu thập cả phản hồi từ đội ngũ nhân sự của doanh nghiệp</h4>



<p>Khách hàng không phải là những người duy nhất có thể cung cấp phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp - nhân viên tại doanh nghiệp cũng có thể trở thành một nguồn dữ liệu tuyệt vời cho chương trình VoC.</p>



<p>Theo một báo cáo của <a href="https://www.qualtrics.com/xm-institute/employee-engagement-benchmark-study-2017/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Temkin Group</a>, những doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng có tỷ lệ nhân viên gắn bó với tổ chức cao hơn đến 30%, và càng ngày càng có nhiều báo cáo chỉ ra mối liên hệ mật thiết giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm của đội ngũ nhân sự tại tổ chức. Bởi lẽ, một nhân viên sẽ phát huy khả năng phục vụ khách hàng cao nhất khi họ có sự hậu thuẫn và hỗ trợ tối đa từ phía doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc thu thập phản hồi của nhân sự cũng là một công tác doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai chương trình VoC.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Trai_nghiem_cua_nhan_su_tai_doanh_nghiep_co_su_lien_quan_mat_thiet_den_trai_nghiem_khach_hang_5cb6ab1cd8.jpg" alt="Trải nghiệm của nhân sự tại doanh nghiệp có sự liên quan mật thiết đến trải nghiệm khách hàng" class="wp-image-968"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Trải nghiệm của nhân sự tại doanh nghiệp có sự liên quan mật thiết đến trải nghiệm khách hàng</em></figcaption></figure>



<h4 class="wp-block-heading">#06: Theo dõi và thống kê tất cả các kênh tương tác với khách hàng</h4>



<p>Với sự phát triển của công nghệ số, kênh tương tác với khách hàng không còn bị giới hạn lại phạm vi cửa hàng nữa. Hiện nay, khách hàng và doanh nghiệp có thể tương tác trên nhiều kênh, nhiều điểm chạm khác nhau, và nhiệm vụ của doanh nghiệp là theo dõi và thống kê tất cả các kênh tương tác này để nắm được tất cả những điểm chạm doanh nghiệp có thể tác động đến trải nghiệm của khách hàng.</p>



<p>Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên cho phép khách hàng phản hồi trên mọi kênh tương tác. Ví dụ, doanh nghiệp có thể thiết lập tính năng trò chuyện trực tuyến (Live Chat) trên trang web của doanh nghiệp, từ đó thu thập phản hồi của khách hàng qua chính kênh này.</p>



<h4 class="wp-block-heading">#07: Lên kế hoạch báo cáo và lan tỏa thông tin khách hàng đến toàn bộ tổ chức</h4>



<p>Sự thành công của một chương trình VoC phụ thuộc vào tất cả bộ phận tham gia vào quá trình tương tác với khách hàng chứ không chỉ là trách nhiệm của bộ phận Chăm sóc khách hàng, chính vì vậy, việc lan tỏa thông tin thu thập được từ chương trình VoC đến toàn bộ tổ chức là vô cùng quan trọng. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp cần có một nền tảng hợp nhất phản hồi, giúp bất cứ ai trong đội ngũ cũng có được góc nhìn toàn diện về phản hồi khách hàng.</p>



<p>Tại Filum, nền tảng Voice of the Customer của chúng tôi giúp doanh nghiệp quản lý tập trung mọi phản hồi, đồng thời quản trị quy trình xử lý phản hồi liên phòng ban trên một nền tảng hợp nhất.&nbsp;</p>



<p>Nhận tư vấn về sản phẩm ngay<a href="https://www.filum.ai/book-demo" target="_blank" rel="noopener noreferrer"> <strong>tại đây</strong></a>!</p>

07 mẹo xây dựng chiến lược VoC hiệu quả tại doanh nghiệp

Chiến lược Voice of Customer: Chiến lược phát triển trong thời đại mới

06 xu hướng định hình chiến lược VoC trong thời đại mới

<p>Với sự phát triển chóng mặt của trí tuệ nhân tạo (AI), mức độ phổ biến của hoạt động mua sắm qua mạng xã hội, cũng như việc người tiêu dùng thắt chặt ngân sách vì lo ngại suy thoái, xu thế tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng. Việc không đáp ứng được nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng có thể mang lại những tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, như giảm sút trong doanh thu hay thị phần trên thị trường.</p>



