Trong làn sóng số hóa, doanh nghiệp Việt ngày càng xem AI là yếu tố sống còn để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và cạnh tranh bền vững. Sở hữu một giải pháp AI CSKH phù hợp vừa giúp tự động hóa quy trình, giảm chi phí, vừa cá nhân hóa, thấu hiểu khách hàng và xây dựng các kết nối bền vững. Nếu Preny – một AI Chatbot phổ biến, mạnh ở automation chat ban đầu – không còn đáp ứng đủ nhu cầu nâng cao của doanh nghiệp, đâu là những lựa chọn thay thế, nâng cấp giải pháp AI CSKH thực sự vượt trội thời điểm này?

Bài viết này của Filum.ai sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu điểm mạnh/yếu của một số giải pháp AI Agent & Ai Chatbot cho chăm sóc khách hàng hàng đầu.

Preny – Điểm mạnh, điểm yếu và lý do cần “nâng cấp” giải pháp AI CSKH

Trước khi khám phá các giải pháp thay thế, điều quan trọng là phải có một cái nhìn khách quan về những gì Preny và các AI Chatbot tương tự thường mang lại, cũng như những giới hạn mà chúng có thể gặp phải.

Preny là gì?

Preny là một giải pháp AI Chatbot được thiết kế với mục tiêu chính là tự động hóa các tương tác ban đầu với khách hàng, đặc biệt trên các kênh chat, nhằm thu thập thông tin, trả lời các câu hỏi đơn giản và hỗ trợ quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Giải pháp này thường thu hút các doanh nghiệp, đặc biệt là các đơn vị nhỏ hoặc mới bắt đầu với tự động hóa, muốn nhanh chóng triển khai một công cụ chat tự động cơ bản.

Ưu điểm của Preny

• Triển khai tương đối nhanh chóng và dễ sử dụng: Với các kịch bản được xây dựng sẵn hoặc giao diện cấu hình đơn giản, doanh nghiệp có thể đưa chatbot vào hoạt động mà không cần quá nhiều kiến thức kỹ thuật chuyên sâu.

• Chi phí ban đầu có thể hợp lý: So với các nền tảng AI Agent phức tạp, chi phí đầu tư ban đầu cho một chatbot cơ bản thường thấp hơn, phù hợp với các doanh nghiệp có ngân sách hạn chế.

• Tự động hóa việc trả lời FAQ và thu thập thông tin lead cơ bản: Giúp giảm tải cho nhân viên ở các câu hỏi lặp đi lặp lại và thu thập thông tin liên hệ ban đầu của khách hàng.

• Hoạt động 24/7 cho các tương tác chat cơ bản: Đảm bảo khách hàng luôn nhận được phản hồi cho những thắc mắc đơn giản, ngay cả ngoài giờ hành chính.

Hạn chế của Preny

• Khả năng thấu hiểu ngôn ngữ tự nhiên và ngữ cảnh còn giới hạn: Chatbot thường gặp khó khăn trong việc xử lý các câu hỏi phức tạp, đa ý, các cách diễn đạt tự nhiên, đa dạng hoặc những sắc thái cảm xúc tinh tế của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến những câu trả lời không chính xác hoặc không liên quan.

• Phạm vi tự động hóa hẹp: Chức năng chủ yếu dừng lại ở việc trả lời tin nhắn theo kịch bản hoặc từ khóa. Việc tự động hóa các quy trình CSKH phức tạp hơn, đa bước, hoặc đòi hỏi sự tích hợp sâu với các hệ thống backend thường nằm ngoài khả năng của chatbot cơ bản.

• Cá nhân hóa ở mức độ cơ bản: Việc cá nhân hóa thường chỉ dựa trên những thông tin thu thập được trong phiên chat hiện tại hoặc lịch sử tương tác đơn giản, khó có thể tạo ra những trải nghiệm siêu cá nhân hóa dựa trên bức tranh dữ liệu 360 độ về khách hàng.

• Khả năng học hỏi và tự cải thiện có thể hạn chế: Nhiều chatbot vẫn cần sự can thiệp thủ công đáng kể để cập nhật kịch bản, kiến thức và cải thiện câu trả lời, thay vì có khả năng tự học hỏi và thích ứng một cách thông minh.

• Thiếu vắng các công cụ phân tích Voice of Customer (VoC) chuyên sâu: Khó có thể khai thác những insight chiến lược từ hàng ngàn cuộc hội thoại để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và những “điểm đau” của khách hàng.

• Khó khăn trong việc xây dựng một trải nghiệm Omnichannel thực sự liền mạch: Nếu chỉ dựa vào một chatbot tập trung vào một vài kênh chat, việc đảm bảo trải nghiệm nhất quán và thông tin thông suốt khi khách hàng chuyển đổi giữa nhiều kênh (email, điện thoại, mạng xã hội khác) sẽ rất thách thức.

• Khi doanh nghiệp phát triển và nhu cầu CSKH trở nên phức tạp hơn, một AI Chatbot cơ bản như Preny có thể không còn đáp ứng đủ yêu cầu về khả năng xử lý, mức độ thông minh và phạm vi tự động hóa.

Xem thêm:

• Human Agent, Chatbot, AI Agent: Bộ ba hoàn hảo nâng tầm chăm sóc khách hàng thời đại mới
• So sánh Preny AI Chatbot vs. Filum AI Agent: Lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp Việt

Top 4 giải pháp AI chăm sóc khách hàng thay thế Preny cho doanh nghiệp Việt 2025

Botcake (Pancake): Tăng tốc marketing & chat bán hàng đa kênh

Nếu doanh nghiệp của bạn đã quen với việc sử dụng chatbot cho các tương tác ban đầu và muốn một giải pháp vẫn giữ được sự đơn giản, dễ triển khai nhưng có thêm các tính năng hỗ trợ marketing và bán hàng cơ bản, Botcake từ hệ sinh thái Pancake có thể là một lựa chọn nâng cấp đáng cân nhắc. Botcake tập trung vào việc tự động hóa tương tác khách hàng trên các nền tảng nhắn tin phổ biến tại Việt Nam.

Tính năng chính nổi bật

• Chatbot AI đa nền tảng: Hoạt động trên Messenger, TikTok, WhatsApp, Website, Lazada, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận so với các chatbot chỉ giới hạn ở một vài kênh.

• Xây dựng chatbot không cần code với các mẫu có sẵn: Vẫn duy trì sự dễ sử dụng, nhưng có thể cung cấp nhiều kịch bản và luồng hội thoại phức tạp hơn một chút.

• Tích hợp tính năng marketing và bán hàng cơ bản: Ngoài việc trả lời câu hỏi, Botcake hỗ trợ thu thập thông tin lead, tạo đơn hàng trực tiếp qua chatbot, và gửi tin nhắn marketing hàng loạt – những tính năng mà không phải chatbot cơ bản nào cũng có.

Ưu điểm chính:

• Mở rộng khả năng marketing qua tin nhắn: Nếu Preny chủ yếu tập trung vào phản hồi, Botcake cung cấp thêm công cụ để chủ động tiếp cận và remarketing.

• Hệ sinh thái Pancake: Nếu doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ khác của Pancake (POS, Webcake), việc tích hợp Botcake sẽ mang lại sự đồng bộ và tiện lợi.

• Vẫn giữ được sự đơn giản và chi phí hợp lý cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn nhiều hơn một chút so với chatbot FAQ đơn thuần.

Ai nên cân nhắc Botcake?

• Các doanh nghiệp nhỏ và chủ shop online đã sử dụng chatbot cơ bản và muốn một giải pháp có thêm tính năng marketing tích hợp, dễ sử dụng và tối ưu cho các kênh nhắn tin phổ biến tại Việt Nam.

• Những đơn vị muốn một công cụ “tất cả trong một” ở mức độ cơ bản cho cả CSKH và marketing qua chat.

Caresoft: Giải pháp tổng đài/Call Center truyền thống, tối ưu quy trình CSKH

Đối với các doanh nghiệp mà kênh thoại vẫn đóng vai trò chủ lực trong CSKH và muốn tối ưu hóa hoạt động của tổng đài truyền thống, Caresoft cung cấp một nền tảng CSKH và call center tập trung vào tích hợp và cải thiện quy trình.

Tính năng chính nổi bật:

• Giải pháp Call Center mạnh mẽ, tích hợp với nhiều nhà mạng, có khả năng tự động định tuyến cuộc gọi thông minh dựa trên lịch trình, thời gian, hoặc luân phiên.

• Tích hợp CRM (ví dụ: Odoo CRM) để cung cấp cho nhân viên thông tin khách hàng và lịch sử tương tác khi họ tiếp nhận cuộc gọi.

• Ghi lại lịch sử tương tác và hỗ trợ quản lý các yêu cầu hỗ trợ (ticket).

Ưu điểm chính:

• Chuyên sâu về tối ưu hóa kênh thoại: Nếu Preny chủ yếu phục vụ kênh chat, Caresoft mang đến giải pháp mạnh mẽ hơn cho việc quản lý và nâng cao hiệu quả của tổng đài điện thoại.

• Tích hợp CRM cơ bản giúp nhân viên có ngữ cảnh tốt hơn: Cung cấp thông tin khách hàng cho nhân viên khi họ tương tác, điều mà chatbot đơn giản có thể không làm được ở mức độ sâu.

• Phù hợp với mô hình CSKH truyền thống cần cải tiến: Nếu doanh nghiệp chưa sẵn sàng chuyển đổi hoàn toàn sang AI Agent tự chủ, Caresoft giúp tối ưu hóa quy trình hiện có với sự hỗ trợ của công nghệ.

Ai nên cân nhắc Caresoft?

• Các doanh nghiệp có khối lượng tương tác lớn qua kênh tổng đài và cần một giải pháp chuyên biệt để quản lý, định tuyến cuộc gọi một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

• Những đơn vị muốn tối ưu hóa quy trình CSKH truyền thống dựa trên nền tảng call center, nơi yếu tố con người vẫn đóng vai trò trung tâm nhưng cần được hỗ trợ bởi công nghệ để làm việc hiệu quả hơn.

• Nếu nhu cầu tự động hóa của bạn tập trung chủ yếu vào việc cải thiện hiệu suất tổng đài và cung cấp thông tin cơ bản cho nhân viên, thay vì các tương tác AI phức tạp trên nhiều kênh số.

Ahachat AI Chatbot: Chatbot đa kênh đơn giản, tối ưu cho SME/marketing

Ahachat là một nền tảng chatbot AI khác được phát triển tại Việt Nam, cho phép doanh nghiệp xây dựng các chatbot có khả năng giao tiếp tự nhiên hơn, hỗ trợ khách hàng và các tác vụ bán hàng cơ bản trên nhiều kênh.

Tính năng chính nổi bật:

• Chatbot AI đa nền tảng, hoạt động trên Website, Facebook Messenger, Zalo và các nền tảng khác.

• Giao diện kéo-thả trực quan để xây dựng chatbot mà không cần kiến thức lập trình, cung cấp nhiều mẫu chatbot được thiết kế sẵn cho các ngành nghề.

• Hỗ trợ thu thập thông tin khách hàng, tạo đơn hàng trực tiếp qua chatbot, và có khả năng tích hợp với các cổng thanh toán.

• Tính năng gửi tin nhắn marketing và thực hiện các chiến dịch tái tương tác với khách hàng.

• Sử dụng công nghệ NLP để giúp chatbot hiểu ngôn ngữ tự nhiên và nhận diện ý định của khách hàng.

Ưu điểm chính:

• Linh hoạt hơn trong việc xây dựng và tùy chỉnh luồng hội thoại chatbot: Nếu bạn cảm thấy kịch bản của Preny còn hạn chế, Ahachat có thể cung cấp nhiều công cụ hơn để bạn “may đo” chatbot theo ý muốn.

• Hỗ trợ các tính năng bán hàng tích hợp sẵn trong chatbot: Khả năng tạo đơn hàng và tích hợp thanh toán có thể là một bước tiến so với các chatbot chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin.

• Là một giải pháp “Made in Vietnam” khác, có thể có sự am hiểu nhất định về ngôn ngữ và hành vi của người dùng địa phương.

Ai nên cân nhắc Ahachat?

• Các doanh nghiệp muốn một giải pháp chatbot AI linh hoạt hơn Preny, có khả năng tùy chỉnh cao hơn cho các kịch bản tương tác trên các kênh chat phổ biến.

• Những đơn vị cần một chatbot không chỉ để trả lời câu hỏi mà còn có thể hỗ trợ các tác vụ bán hàng cơ bản như tạo đơn hàng và tích hợp với các cổng thanh toán.

• Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp chatbot được phát triển trong nước với nhiều tùy chọn gói dịch vụ, phù hợp với các quy mô doanh nghiệp khác nhau.

Filum.ai AI Agent: Giải pháp AI Agent chăm sóc khách hàng và bán hàng thông minh, toàn diện

Khi nhu cầu của doanh nghiệp vượt ra ngoài khả năng của một chatbot tự động hóa các tương tác cơ bản, Filum.ai mang đến một giải pháp ở một tầm cao mới: Nền tảng AI Agent toàn diện. Đây không chỉ là một công cụ trả lời tin nhắn, mà là một hệ thống “nhân viên AI” đa năng, được xây dựng với mục tiêu cốt lõi là giúp các doanh nghiệp Việt Nam thấu hiểu khách hàng ở mức độ 360 độ và tự động hóa các quy trình Chăm sóc Khách hàng (CSKH) một cách thông minh, hiệu quả trên đa kênh. Filum.ai tập trung vào việc giải quyết những bài toán phức tạp, đòi hỏi sự tinh tế trong giao tiếp và khả năng tích hợp sâu rộng.

Tính năng chính nổi bật:

• AI Agent: Sở hữu khả năng thấu hiểu tiếng Việt đa dạng và sâu sắc (nhờ các mô hình NLU/NLP tiên tiến, được tối ưu cho tiếng Việt), vượt xa việc chỉ nhận diện từ khóa. AI Agent của Filum.ai có thể nắm bắt ngữ cảnh hội thoại phức tạp, các sắc thái cảm xúc trong cách diễn đạt của khách hàng Việt, và thậm chí ứng dụng AI Tạo Sinh (GenAI) để tạo ra những phản hồi không chỉ chính xác mà còn tự nhiên, linh hoạt và mang tính đối thoại cao như người thật.

• Nền tảng hợp nhất dữ liệu khách hàng (Customer 360): Khác với các chatbot thường chỉ có thông tin từ phiên chat hiện tại, Filum.ai giúp doanh nghiệp xây dựng một bức tranh toàn cảnh về mỗi khách hàng. Nền tảng của chúng tôi có khả năng kết nối và hợp nhất dữ liệu từ mọi điểm chạm: website, ứng dụng di động, các kênh mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam (Zalo, Facebook Messenger, Instagram), Email, Tổng đài (thông qua Voice AI), các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada), và quan trọng là tích hợp sâu với các hệ thống nội bộ như CRM, ERP. Điều này tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động cá nhân hóa thực sự có chiều sâu.

• Tự động hóa quy trình CSKH đầu cuối, không chỉ dừng lại ở trả lời FAQ: AI Agent của Filum.ai có khả năng tham gia vào nhiều khâu trong quy trình CSKH, từ việc tiếp nhận và phân loại yêu cầu một cách thông minh dựa trên nội dung và mức độ ưu tiên, định tuyến đến đúng nhân viên hoặc AI Agent chuyên trách, hỗ trợ xử lý các vấn đề kỹ thuật, đến việc tự động cập nhật trạng thái vào CRM, gửi thông báo theo quy trình và thu thập phản hồi chi tiết sau khi vấn đề được giải quyết.

• Phân tích Voice of Customer (VoC) bằng AI chuyên sâu: Chúng tôi tin rằng mọi tương tác đều chứa đựng insight giá trị. AI của Filum.ai không chỉ thu thập phản hồi mà còn có khả năng tự động phân tích hàng ngàn cuộc trò chuyện, email, bình luận để nhận diện các chủ đề chính được thảo luận, cảm xúc (tích cực, tiêu cực, trung tính) của khách hàng đối với từng chủ đề, các xu hướng mới nổi và những “điểm đau” trong hành trình khách hàng. Những insight này mang tính hành động cao, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định cải tiến sản phẩm, dịch vụ và quy trình dựa trên dữ liệu thực tế.

• Khả năng học hỏi và tự tối ưu hóa không ngừng: AI Agent của Filum.ai liên tục được cải thiện thông qua cơ chế học máy từ các tương tác mới, phản hồi của khách hàng và sự tinh chỉnh từ đội ngũ chuyên gia của chúng tôi, đảm bảo hệ thống ngày càng thông minh và hiệu quả hơn.

Ưu điểm chính của Filum.ai AI Agent:

• Giải pháp AI CSKH toàn diện và có chiều sâu thực sự, quản trị và tối ưu hóa toàn bộ hành trình khách hàng chứ không chỉ một vài điểm chạm chat ban đầu.

• Hỗ trợ đa kênh liền mạch và nhất quán: Filum.ai không chỉ giới hạn ở các kênh chat. Chúng tôi đảm bảo khách hàng có trải nghiệm đồng nhất và thông tin không bị mất mát khi họ chuyển đổi giữa các kênh tương tác khác nhau, bao gồm Website chat, ứng dụng di động, các nền tảng mạng xã hội phổ biến tại Việt Nam (Zalo, Facebook Messenger, Instagram), Email, SMS, QR Code tại điểm bán (POS), và đặc biệt là tích hợp sâu với hệ thống Tổng đài (Voice AI Contact Center). Điều này tạo nên một hệ sinh thái CSKH thực sự hợp nhất.
  
• Khả năng thấu hiểu khách hàng Việt Nam ở mức độ vượt trội, với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, am hiểu sâu sắc thị trường địa phương, sẵn sàng tư vấn, triển khai và đồng hành hỗ trợ doanh nghiệp một cách tận tâm và lâu dài.

• Mô hình cộng tác thông minh giữa AI và Con người (Human-AI Collaboration): Filum.ai không hướng đến việc thay thế hoàn toàn con người. Thay vào đó, chúng tôi xây dựng một mô hình nơi AI là “đồng đội” đắc lực. AI Agent đảm nhận các tác vụ lặp lại, cung cấp thông tin và insight cho nhân viên, giúp họ giải phóng thời gian để tập trung vào những tương tác phức tạp, đòi hỏi sự tinh tế, trí tuệ cảm xúc và khả năng xây dựng mối kết nối sâu sắc mà chỉ con người mới có thể làm tốt nhất. Quy trình chuyển giao (human handoff) được thiết kế để diễn ra một cách mượt mà, AI cung cấp đầy đủ ngữ cảnh và lịch sử tương tác cho nhân viên khi họ tiếp nhận.

Khi nào nên nâng cấp giải pháp AI CSKH?

• Khi khối lượng và độ phức tạp của các yêu cầu từ khách hàng vượt quá khả năng xử lý hiệu quả của chatbot hiện tại: Nếu chatbot của bạn thường xuyên không hiểu câu hỏi, đưa ra câu trả lời sai lệch, hoặc phải chuyển giao quá nhiều trường hợp cho nhân viên, đó là lúc cần một giải pháp thông minh hơn, có khả năng thấu hiểu tốt hơn.

• Khi bạn muốn cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mức độ sâu sắc hơn, dựa trên một cái nhìn toàn diện về dữ liệu và hành vi của họ trên nhiều kênh, chứ không chỉ dừng lại ở những thông tin cơ bản thu thập được trong một phiên chat.

• Khi bạn nhận thấy nhu cầu cần tự động hóa nhiều quy trình CSKH phức tạp hơn, không chỉ giới hạn ở việc trả lời tin nhắn mà còn bao gồm việc thực hiện các tác vụ, tích hợp với các hệ thống backend, và quản lý các trường hợp đa bước một cách thông minh.

• Khi bạn muốn khai thác những insight giá trị từ Voice of Customer (VoC) để không chỉ giải quyết vấn đề một cách thụ động mà còn chủ động cải thiện sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh tổng thể của mình.

• Khi bạn hướng đến việc xây dựng một trải nghiệm Omnichannel thực sự liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh mà khách hàng tương tác, đòi hỏi một nền tảng có khả năng hợp nhất dữ liệu và điều phối tương tác hiệu quả.

• Khi bạn nhận ra rằng việc chỉ tập trung vào tốc độ phản hồi ban đầu là chưa đủ, mà cần cả sự thấu hiểu, tính chính xác trong thông tin và khả năng giải quyết vấn đề một cách trọn vẹn, mang lại sự hài lòng thực sự cho khách hàng.

Lời kết

Việc lựa chọn một giải pháp AI Chăm sóc Khách hàng là một quyết định quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Hãy xem xét kỹ lưỡng những “điểm đau” hiện tại trong quy trình CSKH của bạn, tầm nhìn dài hạn của doanh nghiệp và những giá trị thực mà bạn muốn mang lại cho khách hàng.

Một giải pháp AI chăm sóc khách hàng “vừa vặn” sẽ không chỉ giúp bạn giải quyết các bài toán vận hành mà còn là chìa khóa để mở cửa trái tim khách hàng, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp của bạn trong kỷ nguyên số đầy cạnh tranh và cơ hội này.

Xem thêm:

• Ứng dụng AI Agent tối ưu hóa phễu bán hàng: Từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến chốt đơn tự động
• Top 5 giải pháp AI cho chăm sóc khách hàng năm 2025