Thiết kế một phiếu khảo sát khách hàng chất lượng không phải là một việc đơn giản, đó là cả một quá trình nghiên cứu để xác định mục tiêu của doanh nghiệp khi làm khảo sát, lên nội dung và lựa chọn giao diện cho khảo sát bên cạnh việc xây dựng và lựa chọn những yếu tố khác như thời điểm khảo sát hay các kênh phân bố khảo sát để đảm bảo số lượt phản hồi.
Tuy nhiên trước khi đi sâu vào từng giai đoạn, việc doanh nghiệp có một cái nhìn tổng quát về những bước cần làm khi thiết kế một phiếu khảo sát sẽ là một bước đệm vững vàng để doanh nghiệp có thể thực hiện công đoạn này một cách chi tiết và chỉn chu hơn.
Trong bài viết này, Filum sẽ cùng quý doanh nghiệp tìm hiểu qua 15 mẹo nhỏ nhưng cực kì hữu ích trong toàn bộ quá trình thiết kế khảo sát để có thể cho ra được những insights chất lượng phục vụ cho việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tương lai.
Trước khi doanh nghiệp đặt ra các câu hỏi khảo sát, điều quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần nắm được là mục đích của khảo sát này là gì, vì sao doanh nghiệp lại cần thực hiện khảo sát đấy.
Mục đích của khảo sát cần phải là một mục tiêu rõ ràng, khả thi và liên quan trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ, khi thấy số lượng khách hàng tái mua giảm, doanh nghiệp có thể thực hiện một khảo sát đánh giá về chất lượng sản phẩm với khách hàng của mình.
Lúc này mục tiêu của doanh nghiệp khi thực hiện khảo sát này là việc để tìm hiểu thêm điều gì đã làm khách hàng không muốn tiếp tục gắn bó với sản phẩm của mình nữa, bao gồm cả các yếu tố chủ quan và khách quan.
Hoặc trong trường hợp khác doanh nghiệp có thể khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng. Lúc này, mục tiêu khảo sát của doanh nghiệp có thể là việc doanh nghiệp muốn nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng như thế nào bởi dịch vụ của doanh nghiệp khi hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng, bao gồm trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.
Mục đích của khảo sát cần phải là một mục tiêu rõ ràng, khả thi và liên quan trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
Nhìn chung việc đề ra một mục tiêu cụ thể là điều cần thiết bởi nó có thể giúp doanh nghiệp đo lường được chính xác những chỉ số mà doanh nghiệp cần để có thể đạt được mục đích của mình cũng như hỗ trợ doanh nghiệp có thể tinh chỉnh các câu hỏi của mình dễ dàng hơn để đảm bảo chất lượng của nguồn dữ liệu đầu vào.
Doanh nghiệp đang xây dựng phiếu câu hỏi khảo sát của mình để có được những insights (tạm dịch: sự thật ngầm hiểu) quan trọng từ khách hàng, vì vậy mỗi câu hỏi phải đóng vai trò trực tiếp để đạt được mục tiêu đó.
Hãy đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều có giá trị và đảm bảo dẫn dắt được người trả lời đưa ra được những phản hồi liên quan trực tiếp đến mục tiêu nghiên cứu của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu độ tuổi hay vị trí địa lý của của người tham gia có liên quan đến kết quả mà doanh nghiệp mong muốn, hãy đặt ra những câu hỏi để lấy những thông tin này, nếu không hay tinh giản khảo sát bằng cách loại bỏ những câu hỏi không thật sự cần thiết như vậy.
Hãy đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều có giá trị và đảm bảo dẫn dắt được người trả lời đưa ra được những phản hồi liên quan trực tiếp đến mục tiêu nghiên cứu của doanh nghiệp
Cách tốt nhất để có thể đảm bảo mọi câu hỏi trong phiếu khảo sát của doanh nghiệp đều có giá trị là học cách lập kế hoạch cho khảo sát của mình bằng cách xác định trước những dữ liệu mà doanh nghiệp cần thu thập và sau đó viết các câu hỏi dựa trên những dữ liệu đầu ra đó.
