Một trong những mục tiêu cốt lõi của mọi doanh nghiệp đó là tăng tỷ lệ tái mua hàng, hay tỷ lệ giữ chân khách hàng, từ đó đạt được những hiệu quả tích cực về mặt doanh thu. Và để hướng đến mục tiêu đó, doanh nghiệp cần lắng nghe tiếng nói của khách hàng, hay VoC - Voice of Customer.
Trong bài viết này, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm lại định nghĩa về chương trình VoC, cũng như điểm qua 12 phương pháp thu thập phản hồi khách hàng cho chiến lược này nhé.
VoC, Voice of Customer, hay tiếng nói của khách hàng. Đây là một quá trình thu thập và phân tích ý kiến, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm mua sắm của họ trên suốt bản đồ hành trình khách hàng.
VoC là những phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hay thậm chí là cách vận hành của doanh nghiệp
Khi doanh nghiệp tiến hành triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ xây dựng hệ thống thu thập, phân tích và sử dụng ý kiến của khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cũng như trải nghiệm tương tác với doanh nghiệp.
Trước khi tìm hiểu về 12 phương pháp thu thập phản hồi khách hàng cho chương trình VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum nhận biết một vài lưu ý để có thể phát huy tối đa hiệu quả của VoC.
Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm trước khi tiến hành lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi khách hàng đó là hoạch định sơ bộ mục tiêu và câu hỏi doanh nghiệp muốn trả lời sau khi thu được những kết quả từ chương trình VoC. Nếu doanh nghiệp bắt đầu thu thập dữ liệu mà không có mục tiêu rõ ràng, doanh nghiệp sẽ không biết cách sử dụng những thông tin thu được để cải thiện những điểm chạm trên hành trình khách hàng của doanh nghiệp. Điều này có thể dẫn đến sự lãng phí về tài nguyên và nguồn lực.
Mục tiêu và câu hỏi nêu trên có thể được xác định trên cơ sở các chỉ số trải nghiệm khách hàng, hay giai đoạn trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể xác định mục tiêu của chương trình VoC dựa trên các chỉ số trải nghiệm tại doanh nghiệp
Hãy cùng Filum điểm qua 12 phương pháp giúp doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi khách hàng - dữ liệu đầu vào cho chương trình VoC.
Phỏng vấn khách hàng là một trong những phương pháp truyền thống nhất để thu thập dữ liệu VoC. Phương pháp này thường được sử dụng để thu thập dữ liệu định tính từ phản hồi khách hàng. Một số dữ liệu có thể thu thập được nhờ phương pháp này có thể kể đến quan điểm cụ thể của khách hàng về các tính năng của sản phẩm, dịch vụ, hay thái độ của họ nếu doanh nghiệp tiến hành thay đổi một số điểm cụ thể trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Phỏng vấn khách hàng giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu định tính về khách hàng
Để phỏng vấn khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng hệ thống câu hỏi chuẩn hóa, bao hàm được toàn bộ hành trình khách hàng. Quá trình này có thể tiêu tốn rất nhiều thời gian và nhân lực của doanh nghiệp.
Một phương pháp phổ biến khác để doanh nghiệp thu thập dữ liệu đầu vào cho chương trình VoC là thực hiện phân phối các phiếu khảo sát khách hàng trực tuyến. Các khảo sát này giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình và giải quyết các vấn đề họ gặp phải trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.
Khảo sát trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến nhờ những cuộc cách mạng về chuyển đổi số
Khảo sát trực tuyến là hình thức thu thập phản hồi mang lại hiệu quả cao về chi phí cũng như nguồn lực. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không đặt đúng câu hỏi với sự trợ giúp của nền tảng phù hợp, doanh nghiệp có thể không bao giờ nhận được kết quả khảo sát chất lượng. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần đầu tư nghiêm túc khi tiến hành thiết kế phiếu khảo sát trực tuyến.
Tại Filum, chúng tôi mang lại giải pháp xây dựng khảo sát chuẩn hóa và phân phối khảo sát đa kênh Survey Builder. Đây là bộ công cụ giúp doanh nghiệp tạo chiến dịch khảo sát đa kênh, quản lý phản hồi theo thời gian thực và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo một khảo sát của Service Bell, trên 60% người tiêu dùng có xu hướng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp sử dụng tính năng trò chuyện trực tuyến. Bởi lẽ, hình thức giao tiếp này giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn với doanh nghiệp, và khách hàng luôn cảm nhận được rằng: đội ngũ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp sẽ luôn đồng hành và hỗ trợ họ trên suốt hành trình khách hàng.
Xét dưới góc độ chiến lược VoC, tính năng trò chuyện trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp là một phương pháp tuyệt vời để thu thập phản hồi của khách hàng theo thời gian thực. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý rằng, khi lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi này, doanh nghiệp không chỉ đơn giản là lắng nghe và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Doanh nghiệp cần theo dõi khách hàng ngay cả khi kết thúc cuộc trò chuyện.
Với con số 4.8 tỷ người dùng trên toàn thế giới, theo Search Engine Journal, mạng xã hội đã trở thành một công cụ cung cấp phản hồi mạnh mẽ. Bên cạnh đó, mạng xã hội cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp tương tác hai chiều với khách hàng của mình.
Mạng xã hội cho phép doanh nghiệp có những tương tác hai chiều với khách hàng
Bằng cách sử dụng Social Listening (tạm dịch: lắng nghe mạng xã hội), doanh nghiệp có thể khai thác các cuộc trò chuyện liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đang diễn ra trên không gian mạng xã hội. Doanh nghiệp có thể lựa chọn việc kết nối với những khách hàng đó bằng cách tích cực tham gia thảo luận, hoặc lắng nghe một cách lặng lẽ nhưng có chủ đích.