<p>Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành&nbsp;<a href="https://www.filum.ai/blog/tong-quan-ve-lang-nghe-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">lắng nghe khách hàng</a>&nbsp;sâu sắc, liên tục, và chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được điều đó chính là triển khai chương trình VoC tại doanh nghiệp. Trong bài viết lần này, Filum sẽ cùng doanh nghiệp ôn lại những khái niệm cơ bản về VoC, và giới thiệu đến doanh nghiệp 05 cách ứng dụng kết quả của chương trình VoC vào công cuộc làm trải nghiệm tại tổ chức.&nbsp;</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">VoC là gì? Triển khai chương trình VoC ra sao?</h2>



<p class="ql-block">Đầu tiên, hãy cùng Filum điểm lại những định nghĩa cơ bản về VoC. VoC là viết tắt của <a href="/voice-of-customer" rel="noopener">Voice of Customer</a>, hay tiếng nói của khách hàng. <span class="ql-comment ql-comment_active ql-comment_overlap" data-comment-ids="90160003660683" data-comment-unresolved-ids="90160003660683">Chiến lược VoC</span> tập trung vào việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và sở thích của họ. Thông qua chương trình VoC, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng và các khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Vo_C_giup_doanh_nghiep_hieu_ro_hon_ve_nhu_cau_mong_muon_hay_so_thich_cua_khach_hang_1024x683_df4897e7f7.webp" alt="VoC giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn hay sở thích của khách hàng" class="wp-image-925"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>VoC giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn hay sở thích của khách hàng</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block">Để triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp cần thực hiện 03 bước sau:</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#01: Lên chiến lược VoC</h4>



<p class="ql-block">Trong giai đoạn này, doanh nghiệp nghiệp sẽ xác định mục tiêu của chương trình, các chỉ số cần đo lường, và một <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/ban-do-hanh-trinh-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">bản đồ hành trình khách hàng tổng thể</a>. Đây là giai đoạn quan trọng, giúp doanh nghiệp định ra được kim chỉ nam cho toàn bộ chiến lược VoC tại doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần hoạch định rõ ràng 03 điều trên. Nếu một trong ba yếu tố này còn mơ hồ, doanh nghiệp sẽ đối diện với nguy cơ lãng phí tài nguyên và nguồn lực trong quá trình triển khai chương trình VoC tại doanh nghiệp.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#02: Triển khai chương trình VoC</h4>



<p class="ql-block">Đây là giai đoạn hành động, và doanh nghiệp sẽ tiến hành thu thập, phân tích và triển khai các quyết định kinh doanh dựa trên phản hồi của khách hàng.&nbsp;</p>



<p class="ql-block">Có nhiều phương pháp để doanh nghiệp lựa chọn trong quá trình thu thập phản hồi. Khi tiến hành lựa chọn <span class="ql-comment ql-comment_active ql-comment_overlap" data-comment-ids="90160003660804" data-comment-unresolved-ids="90160003660804">phương pháp thu thập dữ liệu</span>, doanh nghiệp cần cân nhắc đến đặc điểm doanh nghiệp, tệp đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới, cũng như những <span class="ql-comment ql-comment_active ql-comment_overlap" data-comment-ids="90160003660651" data-comment-unresolved-ids="90160003660651">xu hướng</span> ảnh hướng đến các chiến lược VoC toàn cầu.</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Phong_van_khach_hang_la_mot_hinh_thuc_thu_thap_phan_hoi_cho_chuong_trinh_Vo_C_pho_bien_94808a5991.webp" alt="Phỏng vấn khách hàng là một hình thức thu thập phản hồi cho chương trình VoC phổ biến" class="wp-image-926"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Phỏng vấn khách hàng là một hình thức thu thập phản hồi cho chương trình VoC phổ biến</em></figcaption></figure>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading">#03: Nghiệm thu chương trình VoC</h4>



