Trong thế giới kinh doanh hiện đại, “Trải nghiệm Khách hàng” (Customer Experience – CX) không còn là một thuật ngữ thời thượng hay một lựa chọn “có thì tốt”. Nó đã trở thành một chiến trường thực sự, nơi quyết định sự thành bại, lòng trung thành của khách hàng và sự tồn tại của chính doanh nghiệp. Hầu hết các nhà lãnh đạo ngày nay đều nhận thức được tầm quan trọng của nó, và nhiều tổ chức đã bắt đầu những bước đi đầu tiên trên hành trình này với đầy nhiệt huyết và kỳ vọng.
Tuy nhiên, con đường từ ý tưởng đến việc tạo ra những kết nối khách hàng giá trị và bền vững lại đầy rẫy những “cạm bẫy” tư duy mà nhiều doanh nghiệp vô tình mắc phải. Rất nhiều nỗ lực cải thiện CX, dù có thiện chí và được đầu tư, lại không mang lại kết quả như mong đợi, thậm chí thất bại ngay từ vạch xuất phát, chỉ vì những hiểu lầm phổ biến nhưng vô cùng tai hại.
Bài viết này của Filum.ai sẽ cùng bạn “bóc tách” 4 hiểu lầm thường thấy nhất khi doanh nghiệp mới bắt đầu làm trải nghiệm khách hàng, giúp bạn thấu hiểu những sai lầm cần tránh và xây dựng một nền tảng vững chắc để mỗi nỗ lực cải thiện CX đều thực sự mang lại giá trị thực và thành công bền vững.
Cạm bẫy 1 – CX chỉ là chuyện của lãnh đạo, không phải của tất cả mọi người
Một kịch bản rất phổ biến tại nhiều doanh nghiệp là hành trình CX được khởi xướng một cách mạnh mẽ và đầy tâm huyết từ một vài lãnh đạo cấp cao hoặc một trưởng phòng ban năng nổ. Họ là những người tham dự các hội thảo quốc tế, đọc những cuốn sách mới nhất về CX, và mang về công ty những ý tưởng, những chiến lược tuyệt vời. Họ tin rằng chỉ cần mình quyết tâm, cả tổ chức sẽ tự động đi theo.
Tuy nhiên, ngọn lửa đó thường không được lan tỏa xuống các cấp bên dưới. Các phòng ban khác vẫn vận hành theo lối mòn, với những KPI và mục tiêu riêng biệt, đôi khi còn mâu thuẫn với mục tiêu chung về CX. Nhân viên tuyến đầu – những người trực tiếp tương tác với khách hàng mỗi ngày – không thấu hiểu được tầm quan trọng của những thay đổi, hoặc tệ hơn là cảm thấy bị áp đặt những tiêu chuẩn dịch vụ mới một cách cứng nhắc mà không được giải thích rõ ràng “tại sao” và “để làm gì”.
Tại sao đây là một sai lầm chí mạng?
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa của một chuỗi các điểm chạm, và khách hàng không quan tâm ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho điểm chạm đó. Họ chỉ cảm nhận một hành trình duy nhất với thương hiệu của bạn. Một trải nghiệm chỉ thực sự xuất sắc khi nó nhất quán và liền mạch. Nếu đội ngũ marketing hứa hẹn một điều (“dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi”), đội ngũ bán hàng nói một nẻo (“chính sách này không áp dụng cho sản phẩm khuyến mãi”), và đội ngũ giao nhận lại làm một kiểu khác (“chúng tôi chỉ giao hàng trong giờ hành chính”), thì mọi nỗ lực của từng cá nhân hay phòng ban sẽ đổ sông đổ bể. Sự không thống nhất từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài sẽ tạo ra một hành trình khách hàng “gãy khúc”, gây ra sự thất vọng, bối rối và làm xói mòn nghiêm trọng niềm tin của khách hàng.
Hướng đi đúng
Trải nghiệm khách hàng phải là một cam kết chiến lược, được dẫn dắt và bảo trợ bởi những người đứng đầu tổ chức, và quan trọng hơn là phải được truyền thông một cách rõ ràng, nhất quán để thấm nhuần đến từng nhân viên trong toàn bộ công ty. Cần phải có sự đồng lòng, thống nhất về mục tiêu chung và cách thức thực hiện giữa tất cả các phòng ban chức năng. Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể tạo ra một “bản giao hưởng” trải nghiệm hài hòa và đồng điệu, chứ không phải là một mớ âm thanh hỗn độn, rời rạc.
Cạm bẫy 2 – CX chỉ là việc của phòng CSKH, không phải trách nhiệm toàn tổ chức
Đây có lẽ là một trong những hiểu lầm phổ biến và nguy hiểm nhất, đặc biệt là ở những doanh nghiệp có cấu trúc phòng ban truyền thống. Khi nghĩ đến trải nghiệm khách hàng, nhiều nhà quản lý có xu hướng giao toàn bộ nhiệm vụ và trách nhiệm liên quan cho một phòng ban duy nhất, thường là phòng Chăm sóc Khách hàng (CSKH), phòng Marketing, hoặc một “Phòng Trải nghiệm Khách hàng” mới được thành lập để “chạy theo xu hướng”. Điều này vô hình trung biến CX trở thành nhiệm vụ của riêng một bộ phận, trong khi các bộ phận khác tự cho mình quyền “đứng ngoài cuộc” và chỉ tập trung vào công việc chuyên môn của mình.
Tại sao đây là một sai lầm chí mạng?
Việc này giống như giao cho một người lính cứu hỏa nhiệm vụ ngăn chặn một trận lũ lụt lớn. Phòng CSKH thường chỉ xử lý các vấn đề ở “phần ngọn” – khi khách hàng đã gặp sự cố, có thắc mắc hoặc khiếu nại. Nhưng gốc rễ của những vấn đề đó, hay toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, lại được hình thành từ rất lâu trước đó và liên quan đến mọi điểm chạm mà họ đi qua:
Chất lượng của một mẩu quảng cáo (do phòng Marketing thực hiện).Sự rõ ràng và dễ sử dụng của website (do đội ngũ IT/Product xây dựng).Sự tư vấn nhiệt tình và chính xác của nhân viên bán hàng (do phòng Sales quản lý).Chất lượng và tính năng của sản phẩm (do phòng Sản xuất/R&D chịu trách nhiệm).Sự tiện lợi và minh bạch của quy trình thanh toán (do phòng Kế toán xử lý).Tốc độ và sự chuyên nghiệp của dịch vụ giao hàng (do phòng Logistics đảm nhận).Nếu chỉ một phòng CSKH nỗ lực, họ sẽ không bao giờ có thể vá hết những “lỗ hổng” trải nghiệm do các phòng ban khác vô tình hoặc hữu ý gây ra. Họ sẽ mãi mãi ở trong tình thế “chạy theo dập lửa” thay vì chủ động “phòng cháy”.
Hướng đi đúng
Trải nghiệm khách hàng phải là trách nhiệm của tất cả mọi người, mọi phòng ban trong công ty, không có ngoại lệ. Cần phải phá bỏ các “silo” (hầm chứa) thông tin và trách nhiệm giữa các phòng ban. Doanh nghiệp cần xây dựng các cơ chế phối hợp liên chức năng, nơi mọi người cùng chia sẻ dữ liệu khách hàng, cùng nhau xây dựng và thấu hiểu bản đồ hành trình khách hàng, và cùng chịu trách nhiệm về vai trò của mình trong việc tạo ra một trải nghiệm liền mạch, nhất quán và xuất sắc từ đầu đến cuối.
Xem thêm:
- AI Agent và con người: Cộng tác thay thế hay “cộng hưởng” để nâng tầm trải nghiệm khách hàng?