Bên cạnh tính năng trò chuyện trực tiếp, trang web của doanh nghiệp còn có thể cung cấp dữ liệu đầu vào cho chiến lược VoC từ các dữ liệu hành vi của khách hàng. Những dữ liệu hành vi này bao gồm nhiều chỉ số như thời gian trung bình trên trang web (Average time on page) hay tỷ lệ thoát (Bounce Rate). Từ những dữ liệu hành vi này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trang web của mình để đem lại hiệu quả thu hút khách hàng tối ưu nhất.
Một số công cụ theo dõi dữ liệu hành vi trên trang web doanh nghiệp phổ biến bao gồm Hotjar, hay Hubspot.
Dữ liệu cuộc gọi khách hàng là một loại dữ liệu lịch sử (Historical Data). Đối với dữ liệu này, doanh nghiệp có thể có được một góc nhìn tổng quan về cách khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp, cũng như những mong đợi của họ.
Bên cạnh việc cung cấp dữ liệu đầu vào cho chương trình VoC, các cuộc gọi của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng xử lý các phản hồi tốt hơn, từ đó nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
Dữ liệu cuộc gọi với khách hàng còn là cơ sở cho doanh nghiệp tổ chức đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng
Xu hướng tiêu dùng hiện nay có sự ảnh hưởng rất lớn từ những đánh giá trực tuyến trên không gian mạng xã hội, hay những trang đánh giá như Google Reviews. Đối với ngành hàng bán lẻ, theo khảo sát của Reputation, có đến 90% người tiêu dùng đọc đánh giá trước khi quyết định mua hàng.
Đánh giá của khách hàng thường được thu thập qua kỹ năng Passive Listening - kỹ năng lắng nghe thụ động. Khi sử dụng kỹ năng này, doanh nghiệp không chủ động tiếp cận khách hàng mà quan sát và lấy thông tin từ những phản hồi có sẵn, có thể từ các kho dữ liệu của bên thứ ba, hay các kênh truyền thông xã hội.
Đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn, phương pháp này có thể không có tính khả thi cao. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tận dụng cách này khi tiến hành thu thập phản hồi khách hàng.
Dù doanh nghiệp ở quy mô lớn hay nhỏ, doanh nghiệp cũng cần đặc biệt lưu ý đến những yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khi làm phiếu khảo sát để đảm bảo khảo sát đem lại hiệu quả cao nhất có thể.
NPS (Net Promoter Score - Chỉ số trung thành khách hàng) dùng để đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến cho người khác. NPS càng cao thể hiện doanh nghiệp càng có nhiều triển vọng được nhiều khách hàng tiềm năng biết đến.
Cách thúc đẩy chỉ số NPS trong thời đại số đã được đội ngũ Filum biên soạn qua cuốn guidebook: “Nhật ký “tay mơ” làm CX”. Doanh nghiệp có thể tìm đọc ấn phẩm và áp dụng những hướng dẫn của chúng tôi để cải thiện chỉ số trải nghiệm khách hàng quan trọng này tại doanh nghiệp.
Phỏng vấn nhóm tập trung (Focus Group) là hình thức nghiên cứu khách hàng tập hợp một nhóm khách hàng thảo luận về một vấn đề cụ thể, dưới sự điều hành của một điều phối viên chuyên nghiệp. Hình thức thu thập phản hồi này thường được sử dụng để hiểu sâu hơn về VoC trên từng điểm chạm tương tác với doanh nghiệp của khách hàng.
Phỏng vấn nhóm tập trung có thể được sử dụng để thu thập VoC trên những điểm chạm thuộc hành trình khách hàng
Đây cũng là một trong những phương pháp thu thập phản hồi phổ biến nhất, được lựa chọn bởi nhiều doanh nghiệp bởi tính tiện lợi và tối ưu chi phí của nó. Với xu thế hiện nay, khi yếu tố cá nhân hóa càng ngày càng được đề cao, doanh nghiệp nên lồng ghép những yếu tố cá nhân hóa cho mỗi phân khúc khách hàng thay vì chỉ sử dụng một mẫu thư điện tử cho tất cả khách hàng của mình.
Phương pháp thu thập phản hồi cuối cùng được đề cập trong bài viết ngày hôm nay là việc thiết lập một biểu mẫu phản hồi chuyên dụng trên trang web của doanh nghiệp. Đứng từ góc độ chiến lược VoC, phương pháp này gần như là phương pháp doanh nghiệp bắt buộc phải sử dụng để thu thập phản hồi khách hàng.
Doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ phản hồi của mình bất kỳ lúc nào. Đừng bắt họ phải đợi đến khi doanh nghiệp chủ động thu thập VoC của họ.
Filum đã giới thiệu đến doanh nghiệp 12 phương pháp thu thập dữ liệu phản hồi khách hàng cho chiến lược VoC. Khi tiến hành lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần cân nhắc đến đặc điểm doanh nghiệp, tệp đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới, cũng như những xu hướng ảnh hướng đến các chiến lược VoC toàn cầu.
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp cách xây dựng và triển khai chiến lược VoC, Voice of Customer tại doanh nghiệp.
Bài viết giúp doanh nghiệp hiểu rõ lý do phải phổ biến VoC trên toàn bộ tổ chức.
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp 05 cách áp dụng kết quả VoC (Voice of Customer) tại doanh nghiệp.