Trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX). Với khả năng phân tích dữ liệu mạnh mẽ và dự đoán hành vi khách hàng, AI đã và đang mang đến nhiều thay đổi tích cực cho các doanh nghiệp.

Bài viết này sẽ khám phá cách AI ứng dụng trong cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh năm 2024 và những chiến lược mà doanh nghiệp có thể áp dụng để tối ưu hóa hiệu quả từ AI.

Hiểu về AI và ứng dụng trong quản trị trải nghiệm khách hàng

AI (Artificial Intelligence) là lĩnh vực công nghệ tập trung vào việc tạo ra các hệ thống thông minh có khả năng học hỏi, phản ứng và thích nghi giống như con người. Các ứng dụng của AI trong thương mại và dịch vụ khách hàng bao gồm từ những hệ thống tự động hóa, chatbot, trợ lý ảo đến các công cụ phân tích dữ liệu phức tạp.

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang tái định nghĩa trải nghiệm khách hàng (CX) bằng cách tạo ra những tương tác cá nhân hóa và hiệu quả hơn. Hiểu biết của bạn về cách AI tích hợp vào hành trình khách hàng là yếu tố then chốt để nắm bắt sức mạnh chuyển đổi của nó.

Lợi ích của AI trong CX

• Tiết kiệm thời gian và chi phí: Tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian xử lý và chi phí vận hành.
• Cải thiện sự chính xác: AI giúp phân tích dữ liệu một cách chính xác và nhanh chóng hơn so với con người.
• Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm và đem lại dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả.

Các công nghệ AI chủ chốt trong trải nghiệm khách hàng:

• Xử Lý Ngôn Ngữ Tự Nhiên (Natural Language Processing – NLP): Cho phép hệ thống hiểu và diễn giải ngôn ngữ con người, làm cho các tương tác khách hàng trở nên tự nhiên và trực quan hơn. NLP có thể cải thiện các chỉ số trải nghiệm khách hàng bằng cách cho phép giao tiếp chính xác và hiệu quả hơn thông qua chatbot, các gợi ý cá nhân hóa và phân tích cảm xúc.
• Các Công Cụ Trải Nghiệm Khách Hàng Thông Minh: Những nền tảng này tận dụng AI để tổ chức các trải nghiệm cá nhân hóa bằng cách thích ứng động theo hành vi và sở thích của người dùng.

Công nghệ này có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng và học máy để cung cấp các tương tác cá nhân hóa, kịp thời và phù hợp qua nhiều kênh khác nhau.

Xem thêm:

• Nhìn lại trải nghiệm khách hàng: 06 tháng đầu năm 2024
• Những xu hướng thay đổi cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu

Ứng dụng cụ thể của AI trong cải thiện CX

Chatbots và trợ lý ảo

Chatbots và trợ lý ảo đã trở thành một phần quan trọng trong các chiến lược dịch vụ khách hàng hiện đại. Các chatbot dựa trên AI có khả năng xử lý hàng triệu yêu cầu cùng một lúc, cung cấp thông tin chính xác và hướng dẫn người dùng một cách hiệu quả. Một ví dụ nổi bật là Amelia, trợ lý ảo của IPsoft, có khả năng xử lý các cuộc hội thoại phức tạp và học hỏi từ mỗi tương tác. 

Theo báo cáo từ Gartner, vào năm 2024, 85% các tương tác dịch vụ khách hàng sẽ được tự động hóa. 

Phân tích dữ liệu và dự báo hành vi khách hàng

AI có khả năng phân tích dữ liệu lớn để dự báo hành vi khách hàng và cải thiện quy trình kinh doanh. Công cụ phân tích như IBM Watson giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.

Theo báo cáo của McKinsey, các doanh nghiệp sử dụng AI để phân tích và dự báo hành vi khách hàng đã thấy doanh thu tăng lên tới 10%.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

AI giúp doanh nghiệp tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng. Sử dụng các thuật toán học máy, doanh nghiệp có thể đề xuất sản phẩm, dịch vụ dựa trên lịch sử mua sắm và tương tác của khách hàng. Amazon và Netflix là hai ví dụ điển hình về việc sử dụng AI để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng

Tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian xử lý và tăng cường hiệu quả. Ví dụ, hệ thống tự động hóa của Zendesk, sử dụng AI để phân loại và xử lý các yêu cầu hỗ trợ, giúp giảm thiểu thời gian phản hồi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu từ PwC cho thấy rằng 72% các nhà điều hành tin rằng AI sẽ là lợi thế cạnh tranh chính trong tương lai gần. Theo nghiên cứu khác từ Oracle, 80% doanh nghiệp đã bắt đầu hoặc có kế hoạch sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

“AI không chỉ đơn thuần là một công nghệ, nó là một lực đẩy lớn cho sự tiến bộ và sự thay đổi trong cách chúng ta tương tác và phục vụ khách hàng.”

