“Cuộc đua” trải nghiệm khách hàng đang dần “nóng” lên ở thị trường Việt Nam khi ngày càng nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm thay vì chỉ tập trung đơn thuần vào sản phẩm như trước đây.

Có lẽ đã đến lúc doanh nghiệp nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng là chiếc chìa khóa cần phải nắm bắt được để thành công. Bằng cách hiểu những gì khách hàng thích và không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp có thể thực hiện những thay đổi để khiến khách hàng hài lòng hơn và từ đó gắn bó với doanh nghiệp lâu dài hơn.

Nhưng làm thế nào để có thể hiểu khách hàng?

Câu trả lời không hề khó – Đó chính là thực hiện các mẫu khảo sát. Thông qua việc thực hiện các phiếu khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin về nhiều chủ đề khác nhau, từ mức độ hài lòng chung của khách hàng cho đến những suy nghĩ cụ thể của họ về thương hiệu hay sản phẩm của doanh nghiệp.

Do đó, nếu biết cách làm một phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sao cho thật hấp dẫn, doanh nghiệp có thể thu được những insights có giá trị về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt.

Trong bài viết này, hãy cùng Filum khám phá cách để làm một phiếu khảo sát thật chuẩn chỉnh để việc thu thập dữ liệu khách hàng có thể đạt hiệu quả cao nhất.

Vậy khảo sát trải nghiệm của khách hàng là gì?

Khảo sát trải nghiệm khách hàng là một bảng câu hỏi được sử dụng để giúp doanh nghiệp hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience – CX) bằng cách hỏi khách hàng cảm nhận của họ. Khảo sát này thường được doanh nghiệp sử dụng để hiểu hơn về hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp từ góc độ của khách hàng đồng thời để tìm ra những điểm yếu mà doanh nghiệp cần cải thiện để có thể duy trì và nâng cao chỉ số CX của mình.

Dưới đây là một ví dụ điển hình về câu hỏi khảo sát trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp có thể dễ dàng bắt gặp:

Công việc thiết kế các phiếu khảo sát bao gồm những gì?

Việc thiết kế một phiếu khảo sát trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là việc liệt kê ra một loạt những câu hỏi và phân phát đi khắp nơi. Đó là một quá trình yêu cầu sự kiểm tra và hiệu chỉnh tỉ mỉ để đảm bảo các câu hỏi có thể khai thác được tốt nhất thông tin từ khách hàng đồng thời tập trung vào khâu trình bày sao cho đủ hấp dẫn để thuyết phục khách hàng dành thời gian để trả lời các câu hỏi thật sự nghiêm túc.

Có thể hiểu rằng, việc thiết kế một phiếu khảo sát vừa là một công việc đòi hỏi tính nghệ thuật vừa đòi hỏi tính khoa học. Điều này đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết trong thiết kế và thứ tự của các câu hỏi. Và tất nhiên một khảo sát chỉ có giá trị khi nó thu thập được những phản hồi mà doanh nghiệp đang cần. Vì vậy nếu khảo sát được thiết kể một cách cẩu thả để rồi biến khảo sát trở nên khó hiểu hoặc nhàm chán đối với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, khiến họ bỏ điền giữa chừng hoặc thậm chí không muốn bắt tay vào trả thì rõ ràng đó là một khảo sát thất bại.

Như vậy, việc dành thời gian để thiết kế khảo sát thật tốt là một khoản đầu tư xứng đáng để đảm bảo việc doanh nghiệp thu lại được nguồn dữ liệu chất lượng một cách hiệu quả.

Cách làm phiếu khảo sát chuẩn chỉnh

Trước khi làm phiếu khảo sát

Một phiếu khảo sát tốt cần có một mục tiêu rõ ràng được đặt ra ngay từ đầu.

