Chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng để hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ. Trong thế giới kinh doanh ngày nay, hài lòng của khách hàng quyết định sự thành công và phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp. Mỗi tương tác với khách hàng là cơ hội để thể hiện sự quan tâm và thu thập thông tin quý báu về trải nghiệm của họ. Bài viết này giới thiệu 10 chỉ số cốt lõi để đo lường hài lòng khách hàng, giúp bạn nắm bắt nhu cầu và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

07 Chỉ Số Cốt Lõi Ttong Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng

Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách hỏi họ một câu hỏi đơn giản: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người khác không?”. Khách hàng sẽ đánh giá từ 0 đến 10. Dựa trên kết quả, khách hàng được phân loại thành ba nhóm:

• Promoters (9-10): Khách hàng rất hài lòng và sẵn lòng giới thiệu sản phẩm.
• Passives (7-8): Khách hàng hài lòng nhưng không tích cực giới thiệu.
• Detractors (0-6): Khách hàng không hài lòng và có thể ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp.

Điểm NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors. Chỉ số NPS càng cao, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng càng lớn.

 

Theo nghiên cứu của Bain & Company, các công ty có NPS cao hơn thường tăng trưởng nhanh hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Một NPS trung bình của các công ty hàng đầu là 60, trong khi đó, các công ty ở mức trung bình có NPS chỉ khoảng 16 . Điều này minh chứng cho thấy NPS là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp nhận diện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Xem thêm: Cách đặt mục tiêu NPS hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn

Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score (CSAT) là một chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng sau mỗi giao dịch hoặc trải nghiệm cụ thể.

CSAT thường được đo bằng cách hỏi khách hàng một câu hỏi như: “Bạn hài lòng như thế nào với dịch vụ mà bạn vừa trải nghiệm?”. Khách hàng sẽ đáp lại bằng cách đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10.

 

Theo khảo sát của Qualtrics, 80% người dùng cho biết họ sẵn lòng trả tiền nhiều hơn cho một dịch vụ tuyệt vời. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ tăng cường lòng trung thành mà còn giúp gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Chỉ số Customer Lifetime Value (CLV)

Customer Lifetime Value (CLV) là chỉ số ước tính tổng giá trị kinh tế mà một khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ duy trì mối quan hệ với công ty. Việc xác định CLV giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược về đầu tư vào Customer Success và các chương trình giữ chân khách hàng.

Một nghiên cứu của Harvard Business Review chỉ ra rằng việc tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận từ 25-95% . Nhờ đó, các doanh nghiệp hiểu rõ giá trị của việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua chỉ số CLV.

Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate)

Churn Rate là tỷ lệ khách hàng rời bỏ hoặc ngừng sử dụng dịch vụ của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Đây là chỉ số quan trọng để đo lường mức độ thất thoát khách hàng và cần được theo dõi đều đặn. Một Churn Rate cao có thể là dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần cải thiện trải nghiệm khách hàng hoặc dịch vụ của mình.

Theo nghiên cứu của Invesp, 44% các công ty tập trung nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng mới trong khi chỉ có 18% tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại. Điều này gây ra một khoảng trống trong việc quản lý và giảm tỷ lệ rời bỏ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của chỉ số này trong chiến lược Customer Success.

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) đánh giá mức độ dễ dàng mà khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành một giao dịch với công ty. Khách hàng thường được yêu cầu đánh giá các tuyên bố như: “Công ty đã giúp tôi giải quyết vấn đề một cách dễ dàng” trên thang điểm từ 1 đến 7.

 

Một nghiên cứu của Gartner cho thấy rằng việc giảm lượng nỗ lực của khách hàng trong quá trình giải quyết vấn đề có thể tăng đáng kể mức độ hài lòng của họ. Khách hàng tham gia vào các trải nghiệm dễ dàng và không tốn nhiều thời gian sẽ có xu hướng trở thành khách hàng trung thành hơn.

Time to Resolution (TTR)

Time to Resolution (TTR) là thời gian từ khi khách hàng gặp vấn đề cho đến khi vấn đề đó được giải quyết hoàn toàn. Đây là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của bộ phận hỗ trợ khách hàng và chất lượng dịch vụ. Một TTR ngắn thường dẫn đến sự hài lòng khách hàng cao hơn.

Theo nghiên cứu của MetricNet, các công ty có thời gian giải quyết vấn đề nhanh hơn thường có mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Chỉ số TTR thấp sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và nhanh chóng giải quyết các vướng mắc của mình .

First Response Time (FRT)

First Response Time (FRT) là thời gian từ khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp đến khi họ nhận được phản hồi đầu tiên. Một FRT thấp cho thấy bộ phận hỗ trợ khách hàng hoạt động hiệu quả và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng.

Một nghiên cứu của SuperOffice chỉ ra rằng 88% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi từ bộ phận hỗ trợ khách hàng trong vòng một giờ . Việc duy trì một FRT thấp sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu này và giữ được lòng tin của khách hàng.

Doanh nghiệp nên tập trung vào chỉ số nào?

Không có câu trả lời duy nhất cho câu hỏi này. Tất cả phụ thuộc vào tính chất thương hiệu và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Hãy cân nhắc ba yếu tố khi chọn chỉ số trải nghiệm khách hàng phù hợp cho bạn:

Những lĩnh vực chính bạn muốn cải thiện là gì?

Bạn muốn xác định hành trình của khách hàng, nâng cao bộ phận thành công khách hàng, hay tăng số lượng khách hàng trung thành?

Bạn có thể hành động trên loại phản hồi nào?

Hãy xem xét khả năng và tình hình tài chính của doanh nghiệp bạn đầu tiên. Ví dụ, nếu bạn biết rằng không có ngân sách bổ sung cho dịch vụ khách hàng, đừng theo dõi các chỉ số như FCR (First Contact Resolution) hay ART (Average Response Time). Thay vào đó, hãy tập trung vào CLV (Customer Lifetime Value) và tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate) để thắt chặt các nỗ lực quảng bá và tiếp thị sản phẩm.

Tập trung vào đo lường các lĩnh vực kinh doanh quan trọng.

Tính dễ dàng trong tương tác của khách hàng với doanh nghiệp là mục tiêu chính của bạn? Vậy thì, hãy chắc chắn rằng bạn tập trung vào chỉ số nỗ lực khách hàng (CES).

Khách hàng ở lại với bạn vì dịch vụ khách hàng hoàn hảo? Hãy giữ mắt tới chỉ số  First Response Time (FRT).

Hãy liên tục đặt cho doanh nghiệp bạn những câu hỏi để xác định được chỉ số phù hợp. Song vẫn đảm bảo thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.

Lời kết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đo lường và hiểu rõ hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Sử dụng những chỉ số như NPS, CSAT, và CLV không chỉ giúp điều chỉnh chiến lược dịch vụ mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bằng cách áp dụng các chỉ số cốt lõi này, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững.

Để tìm hiểu thêm về cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và triển khai các chỉ số đo lường hiệu quả, hãy thử ngay giải pháp của Filum.ai. Hãy đặt lịch demo miễn phí ngay để trải nghiệm sự khác biệt và xem cách chúng tôi có thể giúp bạn nâng tầm dịch vụ khách hàng của mình!