CSAT, hay Customer Satisfaction là chỉ số CX được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Để biết được quá trình chăm sóc khách hàng có đang vận hành tốt hay không, doanh nghiệp có thể so sánh chỉ số CSAT của mình qua từng năm và so sánh với CSAT tiêu chuẩn của ngành hàng. So sánh với bản thân sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được quá trình cải thiện của mình trong quản trị trải nghiệm khách hàng, trong khi đó việc so sánh với tiêu chuẩn ngành hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ cạnh tranh của mình so với các đối thủ.

Bài báo cáo dưới đây được thực hiện bởi Fullview về chỉ số tiêu chuẩn CSAT trong mỗi ngành hàng khác nhau; đây sẽ là một tài nguyên đáng tin cậy giúp doanh nghiệp hình dung được vị trí của mình trên thị trường.

Lưu ý, thang đo CSAT sẽ được tính từ 0 (không có khách hàng nào hài lòng về doanh nghiệp) đến 100 (100% khách hàng hài lòng với doanh nghiệp).

Tiêu chuẩn CSAT theo từng ngành hàng năm 2023

• Dịch vụ tìm kiếm trực tuyến: 75/2022 (76 vào năm 2021, giảm 1.3%)
• Dịch vụ giao hàng: 77/2023 (74 vào năm 2022, tăng 4.0%)
• Dịch vụ phát trực tiếp (streaming): 74/2022 (không thay đổi so với 2021)
• Tin tức trực tuyến: 73/2022 (74 vào năm 2021, giảm 1.4%)
• Du lịch: 76/2023 (75 vào năm 2022, tăng 1%)
• Khách sạn: 75/2023 (71 vào năm 2022, tăng 6.0%)
• Hàng không: 76/2023 (75 vào năm 2022, tăng 1%)
• Nhà hàng thức ăn nhanh: 76/2022 (78 vào năm 2021, giảm 3%)
• Công nghiệp năng lượng: 72/2023 (không thay đổi so với 2022)
• Mạng xã hội: 71/2022 (70 vào năm 2021, tăng 1.4%)
• Dịch vụ Internet: 64/2022 (65 vào năm 2021, giảm 2%)
• Ngân hàng: 78/2022 (không thay đổi so với 2021)
• Bảo hiểm y tế: 73/2022 (không thay đổi so với 2021)
• Bảo hiểm nhân thọ: 78/2022 (không thay đổi so với 2021)
• Sàn thương mại điện tử: 80/2022 (77 vào năm 2021, tăng 4.0%)
• Phần mềm và SaaS: 78/2022 (77 vào năm 2021, tăng 1.0%)

Nhìn chung có thể thấy rằng ba ngành hàng có mức độ CSAT cạnh tranh nhất là sàn thương mại điện tử, lĩnh vực phần mềm và ngân hàng. Ở ba ngành hàng này, khách hàng thường có kỳ vọng cao vào dịch vụ, đặc biệt là với sàn thương mại điện tử khi trải nghiệm khách hàng được trải đều từ trước khi thực hiện giao dịch (pre-purchase) cho đến các chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau giao dịch (post-purchase).

Ngược lại, khách hàng không có nhiều trải nghiệm tốt khi sử dụng mạng xã hôi hay dịch vụ Internet. Một số nguyên nhân có thể kể đến như việc bản thân chất lượng sản phẩm không tốt (tốc độ Internet chậm là một ví dụ) và các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này chưa có những chính sách cá nhân hóa trong việc chăm sóc khách hàng.

Xem thêm các chỉ số CSAT, NPS và CES trong trải nghiệm khách hàng

Đâu là mức CSAT tốt?

Thông thường, CSAT được cho là tốt khi đạt từ khoảng 75-85 điểm, tùy nhiên như bảng thông kê ở trên, mức độ này còn linh động tùy theo từng ngành hàng và các yếu tố khác như: nhóm đối thủ, quy mô của doanh nghiệp, tỷ lệ phản hồi khảo sát CSAT của mỗi doanh nghiệp.

Ví dụ khi xét về quy mô của công ty, một khảo sát từ Zendesk đã chỉ ra rằng các công ty có quy mô tầm trung (MME – Mid Market Enterprise) (khoảng 500 – 5000 nhân viên) có chỉ số CSAT cao nhất, thậm chí vượt xa các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMBs) và các tập đoàn lớn (corporations).

Liệu CSAT trên mức tiêu chuẩn là đã thành công?

Thực tế, doanh nghiệp có thể tạm yên tâm nếu mức độ CSAT của mình trên mức tiêu chuẩn. Tuy nhiên cũng cần phải lưu ý rằng, chỉ số CSAT liên tục thay đổi và luôn cần sự cải thiện bởi khách hàng hiện nay được trao quyền nhiều hơn bao giờ hết và do đó kỳ vọng vào trải nghiệm với doanh nghiệp thực tế luôn tăng một cách chóng mặt.

Tất cả những số liệu tiêu chuẩn chỉ mang tính chất định hướng và giúp doanh nghiệp đánh giá tổng quan về phương hướng vận hành của mình. Tuy nhiên để có thể tạo ra được những giá trị nhất định, doanh nghiệp cần phải thấu hiểu rõ bản chất công ty của mình và tận dụng tối đa những điểm mạnh mà mình có, ví dụ như tăng cường cá nhân hóa trải nghiệm với những doanh nghiệp có quy mô nhỏ hoặc tăng cường đầu tư tài chính vào trải nghiệm khách hàng với những công ty có nguồn lực lớn hơn. Việc kết hợp số liệu với định hướng thực tế sẽ có tác động tích cực hơn cho doanh nghiệp thay vì chỉ dựa vào những tiêu chuẩn một cách máy móc.

Xu hướng CSAT trong thời gian sắp tới

Dựa trên xu hướng của xã hội nói chung, CSAT càng ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt trong phương diện “giữ chân” khách hàng và xây dựng nền tảng cho quá trình tăng trưởng tự nhiên (organic growth).

Điều này đang diễn ra mạnh mẽ hơn bao giờ hết, và càng rõ ràng đối với các ngành hàng phần mềm và SaaS khi những điểm chạm số đang trở nên vô cùng thông dụng. Đối với khách hàng bây giờ, vượt ra khỏi những giá trị vật lý mà một sản phẩm mang lại, doanh nghiệp cần phải giúp họ có những trải nghiệm đáng nhớ và tuyệt vời hơn thế – tất cả đều phải hướng đến dịch vụ và chương trình chăm sóc khách hàng với chất lượng cao nhất cho những vị “Thượng Đế” này.

Lời kết

Nhìn chung, tiêu chuẩn ngành hàng vẫn rất hữu dụng trong việc giúp đỡ doanh nghiệp đưa ra được những đánh giá tổng quan cho quá trình chăm sóc khách hàng của mình. Nhưng chỉ một mình số liệu là chưa đủ, doanh nghiệp cần nhìn xa hơn như vậy và biết cách phân tích CSAT chi tiết để đưa ra những chiến lược hành động thích hợp.