 – Bernard Marr

Chiến lược áp dụng AI trong doanh nghiệp

Thu thập và Phân tích Phản hồi Được Hỗ trợ Bởi AI

Các công cụ khảo sát AI cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách tạo ra các phản hồi cá nhân hóa, hấp dẫn và hiệu quả hơn.

Bằng cách sử dụng các thuật toán học máy, các khảo sát này có thể phân loại phản hồi một cách linh hoạt dựa trên câu trả lời của người dùng, đảm bảo dữ liệu thu thập được có tính liên quan và giá trị cao hơn.

 Trải nghiệm khảo sát ứng dụng Gen AI đến từ FILUM

Bạn có thể sử dụng AI để xác định các cảm xúc quan trọng, xu hướng và vấn đề, từ đó cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết hành động hơn. Tính tức thời và sâu sắc của phản hồi này cho phép các công ty điều chỉnh nhanh chóng dịch vụ hoặc sản phẩm của họ, đáp ứng trực tiếp nhu cầu và sở thích của khách hàng.

Tận Dụng Dữ Liệu Khách Hàng Để Cá Nhân Hóa

Khả năng cá nhân hóa của bạn bắt đầu từ dữ liệu—việc thu thập dữ liệu về hành vi, sở thích và tương tác của khách hàng là rất quan trọng.

Bạn có thể sử dụng AI để lọc qua các bộ dữ liệu khổng lồ nhằm xác định các mẫu và phân khúc khách hàng. Với dữ liệu được phân khúc, tiếp thị mục tiêu trở nên hiệu quả hơn khi các thông điệp có thể được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và sở thích của các nhóm người dùng khác nhau.

Các loại dữ liệu sử dụng:

• Lịch sử giao dịch
• Hành vi duyệt web
• Sở thích mua sắm
• Thông tin nhân khẩu học
• Hành vi khách hàng
• Cảm xúc khách hàng

Điều hướng hành trình trải nghiệm và phân tích dự đoán

Điều hướng trải nghiệm khách hàng qua AI cho phép tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch từ điểm chạm đầu tiên đến giai đoạn sau mua hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu hành trình trong quá khứ, phân tích dự đoán có thể dự đoán hành vi trong tương lai, giúp bạn dự đoán nhu cầu và tối ưu hóa hành trình.

• Kích hoạt tự động các thông điệp hoặc hành động kịp thời dựa trên mức độ tương tác của người dùng
• Các đường dẫn phân nhánh cá nhân hóa trong ứng dụng hoặc trang web dẫn dắt người dùng dựa trên hành vi của họ.
• Xác định khách hàng có nguy cơ rời bỏ sớm, cho phép bạn can thiệp và tái gắn kết trước khi họ rời đi.

Lời kết

Kết luận, việc tích hợp các chiến lược trải nghiệm khách hàng bằng AI đại diện cho một bước chuyển lớn hướng tới các tương tác cá nhân hóa, hiệu quả và hấp dẫn hơn tại mọi điểm chạm của khách hàng. Bằng cách tận dụng khả năng của AI, các doanh nghiệp có thể đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự trung thành và tăng trưởng.

Tuy nhiên, hành trình này không dừng lại ở đây; nó đòi hỏi sự đổi mới liên tục, lập kế hoạch chiến lược và cam kết hiểu biết cũng như triển khai AI một cách hiệu quả. Nhìn về tương lai, vai trò của AI trong trải nghiệm khách hàng sẽ ngày càng mở rộng, mang đến vô vàn cơ hội cho những ai sẵn sàng nắm bắt tiềm năng của nó. Hãy khai thác sức mạnh của AI và biến các tương tác khách hàng thành những trải nghiệm đáng nhớ, giúp thương hiệu của bạn nổi bật.

Sẵn sàng thử thu thập và phân loại phản hồi được hỗ trợ bởi AI? Bắt đầu đăng ký dùng thử Filum.ai ngay hôm nay và triển khai khảo sát trong vài phút!