Trước khi bắt tay vào làm phiếu khảo sát, doanh nghiệp cần biết cách đặt ra một mục tiêu rõ ràng bằng cách đặt các câu hỏi như “Mục đích của khảo sát của tôi là gì? Các mục tiêu chính của tôi là gì?” và đặt ra một mục tiêu hợp lí và cụ thể. Ví dụ, một chi nhánh của doanh nghiệp có tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao sau một lần mua hàng và doanh nghiệp muốn nắm được lý do. Để đạt được điều này, thay vì chỉ đưa ra một khảo sát về sự hài lòng của khách hàng rất chung chung, hãy đưa ra các câu hỏi một cách cụ thể hơn: Liệu nhân viên có tư vấn cho khách hàng đủ tận tâm không? Liệu các sản phẩm của doanh nghiệp có đủ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không? Hay chi nhánh có nhiều chương trình khuyến mãi hay không?

Nhưng để đặt ra được những câu hỏi ấy, doanh nghiệp luôn phải đảm bảo làm rõ mục tiêu ở đầu khảo sát, ví dụ ở trường hợp trên doanh nghiệp cần phải đề cập rất rõ mục đích của phiếu khảo sát này là “để tìm hiểu lý do vì sao khách hàng lại không tin dùng sản phẩm/dịch vụ và rời bỏ chúng tôi” không những cho các nhân viên thiết kế khảo sát của mình mà còn là cho cả khách hàng – vì thực tế cho thấy nếu người trả lời không biết thông tin trong khảo sát của họ được sử dụng cho mục đích gì, họ không thể đưa ra những phản hồi cụ thể và có giá trị cho người hỏi.

Khi làm phiếu khảo sát

Khi bắt tay vào thiết kế một phiếu khảo sát, có hai khía cạnh doanh nghiệp cần lưu ý đó là về mặt nội dung và giao diện. Hai khía cạnh này đều có tầm quan trọng như nhau và yêu cầu doanh nghiệp cần phải phân bố nguồn lực đầy đủ cho cả hai khía cạnh và đảm bảo hai khía cạnh này có thể bổ trợ lẫn nhau.

Về mặt nội dung

Trước hết, nội dung được xem như phần lõi của khảo sát. Việc xây dựng nội dung bao gồm rất nhiều điều mà doanh nghiệp cần lưu ý từ việc lựa chọn loại câu hỏi, diễn đạt các câu hỏi, chọn thang điểm cho câu hỏi cho đến việc sắp xếp thứ tự các câu hỏi sao cho hợp lí theo mạch trả lời của khách hàng.

#01: Lựa chọn loại câu hỏi

Có hơn 100 cách khác nhau để đặt câu hỏi và tất nhiên các loại câu hỏi khác nhau sẽ có tác động khác nhau đến kết quả khảo sát. Và vì vậy người thiết kế khảo sát cần xác định thật rõ khi nào nên dùng loại câu hỏi nào. Nhưng nhìn chung câu hỏi khảo sát có thể được chia thành hai loại:

• Câu hỏi đóng: Đây là loại câu hỏi có sẵn các câu trả lời để người trả lời có thể lựa chọn, chẳng hạn như lựa chọn nhiều đáp án hoặc đánh dấu vào ô phù hợp với họ nhất. Đây là dạng câu hỏi chủ yếu hướng đến việc khai thác các dữ liệu định lượng.
• Câu hỏi mở, còn được gọi là văn bản mở là loại câu hỏi yêu cầu người trả lời phải cung cấp câu trả lời của riêng mình (bằng cách viết ra thành một đoạn văn ngắn). Những loại câu hỏi này tập trung vào thu thập các dữ liệu định tính. Đây là những dạng câu hỏi có độ tin cậy cao vì có thể khai thác được tối đa thông tin từ khách hàng, tuy nhiên vì nó yêu cầu khách hàng tự đưa ra câu trả lời nên rất dễ khiến khách hàng cảm thấy “nản” và có thể bỏ dở khảo sát và vì vậy doanh nghiệp không nên lạm dụng mà cần đặt ra một số lượng phù hợp cho dạng câu hỏi này.