<p class="ql-block">Ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá hiệu quả của chương trình VoC tại doanh nghiệp. Để đánh giá hiệu quả chương trình, doanh nghiệp sẽ thực hiện 03 bước sau:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li><p>Đo lường <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/ty-le-giu-chan-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">tỷ lệ giữ chân khách hàng</a></p></li>



<li><p>Đo lường phần trăm tỷ lệ phản hồi tích cực</p></li>



<li><p>Đánh giá hiệu quả của chương trình VoC</p></li>
</ul>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading">05 cách ứng dụng kết quả của chương trình VoC vào quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng</h2>



<p class="ql-block">Sau khi đã ôn lại những khái niệm cơ bản về VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum tìm hiểu về 05 cách ứng dụng kết quả của chương trình VoC vào công cuộc nâng cao trải nghiệm khách hàng.</p>



<h3 class="wp-block-heading ql-heading">#01: Nắm bắt, hay thậm chí đón đầu những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng</h3>



<p class="ql-block">Bằng việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng theo thời gian, doanh nghiệp có thể có được những thông tin giá trị về những gì khách hàng đang tìm kiếm ở sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như nhận thức được những thay đổi theo thời gian trong nhu cầu của họ. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể dự đoán những xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng với tỷ lệ chính xác cao hơn, và đón đầu những thay đổi này.&nbsp;</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/Khach_hang_co_trai_nghiem_tich_cuc_thuong_co_xu_huong_chi_nhieu_hon_02723eb475.webp" alt="Chương trình VoC giúp doanh nghiệp dự đoán chính xác hơn những xu hướng, thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng" class="wp-image-690"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Chương trình VoC giúp doanh nghiệp dự đoán chính xác hơn những xu hướng, thay đổi trong hành vi và kỳ vọng của khách hàng</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block">Khi doanh nghiệp nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có khả năng đem lại trải nghiệm hài lòng vượt mong đợi của khách hàng. Từ góc nhìn khách hàng, họ sẽ cảm thấy rằng doanh nghiệp đã thực sự <a class="ql-link" href="https://www.filum.ai/blog/danh-gia-kha-nang-lang-nghe-phan-hoi-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">lắng nghe</a> những mong muốn, nhu cầu của họ, và doanh nghiệp đã nỗ lực mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể. Đây chính là yếu tố giúp doanh nghiệp “ghi điểm” với khách hàng, từ đó cải thiện được mức độ trung thành của những vị “Thượng đế” này.</p>



<h3 class="wp-block-heading ql-heading">#02: Tối ưu hóa kênh giao tiếp với khách hàng</h3>



<p class="ql-block">Doanh nghiệp không chỉ nên suy nghĩ về chiều sâu và sự chân thành của những thông điệp gửi đến khách hàng. Yếu tố tần suất và mục đích, cũng như ứng dụng công nghệ trong công tác giao tiếp với khách hàng cũng cần được cân nhắc.</p>



<p class="ql-block">Mỗi <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/phan-khuc-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">phân khúc khách hàng</a> lại có những kênh giao tiếp cũng như tần suất truyền thông phù hợp khác nhau. Việc lựa chọn kênh phù hợp để thu hút và giao tiếp với khách hàng dựa trên sở thích của họ là một yếu tố mang lại sự khác biệt lớn cho chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Và những kết quả từ chương trình VoC sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp nhận biết được những kênh giao tiếp hiệu quả nhất với đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới.&nbsp;</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/blog_1_6a98117cc7.webp" alt="Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu thu thập được từ chương trình VoC để lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp với khách hàng
" class="wp-image-927"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu thu thập được từ chương trình VoC để lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp với khách hàng</em></figcaption></figure>



<h3 class="wp-block-heading" id="#03: Hành động nhanh chóng và hiệu quả hơn">#03: Hành động nhanh chóng và hiệu quả hơn</h3>



<p>Khi triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ có được những luồng thông tin khách hàng chi tiết, kịp thời và liên tục, trên mọi điểm chạm. Việc này sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp nắm bắt được những vấn đề trên&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/ban-do-hanh-trinh-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">hành trình trải nghiệm khách hàng</a>&nbsp;ngay khi có những dấu hiệu tiêu cực, từ đó đưa ra những hành động chính xác và hiệu quả hơn.&nbsp;</p>



<p>Bên cạnh đó, chương trình VoC cũng là nguồn dữ liệu tuyệt vời giúp đội ngũ nhân sự tuyến đầu (lễ tân, phục vụ,...) hiểu được chính xác khách hàng cần gì từ họ, từ đó đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời hơn, nâng cao hiệu suất cải thiện trải nghiệm khách hàng.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="#04: Tối đa hóa phản hồi không được yêu cầu">#04: Tối đa hóa phản hồi không được yêu cầu</h3>



<p><a href="https://filum.ai/blog/thau-hieu-khach-hang-nho-phan-hoi" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Phản hồi không được yêu cầu</a>&nbsp;(Unsolicited Feedback) là những phản hồi mà doanh nghiệp không chủ động yêu cầu khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp. Thông thường, khi doanh nghiệp tiến hành khảo sát, doanh nghiệp chỉ đang thu thập những phản hồi được yêu cầu (Solicited Feedback). Trong khi đó, phản hồi không được yêu cầu lại có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng mà doanh nghiệp có thể không nhận biết được nếu chỉ dựa vào phản hồi được yêu cầu.&nbsp;</p>



<p>Một chương trình VoC bài bản cần thu thập tất cả các loại phản hồi khách hàng, từ phản hồi có cấu trúc (Structured feedback), phi cấu trúc (Unstructured feedback), được yêu cầu, cho đến không được yêu cầu. Chính vì vậy, khi triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ có thể tối đa hóa được loại phản hồi thu thập, từ đó có được một bức tranh tổng thể hơn về trải nghiệm của khách hàng.&nbsp;</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="#05: Thiết lập các vòng phản hồi trực tiếp và gián tiếp">#05: Thiết lập các vòng phản hồi trực tiếp và gián tiếp</h3>



<p>Vòng phản hồi (Customer Feedback Loop) là quá trình liên tục thu thập phản hồi, hành động dựa trên phản hồi đó, và tiếp tục yêu cầu khách hàng phản hồi về các thay đổi để từ đó đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được trải nghiệm và nâng cao liên tục.<i></i></p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Mo_hinh_vong_phan_hoi_khach_hang_1024x683_586e7e48c9.webp" alt="Mô hình vòng phản hồi khách hàng" class="wp-image-928"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Mô hình vòng phản hồi khách hàng</em></figcaption></figure>



<p>Từ hai luồng phản hồi trực tiếp và phản hồi gián tiếp, doanh nghiệp có thể xây dựng vòng phản hồi trực tiếp và gián tiếp tương ứng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần hiểu rằng: VoC chính là nguồn cung cấp dữ liệu cho vòng phản hồi khách hàng. Vòng phản hồi khách hàng là quá trình biến dữ liệu VoC thành hành động.</p>



<p>Một vòng phản hồi hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp khám phá được những vấn đề tiềm ẩn trong hành trình trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp, cũng như giảm&nbsp;<a href="https://www.filum.ai/blog/ty-le-roi-bo-khach-hang-cach-du-doan-va-khac-phuc" target="_blank" rel="noopener noreferrer">tỷ lệ khách hàng rời bỏ</a>&nbsp;(Customer Churn Rate). Thiếu đi chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ không thiết lập được vòng phản hồi, từ đó mất đi một công cụ nâng cao trải nghiệm khách hàng tối ưu.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="Lời kết">Lời kết</h2>



<p>Trong bài viết này, doanh nghiệp đã được nhận biết 05 cách ứng dụng chương trình VoC vào công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý rằng: phải có một chương trình VoC bài bản, đầy đủ các yếu tố, kết quả thu về mới thật sự có giá trị, mở ra cho doanh nghiệp nhiều insights về trải nghiệm khách hàng.</p>