Doanh nghiệp cũng có thể kết hợp các câu hỏi trắc nghiệm để có được những câu trả lời chất lượng hơn so với việc đơn thuần đặt một hỏi “Có/Không” bình thường. Việc này một lần nữa yêu cầu doanh nghiệp biết cách chọn đúng loại câu hỏi cho mục đích khảo sát của mình.
Doanh nghiệp có thể rất tâm đắc với khảo sát của mình và sẵn sàng để dành hàng giờ để đọc nó, nhưng khách hàng thì không. Họ bận rộn, có nhiều công việc cần được ưu tiên hơn và vì vậy, 1-2 phút bỏ ra để điền khảo sát đã là quá nhiều.
Do đó, là một người thiết kế khảo sát, một trong những điểm quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần phải làm là giữ sự chú ý của khách hàng và đảm bảo rằng họ sẽ trả lời đến những câu hỏi cuối cùng.
Hãy đảm bảo độ dài của khảo sát hợp lí để khách hàng không nản và bỏ dở khảo sát
Những người trả lời thường sẽ từ chối hoàn thành các khảo sát dài dòng hoặc các khảo sát lộn xộn nhảy cóc lung tung từ chủ đề này sang chủ đề khác. Hãy đảm bảo rằng khảo sát của doanh nghiệp luôn tuân theo một trình tự logic và chỉ mất một lượng thời gian hợp lý để hoàn thành.
Ngoài ra, mặc dù khách không cần biết tường tận về mục tiêu nghiên cứu của doanh nghiệp, nhưng việc cho họ biết lý do khi đặt một câu hỏi nào đó là việc cần thiết. Lúc này khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phản hồi của mình và do đó sẽ có nhiều động lực hơn để hoàn thành khảo sát một cách chỉn chu.
Các câu hỏi khảo sát mơ hồ sẽ khiến người trả lời bối rối và do đó đưa ra những phản hồi kém chất lượng hơn. Hãy cụ thể nhất có thể và cố gắng sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và chính xác để người trả lời dễ dàng hiểu và trả lời các câu hỏi khảo sát của doanh nghiệp.
Sẽ tốt hơn nếu doanh nghiệp có thể đề cập đến một tình huống cụ thể cho từng câu hỏi thay vì đặt ra bối cảnh quá chung chung. Bằng cách đó, doanh nghiệp có thể tập trung sự chú ý của người trả lời vào những sự thật trong cuộc sống của họ thay vì yêu cầu họ phải đánh giá những ý tưởng trừu tượng.
Ví dụ:
Các loại câu hỏi khác nhau cũng sẽ cho phép có nhiều câu trả lời rõ ràng hơn giúp khám phá được những insights sâu sắc hơn về khách hàng. Thiết kế một phiếu khảo sát tốt không chỉ đơn thuần là thu thập những thông tin doanh nghiệp cần, mà còn khuyến khích người trả lời suy nghĩ theo những cách khác nhau.
Mặc giữ cho khảo sát ngắn gọn và súc tích nhất có thể là một điều quan trọng, nhưng điều đó không có nghĩa là doanh nghiệp nên “thu gọn” quá mức bằng cách gộp chung các câu hỏi và biến nó thành các câu hỏi “nước đôi” có nhiều vế. Việc cố gắng đưa quá nhiều thứ vào một câu hỏi có thể khiến người trả lời dễ nhầm lẫn và không thể đưa ra một câu trả lời thống nhất.
Hãy xem xét kỹ các câu hỏi trong khảo sát có chứa từ “và” – đó có thể là dấu hiệu cho thấy câu hỏi của bạn có hai phần. Ví dụ: “Nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động nào trong số này có hỗ trợ quý khách tốt nhất và thân thiện nhất?” Đây là một dạng câu hỏi nước đôi vì người trả lời có thể cảm thấy rằng một nhân viên có thể hỗ trợ họ bằng cách đưa ra một giải pháp tốt hơn nhưng không đảm bảo rằng nhân viên này có thể thân thiện như nhân viên khác.
Mặc dù doanh nghiệp không cố ý, nhưng một số từ và cụm từ có thể trong câu hỏi của doanh nghiệp có thể mang tính dẫn dắt và “thao túng” khiến người trả lời nghiêng về một câu trả lời hơn so với các câu trả lời còn lại.
Theo nguyên tắc chung, khi doanh nghiệp thực hiện khảo sát, tốt nhất là chỉ đưa một lượng thông tin vừa đủ và cần thiết để người trả lời có thể hiểu rõ bối cảnh của câu hỏi và đưa ra phản hồi chính xác nhất với suy nghĩ của họ. Hãy tập trung câu hỏi thay vì đưa vào bất cứ điều gì khác không cần thiết, ví dụ như quan điểm của doanh nghiệp hay của chuyên gia để dẫn dắt khách hàng.
Đặc biệt, doanh nghiệp cần xem xét kỹ các tính từ và trạng từ trong câu hỏi. Nếu thật sự không cần thiết, hãy loại bỏ chúng.
Ví dụ:
Mẹo số 7 này có liên quan mật thiết với những mẹo khác có trong bài viết này – đó là về việc giữ cho ngôn ngữ chi tiết vừa đủ để đảm bảo về mức độ rõ ràng của khảo sát thay vì phức tạp hóa chúng lên.
Hãy thiết kế các phiếu khảo sát sử dụng ngôn ngữ và thuật ngữ dễ hiểu cho khách hàng. Ngôn ngữ càng đơn giản càng tốt, tránh sử dụng thuật ngữ chuyên ngành và cố gắng giữ cho nội dung câu hỏi ngắn nhất có thể. Tuy nhiên, hãy cẩn thận không nên đơn giản hóa quá mức một câu hỏi đến mức ý nghĩa của nó thay đổi.
Ví dụ:
Các thang đo cụ thể trong khảo sát có thể giúp doanh nghiệp nắm bắt được mức độc cảm xúc trong câu trả lời của khách hàng, từ đó cung cấp được nhiều dữ liệu phong phú hơn. Ngược lại, các lựa chọn trả lời theo kiểu hệ nhị phân, chẳng hạn như các lựa chọn trả lời đúng/sai hoặc có/không, thường chỉ đưa ra các dữ liệu quá đơn giản và thiếu chiều sâu.
Nếu doanh nghiệp đang cân nhắc lựa chọn giữa hai loại này, thì câu hỏi với thang đo cụ thể sẽ là lựa chọn tốt hơn.
Tuy nhiên, hãy tránh sử dụng các thang đo yêu cầu đối tượng mục tiêu của bạn đồng ý hoặc không đồng ý với các nhận định. Một số người thường có xu hướng đồng ý với nhận định nhiều hơn, điều này có thể dẫn đến sự sai lệch trong dữ liệu.
Ví dụ:
Bảng hoặc ma trận câu trả lời đòi hỏi người trả lời suy nghĩ nhiều hơn so với câu hỏi thang đo hoặc lựa chọn trắc nghiệm. Họ cần hiểu sâu và cân nhắc nhiều mục cùng lúc, và điều đó sẽ làm khách hàng trở nên rối rắm, vì vậy ít người có thể điền vào các ô một cách chính xác theo suy nghĩ thực sự của mình.
Một điểm yếu khác cần lưu ý là các loại câu hỏi bảng thường không thân thiện với thiết bị di động và khiến người trả lời dễ bị bỏ qua các đáp án/thông tin. Vì vậy, thay vì dồn các câu hỏi vào cùng một bảng, doanh nghiệp nên tách các câu hỏi có câu trả lời dạng bảng thành nhiều câu hỏi trong khảo sát với cấu trúc khác như các câu hỏi có thang đo.
Các dạng câu hỏi ma trận như thế này có thể gây rối mắt cho khách hàng
Như đã đề cập, các câu hỏi có/không cung cấp các dữ liệu đầu vào ít chi tiết hơn các câu hỏi đi kèm thang đo trả lời hoặc lựa chọn trắc nghiệm, vì chúng chỉ cho ra hai câu trả lời phân cực riêng biệt mà không đề cập cụ thể đến mức độ của câu trả lời.
Nhiều câu hỏi có/không có thể được viết lại bằng cách thêm vào các cụm từ để hỏi như “Bao nhiêu,” “Bao lâu” hoặc “Có bao nhiêu %,...".
Bằng cách diễn đạt lại câu hỏi theo cách này, kết quả khảo sát của doanh nghiệp sẽ toàn diện hơn và đi sâu hơn vào suy nghĩ của người trả lời.