Đi vào cụ thể, ở mỗi dạng câu hỏi, chúng ta sẽ có những mẫu câu hỏi nhỏ hơn:

Các loại câu hỏi đóng

• Câu hỏi trắc nghiệm: Đây là dạng câu hỏi phổ biến trong rất nhiều khảo sát. Các câu hỏi có thể được hiển thị dưới dạng danh sách các lựa chọn hoặc dưới dạng menu thả xuống, ô đánh dấu, hoặc các ô tròn,…
• Câu hỏi nhiều lựa chọn được sử dụng khi doanh nghiệp muốn người tham gia chọn nhiều hơn một câu trả lời.
• Thứ tự xếp hạng được sử dụng để xác định thứ tự ưu tiên của người trả lời đối với danh sách các hạng mục được đưa ra.
• Câu hỏi xếp hạng được hỏi để chỉ ra mức độ cá nhân của họ về những thứ như sự đồng ý, mức độ hài lòng hoặc tần suất.
• Câu hỏi tỷ lệ là câu hỏi được thiết kế với thang đo (thông thường từ 1-5 hoặc từ 1-10) để khách hàng biểu đạt mức độ cảm xúc (yêu thích, không hài lòng,..) của mình với yếu tố được khảo sát. Trên thực tế, thang đo giúp cho việc trả lời trở nên dễ dàng hơn và cũng như giúp doanh nghiệp phân tích các kết quả này một cách hiệu quả hơn.
• Bảng ma trận được sử dụng để thu thập nhiều thông tin trong một câu hỏi. Dạng câu hỏi này có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc rút ngắn khảo sát hoặc nhóm các đầu mục khảo sát tương tự nhau thành một câu hỏi chung.
• Thanh trượt cho phép người trả lời chỉ ra mức độ ưu tiên của họ bằng một thanh kéo thay vì đánh dấu vào ô theo cách truyền thống.
• Câu hỏi cạnh nhau cho phép bạn hỏi nhiều câu hỏi trong một bảng cô đọng và cung cấp một cách hiệu quả để rút ngắn khảo sát của bạn trong khi thu thập cùng một lượng dữ liệu.
• Câu hỏi khai thác thông tin cá nhân (thường về tuổi tác hay giới tính)

Các loại câu hỏi mở

• Nhập văn bản được sử dụng để thu thập phản hồi mở từ người trả lời. Những phản hồi này có thể là những câu trả lời dài, hoặc những thông tin cá nhân như tên hoặc nơi ở. Cũng cần lưu ý rằng các câu hỏi mở thường mất rất nhiều thời gian hơn để trả lời, vì vậy hãy giới hạn số lượng và đặt các câu hỏi này ở cuối hoặc gần cuối khảo sát của doanh nghiệp.

#02: Cách diễn đạt các câu hỏi

Có một cách tiếp cận đơn giản khi doanh nghiệp suy nghĩ về cách đặt các câu hỏi, đó là tuân theo “luật bất thành văn sau”:

• Đặt câu hỏi ngắn gọn và dễ hiểu. Sử dụng tiếng từ ngữ đơn giản cho câu hỏi để người trả lời có thể hiểu được ý nghĩa của câu hỏi ngay từ lần đọc đầu tiên. Tránh sử dụng các tính từ và trạng từ mơ hồ để kéo dài câu hỏi không cần thiết, điều này có thể dẫn đến tình trạng “đa nghĩa” của câu hỏi – tức mỗi người khác nhau hiểu câu hỏi theo một cách khác nhau và do đó có thể làm dữ liệu thu thập được bị sai lệch.
• Dùng ngôn ngữ của “người bình thường”. Hạn chế tối đa những thuật ngữ chuyên ngành, đừng làm khách hàng “hoảng sợ” với hàng luật những từ viết tắt hoặc các từ ngữ nâng cao. Ưu tiên sự đơn giản và luôn đảm bảo rằng khách hàng có thể hiểu được những gì mà doanh nghiệp đang muốn giao tiếp với mình. Cách tốt nhất là hãy luôn đặt câu hỏi với tâm thế người trả lời là một “tay mơ” không hiểu bất cứ điều gì về doanh nghiệp hay khảo sát này và do đó mọi từ ngữ viết tắt, nâng cao trong phiếu khảo sát đều cần được giải thích cặn kẽ.