05 cách áp dụng kết quả VoC (Voice of Customer) tại doanh nghiệp

<p class="ql-heading ql-align-justify">Hành trình khách hàng (Customer Journey) là một trong những công cụ&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/nghien-cuu-khach-hang-2023" target="_blank" rel="noopener noreferrer">nghiên cứu khách hàng</a>&nbsp;quan trọng, và yếu tố cấu thành hành trình ấy chính là các điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoints). Trong bài viết này, Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp những khái niệm cơ bản nhất về định nghĩa quan trọng trong CXM này, cũng như cách biến những điểm chạm riêng lẻ thành hành trình trải nghiệm liền mạch, hợp nhất nhờ sử dụng dữ liệu VoC.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là gì?</h2>



<p class="ql-block ql-align-justify">Đầu tiên, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm lại định nghĩa của điểm chạm khách hàng.&nbsp;</p>



<p class="ql-block ql-align-justify">Điểm chạm khách hàng (Customer Touchpoint) là những khoảnh khắc khác nhau mà khách hàng sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp tiếp xúc với doanh nghiệp. Chuỗi những điểm chạm này tạo nên hành trình trải nghiệm khách hàng. Mỗi điểm chạm lại có những ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của khách hàng, hay rộng hơn là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.&nbsp;</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/Moi_diem_cham_khach_hang_lai_co_nhung_anh_huong_nhat_dinh_den_quyet_dinh_mua_hang_cua_khach_hang_1024x576_56f52ac480.webp" alt="Mỗi điểm chạm khách hàng lại có những ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của khách hàng" class="wp-image-870"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Mỗi điểm chạm khách hàng lại có những ảnh hưởng nhất định đến quyết định mua hàng của khách hàng</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block ql-align-justify">Có những điểm chạm khách hàng doanh nghiệp có thể trực tiếp quản lý (website, cửa hàng của doanh nghiệp,...), cũng có những điểm chạm được quản lý bởi bên thứ ba (nền tảng thương mại điện tử, đơn vị vận chuyển trung gian,...). Doanh nghiệp cần lưu ý rằng: mặc dù những điểm chạm này nằm ngoài phạm vi kiểm soát của doanh nghiệp, chúng vẫn có sức ảnh hưởng tới chất lượng trải nghiệm tương tác với doanh nghiệp của khách hàng.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Tầm quan trọng của điểm chạm khách hàng trong quản trị trải nghiệm khách hàng</h2>



<p class="ql-block ql-align-justify">Quản trị trải nghiệm khách hàng không phải là quản trị một hay hai trải nghiệm cụ thể của khách hàng, đó là quản trị cả quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp, hay hành trình trải nghiệm khách hàng. Và tất cả những điểm chạm chính là những yếu tố hợp thành quá trình ấy.</p>



<p class="ql-block ql-align-justify">Doanh nghiệp sẽ không thể cải thiện trải nghiệm khách hàng nếu không biết, không hiểu rõ những khoảnh khắc, những điểm chạm họ trải qua để tạo nên trải nghiệm đó. Đây chính là yếu tố giúp định nghĩa trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận khi tương tác với sản phẩm, dịch vụ nói riêng, và cả thương hiệu cũng như doanh nghiệp nói chung.</p>



<h2 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Cách nhận diện điểm chạm khách hàng</h2>



<p class="ql-block ql-align-justify">Để nhận diện được điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phác thảo <a class="ql-link" href="https://filum.ai/blog/ban-do-hanh-trinh-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">bản đồ hành trình khách hàng</a> (Customer Journey Mapping). Một bản đồ hành trình khách hàng cơ bản có 05 giai đoạn, bao gồm: giai đoạn nhận thức (Awareness), giai đoạn cân nhắc (Consideration), giai đoạn mua hàng (Purchase), giai đoạn tái mua hàng (Retention), và giai đoạn ủng hộ (Advocacy).&nbsp;</p>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-full"><img src="https://assets.filum.ai/05_giai_doan_co_ban_cua_mot_hanh_trinh_khach_hang_adb802955b.webp" alt="05 giai đoạn cơ bản của một hành trình khách hàng" class="wp-image-872"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>05 giai đoạn cơ bản của một hành trình khách hàng</em></figcaption></figure>



