Đối với những người chưa trực tiếp bắt tay vào làm một phiếu khảo sát, đặc biệt là các phiếu khảo sát online, đây có vẻ như là một quá trình rất đơn giản. Chúng ta chỉ đơn thuần đặt ra một loạt các câu hỏi và thu về những phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, ít người biết rằng có rất nhiều yếu tố cần xem xét để đảm bảo sự hiệu quả của khảo sát cũng như chất lượng dữ liệu thu thập được.
Một trong những yếu tố đó chính là giao diện của khảo sát. Giao diện của một khảo sát sẽ có tác động đáng kể đến mong muốn trả lời của khách hàng cũng như tỷ lệ hoàn thành khảo sát và tính chính xác trong các câu trả lời của họ. Như vậy làm cách nào để giao diện khảo sát trông hấp dẫn và thân thiện hơn với khách hàng? Câu trả lời nằm ở việc áp dụng tư duy UX design và nguyên tắc Heuristics khi thiết kế khảo sát.
Hãy cùng Filum tìm hiểu về phương pháp này qua bài viết sau.
Nguyên tắc 1: Khả năng hiển thị trạng thái của hệ thống (Visibility of system status)
Nguyên tắc này nhấn mạnh rằng giao diện của khảo sát phải thiết kế một cách toàn diện để khách hàng có thể xác định và nắm bắt được những gì đang diễn ra trên nền tảng khảo sát cũng như đưa ra cho khách hàng những phản hồi phù hợp trong một khoảng thời gian hợp lý.
Khi khách hàng biết được những gì đang diễn ra trong quá trình làm khảo sát của mình, họ có thể dựa trên những kết quả bản thân đưa ra trước đó để có sự chuẩn bị cho những phản hồi tiếp theo.
Ví dụ: Trên các nền tảng khảo sát, hãy nêu rõ cho khách hàng thấy được họ đang ở trang (page) hoặc câu hỏi thứ mấy của khảo sát để khách hàng có thể hình dung được lượng câu hỏi tiếp theo mà họ cần trả lời.
Các nghiên cứu chỉ ra rằng khi mọi thông báo và tình trạng của nền tảng trở nên minh bạch với khách hàng, họ cũng tin tưởng doanh nghiệp và cung cấp những câu trả lời chính xác hơn cho mẫu khảo sát.
Nguyên tắc 2: Khả năng kết nối giữa hệ thống số và thế giới thật (Match between system and the real world)
Các ngôn ngữ được sử dụng trên các thiết kế của giao diện bắt buộc phải là các cụm từ và khái niệm quen thuộc với khách hàng và hạn chế các thuật ngữ chuyên môn hết sức có thể. Doanh nghiệp không bao giờ được thiết kế một mẫu khảo sát online trong tâm thái mặc định rằng khách hàng sẽ hiểu tất cả những thuật ngữ chuyên ngành mà mình viết ra – hãy nghĩ ngược lại – khách hàng có thể sẽ không hiểu gì cả và nhiệm vụ của việc thiết kế giao diện là làm sao cho những người không biết gì về chủ đề khảo sát cũng có thể thao tác được trên nền tàng này.
Tất nhiên cách thiết kế mẫu khảo sát của doanh nghiệp sẽ phụ thuộc rất nhiều vào tệp đối tượng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm đến trong mỗi khảo sát. Và khi các thiết kế của khảo sát có sự kết nối giữa hệ thống số và thế giới thật – nghĩa là khách hàng có thể thao tác trên các nền tảng khảo sát online này một cách tự nhiên như khi khảo sát giấy ở ngoài đời (hành vi này còn được gọi là ánh xạ tự nhiên) – khách hàng sẽ dễ dàng học hỏi và ghi nhớ cách giao diện hoạt động hơn. Điều này giúp xây dựng trải nghiệm làm khảo sát của họ trở nên trực quan và sinh động hơn.
Ví dụ: Các nút bấm trong khảo sát nên được ghi bằng ngôn ngữ/biểu tượng giống với ngoài đời thực để khách hàng dễ hiểu hơn.
Nguyên tắc 3: Khách hàng phải có quyền kiểm soát (User control and freedom)
Khách hàng thường vô tình mắc một vài lỗi sai khi làm khảo sát (Ví dụ chọn nhầm đáp án mà họ không mong muốn). Trong những tình huống này, họ cần một nút “undo” để thu hồi những hành động không mong muốn và thực hiện lại các hành động chính xác mà không cần phải trải qua một quá trình rườm rà.
Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác tự chủ và thoải mái hơn khi trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát cho doanh nghiệp.
Ví dụ: Các khảo sát luôn phải trang bị nút “back” giúp khách hàng quay trở lại khi phát hiện mình chọn sai đáp án, hoặc cho phép họ xóa đi đáp án vừa chọn và chọn lại.
Nguyên tắc 4: Duy trì tính nhất quán (Consistency and Standards)
Giao diện trên các nền tảng khảo sát phải nhất quán và rõ ràng. Nếu biểu tượng X tượng trưng cho ý nghĩa Y thì ý nghĩa đó cần được duy trì xuyên suốt trong nền tảng, tránh trường hợp có lúc biểu tượng X tượng trung cho ý nghĩa Y, lúc khác lại tượng trưng cho ý nghĩa Z. Tương tự cho việc sử dụng ngôn ngữ khi thực hiện các mẫu khảo sát online.
Cũng cần lưu ý rằng khách hàng có thể đã truy cập và sử dụng rất nhiều nền tảng trước khi thực hiện khảo sát của doanh nghiệp và đã quen với một số thao tác nhất định, vì vậy doanh nghiệp cần giữ cho những thao tác đó thật nhất quán trên các khảo sát online của mình. Bằng không, khách hàng sẽ cảm thấy việc làm khảo sát quá khó khăn và sẽ bỏ cuộc giữa chừng.
Nguyên tắc 5: Hạn chế những lỗi sai trên nền tảng (Error prevention)
Việc thông báo cho khách hàng khi có lỗi xảy ra trên các nền tảng khảo sát là cần thiết, nhưng những thiết kế giao diện khảo sát tốt nhất là những thiết kế có thể ngăn ngừa cẩn thận các vấn đề xảy ra ngay từ đầu. Doanh nghiệp nên đầu tư nhiều thời gian để kiểm tra lại khảo sát trước khi phân phối để nhanh chóng phát hiện ra những lỗi sai cũng như cung cấp cho khách hàng tùy chọn xác nhận trước khi thực hiện tiếp bất kì hành động nào để giảm thiểu những lỗi không đáng có.
Nguyên tắc 6: Gợi nhắc cho khách hàng thay vì ép họ phải nhớ lại (Recognition rather than Recall)
Doanh nghiệp cần giảm tải những gánh năng cho khả năng ghi nhớ của khách hàng bằng cách làm cho các giao diện và các tùy chọn của khảo sát online luôn hiển thị rõ ràng.
Ví dụ: Doanh nghiệp đừng kì vọng khách hàng sẽ nhớ tất cả các ý nghĩa của thang điểm trong xuyên suốt khảo sát. Cách tốt nhất là sau mỗi lần chuyển trang, doanh nghiệp nên có một dòng “gợi nhắc” cho khách hàng biết được, ví dụ “0 là điểm thấp nhất, 10 là điểm cao nhất”.
Trí nhớ ngắn hạn của con người rất hạn chế nên các giao diện giảm thiểu gánh nặng cho trí nhớ của khách hàng sẽ giúp trải nghiệm làm khảo sát của họ trở nên tốt hơn và chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) cũng sẽ giảm thiểu đáng kể.
Tuy nhiên cũng cần ghi nhớ rằng: những thông tin gợi nhớ cũng nên ngắn gọn và phù hợp với hoàn cảnh. Đừng đẩy cho khách hàng một bản hướng dẫn thật dài và yêu cầu họ phải nắm bắt được hết các chức năng của giao diện khảo sát!
Nguyên tắc 7: Tính linh hoạt và hiệu suất (Flexibility and Efficiency)
Các quy trình để tăng tính linh hoạt cho khách hàng xuyên suốt quá trình khảo sát có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, để khách hàng có thể chọn phương pháp nào phù hợp với họ.
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể thiết kế những phím tắt, phím “skip” để khách hàng cũ đã quen với nền tảng khảo sát có thể bỏ qua các bước giới thiệu dành cho khách hàng mới, điều đó sẽ giúp tăng tính linh hoạt cho khách hàng hơn.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể lồng ghép các yếu tố cá nhân hóa vào trong khảo sát của mình, ví dụ cho khách hàng được chọn chế độ giao diện (sáng/tối), font chữ khi thực hiện khảo sát để họ có được trải nghiệm khảo sát đặc biệt và dễ chịu hơn.
Nguyên tắc 8: Thiết kế đẹp mắt nhưng tối giản (Aesthetic and minimalist design)
Giao diện của khảo sát không nên chứa thông tin không liên quan hoặc không cần thiết cho khách hàng. Điều đó không những làm thiết kế của khảo sát trở nên rối mắt hơn mà cũng làm khách hàng dễ phân tâm hơn khỏi những phần nội dung cần chú ý trong khảo sát.
Tất nhiên nguyên tắc này không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải đơn giản hóa khảo sát đến mức sơ sài – mà là về việc doanh nghiệp cần đảm bảo nội dung và thiết kế đều trực quan và tập trung vào những điều cần thiết. Các thiết kế giao diện cũng nên tuân theo mô hình UX Honeycomb để tăng tính thân thiện với khách hàng vì trải nghiệm làm khảo sát không chỉ nằm ở nội dung mà còn là ở cách khách hàng có thể tương tác như thế nào với giao diện.
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể thiết kế giao diện của các mẫu khảo sát online đẹp hơn bằng cách thay đổi hình nền cho phù hợp với thương hiệu, nhưng cũng nên đảm bảo rằng màu nền của khảo sát dễ nhìn và các họa tiết cũng không quá phức tạp, gây mất tập trung cho khách hàng.
Nguyên tắc 9: Giúp khách hàng phát hiện và sửa các lỗi sai (Help users recognize, diagnose, and recover from errors)
Khi có bất kì vấn đề nào xảy ra trên nền tảng khảo sát (ví dụ khách hàng nhập sai định dạng dữ liệu) doanh nghiệp nên có một thông báo rõ ràng cho khách hàng, và quan trọng nhất là được viết bằng ngôn ngữ của khách hàng (tuyệt đối không để các thông báo xuất hiện dưới dạng lỗi code).
Các thông báo này nên được xuất hiện dưới định dạng thường thấy để khách hàng dễ nhận diện (chữ đỏ, chữ trắng trên nền đó). Nội dung của thông báo lỗi cũng nên rõ ràng và chỉ ra trực tiếp cách khắc phục cho khách hàng thay vì chỉ nói chung chung.
Ví dụ: Khi khách hàng nhập số vào trường câu hỏi tên, doanh nghiệp có thể cho xuất hiện các thông báo như “Thông tin đã nhập sai, bạn vui lòng nhập văn bản và không nhập số vào chỗ trống.”.
Nguyên tắc 10: Hỗ trợ khách hàng (Help and documentation)
Tất nhiên một nền tảng khảo sát tốt sẽ là một nền tảng dễ hiểu cho khách hàng và không cần bất kì một hướng dẫn nào ở bên ngoài. Tuy nhiên, trong các trường hợp hi hữu, nền tảng vẫn nên có một chatbot hoặc khung chat với đội ngũ chăm sóc khách hàng để có thể hỗ trợ khách hàng khi cần. Doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị một bản tài liệu tổng hợp tất cả các thông tin cần thiết có thể hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể trong quá trình làm khảo sát.
Hãy đảm bảo rằng các tài liệu trợ giúp nằm ở nơi dễ tìm kiếm và luôn được thông báo với khách hàng về sự hiện diện của nó. Doanh nghiệp nên cho khách hàng biết rằng họ có thể được trợ giúp bất cứ lúc nào.
Lời kết
Việc chuyển đổi từ khảo sát giấy truyền thống sang các mẫu phiếu khảo sát online vừa là cơ hội vừa là thách thức cho doanh nghiệp để thu thập được nhiều phản hồi hơn từ khách hàng. Và để có thể tận dụng tất cả các điểm mạnh của khảo sát online, doanh nghiệp cần phải áp dụng đúng các quy tắc Heuristics ở trên để đảm bảo trải nghiệm làm khảo sát của khách hàng luôn ở mức cao nhất.