• Giải thích ngữ cảnh của câu hỏi. Ví dụ: nếu doanh nghiệp cần hỏi khách hàng về thói quen sử dụng mạng xã hội của họ, hãy giải thích cho họ hiểu vì sao doanh nghiệp lại cần thông tin này để khách hàng biết rõ mục đích của doanh nghiệp và tin tưởng hơn khi trả lời.
• Không sử dụng các câu hỏi dẫn dắt. Rất nhiều doanh nghiệp đặt ra các câu hỏi với những từ ngữ mang tính dẫn dắt, từ đó dễ tạo ra sự thiên vị (bias) trong câu trả lời của khách hàng, khiến khách hàng nghiêng hẳn về một câu trả lời hơn vế còn lại. Ví dụ dạng câu hỏi như:

Cảm ơn bạn đã lựa chọn cửa hàng burger K của chúng tôi. Sau khi thử món bánh sandwich mới thơm ngon của chúng tôi, bạn cảm thấy như thế nào? (có thiên vị khi nhấn mạnh “món bánh mới thơm ngon)

nên được thay đổi thành một câu hỏi trung tính (neutral) hơn, ví dụ:

Cảm ơn bạn đã lựa chọn cửa hàng burger K của chúng tôi. Chúng tôi rất muốn biết bạn nghĩ như thế nào về dòng bánh sandwich mới mà chúng tôi vừa mới cho ra mắt hôm nay? (không có thiên vị, chủ thể được đề cập rất trung tính)

• Tránh các câu hỏi nước đôi. Những câu hỏi này thường bao gồm nhiều câu hỏi nhỏ và thường khiến khách hàng khó để trả lời một cách chính xác nhất. Ví dụ thay vì hòi

H Hotel rất hân hạnh được đón tiếp bạn trong 5 ngày vừa qua. Chúng tôi rất muốn lắng nghe ý kiến của bạn về chất lượng phòng khách sạn cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để chúng tôi có thể tiếp tục cải thiện dịch vụ của mình.

Câu hỏi trên là câu hỏi nước đôi vì có hai chủ thể cùng được đề cập là “chất lượng phòng” và “thái độ phục vụ của nhân viên” và việc gộp như vậy có thể khiến khách hàng bối rối vì họ có thể hài lòng với chỉ 1 trong 2 yếu tố nêu trên.

Thay vào đó doanh nghiệp có thể làm tốt hơn nếu tách câu hỏi trên thành hai câu hỏi nhỏ, ví dụ:

H Hotel rất hân hạnh được đón tiếp bạn trong 5 ngày vừa qua. Chúng tôi rất muốn lắng nghe ý kiến của bạn về:

a. Chất lượng phòng khách sạn

b. Thái độ của nhân viên phục vụ

để chúng tôi có thể tiếp tục cải thiện dịch vụ của mình.

• Tránh việc thiên vị bằng cách không đặt câu hỏi dưới góc độ của chuyên gia để thúc đẩy người trả lời chọn một phương án nào đó mà doanh nghiệp mong muốn, chẳng hạn như:

Hầu hết các bác sĩ đều nói rằng chúng ta nên ăn nhiều ngũ cốc nguyên hạt hơn trong chế độ ăn uống của mình. Bạn có đồng ý không?

Rõ ràng nếu bác sĩ đã khuyên như vậy, thật khó để khách hàng trả lời “không” cho câu hỏi này.

• Không sử dụng các từ mang tính tuyệt đối như “luôn luôn”, “mọi” và “tất cả”. Những từ ngữ này buộc người trả lời phải đồng ý hoặc không đồng ý, trong khi thực tế mức độ đồng ý/ không đồng ý của họ có thể thay đổi theo từng ngữ cảnh. Điển hình như việc hỏi một câu hỏi với đại ý:

Bạn có luôn ăn ngũ cốc vào buổi sáng không?

a. Có

b. Không

Thật vô nghĩa vì hiếm ai ăn ngũ cốc (hoặc thậm chí chẳng có ai) sẽ “luôn” ăn ngũ cốc 365 ngày một năm cho bữa sáng của mình và do đó sẽ có đến 99.99% câu trả lời là “không”. Thực tế câu hỏi này sẽ khai thác được nhiều thông tin hơn nếu được diễn giải rằng:

Bạn ăn ngũ cốc ăn sáng bao nhiêu lần một tuần? và đưa ra các lựa chọn về tần suất cho người dùng chọn tùy theo thói quen của họ

• Luôn minh bạch về những thông tin cá nhân của khách hàng. Nguyên tắc này cần được áp dụng cho bất kỳ thông tin cá nhân nào mà doanh nghiệp khảo sát từ khách hàng cho dù là tên, tuổi, giới tính hay quốc gia sinh sống. Hãy luôn minh bạch và cho khách hàng biết rõ thông tin đó sẽ được sử dụng như thế nào. Ví dụ: doanh nghiệp có thể giải thích rằng thông tin về thói quen mua sắm sẽ chỉ dùng để phân tích tổng hợp cho mục đích so sánh và đảm bảo dữ liệu sẽ không bị phát tán nếu không có sự đồng ý của khách hàng.

#03: Lựa chọn thang đo cho khảo sát

Việc lựa chọn thang đo đánh giá phù hợp là một phần quan trọng trong việc thiết kế khảo sát. Loại thang đo đánh giá doanh nghiệp sử dụng sẽ ảnh hưởng đến loại dữ liệu thu thập được và cách doanh nghiệp phân tích dữ liệu của mình

Có nhiều loại thang đo đánh giá khác nhau, nhưng một số loại phổ biến nhất bao gồm:

• Thang đo Likert: Thang đo Likert là loại thang đo đánh giá được sử dụng phổ biến nhất trong khảo sát. Chúng thường bao gồm thang điểm năm điểm, với mỗi điểm đại diện cho một mức độ đồng ý hoặc không đồng ý khác nhau với một tuyên bố. Ví dụ, thang đo Likert có thể yêu cầu người trả lời đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ trên thang điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý).
• Thang đo phân biệt ngữ nghĩa: Thang đo phân biệt ngữ nghĩa sử dụng hai tính từ trái nghĩa để mô tả một khái niệm và yêu cầu người trả lời đánh giá khái niệm đó trên thang điểm giữa hai tính từ đó. Ví dụ, thang đo phân biệt ngữ nghĩa có thể yêu cầu người trả lời đánh giá sản phẩm trên thang điểm từ “tốt” đến “xấu” hoặc “đắt” đến “rẻ”.
• Thang đo đánh giá số: Thang đo đánh giá số đơn giản yêu cầu người trả lời đánh giá một thứ gì đó trên thang điểm số. Ví dụ, thang đo đánh giá số có thể yêu cầu người trả lời đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ trên thang điểm từ 1 đến 10.

Loại thang đo đánh giá doanh nghiệp chọn sẽ phụ thuộc vào các mục tiêu cụ thể của khảo sát và loại dữ liệu muốn thu thập. Ví dụ, nếu doanh nghiệp muốn đo lường thái độ hoặc ý kiến của người trả lời về một vấn đề gì đó, thang đo Likert là một lựa chọn tốt. Nhưng nếu doanh nghiệp muốn đo lường nhận thức của người trả lời về một vấn đề gì đó, thang đo phân biệt ngữ nghĩa sẽ là lựa chọn hàng đầu.

Nói chung, việc chọn thang đo cũng cần được nghiên cứu kĩ càng để các thang đo phản ánh được đúng nhất mục tiêu của mỗi câu hỏi.