- 5 kỹ năng thiết yếu giúp nhân sự chăm sóc khách hàng “thích ứng” thời AI Agent
Cạm bẫy 3 – “Quá bận để làm CX”, tư duy trì hoãn, chậm đổi mới
Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) hoặc những công ty đang trong giai đoạn tăng trưởng nóng, thường nhìn nhận việc triển khai một chương trình CX bài bản là một dự án lớn, tốn kém thời gian, ngân sách và nguồn lực. Họ cho rằng mình đang “quá bận” với những việc “quan trọng hơn” như bán hàng, vận hành, phát triển sản phẩm. Họ thường trì hoãn việc đầu tư vào CX một cách có hệ thống, hoặc thực hiện một cách chống đối, nửa vời với suy nghĩ “để sau này ổn định hơn, có thời gian hơn sẽ làm”.
Tại sao đây là một sai lầm chí mạng?
Đây là một tư duy vô cùng nguy hiểm. Trong khi bạn “quá bận”, khách hàng của bạn không hề chờ đợi. Họ vẫn đang có những trải nghiệm (dù tốt hay xấu) với sản phẩm và dịch vụ của bạn mỗi ngày. Và quan trọng hơn, đối thủ cạnh tranh của bạn có thể không “quá bận” để chăm sóc khách hàng của họ (và cả những khách hàng đang không hài lòng với bạn).Mỗi trải nghiệm tiêu cực không được giải quyết, mỗi phản hồi không được lắng nghe đều là một nguy cơ mất khách hàng và tổn hại đến danh tiếng thương hiệu. Việc trì hoãn đầu tư vào CX giống như việc bạn trì hoãn việc khám sức khỏe định kỳ cho doanh nghiệp của mình. Bạn có thể tiết kiệm được một chút thời gian và chi phí trước mắt, nhưng lại có nguy cơ phải đối mặt với những “căn bệnh” nghiêm trọng hơn, những cuộc khủng hoảng lớn hơn và tốn kém hơn rất nhiều để khắc phục trong tương lai. Việc mất đi một khách hàng trung thành luôn đắt giá hơn nhiều so với chi phí để giữ chân họ.
Hướng đi đúng
Không ai yêu cầu bạn phải triển khai một dự án CX khổng lồ và hoàn hảo ngay lập tức. Hãy bắt đầu từ những bước nhỏ nhưng có tác động lớn. Hãy bắt đầu bằng việc lắng nghe khách hàng một cách có hệ thống hơn, ví dụ như triển khai các cuộc khảo sát đơn giản sau mỗi giao dịch để đo lường sự hài lòng. Hoặc, hãy cùng đội ngũ của mình ngồi lại, xác định một “điểm đau” (pain point) rõ ràng và gây khó chịu nhất trong hành trình khách hàng hiện tại và tập trung nguồn lực để giải quyết triệt để nó. Điều quan trọng là phải có một tư duy “bắt đầu ngay từ hôm nay”, coi việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là một phần không thể thiếu trong hoạt động hàng ngày, chứ không phải là một dự án lớn “để sau”.
Xem thêm:
- Các tiêu chí lựa chọn nền tảng tự động hóa chăm sóc khách hàng (CSKH) phù hợp cho doanh nghiệp
- Multi-AI Agent: Giải pháp tự động hóa quy trình CSKH phức tạp cho doanh nghiệp
Cạm bẫy 4 – Xây dựng văn hóa CX chỉ là phong trào bề nổi
Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa, một số tổ chức cố gắng xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm bằng cách tổ chức các hoạt động mang tính phong trào bề nổi. Họ phát động các cuộc thi dịch vụ khách hàng, treo các khẩu hiệu “Khách hàng là trên hết”, trao các giải thưởng “Nhân viên của tháng” cho những người có thành tích tốt trong việc phục vụ khách hàng, hay tổ chức các buổi team building với chủ đề về khách hàng. Những hoạt động này có thể tạo ra sự hào hứng và không khí tích cực nhất thời, nhưng nếu chúng không đi kèm với những thay đổi thực chất từ bên trong cơ cấu và cách thức vận hành của tổ chức, chúng sẽ chỉ là hình thức và nhanh chóng phai nhạt.
Tại sao đây là một sai lầm chí mạng?
Văn hóa thực sự của một tổ chức không nằm ở những gì được viết trên tường hay những gì được hô hào trong các cuộc họp. Nó nằm ở cách công ty vận hành mỗi ngày, trong những quy trình, chính sách và cách các quyết định được đưa ra. Nếu một nhân viên được hô hào phải “luôn mỉm cười và đặt khách hàng lên hàng đầu” nhưng lại bị trói buộc bởi những quy trình phê duyệt cứng nhắc, không được trao quyền để giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách linh hoạt, hoặc nếu chính sách lương thưởng và đánh giá hiệu suất (KPIs) của họ không hề ghi nhận những nỗ lực phục vụ khách hàng mà chỉ tập trung vào doanh số hay số lượng cuộc gọi, thì những lời hô hào đó sẽ trở nên sáo rỗng và phản tác dụng. Khách hàng sẽ không cảm nhận được sự thay đổi thực sự, và nhân viên cũng sẽ nhanh chóng mất đi động lực để làm những điều “vượt trên cả mong đợi”.
Hướng đi đúng
- Xây dựng một văn hóa trải nghiệm khách hàng thực chất phải bắt nguồn từ việc thay đổi cơ chế vận hành, quy trình làm việc nội bộ và chính sách nhân sự của công ty. Cần phải:
- Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu: Cung cấp cho họ đủ thẩm quyền, công cụ và sự tin tưởng để họ có thể đưa ra quyết định vì lợi ích của khách hàng trong những tình huống cụ thể.
- Rà soát và loại bỏ những quy trình nội bộ rườm rà, quan liêu, những quy trình đang gây khó khăn cho chính nhân viên trong việc phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Xây dựng hệ thống đo lường hiệu suất (KPIs) và cơ chế khen thưởng ghi nhận những đóng góp vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, không chỉ dựa trên các chỉ số về doanh số hay năng suất đơn thuần.
- Đảm bảo rằng các cấp lãnh đạo, từ quản lý trực tiếp đến ban giám đốc, thực sự làm gương trong việc đặt khách hàng làm trọng tâm của mọi quyết định và hành động.
Lời kết
Hành trình xây dựng một trải nghiệm khách hàng vượt trội đầy hứa hẹn nhưng cũng không thiếu những cạm bẫy. Việc rơi vào một trong bốn hiểu lầm phổ biến trên có thể khiến những nỗ lực tâm huyết và nguồn lực đầu tư quý giá của doanh nghiệp trở nên vô ích. Trải nghiệm khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng ai, không phải là một dự án có thể trì hoãn, và chắc chắn không phải là một phong trào chỉ mang tính hình thức.
Nó đòi hỏi một sự cam kết chiến lược từ cấp lãnh đạo cao nhất, sự đồng lòng và phối hợp của toàn bộ tổ chức, một tư duy luôn sẵn sàng cải tiến dựa trên dữ liệu và phản hồi, cùng với những thay đổi thực chất trong cách chúng ta vận hành. Hãy bắt đầu bằng việc thấu hiểu đúng đắn bản chất của trải nghiệm khách hàng và tránh xa những “cạm bẫy” tư duy này. Chỉ khi đó, doanh nghiệp bạn mới có thể xây dựng được những kết nối khách hàng thực sự bền chặt, tạo ra giá trị thực và gặt hái thành công bền vững trong một thị trường không ngừng thay đổi. Filum.ai, với các giải pháp công nghệ giúp bạn lắng nghe, thấu hiểu và hành động dựa trên dữ liệu khách hàng một cách toàn diện, luôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn để biến những nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng thành những kết quả kinh doanh ấn tượng.
Xem thêm:
