Trong quá trình thực thi việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều thử thách từ việc đánh giá năng lực hiện tại của Tổ chức tới việc đo đạc mức độ cải thiện. Dù vây, mặc dù đã cung cấp rất kỹ lưỡng về nền tảng và các yếu tố cần thiết để xây dựng lộ trình làm trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong cuốn Ebook, Filum cung cấp cho Doanh Nghiệp các công cụ khác nhau để thực hiện hoá điều ấy dễ dàng hơn.
Khi thực hiện các chiến lược và kế hoạch về trải nghiệm khách hàng trong tổ chức, doanh nghiệp cần tổng hoà của 03 cột trụ chính trong đó có 09 thành tố mà Filum đã nhắc đến trong cuốn Ebook: Khung nền tảng quản trị khách hàng trước đó, bao gồm:
Cột trụ 01: Liên tục rèn luyện năng lực thấu cảm khách hàng
Lắng nghe tiếng nói phản hồi từ khách hàng | Voice of the Customer
Kết hợp và phát huy hiểu biết sâu rộng về khách hàng | Customer Research
Cột trụ 02: Phân tích chuyên sâu để đưa ra chiến lược phù hợp
Lựa chọn và xây dựng chiến lược phù hợp | Strategy
Phân tích và đánh giá chất lượng | Metrics
Thấu hiểu hành trình và xây dựng chân dung khách hàng | Personas & Journey
Áp dụng công nghệ trong hiệu quả triển khai CX | Technology
Cột trụ 03: Sẻ chia, kết nối và lan toả giá trị chung
Xây dựng mục tiêu trong tổ chức | Purpose
Văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm | Customer- centric Culture
Giao quyền và chia sẻ trách nhiệm | Role & Governance
Trên thực tế, không phải ở giai đoạn nào thì tổ chức cũng có đủ nguồn lực và tài nguyên để đạt được hết các thành tố này. Vì vậy, chúng tôi đồng thời cần tham khảo nhiều mô hình đánh giá khác nhau về mức độ trưởng thành của một tổ chức khi với chiến lược xây dựng CXM. Một trong số các mô hình phù hợp để giới thiệu với doanh nghiệp được chúng tôi tham khảo từ Gartner Research.
Filum ra mắt công cụ miễn phí: CXM Maturity Assessment - một công cụ đánh giá quan trọng nhằm đo lường và cải thiện khả năng lắng nghe phản hồi từ khách hàng trong doanh nghiệp. Đây là một phần quan trọng của quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đạt được sự thành công dài hạn trong kinh doanh của Tổ chức.
Đây là một bảng đánh giá toàn diện dựa trên CXM Framework của Filum, được thiết kế để đánh giá 05 mức độ trưởng thành CXM của một doanh nghiệp. Bằng cách tham gia vào đánh giá này, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về mức độ trưởng thành CX hiện tại của tổ chức và khám phá những lĩnh vực cần cải thiện.
Bảng đánh giá CXM Maturity Assessment của Filum không chỉ giúp bạn đo lường mức độ trưởng thành của CX, mà còn cung cấp những thông tin quan trọng về các yếu tố quan trọng trong CX, từ phân tích dữ liệu khách hàng đến quản lý phản hồi của khách hàng, từ đo lường hiệu quả đến xây dựng một nền văn hóa công ty tập trung vào khách hàng.
Bằng việc trả lời bản đánh giá mức độ trưởng thành CXM, các chuyên gia về Trải Nghiệm Khách Hàng sẽ đưa ra một vài thang điểm định lượng, giúp khái quát bức tranh về trải nghiệm khách hàng tại Doanh Nghiệp. Từ đó, các nhận định chuyên sâu, kết hợp nhiều yếu tố nội tại của Doanh Nghiệp sẽ giúp các chuyên gia CX xác định điểm cần cải thiện trên lộ trình làm trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp.
Như một chiếc la bàn, kết quả đánh giá sẽ cung cấp doanh nghiệp hướng dẫn rõ ràng về các bước cần thực hiện để nâng cao khả năng thực thi chiến lược làm trải nghiệm khách hàng. Các chuyên gia CX sẽ biết được những biện pháp cụ thể để cải thiện quy trình phản hồi đặc thù theo từng doanh nghiệp và tăng cường sự tương tác với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Công cụ này có thể được sử dụng như một cơ sở để theo dõi tiến độ phát triển của tổ chức trong quản trị trải nghiệm khách hàng theo thời gian. Điều này giúp tổ chức đánh giá tiến bộ và xác định liệu các biện pháp cải tiến đã được triển khai hiệu quả hay chưa.