#04: Cách sắp xếp thứ tự của câu hỏi

Hãy làm cho khảo sát của trải nghiệm làm khảo sát của khách hàng dễ dàng hơn bằng cách sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự hợp lý và tránh thay đổi chủ đề khi không cần thiết. Phương pháp tiếp cận dạng phễu (the funnel approach) là một mô hình giúp doanh nghiệp sắp xếp thứ tự của câu hỏi để phù hợp với người trả lời nhất, trong đó các quy tắc được nêu ra bao gồm:

• Câu hỏi phải được sắp xếp theo thứ tự hợp lý
• Bắt đầu với các câu hỏi với phạm vi rộng để xác định đối tượng trả lời và giới thiệu chủ đề
• Chuyển sang các câu hỏi cụ thể hơn
• Kết thúc với các câu hỏi chung, dễ trả lời (như thông tin cá nhân của khách hàng)

Phương pháp này cho phép người trả lời làm quen với các câu hỏi tổng quan và nắm được bối cảnh của khảo sát rõ ràng hơn trước khi chuyển sang các câu hỏi cụ thể để có thể cung cấp cho doanh nghiệp những đáp án chính xác nhất. Điều này giúp giảm tỷ lệ bỏ dở khảo sát giữa chừng và đảm bảo chất lượng thông tin của khách hàng cung cấp cũng cao hơn.

Về mặt giao diện

Bên cạnh nội dung, việc thiết kế giao diện của các câu hỏi trong phiếu khảo sát như thế nào cho hấp dẫn cũng là một vấn đề rất quan trọng, đặc biệt là khi các khảo sát hiện nay đa phần đều được thực hiện trên các nền tảng số. Thật khó để bắt khách hàng kiên nhẫn điền một khảo sát lỗi font trên một giao diện đơn sắc nhàm chán, hoặc các lựa chọn trả lời chồng chéo. Vì vậy, ngoài việc chú tâm vào nội dung, doanh nghiệp cũng cần phải đặt nhiều tâm sức để thiết ra một giao diện khảo sát thật bắt mắt cho khách hàng của mình.

#01: Sử dụng hình ảnh khi cần thiết

Con người thường phản ứng nhanh hơn với hình ảnh so với văn bản đồng đến 60.000 lần đồng thời cũng hiểu được các khái niệm nhanh hơn thông qua hình ảnh hoặc biểu tượng – hay nói cách khác yếu tố hình ảnh chính là một trong những nhân tố bí ẩn có thể giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng điền câu trả lời và từ đó tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát đáng kể. Hiểu được điều này, doanh nghiệp cần chia nhỏ những khối văn bản dài bằng hình ảnh, tiêu đề theo cấp độ và cả biểu tượng (icon) để làm cho việc trả lời khảo sát của khách hàng trở nên thú vị hơn.

Nền tảng khảo sát của doanh nghiệp cũng nên thân thiện với người dùng theo nguyên tắc của Kiến trúc thông tin (Information Structure) cũng như những quy chuẩn thiết kế khác theo khung Heuristic Design. Điều này có thể được tối ưu hóa thông qua việc sử dụng những biểu tượng (icon) có tính tương tác cao (ví dụ icon mặt cười, mặt khóc có thể chuyển động (animation) để tượng trưng cho những mức độ hài lòng khác nhau), các thanh trượt cho phép khách hàng di chuyển giữa những phần khác nhau của phiếu khảo sát hay bao gồm cả mục tải lên hình ảnh hoặc video để khách hàng có thể đa dạng hóa câu trả lời của mình.

Nhưng cũng cần phải lưu ý rằng các hình ảnh nên được dùng để cụ thể hóa hoặc minh họa cho các lựa chọn trong khảo sát chứ không nên bị lạm dụng để tạo ra sự thiên vị trong câu trả lời của khách hàng thông qua việc chọn một hình ảnh sắc nét và hấp dẫn hơn các lựa chọn còn lại. Ngoài ra, hình ảnh nên được chú thích rõ ràng và có sự liên quan nhất định đến nội dung của khảo sát chứ không nên được để vào một cách ngẫu nhiên và không có mục đích rõ ràng.

