Trong ngành dịch vụ khách hàng, không dễ để làm vừa lòng khách hàng – nhất là khi họ đang vô cùng tức giận với sản phẩm. Đây chính xác là tình huống mà Sonos, nhà sản xuất hệ thống âm thanh gia đình, gặp phải vào tháng 5 vừa qua. Bản cập nhật ứng dụng đầy lỗi đã khiến giá cổ phiếu của công ty giảm mạnh, kéo theo hàng loạt khiếu nại từ khách hàng.

Giữa lúc khó khăn đó, Sonos đã nhờ tới sự trợ giúp của Sierra – một startup do Bret Taylor, Chủ tịch của OpenAI, đồng sáng lập. Bot hỗ trợ dịch vụ khách hàng dựa trên AI tạo sinh này được kỳ vọng sẽ giúp xử lý khủng hoảng. Ban đầu, nhiều người lo ngại trải nghiệm khách hàng sẽ tệ hơn nếu bị “mắc kẹt” với chatbot. Tuy nhiên, Sierra đã vượt xa mong đợi. Sau khi tiếp thu tài liệu kỹ thuật của Sonos, bot này thậm chí đã đưa ra giải pháp khắc phục cho một trong các lỗi của ứng dụng.

AI tạo sinh – Xu hướng mới trong dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đang là một trong những ngành đầu tiên áp dụng rộng rãi công nghệ AI tạo sinh. Theo khảo sát gần đây của Gartner, gần 50% các giám đốc điều hành cho biết AI sẽ tạo ra thay đổi quan trọng trong doanh nghiệp của họ trong vòng 12-18 tháng tới. Các startup và tập đoàn lớn đang chạy đua tung ra những giải pháp mới với kỳ vọng nâng tầm trải nghiệm khách hàng và tái định hình ngành này, dù điều đó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hàng triệu lao động.

Ở Mỹ, ngành dịch vụ khách hàng có gần 3 triệu nhân viên, với mức lương trung bình 40.000 USD/năm, tạo ra chi phí khoảng 120 tỷ USD mỗi năm. Tại các quốc gia như Ấn Độ và Philippines, công việc tại các trung tâm cuộc gọi được xem là cơ hội bước vào tầng lớp trung lưu.

Dù vậy, việc ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng thời gian qua đã khiến không ít khách hàng bức xúc. Andy Lee, đồng sáng lập Alorica – công ty cung cấp dịch vụ trung tâm cuộc gọi với 100.000 nhân viên, thẳng thắn thừa nhận rằng nhiều doanh nghiệp đang cố tình làm phức tạp quy trình để tiết kiệm chi phí. “Deflection” (đánh lạc hướng) là một chiến lược phổ biến: khách hàng buộc phải qua nhiều bước rườm rà hoặc tương tác với chatbot đưa ra các câu trả lời máy móc. Khi cần sự can thiệp của nhân viên, các đơn vị thuê ngoài lại tìm cách kéo dài quy trình, gây thêm khó chịu cho khách hàng và tăng chi phí.

Cơ hội và thách thức của AI trong dịch vụ khách hàng

Hiện nay, các nhà đầu tư đang đặt niềm tin lớn vào tiềm năng của AI tạo sinh. Theo PitchBook, nguồn vốn đổ vào các startup phát triển công nghệ AI trong dịch vụ khách hàng đã đạt 171 triệu USD trong quý 3 năm 2024, tăng mạnh từ 45 triệu USD cùng kỳ năm trước. Vừa qua, Crescendo – startup được sáng lập bởi Andy Lee – đã huy động vốn với định giá 500 triệu USD. Trong khi đó, Sierra cũng đang tìm thêm vốn với mức định giá 4 tỷ USD, gây không ít tò mò trong giới đầu tư.

Không chỉ các startup, những “gã khổng lồ” như Alphabet, Amazon, và Microsoft cũng nhanh chóng đưa AI tạo sinh vào giải pháp dịch vụ khách hàng của mình. Các công ty phần mềm lớn như Salesforce cũng nhập cuộc. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp đã tận dụng các mô hình ngôn ngữ lớn từ OpenAI để xây dựng chatbot phục vụ khách hàng.

Khác với những bot truyền thống chỉ đưa ra câu trả lời rập khuôn, bot AI tạo sinh có khả năng tạo ra phản hồi thông minh dựa trên dữ liệu huấn luyện và những tương tác trước đó.

Phản ứng từ khách hàng và hướng đi cho tương lai

Các doanh nghiệp hiện đang chia thành hai luồng quan điểm. Một số đơn vị, như Crescendo, cho rằng con người vẫn nên giữ vai trò chính trong giao tiếp với khách hàng, với bot AI đóng vai trò hỗ trợ ở hậu trường. Tuy nhiên, nhiều công ty khác tin rằng bot AI đã đủ thông minh để đảm nhiệm phần lớn các cuộc trò chuyện. Twilio, một công ty phần mềm khác, gần đây đã ra mắt công cụ cho phép các doanh nghiệp xây dựng chatbot có khả năng nghe và nói, thay vì chỉ giao tiếp qua văn bản.

Một số startup còn thử nghiệm mô hình “định giá dựa trên kết quả” – chỉ thu phí khi bot giải quyết được vấn đề của khách hàng, thay vì tính phí dựa trên thời gian hoặc số lượng nhân viên.

Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Theo khảo sát của Gartner, 64% khách hàng cho biết họ không thích các công ty sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng, vì lo ngại sẽ khó gặp được nhân viên thật khi cần. Rob Goeller, đồng sáng lập Clearsource, khẳng định: “Khách hàng vẫn luôn coi trọng sự tương tác giữa người với người.”

Bên cạnh đó, AI tạo sinh đôi khi đưa ra những câu trả lời sai với sự tự tin tuyệt đối, gây ra những tình huống rắc rối. Đầu năm nay, Air Canada đã phải bồi thường cho một khách hàng vì bot AI của hãng này đưa ra cam kết giảm giá sai lệch.

Xem thêm:

• Generative AI: Giải Pháp Đảo Ngược Cục Diện Trong Dịch Vụ Khách Hàng?
• 5 Công Nghệ Đột Phá Trong Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Tương Lai

Tương lai của việc làm trong ngành dịch vụ khách hàng

Một câu hỏi lớn đặt ra là AI sẽ ảnh hưởng thế nào đến thị trường lao động. Gartner dự báo AI tạo sinh sẽ làm giảm từ 20-30% việc làm trong ngành dịch vụ khách hàng vào năm 2026. Rob Goeller cho biết công ty của ông hiện tập trung vào việc sử dụng AI để hỗ trợ đào tạo nhân viên và tóm tắt nội dung cuộc gọi, nhưng ông cũng thừa nhận rằng: “Sẽ là ngây thơ nếu nghĩ rằng AI không thay thế con người.”

Trước đây, những công nghệ như email hay hệ thống tổng đài tự động từng làm dấy lên lo ngại về mất việc, nhưng thực tế cho thấy điều đó không xảy ra. Tuy nhiên, AI tạo sinh có thể sẽ tạo ra sự khác biệt. Nếu được triển khai hợp lý, AI không chỉ giúp giải phóng nhân viên khỏi những công việc nhàm chán mà còn cho phép họ tập trung vào những nhiệm vụ sáng tạo và mang lại giá trị lớn hơn – chẳng hạn như cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi của khách hàng.