NPS hay Net Promoter Score được biết đến như chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng. NPS càng cao chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng sản phẩm của doanh nghiệp và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho những người xung quanh.

Bên cạnh chỉ số chung, NPS còn có thể được chia ra thành hai nhóm nhỏ, bao gồm Transactional NPS (T-NPS hay chỉ số NPS dựa trên giao dịch khách hàng) và Relational NPS (R-NPS hay chỉ số NPS dựa trên quan hệ khách hàng). Mỗi chỉ số có một cách sử dụng và thời điểm đo lường khác nhau. Tuy nhiên hai chỉ số này không hoạt động động lập mà có sự tương tác, bổ trợ cho nhau và việc hiểu rõ cách kết hợp hai loại chỉ số này khi phân tích dữ liệu sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thấu hiểu sâu sắc hơn đối với khách hàng, từ đó có thể đem lại những cải thiện sát thực với nhu cầu của họ.

Transactional NPS

Transactional NPS là gì?

Khi so sánh với NPS, T-NPS sẽ đo lường trong một phạm vi nhỏ hơn. Nếu NPS chung được dùng để đánh giá về trải nghiệm tổng quan của khách hàng với doanh nghiệp thì T-NPS sẽ tập trung vào đánh giá trải nghiệm khách hàng tại một điểm giao dịch nhất định. Đó có thể là sự hài lòng khi thực hiện một cuộc gọi tư vấn, khi thanh toán sản phẩm tại quầy thu ngân hay sau khi cài đặt phần mềm của doanh nghiệp.

Cụ thể hơn, câu hỏi NPS thường được đặt ra như:

 “Trên thang từ 1-10, có bao nhiêu phần trăm bạn sẵn sàng giới thiệu công ty chúng tôi đến với bạn bè?” 

trong đó khi câu hỏi T-NPS sẽ có bối cảnh cụ thể hơn, ví dụ 

“Sau khi sử dụng bản trải nghiệm phần mềm, trên thang từ 1-10, có bao nhiêu phần trăm bạn sẵn sàng giới thiệu công ty chúng tôi đến với bạn bè?”

Khi nào sử dụng T-NPS?

Các biểu mẫu khảo sát T-NPS được sử dụng khi doanh nghiệp có một số mục tiêu cụ thể, có thể kể đến như:

• Khi muốn đánh giá điểm mạnh và điểm yếu tại một điểm giao dịch với khách hàng
• Khi muốn đặt ra kế hoạch cải thiện tại một điểm giao dịch với khách hàng
• Khi muốn đặt ra mục tiêu cụ thể cho từng bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

Những loại khảo sát T-NPS

Để thu được những insights chất lượng, doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc gửi những mẫu khảo sát T-NPS tại những điểm chạm thường thấy, ví dụ như:

• Sau khi khách hàng thực hiện giao dịch và có thời gian trải nghiệm sản phẩm (3-10 ngày tùy sản phẩm)
• Khách hàng mới, đặc biệt sau khi khách hàng được trải qua các khâu tư vấn hoặc sản phẩm mẫu
• Sau khi công ty vừa cải tiến sản phẩm với những tính năng mới và khách hàng đã có thời gian trải nghiệm

Doanh nghiệp có thể linh động trong việc khảo sát T-NPS ở nhiều điểm chạm khác nhau trên hành trình khách hàng, nhưng ở những điểm nêu trên khách hàng sẽ có xu hướng phản hồi nhiều và có những đóng góp xác thực và chất lượng hơn do các trải nghiệm vẫn còn cảm giác mới mẻ với họ.

Relational NPS

Relational NPS là gì?

Khác với T-NPS, R-NPS sẽ được đo lường trên một phạm vi rộng hơn, thường được sử dụng như chỉ số NPS chung. R-NPS sẽ tập trung vào việc đánh giá mức độ trung thành chung của khách hàng đối với doanh nghiệp. Giống như một bức tranh toàn cảnh, R-NPS sẽ được khảo sát và đánh giá định kì theo từng tháng hay từng quý, từ đó tạo ra một tiêu chuẩn cho doanh nghiệp để theo dõi quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng của mình qua từng khoảng thời gian cũng như khi so sánh với bối cảnh chung của toàn ngành hàng mà doanh nghiệp đang hoạt động.

Khi nào sử dụng R-NPS?

Với tính chất nêu trên, R-NPS sẽ được ứng dụng tốt nhất nếu doanh nghiệp có nhu cầu:

• Đánh giá tình hình chung về trải nghiệm khách hàng đối với toàn thể doanh nghiệp
• Cần tiêu chuẩn để đo lường sự phát triển NPS
• Nắm bắt được xu hướng và mức độ trung thành của khách hàng

Nhìn chung, hai chỉ số được đo lường ở hai cấp độ vĩ mô và vi mô khác nhau. Và việc kết hợp hai chỉ số giống như nhặt từng mảnh ghép nhỏ để có thể ghép thành một bức tranh toàn cảnh. Tuy nhiên câu hỏi được đặt ra là làm thế nào để có thể kết hợp hai chỉ số này một cách linh động và chính xác nhất?

Cách kết hợp T-NPS và R-NPS

Trước hết bàn về tuần suất đo lường, R-NPS được đo ít thường xuyên hơn. Thông thường ở đầu và cuối một khoảng thời gian nhất định để có cái nhìn tổng quan về xu hướng chung. Tuy nhiên để có thể giải thích được tốt xu hướng mà R-NPS phản ánh, doanh nghiệp nên đầu tư hơn vào T-NPS và linh hoạt việc khảo sát chỉ số này tại nhiều điểm chạm. Khi đó việc kết hợp hai chỉ số này sẽ giúp công ty kể được một câu chuyện hoàn chỉnh về trải nghiệm khách hàng và dễ dàng đưa ra những định hướng phù hợp và cụ thể.

Khi xét riêng từng chỉ số, doanh nghiệp cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau để có thể khai thác hiệu quả nhất nội dung của nó. Cụ thể đối với R-NPS, bên cạnh việc sử dụng cùng R-NPS doanh nghiệp có thể kết hợp phân tích chỉ số này cùng với các chỉ số CSAT và CES cùng các chỉ số vận hành khác như doanh thu, lượng sản phẩm bán ra hay tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) chung của doanh nghiệp. Tất cả những chỉ số này sẽ làm cho nội dung của R-NPS rõ ràng hơn, từ đó tạo nền tảng tốt cho doanh nghiệp khi đi vào khai thác T-NPS.

Đối với T-NPS, dựa trên những dữ liệu khai thác được từ tình trạng NPS chung, doanh nghiệp có thể tiếp tục khai thác chỉ số này bằng những câu hỏi phụ (follow-up questions) để có thể hiểu rõ khách hàng tại mỗi điểm chạm. Ví dụ khi khách hàng không hài lòng khi check-out tại quầy thu ngân, doanh nghiệp có thể ngay lập tức hỏi khách hàng về lí do cụ thể, làm rõ lí do và đo lường lại trong lần phản hồi sau để nắm bắt được tình hình trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch đó.

Như vậy, bằng cách liên kết hai chỉ số và đào sâu hơn về ý nghĩa của mỗi chỉ số bằng nhiều phương pháp khác nhau, doanh nghiệp sẽ có được cho mình nhiều insights chất lượng và có khả năng nắm bắt được xu hướng chung của mức độ trung thành của khách hàng, từ đó đề xuất ra được những chiến lược thực tiễn và cụ thể hơn rất nhiều.

Lời kết

NPS là một chỉ số CX thú vị với nhiều ý nghĩa giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu được khách hàng một cách sâu sắc hơn trên nhiều góc độ, từ tổng quát, đến cụ thể. Việc kết hợp những loại khác nhau của NPS từ đó sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới.