Quá trình thu thập phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trong việc lắng nghe khách hàng, và khảo sát chính là một trong những công cụ thu thập phản hồi phổ biến nhất hiện nay. Khảo sát hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có thêm thông tin và cơ sở để cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách chính xác, từ đó biến khía cạnh trải nghiệm khách hàng thành mũi nhọn cạnh tranh trên thị trường. Một báo cáo thực hiện bởi RightNow cho thấy: 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thêm đến 25% để có được trải nghiệm hài lòng hơn.
Để đạt được hiệu suất cao nhất khi thực hiện khảo sát khách hàng, một trong những yếu tố doanh nghiệp cần lưu ý đó là thời điểm triển khai. Nếu thời điểm triển khai quá sớm, khách hàng sẽ không có đủ trải nghiệm để cung cấp cho doanh nghiệp. Tương tự, nếu thời điểm triển khai quá muộn, khách hàng sẽ không còn nhớ rõ trải nghiệm để đưa ra thông tin một cách chính xác nhất. Trong bài viết dưới đây, Filum sẽ gợi ý 03 thời điểm lý tưởng để tiến hành khảo sát khách hàng, đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
#01: Khi khách hàng vừa hoàn thành một giao dịch với doanh nghiệp
Trong vòng 24h sau khi khách hàng vừa hoàn thành một giao dịch, hay ngay tại điểm chạm kết thúc giao dịch, doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát trải nghiệm của khách hàng trong suốt giao dịch vừa rồi. Một chỉ số doanh nghiệp có thể đo lường tại thời điểm này là chỉ số CES (Customer Effort Score – Chỉ số nỗ lực của khách hàng) để xác định mức độ dễ dàng để hoàn thành một giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra những cải thiện trong quy trình, giúp khách hàng có trải nghiệm giao dịch thuận lợi hơn.
#02: Trước khi có một sự thay đổi lớn trong hành trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Trước khi tiến hành thay đổi một điểm đáng chú ý trong hành trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, đặc biệt là những thay đổi trong các điểm chạm lớn như website mua hàng hay bố cục cửa hàng, doanh nghiệp nên thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về sự thay đổi đó. Như vậy, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về sự ảnh hưởng của thay đổi này lên trải nghiệm khách hàng, và có những điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Xem thêm:
- VoC: Thu thập phản hồi để xây dựng hành trình khách hàng liền Mạch
- Bản đồ hành trình khách hàng 101: Công cụ thấu hiểu hành vi khách Hàng
#03: Khi khách hàng có động thái tiêu cực đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Khảo sát cần được thực hiện trên nhiều nhóm khách hàng, từ những khách hàng phản hồi tích cực đến những khách hàng có động thái tiêu cực như hủy đơn hàng hay phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ. Khi những động thái tiêu cực đó xảy ra, bằng việc thực hiện khảo sát, doanh nghiệp có thể xác định chính xác nguyên nhân đằng sau những động thái ấy, cũng như những vấn đề tiềm tàng trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ có khả năng đưa ra những hành động đánh đúng trọng tâm, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Lời kết
Bên cạnh thời điểm khảo sát, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến cách thiết kế khảo sát, cách đặt câu hỏi cũng như phương thức phân phối khảo sát đến khách hàng. Doanh nghiệp nên xác định rõ ràng mục tiêu, các chỉ số cần đo lường (Ví dụ: CES, CSAT, hay NPS), cũng như nhóm đối tượng tham gia khảo sát trước khi bắt tay vào thực hiện. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tham khảo thêm: 05 cách đơn giản để tăng ngay số phản hồi khảo sát.
Tại Filum, chúng tôi mang đến cho doanh nghiệp giải pháp xây dựng khảo sát chuẩn hóa Survey Builder, giúp doanh nghiệp quản trị các chiến dịch khảo sát đa kênh trên một giao diện duy nhất.
Đăng ký nhận tư vấn với chuyên gia của chúng tôi ngay tại đây.
