Trong thế giới vận hành của các trung tâm Chăm sóc Khách hàng (CSKH), việc đo lường hiệu suất là yếu tố sống còn để tối ưu hóa nguồn lực, kiểm soát chi phí và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Giữa vô vàn các chỉ số, Average Handle Time (AHT) – Thời gian xử lý trung bình – nổi lên như một thước đo quen thuộc và cơ bản nhất, phản ánh khoảng thời gian trung bình mà một nhân viên cần để hoàn thành một tương tác với khách hàng.
Nhiều nhà quản lý xem việc giảm AHT là mục tiêu hàng đầu, với hy vọng rằng việc xử lý nhanh hơn sẽ đồng nghĩa với năng suất cao hơn và chi phí thấp hơn. Nhưng liệu AHT có thực sự chỉ đơn giản là về “tốc độ”? Việc quá tập trung vào việc rút ngắn chỉ số này một cách máy móc có thể dẫn đến những hệ lụy không mong muốn nào cho trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng? Bài viết này của Filum.ai sẽ cùng bạn đi sâu vào việc “giải mã” tất tần tật về chỉ số AHT, từ định nghĩa, cách tính toán chính xác, tầm quan trọng thực sự của nó, đến những chiến lược tối ưu hóa thông minh để không chỉ giảm thời gian xử lý mà còn nâng cao giá trị thực trong mỗi kết nối với khách hàng.
Average Handle Time (AHT) là gì? Thành phần và công thức chuẩn
Average Handle Time (AHT) là một chỉ số hiệu suất chính (KPI) của trung tâm liên lạc, đo lường khoảng thời gian trung bình của một tương tác dịch vụ khách hàng, tính từ lúc bắt đầu cho đến khi nhân viên hoàn tất mọi công việc liên quan đến tương tác đó.
Công thức tính Average Handle Time (AHT)
Công thức tính toán AHT truyền thống và phổ biến nhất, đặc biệt cho kênh thoại, bao gồm ba thành phần chính:
Hãy cùng giải thích chi tiết từng thành phần:
- Tổng thời gian đàm thoại (Total Talk Time): Đây là khoảng thời gian thực tế mà nhân viên và khách hàng trò chuyện với nhau, dù là qua điện thoại hay qua các kênh chat trực tuyến. Đây là thời gian cốt lõi để lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề.
- Tổng thời gian giữ máy (Total Hold Time): Đây là khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi trong im lặng (hoặc nghe nhạc chờ) trong khi nhân viên đang thực hiện một tác vụ khác, ví dụ như tra cứu thông tin trong hệ thống, hỏi ý kiến của cấp trên, hoặc chuyển tiếp cuộc gọi. Thời gian giữ máy càng lâu, trải nghiệm của khách hàng càng có nguy cơ trở nên tiêu cực.
- Tổng thời gian làm việc sau cuộc gọi (Total After-Call Work – ACW): Sau khi khách hàng đã gác máy hoặc kết thúc phiên chat, nhân viên thường cần một khoảng thời gian để hoàn tất các công việc liên quan. ACW bao gồm các tác vụ như ghi chú lại nội dung cuộc trò chuyện vào hệ thống CRM, gửi email tóm tắt cho khách hàng, cập nhật trạng thái của ticket hỗ trợ, hoặc thực hiện các bước cần thiết khác để đóng lại một yêu cầu.
Ví dụ minh hoạ
Một nhân viên CSKH xử lý một cuộc gọi của khách hàng. Cuộc gọi diễn ra như sau:
- Thời gian nói chuyện trực tiếp với khách hàng: 5 phút.
- Thời gian giữ máy để kiểm tra thông tin đơn hàng: 1 phút.
- Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên mất 2 phút để ghi chú lại trường hợp vào hệ thống CRM.
- Tổng thời gian xử lý (Handle Time) cho tương tác này là: 5 + 1 + 2 = 8 phút.
Nếu trong một giờ, nhân viên xử lý 6 cuộc gọi tương tự, AHT của nhân viên đó trong giờ đó sẽ là 8 phút.
Tầm quan trọng chiến lược của AHT đối với doanh nghiệp
Việc tính toán và theo dõi AHT mang lại những insight quan trọng, giúp doanh nghiệp cải thiện trên nhiều phương diện
Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về tốc độ
Người tiêu dùng hiện đại yêu cầu sự hỗ trợ nhanh chóng. Theo dõi AHT giúp doanh nghiệp thấu hiểu khung thời gian giải quyết vấn đề mà khách hàng đang trải qua và từ đó tìm cách cải thiện, đáp ứng kỳ vọng về một trải nghiệm hiệu quả.
Biến bộ phận CSKH thành động lực tăng trưởng
Bằng cách đánh giá chi phí nhân sự so với hiệu suất vận hành (phản ánh qua AHT), doanh nghiệp có thể xác định các chiến lược để nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và biến bộ phận CSKH từ một “trung tâm chi phí” thành một trung tâm hoạt động hiệu quả, góp phần vào lợi nhuận chung.
Xác định các “điểm nghẽn” trong quy trình nội bộ
Một chỉ số AHT cao bất thường có thể là dấu hiệu của những vấn đề tiềm ẩn trong quy trình làm việc, sự thiếu hiệu quả trong việc trao đổi thông tin giữa các phòng ban, hoặc sự cần thiết phải áp dụng các công cụ tự động hóa.
Đánh giá độ phức tạp của sản phẩm và chất lượng tài nguyên hỗ trợ
Nếu các yêu cầu hỗ trợ cho một sản phẩm cụ thể luôn có AHT cao hơn hẳn, đó có thể là dấu hiệu cho thấy sản phẩm đó quá phức tạp, hoặc các tài liệu hướng dẫn, cơ sở kiến thức (Knowledge Base) hiện có chưa đủ rõ ràng và hữu ích.
Phân bổ và điều chỉnh nguồn lực hiệu quả
Dữ liệu AHT là một đầu vào quan trọng cho việc lập kế hoạch nhân sự (Workforce Management). Nếu AHT cao trong khi đội ngũ đang quá tải, doanh nghiệp cần cân nhắc tuyển thêm nhân sự. Ngược lại, nếu AHT thấp nhưng mục tiêu vẫn chưa đạt, có thể cần điều chỉnh lại lịch làm việc hoặc phân công lại trách nhiệm.
Cách tính toán và thiết lập mục tiêu cho AHT
Công thức tính AHT có thể thay đổi tùy thuộc vào kênh tương tác để phản ánh đúng bản chất của từng kênh:
| Kênh | Công thức tính AHT | Giải thích |
|---|---|---|
| Điện thoại (Call) | AHT = (Tổng thời gian đàm thoại + Tổng thời gian giữ máy + Tổng thời gian làm việc sau cuộc gọi) / Tổng số cuộc gọi | Đây là công thức truyền thống và toàn diện nhất, bao gồm tất cả các giai đoạn của một tương tác qua điện thoại. |
| AHT = Tổng thời gian xử lý email (từ lúc mở đến lúc gửi) / Tổng số email đã xử lý | Do không có yếu tố tương tác trực tiếp, AHT của email tập trung vào tổng thời gian mà một nhân viên dành để đọc, nghiên cứu và soạn thảo phản hồi. | |
| Live chat | AHT = Tổng thời gian xử lý của tất cả các phiên chat / Tổng số phiên chat | Đo lường tổng thời gian từ khi một phiên chat bắt đầu cho đến khi nó được đóng lại, bao gồm cả thời gian nhân viên có thể xử lý nhiều chat cùng lúc. |
Thế nào là một AHT tốt?
Một con số thường được trích dẫn trong ngành là khoảng 6 phút. Tuy nhiên, không có một con số “vàng” nào áp dụng cho tất cả. AHT lý tưởng phụ thuộc rất nhiều vào ngành nghề, độ phức tạp của sản phẩm/dịch vụ và loại yêu cầu.
| Loại hình Dịch vụ (Service Type) | Thời gian Xử lý Trung bình (Phút) (Average Handling Time (Minutes)) |
|---|---|
| Giao hàng (Delivery) | 4.45 |
| Sàn thương mại điện tử (Marketplace) | 7.5 |
| Bán lẻ (Retail) | 6.25 |
| Dịch vụ (Services) | 8.7 |
Một báo cáo khác của Đại học Cornell theo dõi AHT (Thời gian Xử lý Trung bình) theo quy mô công ty và lĩnh vực. Thời gian trung bình của các ngành này là 6.46 phút:
| Lĩnh vực & Quy mô Công ty (Sector & Company Size) | Thời gian Xử lý Trung bình (Phút) (Average Handling Time (Minutes)) |
|---|---|
| Doanh nghiệp Lớn (Large Business) | 8.7 |
| Viễn thông (Telecommunications) | 8.8 |
| Bán lẻ (Retail) | 5.4 |
| Dịch vụ Kinh doanh & CNTT (Business & IT Services) | 4.7 |
| Dịch vụ Tài chính (Financial Services) | 4.7 |
Điều quan trọng là không chỉ so sánh với ngành, mà còn phải đối chiếu AHT với các chỉ số chất lượng khác như CSAT (Điểm hài lòng của khách hàng) và FCR (Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần đầu). Một AHT thấp nhưng CSAT cũng thấp là một dấu hiệu đáng báo động.
Vì sao nhiều doanh nghiệp ám ảnh chỉ số AHT trong CSKH?
AHT từ lâu đã trở thành một trong những KPI (Chỉ số Hiệu suất Chính) phổ biến nhất trong các trung tâm liên lạc trên toàn thế giới. Lý do cho sự “ám ảnh” này đến từ những giá trị thực tế mà nó mang lại trong việc quản lý và vận hành:
- Đo lường hiệu suất và năng suất của nhân viên: AHT là một cách đơn giản và trực tiếp để đánh giá một nhân viên có thể xử lý bao nhiêu tương tác trong một khoảng thời gian nhất định. Một AHT thấp hơn (với chất lượng không đổi) thường cho thấy nhân viên làm việc hiệu quả và năng suất hơn.
- Dự báo và phân bổ nguồn lực: Dựa trên AHT trung bình và khối lượng yêu cầu dự kiến, các nhà quản lý có thể lập kế hoạch nhân sự cho các ca làm việc, các mùa cao điểm một cách hiệu quả hơn, đảm bảo có đủ nhân viên để phục vụ khách hàng mà không gây ra tình trạng quá tải hoặc lãng phí nguồn lực.
- Kiểm soát chi phí vận hành: Trong ngành CSKH, thời gian chính là tiền bạc. AHT có mối liên hệ trực tiếp đến chi phí nhân sự. Một AHT thấp hơn thường đồng nghĩa với chi phí nhân sự trên mỗi tương tác thấp hơn, giúp tối ưu hóa ngân sách hoạt động của trung tâm CSKH.
- Xác định các “điểm nghẽn” trong quy trình: Khi theo dõi AHT, nếu các nhà quản lý nhận thấy AHT của một loại yêu cầu cụ thể nào đó cao bất thường, hoặc AHT của một nhóm nhân viên nào đó cao hơn hẳn so với mặt bằng chung, đó có thể là một tín hiệu rõ ràng cho thấy:
Xem thêm:
- Top 7 AI Agent “cứu cánh” nhân viên 2025: Giải phóng thời gian, nâng tầm hiệu suất công việc
- AI Agent: “Kẻ cắp” việc làm hay “đồng minh” thúc đẩy năng suất nhân viên?
Cạm bẫy khi quá tập trung giảm AHT – Khi tốc độ “nghiền nát” trải nghiệm
Mặc dù AHT là một chỉ số quan trọng, việc đặt nặng mục tiêu giảm AHT một cách mù quáng, coi đó là thước đo duy nhất cho sự thành công, có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực và phá hủy chính trải nghiệm khách hàng mà chúng ta đang cố gắng xây dựng.
- Chất lượng dịch vụ suy giảm nghiêm trọng: Khi bị áp lực phải kết thúc cuộc gọi/chat thật nhanh, nhân viên có thể sẽ cắt ngang lời khách hàng, không dành đủ thời gian để lắng nghe và thấu hiểu vấn đề một cách trọn vẹn, hoặc đưa ra những giải pháp vội vàng, không triệt để chỉ để “đóng ticket” cho nhanh.
- Tỷ lệ FCR (First Contact Resolution) giảm mạnh: Đây là một hệ quả tất yếu. Vì vấn đề không được giải quyết triệt để ngay từ lần đầu, khách hàng buộc phải liên hệ lại nhiều lần. Điều này không chỉ làm tăng tổng khối lượng công việc cho đội ngũ CSKH mà còn gây ra sự bực bội và thất vọng tột độ cho khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) lao dốc: Khách hàng sẽ nhanh chóng cảm thấy mình bị đối xử như một “con số” trong một dây chuyền sản xuất cần được xử lý cho nhanh, thay vì một con người đang cần được giúp đỡ một cách tận tâm. Họ cảm thấy không được tôn trọng, và tất nhiên, điểm CSAT sẽ giảm sút.
- Tăng mức độ căng thẳng và áp lực cho nhân viên: Việc bị đánh giá chủ yếu dựa trên tốc độ, trong khi phải đối mặt với những vấn đề phức tạp và những khách hàng khó tính, có thể khiến nhân viên cảm thấy stress, kiệt sức và giảm sự hài lòng trong công việc, dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao hơn.
- Bỏ lỡ cơ hội xây dựng kết nối và bán hàng: Trong một cuộc trò chuyện vội vã, nhân viên sẽ không có thời gian và tâm trí để xây dựng mối quan hệ, thấu hiểu sâu hơn những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng hay nhận diện các cơ hội upsell/cross-sell có thể mang lại doanh thu cho công ty.
Kết luận quan trọng: Một chỉ số AHT thấp là điều đáng mong đợi, nhưng một chỉ số AHT thấp đi kèm với FCR thấp và CSAT thấp thì lại là một thảm họa cho doanh nghiệp. Mục tiêu đúng đắn phải là tối ưu hóa AHT trong khi vẫn duy trì hoặc nâng cao các chỉ số về chất lượng.
Tối ưu hoá AHT một cách thông minh: Không chỉ là tăng tốc mà là nâng cao năng lực
Việc giảm Average Handle Time (AHT) một cách bền vững mà vẫn đảm bảo hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi một cách tiếp cận đa chiều, kết hợp giữa con người, quy trình và công nghệ. Thay vì chỉ thúc ép nhân viên làm việc nhanh hơn, hãy trang bị cho họ những công cụ và phương pháp thông minh hơn. Dưới đây là 5 chiến thuật hiệu quả mà các trung tâm liên lạc có thể áp dụng:
Cung cấp các chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên (Specialized Agent Training)
Một trong những cách có tác động lớn nhất đến AHT là chất lượng đào tạo nhân viên. Nếu một nhân viên mới chỉ nhận được các chương trình đào tạo chung chung về văn hóa công ty trong tuần đầu tiên, họ sẽ lúng túng khi đối mặt với các yêu cầu thực tế, làm kéo dài thời gian xử lý ngay từ ngày đầu.
- Xây dựng chương trình đào tạo chuyên biệt: Thay vì một chương trình chung, hãy thiết kế các module đào tạo riêng cho từng dòng sản phẩm, từng phân khúc khách hàng, hoặc từng loại yêu cầu cụ thể.
- Phân tích và lấp đầy “lỗ hổng” kiến thức: Ghi nhận và phân loại tất cả các sản phẩm, dịch vụ và các nhóm vấn đề vào một cơ sở kiến thức (Knowledge Base) nội bộ. Sau đó, xác định xem có bao nhiêu nhân viên thực sự am hiểu về từng lĩnh vực và tiến hành phân tích khoảng trống (gap analysis) để xác định các mảng kiến thức cần được bổ sung nguồn lực hoặc đào tạo thêm.
- Áp dụng định tuyến dựa trên kỹ năng (Skills-based Routing): Khi nhân viên đã được đào tạo chuyên sâu, bạn có thể áp dụng các quy tắc định tuyến thông minh. Khách hàng sẽ được hướng dẫn để lựa chọn chủ đề họ cần hỗ trợ, và hệ thống sẽ tự động kết nối họ đến đúng nhân viên có chuyên môn tốt nhất để giải quyết vấn đề, giúp giảm thiểu thời gian trao đổi và tăng tỷ lệ giải quyết thành công ngay lần đầu.
Ghi âm, giám sát và hỗ trợ cuộc gọi trong thời gian thực
Đây là một công cụ không thể thiếu trong các trung tâm liên lạc hiện đại, giúp các nhà quản lý có cái nhìn sâu sắc và khả năng can thiệp kịp thời.
- Phân tích cuộc gọi được ghi âm: Sử dụng các bản ghi âm cuộc gọi và các công cụ phân tích giọng nói (speech analytics) để lắng nghe lại các cuộc gọi có AHT cao. Điều này giúp phát hiện các hành vi hoặc các điểm trong kịch bản gây ra sự kéo dài không cần thiết. Đây cũng là cách tuyệt vời để xác định xem nhân viên có tuân thủ các quy trình tốt nhất (best practices) hay không, có thiếu sót về kiến thức sản phẩm, hay đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin.
- Giám sát trực tiếp (Live Monitoring): Đi xa hơn một bước, hãy giám sát các cuộc gọi đang diễn ra. Việc này hoàn toàn không làm gián đoạn tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Khi các giám sát viên có quyền truy cập vào các cuộc gọi đang diễn ra, họ biết chính xác điều gì đang xảy ra trong những thời điểm căng thẳng. Nếu một nhân viên cần giúp đỡ, quản lý có thể sử dụng các tính năng nâng cao như Whisper (thì thầm, chỉ nhân viên nghe thấy) để huấn luyện trực tiếp, hoặc Barge-In (xen vào cuộc gọi) để tiếp quản và xử lý tình huống. Sự can thiệp kịp thời này không chỉ giải quyết vấn đề cho khách hàng mà còn là một bài học thực tế quý giá cho nhân viên.
Đầu tư vào trải nghiệm nhân viên
Mặc dù trải nghiệm khách hàng (CX) là yếu- tố sống còn, nhưng trải nghiệm của nhân viên (EX) mới là nền tảng. Một đội ngũ nhân viên không gắn kết, mệt mỏi và không hài lòng sẽ khó có thể mang lại dịch vụ xuất sắc.
- Chú ý đến hàng đợi cuộc gọi (call queues): Đảm bảo mức độ dịch vụ (service level) luôn được kiểm soát để tránh tình trạng nhân viên bị quá tải liên tục.
- Sử dụng bảng điểm (scorecards) một cách tích cực: Hãy chắc chắn rằng các bảng hiển thị hiệu suất mang lại lợi ích và sự khích lệ cho nhân viên. Trong một số trường hợp, áp lực từ việc luôn nằm ở cuối bảng xếp hạng có thể là một gánh nặng hơn là sự động viên.
- Áp dụng Gamification (trò chơi hóa): Thay vì chỉ hiển thị một bảng xếp hạng khô khan dựa trên thời gian xử lý, hãy thử áp dụng các yếu tố trò chơi hóa (tích điểm, huy hiệu, thử thách nhóm) để tạo động lực cho nhân viên một cách tích cực và vui vẻ hơn.
Phân công “người kèm cặp” (Buddy System) để học hỏi lẫn nhau
Quá trình đào tạo không nên kết thúc sau giai đoạn onboarding. Việc học hỏi liên tục từ những người có kinh nghiệm là một cách vô cùng hiệu quả để cải thiện hiệu suất.
- Ghép cặp nhân viên: Xác định những nhân viên có thành tích xuất sắc với chỉ số AHT thấp (nhưng vẫn đảm bảo CSAT và FCR cao) và ghép cặp họ với những nhân viên có AHT cao hơn.
- Học hỏi trong thời gian thực: Việc làm việc cạnh nhau (hoặc theo dõi qua các công cụ trực tuyến) cho phép nhân viên có kinh nghiệm chia sẻ các mẹo, các phím tắt, các macro hoặc những thói quen cá nhân hiệu quả giúp giảm thiểu các sự chậm trễ không cần thiết, đặc biệt là trong giai đoạn làm việc sau cuộc gọi (ACW).
- Sử dụng bản ghi âm cuộc gọi để đào tạo: Nếu nguồn lực không cho phép việc kèm cặp trực tiếp, hãy sử dụng các bản ghi âm cuộc gọi. Cho phép nhân viên cùng nghe lại và phân tích các cuộc gọi có AHT cao để tìm ra nguyên nhân và cách xử lý tốt hơn cho những lần sau.
Tận dụng các công cụ tự phục vụ và tự động hoá thông minh
Một phần đáng kể thời gian xử lý kéo dài của bạn có thể đến từ việc khách hàng phải chờ đợi hoặc bị chuyển tiếp đến sai bộ phận. Việc tối ưu hóa luồng thông tin và tự động hóa các yêu cầu đơn giản là chìa khóa để giảm AHT.
- Triển khai hệ thống IVR (Interactive Voice Response) thông minh: Thay vì đổ lỗi cho khách hàng vì đã chọn sai tùy chọn, hãy thiết kế một hệ thống IVR rõ ràng, dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng chọn đúng chủ đề và loại bỏ các bước chuyển tiếp không cần thiết.
- Tự động hóa các câu trả lời cho các yêu cầu đơn giản: AHT của bạn có thể bị ảnh hưởng bởi các “short call outliers” – những cuộc gọi rất ngắn chỉ để hỏi những thông tin đơn giản như giờ làm việc, địa chỉ, cách thanh toán hóa đơn. Hãy cân nhắc tích hợp những thông tin này vào hệ thống IVR hoặc triển khai các AI Agent, chatbot để tự động trả lời chúng 24/7.
Đặt AHT trong toàn cảnh: So sánh AHT với CSAT và FCR để có góc nhìn 360°
Một sai lầm phổ biến là xem xét chỉ số AHT một cách riêng lẻ. Để có một bức tranh toàn cảnh và chính xác về hiệu suất CSKH, AHT cần phải được đặt trong mối tương quan chặt chẽ với các chỉ số khác, đặc biệt là các chỉ số về chất lượng.
Hãy luôn theo dõi “bộ ba quyền lực” này cùng nhau:
- AHT (Hiệu suất): Chúng ta xử lý yêu cầu có nhanh không?
- CSAT (Sự hài lòng): Khách hàng có hài lòng với cách chúng ta xử lý vấn đề không?
- FCR (Chất lượng giải quyết): Vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để ngay từ lần đầu không?
Mục tiêu lý tưởng mà mọi doanh nghiệp nên hướng tới là một chỉ số AHT thấp, trong khi các chỉ số CSAT và FCR vẫn duy trì ở mức cao hoặc tăng lên. Nếu bạn thấy AHT giảm nhưng CSAT và FCR cũng giảm theo, đó là một tín hiệu nguy hiểm cho thấy đội ngũ của bạn đang hy sinh chất lượng để chạy theo tốc độ.
Lời kết
Tất cả các công cụ và kỹ thuật trên nên là một phần của một chiến lược trải nghiệm khách hàng toàn diện. Việc ưu tiên cải thiện AHT cần bắt đầu bằng một kế hoạch cụ thể và có thể đo lường được. Thay vì xem AHT như một chỉ số độc lập, các nhà lãnh đạo nên sử dụng nó như một động lực để cải thiện các quy trình của mình. Ví dụ, thời gian gọi cao có thể được giảm thiểu bằng cách xuất bản các bài viết chuyên sâu và dễ hiểu trên Knowledge Base.
Như Patrick Watson, Chuyên gia phân tích cấp cao tại Cavell Group, đã nhận định: “Có một xu hướng trong trải nghiệm khách hàng, nơi các chỉ số như AHT đang trở nên ít quan trọng hơn khi xét một cách riêng lẻ. Xu hướng hiện nay là sử dụng một cách tiếp cận toàn diện hơn khi đo lường CSAT. Bằng cách sử dụng kết hợp các chỉ số khác nhau, như AHT, một doanh nghiệp có thể phân tích CSAT thực sự của mình. Họ có thể đo lường điều này với các chỉ số rộng hơn như Net Promoter Score (NPS) — nhưng AHT vẫn là một chỉ số quan trọng khi các quy trình được cải tiến.”
Thay vì chỉ “chữa cháy” và thử các giải pháp vá víu, các trung tâm liên lạc cần phải có kế hoạch cho tương lai. Nếu không, bạn sẽ lại rơi vào tình trạng tương tự sau sáu tháng và phải xem xét lại vấn đề về thời gian xử lý. Khi lập kế hoạch, hãy bao gồm 5 chiến thuật trên, đồng thời phân công người chịu trách nhiệm và đặt ra các mốc thời gian cụ thể. Hãy nhớ rằng, một kế hoạch không có các mốc chuẩn và ngày tháng cụ thể là một kế hoạch có nguy cơ thất bại cao.
Xem thêm:
