Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, NPS (Net Promoter Score) là một trong những chỉ số quan trọng nhất để đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Việc đặt ra mục tiêu NPS không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi sức mạnh thương hiệu mà còn xây dựng chiến lược phát triển dài hạn.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách đặt ra mục tiêu NPS một cách hiệu quả và các kỹ thuật để duy trì và cải thiện chỉ số này.
Hiểu rõ về NPS và cách tính
Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua câu hỏi đơn giản: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty cho bạn bè và người thân không?”. Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không hài lòng) đến 10 (rất hài lòng).
Khách hàng sẽ được phân loại thành ba nhóm dựa trên điểm số:
- Promoters (9-10): Những khách hàng hài lòng và trung thành, có khả năng cao sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
- Passives (7-8): Những khách hàng hài lòng nhưng không quá nhiệt tình, dễ trở thành khách hàng của đối thủ.
- Detractors (0-6): Những khách hàng không hài lòng, có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
Cách tính chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Lý do doanh nghiệp cần đặt mục tiêu NPS
Đặt mục tiêu NPS giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Theo nghiên cứu của Bain & Company, các công ty có NPS cao hơn trung bình ngành có khả năng tăng trưởng doanh thu nhanh hơn 2.5 lần so với đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố cần xem xét khi đặt mục tiêu NPS
- Thị trường và ngành hàng: Một số ngành hàng có NPS trung bình cao hơn do đặc thù về sản phẩm và dịch vụ.
- Đối thủ cạnh tranh: Tham khảo NPS của đối thủ để đặt mục tiêu phù hợp.
- Mức độ hiện tại của NPS: Hiểu rõ NPS hiện tại của doanh nghiệp để đặt ra mục tiêu thực tế và khả thi.
Cách đặt ra mục tiêu NPS một cách hiệu quả
Để đặt mục tiêu NPS một cách hiệu quả, doanh nghiệp nên:
- Sử dụng dữ liệu lịch sử: Xem xét xu hướng NPS của doanh nghiệp trong quá khứ để đặt ra mục tiêu phù hợp.
- Tham khảo các chỉ số ngành: So sánh NPS của doanh nghiệp với mức trung bình ngành để đặt ra mục tiêu cạnh tranh.
- Đặt mục tiêu cụ thể và đo lường được (SMART goals): Mục tiêu NPS nên rõ ràng, đo lường được, khả thi, thực tế và có thời hạn cụ thể. Ví dụ, “Tăng NPS từ 30 lên 45 trong vòng 12 tháng.”
.png)
Doanh nghiệp đặt mục tiêu NPS thành công
Apple là một ví dụ điển hình về việc đặt và đạt được mục tiêu NPS thành công. Apple luôn chủ động lắng nghe phản hồi từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát định kỳ và cải thiện sản phẩm cũng như dịch vụ của mình. Nhờ đó, NPS của Apple thường vượt trội so với đối thủ cạnh tranh, giúp họ duy trì sự trung thành và hài lòng của khách hàng.
Theo một báo cáo từ CustomerGauge, NPS của Apple luôn nằm trong khoảng từ 50 đến 70, một trong những mức cao nhất trong ngành công nghệ.
Kỹ thuật duy trì và cải thiện NPS
- Thu thập phản hồi thường xuyên: Sử dụng các công cụ khảo sát như Google Forms, Survey Monkey, Filum.ai để thu thập phản hồi NPS từ khách hàng thường xuyên.
- Phân tích và cải thiện điểm yếu: Dựa trên phản hồi để xác định và cải thiện các điểm yếu trong sản phẩm và dịch vụ.
- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của NPS và cam kết cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Sử dụng công nghệ: Công nghệ như AI và Machine Learning có thể giúp phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các đề xuất cải thiện. Filum.ai là một trong những công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện NPS hiệu quả.
Lời kết
Fred Reichheld, người sáng tạo ra NPS, đã từng nói: “Net Promoter Score không đơn giản chỉ là một con số, mà là một hệ thống vận hành giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.” Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc không chỉ theo dõi mà còn hành động dựa trên NPS.
Nếu bạn muốn khám phá cách đặt và đạt mục tiêu NPS cho doanh nghiệp của mình một cách hiệu quả, hãy truy cập tại đây để đăng ký dùng thử giải pháp NPS của Filum.ai. Chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm một cách toàn diện.