<p class="ql-block ql-align-justify">Sau đây, Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp một số câu hỏi doanh nghiệp có thể trả lời trên từng giai đoạn để nhận diện những điểm chạm khách hàng thuộc giai đoạn ấy.</p>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Giai đoạn nhận thức (Awareness)</h4>



<p class="ql-block ql-align-justify">Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ nhận thức được nhu cầu của mình, và nhu cầu ấy có thể được giải quyết bởi sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Một số câu hỏi doanh nghiệp có thể đặt ra trong giai đoạn này bao gồm:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li>Khách hàng biết đến thương hiệu của doanh nghiệp như thế nào?</li>



<li>Họ tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ở đâu?</li>



<li>Nội dung nào thu hút sự chú ý của họ?</li>
</ul>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Giai đoạn cân nhắc (Consideration)</h4>



<p class="ql-block ql-align-justify">Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ đánh giá các giải pháp tiềm năng có thể giải quyết nhu cầu của họ, và thực hiện các phép so sánh giữa các giải pháp từ các thương hiệu, doanh nghiệp khác nhau. Đối với với giai đoạn này, doanh nghiệp có thể hỏi một số câu hỏi như:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li>Khách hàng so sánh sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh như thế nào?</li>



<li>Những nguồn thông tin họ sử dụng để so sánh giữa các giải pháp là đâu?</li>



<li>Họ quan tâm đến những yếu tố nào khi đưa ra quyết định mua hàng?</li>
</ul>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Giai đoạn mua hàng (Purchase)</h4>



<p class="ql-block ql-align-justify">Ở giai đoạn này, khách hàng sẽ đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và hoàn tất quy trình thanh toán. Để xác định những điểm chạm thuộc giai đoạn này, doanh nghiệp có thể hỏi những câu hỏi sau:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li>Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ở đâu?</li>



<li>Họ sử dụng phương thức thanh toán nào?</li>



<li>Trải nghiệm mua hàng của họ như thế nào?</li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/O_giai_doan_mua_hang_doanh_nghiep_can_luu_y_den_diem_cham_thanh_toan_cua_khach_hang_1024x683_2326407a4b.webp" alt="Ở giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần lưu ý đến điểm chạm thanh toán của khách hàng" class="wp-image-873"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Ở giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần lưu ý đến điểm chạm thanh toán của khách hàng</em></figcaption></figure>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Giai đoạn tái mua hàng (Retention)</h4>



<p class="ql-block ql-align-justify">Đây chính là giai đoạn khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Cũng trong giai đoạn này, khách hàng sẽ cân nhắc việc có tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp trong tương lai hay không.&nbsp;</p>



<ul class="wp-block-list">
<li>Sau khi khách hàng hoàn tất thanh toán, sản phẩm, dịch vụ được chuyển đến khách hàng như thế nào?</li>



<li>Doanh nghiệp có đang theo dõi quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không? Nếu có, doanh nghiệp đang theo dõi như thế nào?</li>



<li>Nếu có khiếu nại hay yêu cầu đổi trả, khách hàng đang phải đi theo quy trình nào để liên hệ doanh nghiệp?</li>
</ul>



<h4 class="wp-block-heading ql-heading ql-align-justify">Giai đoạn ủng hộ (Advocacy)</h4>



<p class="ql-block ql-align-justify">Ở giai đoạn này, khách hàng đã có sự gắn bó nhất định với doanh nghiệp và họ bắt đầu giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho những người xung quanh họ. Một số câu hỏi doanh nghiệp có thể đặt ra trong giai đoạn này bao gồm:</p>



<ul class="wp-block-list">
<li>Khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác như thế nào?</li>



<li>Những đối tượng khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến là ai?</li>



<li>Họ sử dụng kênh truyền thông, giao tiếp nào để lan tỏa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?</li>
</ul>



