Trong hành trình không ngừng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, AI Agent nổi lên như một trợ thủ đắc lực, hứa hẹn mang lại hiệu quả và sự thấu hiểu ở một tầm vóc mới. Thế nhưng, có một nghịch lý thú vị mà nhiều nhà lãnh đạo có thể đã thoáng nhận ra: chúng ta dường như đang áp dụng một “chuẩn kép” khi đánh giá hiệu suất của AI so với con người. Một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể mắc lỗi nhỏ và nhận được sự thông cảm, nhưng một sai sót tương tự từ AI Agent đôi khi lại bị quy chụp thành “thảm họa”, làm dấy lên nghi ngờ về toàn bộ năng lực của công nghệ.
Tại sao lại có sự bất công ngầm này? Và quan trọng hơn, góc nhìn khắt khe này ảnh hưởng thế nào đến việc chúng ta khai phá giá trị thực từ AI trong quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM)?
Bóc Tách Tâm Lý “Thiên Vị” Khi Đánh Giá AI
Sự khắt khe của chúng ta với AI không hẳn là vô cớ, nó bắt nguồn từ nhiều yếu tố tâm lý và nhận thức đan xen:
- Kỳ Vọng Về Sự Hoàn Hảo Máy Móc: Từ “máy móc” thường gợi lên hình ảnh về độ chính xác tuyệt đối, không sai sót. Khi một AI Agent, vốn được lập trình để xử lý dữ liệu và tự động hóa quy trình, lại phạm lỗi, nó phá vỡ kỳ vọng ban đầu về một cỗ máy hoàn hảo. Chúng ta quên rằng AI, đặc biệt là các mô hình học máy, vẫn đang trong quá trình “học” và hoàn thiện dựa trên phản hồi và dữ liệu được cung cấp.
- Thiếu Vắng Sự Đồng Cảm “Người Với Người”: Con người dễ dàng đồng cảm với sai sót của đồng nghiệp. Chúng ta hiểu rằng ai cũng có lúc mệt mỏi, xao nhãng, hoặc đơn giản là một ngày không tốt. Sự đồng cảm này hiếm khi được mở rộng cho AI. Máy móc không có cảm xúc, nên lỗi của chúng thường bị nhìn nhận một cách lạnh lùng và lý tính hơn.
- Nỗi Sợ Về “Hộp Đen” và Sự Thiếu Kiểm Soát: Nhiều hệ thống AI phức tạp hoạt động như một “hộp đen” – chúng ta thấy đầu vào và đầu ra, nhưng không hoàn toàn hiểu rõ logic bên trong dẫn đến quyết định đó. Khi AI mắc lỗi, sự thiếu minh bạch này có thể làm gia tăng cảm giác bất an và mất kiểm soát, khiến phản ứng trở nên tiêu cực hơn.
- Hiệu Ứng “Mới Lạ” và Sự Soi Xét Kỹ Lưỡng: AI Agent vẫn là một công nghệ tương đối mới trong nhiều ứng dụng CXM. Bất cứ điều gì mới mẻ thường bị đặt dưới kính hiển vi, mọi sai sót nhỏ cũng có thể bị phóng đại. Điều này tương tự như việc một nhân viên mới luôn được chú ý kỹ hơn trong giai đoạn thử việc.
Hệ Lụy Cho Doanh Nghiệp Khi “Khắt Khe” Với AI
Việc duy trì một góc nhìn quá khắt khe và thiếu kiên nhẫn với AI có thể vô tình cản trở doanh nghiệp khai thác hết tiềm năng của công nghệ này:
- Bỏ Lỡ Cơ Hội Học Hỏi và Cải Tiến: Nếu mỗi lỗi nhỏ của AI đều dẫn đến quyết định “quay xe” hoặc giảm đầu tư, doanh nghiệp sẽ mất đi cơ hội để AI học hỏi từ chính những sai sót đó và trở nên tốt hơn. Quá trình này tương tự như việc đào tạo một nhân viên mới – cần thời gian, sự kiên nhẫn và phản hồi xây dựng.
- Chậm Chân Trong Việc Tối Ưu Hóa Hành Trình Khách Hàng: AI có khả năng phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng, từ đó trích xuất những insight quý giá để cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa các tác vụ lặp lại, và giải phóng con người cho những công việc mang tính chiến lược và giàu cảm xúc hơn. Sự e dè quá mức sẽ làm chậm quá trình này.
- Tạo Ra Văn Hóa Ngại Thử Nghiệm: Nỗi sợ AI “thất bại” có thể lan tỏa, khiến đội ngũ ngần ngại đề xuất và triển khai các giải pháp AI mới, ngay cả khi chúng có tiềm năng mang lại giá trị thực lớn lao.
Xây Dựng Tư Duy “Đồng Hành” Cùng AI – Chìa Khóa Để Khai Phá Tiềm Năng
Để thực sự tận dụng sức mạnh của AI trong việc thấu hiểu và gắn kết với khách hàng, các nhà lãnh đạo cần nuôi dưỡng một tư duy mới – xem AI như một đồng nghiệp đang trong quá trình phát triển, thay vì một công cụ phải hoàn hảo ngay từ đầu.
- Trước khi có AI Agent: Doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào con người để xử lý mọi tương tác, phân tích dữ liệu thủ công, và đối mặt với những giới hạn về thời gian, quy mô, và đôi khi là cả sự thiếu nhất quán. Sai sót của con người được chấp nhận như một phần của quy trình.
- Sau khi có AI Agent (với tư duy đúng): AI Agent trở thành một phần của đội ngũ, đảm nhận các tác vụ có tính lặp lại, phân tích dữ liệu ở tốc độ và quy mô lớn, cung cấp insight để con người đưa ra quyết định tốt hơn. Con người và AI bổ trợ cho nhau. Sai sót của AI được xem là cơ hội để tinh chỉnh, huấn luyện lại, và cải thiện hệ thống – tương tự như cách chúng ta đào tạo và phát triển nhân viên.
Từ dữ liệu về các tương tác không thành công của AI, chúng ta có thể trích xuất insight về những điểm cần cải thiện trong kịch bản, những tình huống AI chưa được huấn luyện đủ, hoặc thậm chí là những lỗ hổng trong quy trình hiện tại của doanh nghiệp.
Thay vì đặt AI dưới một lăng kính phán xét và kỳ vọng sự hoàn hảo tức thì, hãy nhìn nhận AI như một đồng nghiệp trẻ đầy tiềm năng. Một đồng nghiệp cần được hướng dẫn, đào tạo, và có không gian để học hỏi từ những vấp ngã ban đầu. Khi chúng ta thay đổi góc nhìn từ “kiểm soát” sang “đồng hành và cùng tiến hóa”, chúng ta không chỉ công bằng hơn với AI, mà còn mở ra cánh cửa để khai phá những giá trị thực mà công nghệ này có thể mang lại cho trải nghiệm khách hàng và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Tại Filum.ai, chúng tôi tin rằng thấu hiểu bản chất và cách vận hành của AI cũng quan trọng như thấu hiểu khách hàng. Đó là nền tảng để doanh nghiệp của bạn không chỉ ứng dụng AI, mà còn thực sự làm chủ công nghệ này, biến dữ liệu thành insight hành động, và kiến tạo những hành trình khách hàng ngày một ý nghĩa hơn.
Bạn đã sẵn sàng trao cho AI Agent cơ hội để học hỏi và cùng bạn kiến tạo tương lai của trải nghiệm khách hàng chưa?