Hãy giúp người trả lời thoải mái với khảo sát hơn bằng cách hỏi những câu hỏi đơn giản và dễ trả lời ở đầu phiếu khảo sát, sau đó dần chuyển sang các câu hỏi phức tạp hơn hoặc kích thích suy nghĩ nhiều hơn khi khách hàng đã vào “guồng” trả lời.
Nhưng điều này chỉ có ích khi câu hỏi được đặt ra ở đầu khảo sát không đề cập đến bất kỳ chủ đề nhạy cảm nào đối với khách hàng vì nguyên tắc là không bao giờ đặt những câu hỏi nhạy cảm ở đầu bảng câu hỏi - điều đó sẽ khiến khách hàng khó chịu và rời đi ngay lập tức.
Càng trả lời, khách hàng càng dễ trở nên mệt mỏi và mất tập trung, do đó lời khuyên là hãy đặt những câu hỏi phức tạp hoặc gây tranh cãi nhất của bạn ở giữa phiếu khảo sát thay vì để chúng ở cuối.
Thang đo trả lời phân chia không cân bằng và các câu hỏi được đặt ra không rõ ràng có thể gây hiểu lầm cho người trả lời khảo sát.
Ví dụ: nếu doanh nghiệp mong muốn khách hàng đánh giá một sản phẩm hoặc dịch vụ và doanh nghiệp cung cấp theo thang điểm bao gồm “kém”, “hài lòng”, “tốt” và “xuất sắc”, khả năng cao khách hàng có thể sẽ bị lôi kéo cực phải về phía cuối hơn vì phần lớn lựa chọn đều mang tính tích cực và nằm ở phía cực phải của 5 lựa chọn được đề ra.
Hãy đảm bảo rằng thang đo luôn có một điểm nằm ở giữa mang tính trung lập rõ ràng và số lượng câu trả lời nghiêng về mức độ tiêu cực - tích cực nên được dàn đều về hai bên
Để tăng số lượng phản hồi, doanh nghiệp có thể động viên khách hàng tham gia bằng việc tặng cho họ các ưu đãi như giảm giá, khuyến mãi hoặc thẻ quà tặng. Tất nhiên, việc làm này có một rủi ro là thu hút những đối tượng khách hàng không thật sự nằm trong phạm vi nghiên cứu của doanh nghiệp tham gia khảo sát và điều đó có thể làm sai lệch nguồn dữ liệu đầu vào.
Nắm được điều này, doanh nghiệp hãy đảm bảo rằng luôn giới hạn các đối tượng cụ thể có thể tham gia khảo sát và đánh giá cẩn thận để biết được những ưu đãi nào sẽ có giá trị nhất đối với họ.
Bất kể phiếu khảo sát của doanh nghiệp có ngắn hay đơn giản đến đâu, việc kiểm tra khảo sát trước khi phân phối rộng rãi luôn là một điều cần thiết để doanh nghiệp có thể phát hiện các lỗi sai tiềm ẩn và nhanh chóng cải thiện chúng để không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khảo sát của khách hàng hay dữ liệu đầu vào.
Doanh nghiệp cần kiểm tra khảo sát kĩ càng trước khi phân phối khảo sát một cách rộng rãi
Trước khi phân phối khảo sát rộng rãi khảo sát của mình, doanh nghiệp nên có những cuộc kiểm tra nội bộ cũng như những lần thử nghiệm với một nhóm khách hàng nhỏ để đảm bảo khảo sát đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một khảo sát tiêu chuẩn.
Hiểu được những khó khăn khi phải thiết kế một khảo sát chuẩn chỉnh, Filum đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn bằng cách thiết kế 50 mẫu câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng cho các ngành hàng khác nhau mà doanh nghiệp có thể trực tiếp sử dụng.
Tải và cùng bắt đầu hành trình thiết kế một khảo sát 10/10 ngay hôm nay tại đây!
Bài viết sẽ giới thiệu cho doanh nghiệp những điều cần biết về lắng nghe khách hàng - một phần quan trọng trong quá trình vận hành tại doanh nghiệp.
Bài viết sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp 07 phương pháp kiểm tra mẫu khảo sát khách hàng mới nhất trên thị trường.
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp công cụ bản đồ hành trình khách hàng - một công cụ quan trọng để hiểu rõ đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp.