Lắng nghe khách hàng: những điều doanh nghiệp cần biết

Trong quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng, khả năng lắng nghe khách hàng chính là điểm khởi đầu, giúp doanh nghiệp thu thập được phản hồi khách hàng, từ đó có những sự thấu hiểu sâu sắc để đưa ra những hành động cụ thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên từng điểm chạm. Tuy nhiên, để đạt được được hiệu quả cao nhất và phát huy được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, doanh nghiệp cần hoạch định rõ chiến lược cũng như mục tiêu lắng nghe khách hàng.

Trong bài viết này, Filum AI sẽ cùng bạn tìm hiểu về định nghĩa, tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng, cũng như phương pháp, thời điểm để việc lắng nghe khách hàng đạt được hiệu quả cao nhất, đem lại kết quả hữu ích nhất để doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Lắng nghe khách hàng là gì?

Hai khái niệm không thể tách rời trong quá trình lắng nghe khách hàng chính là năng lực lắng nghe phản hồi khách hàng (Voice of the Customer - VoC) và nghiên cứu khách hàng (Customer Research). Hai nhóm chức năng này song hành và phối hợp chặt chẽ với nhau, từ đó giúp doanh nghiệp có góc nhìn toàn diện về phản hồi của khách hàng.

Năng lực lắng nghe phản hồi khách hàng - VoC

Năng lực lắng nghe phản hồi của khách hàng (VoC) trong doanh nghiệp là khả năng liên tục xây dựng các chiến dịch khảo sát ở các điểm chạm. Dữ liệu đầu vào của của VoC vô cùng đa dạng, được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Một số nguồn dữ liệu phổ biến có thể kể đến phản hồi (feedback) do doanh nghiệp thu thập, hay đánh giá (review) của khách hàng trên các diễn đàn trực tuyến

Xem thêm: Phản hồi vs. Đánh giá: Hiểu sao cho đúng?

Khi phát triển và thực thi kế hoạch VoC, doanh nghiệp cần chú ý vào 2 nhóm chỉ số quan trọng nhất sau đây:

• Customer feedback on interactions: Mức độ phản hồi của khách hàng trên từng điểm chạm cụ thể.

• Customer sentiment: Tâm lý khách hàng tại thời điểm đo lường.

Hai nhóm chỉ số này tương tác và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau. Càng có nhiều phản hồi được thu thập trên mỗi điểm chạm, doanh nghiệp càng có thêm tự tin trong việc xác định chính xác tâm lý khách hàng tại thời điểm và điểm chạm đó.

Năng lực nghiên cứu khách hàng - Customer Research

Năng lực nghiên cứu khách hàng (Customer Research) là khả năng tìm kiếm và phân tích thông tin về khách hàng, từ đó đưa ra một bức tranh tổng quát về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Bằng cách kết hợp và phát huy hiểu biết sâu rộng về khách hàng với việc lắng nghe tiếng nói phản hồi của họ, doanh nghiệp có thể phát triển năng lực thấu hiểu và đồng cảm với trải nghiệm của khách hàng trên toàn bộ bản đồ hành trình khách hàng.

Có nhiều nguồn dữ liệu khác nhau để doanh nghiệp có thể thu thập thông tin. Hai nguồn dữ liệu phổ biến có thể kể đến nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn dữ liệu thứ cấp.

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu do chính doanh nghiệp thu thập trực tiếp từ khách hàng. Doanh nghiệp có thể xác định chính xác loại dữ liệu mình cần khi thu thập dữ liệu sơ cấp, vì vậy, những thông tin từ nguồn dữ liệu này thường có mức độ liên quan đến mục tiêu doanh nghiệp cao hơn so với thông tin từ nguồn dữ liệu thứ cấp.

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: là những dữ liệu đã được thu thập và tổng hợp bởi bên thứ ba, chẳng hạn như các báo cáo thị trường được cung cấp bởi những đơn vị nghiên cứu thị trường. Tại thị trường Việt Nam, doanh nghiệp có thể tham khảo sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ một số đơn vị uy tín như Nielsen hay Kantar.

Dựa trên mục tiêu doanh nghiệp, giai đoạn trong vòng đời kinh doanh và cấp độ trưởng thành trong quản trị trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn phát triển năng lực nghiên cứu khách hàng theo nguồn dữ liệu sơ cấp, thứ cấp hoặc kết hợp cả hai.

Tại sao phải lắng nghe khách hàng?

Để hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc lắng nghe, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng, chúng ta cần xem xét đến xu thế để phát triển bền vững trong bối cảnh hiện tại. Theo quan niệm truyền thống, những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng và tái mua hàng của khách hàng chỉ dừng lại ở khía cạnh chất lượng sản phẩm và giá cả. Khảo sát mới đây nhất trong năm 2023 của Salesforce lại cho thấy một xu thế ngược lại: 80% khách hàng cho rằng trải nghiệm doanh nghiệp mang lại cho họ có tầm quan trọng tương đương với yếu tố sản phẩm và dịch vụ.

Như vậy, trong thời đại mới, việc đầu tư vào khía cạnh chất lượng sản phẩm và cạnh tranh về giá cả không còn là điều kiện đủ để doanh nghiệp phát triển tăng trưởng trong thời đại mới. Việc quản trị trải nghiệm khách hàng, với điểm khởi đầu là lắng nghe khách hàng, chính là mũi nhọn để doanh nghiệp chiếm ưu thế với xu hướng tiêu dùng hiện tại.

Nên lắng nghe khách hàng khi nào?

Lắng nghe khách hàng là quá trình liên tục và nên được thực hiện trên từng điểm chạm tương tác giữa khách hành và doanh nghiệp, dưới nhiều hình thức khác nhau, như khảo sát, phỏng vấn khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả phản hồi tốt nhất, doanh nghiệp cần lưu ý 3 điểm sau về thời điểm thực thi kế hoạch VoC:

1. Thu thập phản hồi tại điểm chạm quan trọng:

   Trong trường hợp khách hàng gặp bất kỳ vấn đề gì trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, doanh nghiệp cần thu thập phản hồi khách hàng ngay lập tức, ở ngay điểm chạm xảy ra vấn đề. Tại thời điểm này, phản hồi sẽ có tính chính xác cao, giúp doanh nghiệp xác định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

2. Thu thập phản hồi định kỳ:

   Bên cạnh việc thu thập phản hồi ngay khi có sự kiện xảy ra, doanh nghiệp nên đặt ra những đợt thu thập phản hồi định kỳ từ khách hàng. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi sát sao sự thay đổi trong nhu cầu, thị hiếu và mong muốn của khách hành trên hành trình trải nghiệm và tương tác với sản phẩm cũng như doanh nghiệp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3. Thu thập phản hồi từ các nhóm khách hàng khác nhau:

   Doanh nghiệp có thể tiến hành phân nhóm khách hàng dựa trên một số tiêu chí như mức độ hài lòng, tần suất mua hàng, và tiến hành thu thập phản hồi từ nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp có được góc nhìn toàn diện hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Xem thêm: 03 thời điểm lý tưởng để khảo sát khách hàng

Lắng nghe khách hàng như thế nào?

Hiện nay, có rất nhiều công cụ cũng như phương pháp trợ giúp doanh nghiệp trong quá trình lắng nghe khách hàng. Trong bài viết này, Filum AI sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp hai phương thức tiếp cận khác nhau trong quá trình VoC: Active Listening và Passive Listening.

Active Listening:

Active Listening là kỹ năng lắng nghe chủ động, khi doanh nghiệp chủ động tiếp cận và thu thập phản hồi khách hàng. Trong quá trình thu thập phản hồi sử dụng phương thức này, doanh nghiệp cần chú ý đến mức độ tương tác của khách hàng và cần thể hiện được sự thấu cảm đối với những mong muốn, nhu cầu của họ.

Passive Listening:

Ngược lại với Active Listening, Passive Listening là kỹ năng lắng nghe thụ động, khi doanh nghiệp quan sát và lấy thông tin từ những phản hồi có sẵn từ khách hàng. Một công cụ nổi bật giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi khách hàng theo cách tiếp cận này là Social Listening. Social Listening là phương pháp thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội (social media) để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong thời đại công nghệ số hiện nay, khi mạng xã hội trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống, việc lắng nghe khách hàng trên các kênh này là vô cùng quan trọng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Xem thêm: Social Listening 101: Công cụ thiết yếu trong thời đại số

Giải pháp của Filum AI trong quá trình lắng nghe khách hàng

Nền tảng Filum CX là nền tảng hợp nhất mọi trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp lắng nghe tiếng nói của khách hàng mọi lúc mọi nơi, thấu hiểu sâu sắc mọi nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó hành động linh hoạt hơn để tăng mức độ hài lòng của khách hàng và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.