#02: Nhấn mạnh tính thương hiệu trong khảo sát

Càng sử dụng yếu tố thương hiệu của doanh nghiệp nhiều trong mọi tương tác với khách hàng, kể cả trong các khảo sát, khách hàng sẽ càng nhận diện rõ ràng hơn về thương hiệu và tin tưởng thương hiệu nhiều hơn. Việc này có thể dễ dàng thực hơn bằng cách luôn chèn logo của thương hiệu trong các trang khảo sát, chủ đề của khảo sát (theme) cũng nên được thiết kế và phối hợp bảng màu, bộ icon, font chữ cũng như các hình ảnh liên quan đến thương hiệu của doanh nghiệp. Cho dù là khách hàng hay nhân viên, những người tham gia khảo sát chắc chắn sẽ cảm thấy kết nối hơn với những câu hỏi mang đậm dấu ấn thương hiệu hơn, đồng thời cho họ cảm giác rõ ràng rằng những câu trả lời của mình đang có sức ảnh hưởng lên một đối tượng cụ thể, từ đó khuyến khích khách hàng trả lời các câu hỏi một cách chỉn chu hơn.

Mẹo: Dưới đây là một số cách khác mà doanh nghiệp có thể sử dụng để nhấn mạnh tính thương hiệu của mình trong khảo sát:

• Thêm lời chào đầu và cảm ơn theo giọng văn của thương hiệu vào cuối phiếu khảo sát
• Thêm URL tùy chỉnh cho liên kết khảo sát sao cho các từ khóa liên quan đến thương hiệu được thể hiện trong URL đó
• Chuyển hướng người trả lời khảo sát đến trang web của doanh nghiệp khi họ đã hoàn thành khảo sát

Sau khi làm phiếu khảo sát

Sau khi đã thiết kế xong khảo sát, đừng vội vàng phân phối khảo sát ngay lập tức. Doanh nghiệp cần phải kiểm tra và thử nghiệm khảo sát với một nhóm đối tượng trước để đảm bảo các câu hỏi đang được đặt ra đúng cách và trải nghiệm của người làm khảo sát đã đạt được mức tối đa. Có rất nhiều phương pháp để thử nghiệm (pre-test) khảo sát trước khi chính thức phân phối nó ra thị trường, nhưng nhìn chung các phương pháp này đều hướng đến một điểm chung là cho doanh nghiệp biết được 5 thông tin sau đây:

1. Thời gian làm khảo sát mất bao lâu? Liệu khoảng thời gian này đã tối ưu hay chưa?
2. Có câu hỏi nào trong khảo sát có thể làm khách hàng khó hiểu hay không?
3. Có bất kì vấn đề nào có thể phát sinh khi khách hàng đang làm khảo sát hay không?

Điều này cho phép doanh nghiệp hiểu được những yếu tố ảnh hưởng đến việc làm khảo sát của khách hàng và nhanh chóng nhận ra vấn đề ngay lập tức (nếu có) và cải thiện chúng trước khi phân phối khảo sát rộng rãi ra bên ngoài.

Lời khuyên là doanh nghiệp nên thử nghiệm khảo sát của mình qua một loạt các bài kiểm tra để tìm ra các vấn đề tiềm ẩn và đảm bảo rằng doanh nghiệp được thu được những dữ liệu mà mình mong muốn từ khảo sát. Doanh nghiệp có thể thực hiện điều này bằng cách cùng phân tích khảo sát với các chuyên gia, các người trả lời trong cuộc thử nghiệm để xác định vấn đề cũng như thực hiện một vài nghiên cứu thí điểm trước khi đưa ra kết luận và bắt đầu tối ưu hóa khảo sát của mình.

Sau khi đã thực hiện toàn bộ những bước này, đây cũng là lúc khảo sát của doanh nghiệp đã “đạt tiêu chuẩn” để gửi đến tận tay cho khách hàng và doanh nghiệp hoàn toàn có thể tin tưởng rằng khảo sát sẽ đem lại những dữ liệu đầu vào quý giá có khả năng giúp doanh nghiệp tạo ra những bước tiến vượt bậc trong quản trị trải nghiệm khách hàng.

Lời kết

Thiết kế phiếu khảo sát hiệu quả là một kỹ năng cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp muốn thu thập dữ liệu đáng tin cậy và chính xác. Bằng cách áp dụng các nguyên tắc và các mẹo được trình bày trong bài viết này, Filum hi vọng rằng doanh nghiệp có thể nắm được sơ bộ cách để tạo ra các khảo sát rõ ràng, súc tích và hấp dẫn cho khách hàng của mình.