<figure class="wp-block-image aligncenter size-large"><img src="https://assets.filum.ai/blog_1024x683_7e35603d17.webp" alt="Ở giai đoạn ủng hộ, doanh nghiệp có thể lưu ý đến các kênh giao tiếp khách hàng sử dụng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để khuyến khích các hoạt động tiếp thị lan tỏa này" class="wp-image-874"/><figcaption class="wp-element-caption"><em>Ở giai đoạn ủng hộ, doanh nghiệp có thể lưu ý đến các kênh giao tiếp khách hàng sử dụng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để khuyến khích các hoạt động tiếp thị lan tỏa này<br></em></figcaption></figure>



<h2 class="wp-block-heading" id="Ứng dụng dữ liệu VoC để biến điểm chạm khách hàng thành hành trình trải nghiệm liền mạch, hợp nhất">Ứng dụng dữ liệu VoC để biến điểm chạm khách hàng thành hành trình trải nghiệm liền mạch, hợp nhất</h2>



<p>Sau khi đã xác định được những điểm chạm riêng lẻ thuộc hành trình khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp chính là kết nối những điểm chạm này sao cho quá trình trải nghiệm của khách hàng được liền mạch, đồng nhất bất kể khách hàng lựa chọn kênh tương tác nào đi chăng nữa. Vậy phải làm sao để doanh nghiệp đạt được điều đó? Câu trả lời nằm ở việc ứng dụng kết quả VoC.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="VoC là gì?">VoC là gì?</h3>



<p>Trước khi đi sâu vào cách ứng dụng dữ liệu VoC vào quá trình tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm lại những định nghĩa cơ bản về khái niệm này.</p>



<p><a href="/voice-of-customer" rel="noopener">VoC</a> là viết tắt của Voice of Customer (tạm dịch: tiếng nói của khách hàng), là những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hay là cả cách vận hành của doanh nghiệp cũng như hành trình trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Khi triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ thu thập, phân tích và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để tạo ra&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/van-hoa-lay-khach-hang-lam-trung-tam" target="_blank" rel="noopener noreferrer">văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm</a>. Kết quả của chiến lược VoC cần được lan tỏa đến toàn bộ tổ chức, và được ứng dụng trên nhiều khía cạnh của quản trị trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp, bao gồm công tác tối ưu hóa các điểm chạm của khách hàng.</p>



<h3 class="wp-block-heading" id="Ứng dụng của kết quả VoC vào quá trình tối ưu điểm chạm khách hàng">Ứng dụng của kết quả VoC vào quá trình tối ưu điểm chạm khách hàng</h3>



<p>Một trong những xu hướng VoC hiện nay trên thế giới đó là coi VoC là một phần trí tuệ doanh nghiệp (<a href="https://glints.com/vn/blog/business-inteligence-la-gi/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Business Intelligence</a>), và khi doanh nghiệp đã thực hiện được điều ấy, chương trình VoC sẽ giúp doanh nghiệp định hình và tinh chỉnh hành trình trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp. Điều này bao gồm việc đưa dữ liệu VoC vào toàn bộ hành trình khách hàng, trên từng điểm chạm khách hàng.</p>



<p>Vậy cụ thể kết quả VoC sẽ có tác động như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng trên quy mô từng điểm chạm? Doanh nghiệp hãy cùng Filum tìm hiểu ngay sau đây.</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="Xác định được những cơ hội mới giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng">Xác định được những cơ hội mới giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng</h4>



<p>Khi có được dữ liệu về phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt được những điều khách hàng thật sự cần, và những cơ hội tiềm năng trên những điểm chạm cụ thể thuộc hành trình trải nghiệm khách hàng. Nhận biết được những cơ hội này càng sớm, doanh nghiệp sẽ càng có được lợi thế lớn hơn trong “cuộc đua” cải thiện trải nghiệm và tăng&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/ty-le-giu-chan-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">tỷ lệ giữ chân khách hàng</a>.</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="Xác định giải pháp cho các vấn đề khách hàng đang gặp phải trên mỗi điểm chạm">Xác định giải pháp cho các vấn đề khách hàng đang gặp phải trên mỗi điểm chạm</h4>



<p>Khi có được dữ liệu VoC của mỗi điểm chạm, doanh nghiệp có thể khám phá được những vấn đề hiện hành, hay thậm chí là những vấn đề tiềm ẩn trên hành trình trải nghiệm khách hàng. Khi ấy, doanh nghiệp có thể nhanh chóng đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề trước khi khách hàng trở nên thất vọng và đưa ra quyết định&nbsp;<a href="https://www.filum.ai/blog/ty-le-roi-bo-khach-hang-cach-du-doan-va-khac-phuc" target="_blank" rel="noopener noreferrer">rời bỏ doanh nghiệp</a>.&nbsp;</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="Theo dõi sự biến chuyển trong mối quan hệ với khách hàng">Theo dõi sự biến chuyển trong mối quan hệ với khách hàng</h4>



<p>Mối quan hệ với khách hàng (<a href="https://simerp.io/blog/moi-quan-he-voi-khach-hang/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Customer Relationship</a>) là cách mà một doanh nghiệp tương tác, xây dựng, và duy trì mối liên kết với khách hàng của mình. Mối quan hệ với khách hàng không chỉ dừng lại ở giai đoạn mua hàng (Purchase). Điều này bao gồm cả việcviệc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, giải quyết vấn đề của họ, cung cấp các dịch vụ hậu mãi, và tạo ra trải nghiệm tích cực để khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp</p>



<p>Khi tiến hành ứng dụng chiến lược VoC vào từng điểm chạm, doanh nghiệp có thể theo dõi mối quan hệ với khách hàng trên những điểm chạm ấy, từ đó đồng hành cùng sự thay đổi trong yếu tố hành vi và nhu cầu của từng khách hàng. Với những thông tin này, doanh nghiệp có thể lồng ghép yếu tố cá nhân hóa vào phương thức tiếp cận của mỗi&nbsp;<a href="https://filum.ai/blog/phan-khuc-khach-hang" target="_blank" rel="noopener noreferrer">phân khúc khách hàng</a>, đem lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng và hiệu quả tiếp thị cho doanh nghiệp.</p>



<h4 class="wp-block-heading" id="Nhận diện được những mũi nhọn cạnh tranh cho doanh nghiệp">Nhận diện được những mũi nhọn cạnh tranh cho doanh nghiệp</h4>



<p>Mỗi điểm chạm đều có những ảnh hưởng nhất định tới hành trình trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sẽ có trường hợp doanh nghiệp không đủ nguồn lực để phát triển toàn bộ các điểm chạm, cũng như có những điểm chạm nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc ứng dụng VoC vào quá trình quản lý và tối ưu điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận diện được những điểm chạm đang đem lại hiệu quả cải thiện trải nghiệm khách hàng cao nhất, từ đó biến những điểm chạm ấy thành mũi nhọn cạnh tranh cho doanh nghiệp.</p>



<h2 class="wp-block-heading" id="Lời kết">Lời kết</h2>



<p>Điểm chạm khách hàng là một phần không thể thiếu của quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng, và chiến lược VoC đúng đắn có thể giúp doanh nghiệp chuyển hóa những điểm chạm riêng lẻ thành hành trình trải nghiệm liền mạch, hợp nhất.&nbsp;</p>



<p>Tại Filum, giải pháp Voice of Customer của chúng tôi giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích phản hồi khách hàng trên nhiều điểm chạm, trên một giao diện duy nhất.<i></i></p>



<p>Tìm hiểu thêm về giải pháp&nbsp;<a href="https://www.filum.ai/products/voice-of-customer" target="_blank" rel="noopener noreferrer">tại đây</a>, hoặc&nbsp;<a href="https://www.filum.ai/book-demo" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><strong>đặt lịch tư vấn</strong></a>&nbsp;với đội ngũ chuyên gia của chúng tôi ngay hôm nay!</p>

Voice of Customer