Ngoài điểm số tổng thể được hiển thị để lượng hoá cấp độ trưởng thành trong việc làm trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp, đánh giá của chúng tôi sẽ giải thích cụ thể về giai đoạn hiện tại mà doanh nghiệp đã đạt được và tiến độ của họ trên toàn bộ hành trình làm trải nghiệm khách hàng theo mức độ từ thấp đến cao (từ 1 là thấp nhất đến 5 là cao nhất).
Quy trình đánh giá CXM Maturity Assessment bao gồm việc xác định mức độ trưởng thành CX trong từng thành tố, từ đó đưa ra điểm số tổng quan và các điểm số riêng lẻ cho từng yếu tố quan trọng. Điều này giúp bạn nhận biết rõ những điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức, từ đó xác định các biện pháp cải thiện cụ thể.
Tuy nhiên, điểm đặc biệt của CXM Maturity Assessment của Filum không chỉ dừng lại ở việc đưa ra điểm số và phân tích, mà còn cung cấp Gợi Ý Hành Động chi tiết với các bước hành động cụ thể. Lãnh đạo, các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp cũng có thể sử dụng kết quả này để làm công cụ đối chiếu thường xuyên trong tổ chức, từ đó sẽ có định hướng rõ ràng và tin tưởng để tiến xa hơn trong việc cải tiến trải nghiệm khách hàng. Công cụ đánh giá mức độ trưởng thành CXM của Filum không chỉ là một công cụ một lần, mà là một công cụ sử dụng lặp lại. Khi tổ chức có một thước đo chung, cả tổ chức sẽ dễ dàng có 1 mục tiêu nhất quán.
Chẳng hạn, điểm số về Lắng nghe Phản hồi Khách hàng (Voc) của doanh nghiệp đang là 2.5/5. Điều này có nghĩa là Doanh Nghiệp đang ở cấp độ Thiết lập (bước cơ bản) trên hành trình tối ưu năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng.
Ở Cấp độ 2, lãnh đạo doanh nghiệp và các chuyên gia CX bắt đầu thiết lập hoặc đã thiết lập các kế hoạch lắng nghe phản hồi khách hàng. Các khoảng trống về năng lực CX bắt đầu được khai phá và các quy trình, chính sách, phương pháp luận, dữ liệu và công nghệ CX đang được cân nhắc và lựa chọn để phát triển.
Đối với năng lực lắng nghe phản hồi khách hàng: Một đội nhóm liên chức năng đã được thiết lập để đánh giá cách phối hợp việc thu thập, phân tích nguyên nhân gốc rễ và truyền đạt phản hồi khách hàng tới đúng người có khả năng giải quyết. Các phương pháp quản trị VoC đang được phát triển để giải quyết các nỗ lực lắng nghe khách hàng rời rạc trước đó. Các khảo sát được thực thi trên một vài điểm chạm quan trọng nhưng không phải tất cả các điểm chạm với khách hàng.
Có rất nhiều kịch bản và chiến lược được đặt ra ở đây. Để nâng cao năng lực này tới mức 3, rất có thể Doanh Nghiệp nên ưu tiên các nguồn lực của mình để tập trung khai thác các nguồn lực hiện tại: nhân sự, công nghệ, thậm chí là quy trình và quy cách ứng xử khi xử lý phản hồi khách hàng.
Hiện tại công cụ do Filum phát triển đã hỗ trợ chức năng Voice of Customer, chúng tôi tiếp tục phát triển 8 thành tố còn lại - tích hợp sẵn trong công cụ này ở những phiên bản tiếp theo.Từ đó, doanh nghiệp sẽ có được bản đồ đánh giá toàn bộ về năng lực làm trải nghiệm khách hàng đối với tổ chức của mình.
Bản đánh giá mức độ trưởng thành trong CXM có thể được thực hiện theo cá nhân, đội nhóm hoặc theo cả 1 tổ chức. Ở quy mô nhỏ, chúng tôi khuyến nghị mỗi cá nhân có thể tự thực hiện như sau:
Điền thông tin và thưc hiện khảo sát để nhận kết quả
Tham khảo gợi ý hành động từ Filum
Chia sẻ và thảo luận kết quả với nội bộ
Khuyến nghị: thực hiện liên tục lặp lại sau 1-3 tháng để kiểm tra tiến độ hoặc liên hệ với các chuyên gia về CX để được tư vấn.
Với công cụ CXM Maturity Assessment của Filum, chúng tôi giúp doanh nghiệp bước đầu chủ động đánh giá và đưa ra các góc nhìn sâu sắc về mức độ trưởng thành CX của tổ chức. Thêm vào đó, chúng tôi cung cấp những bước hành động cụ thể để thúc đẩy Doanh Nghiệp cải tiến trải nghiệm cho khách hàng.
Hiểu rõ năng lực của tổ chức ngay từ hôm nay với CXM Maturity Assessment .
Bài viết sẽ giới thiệu cho doanh nghiệp những điều cần biết về lắng nghe khách hàng - một phần quan trọng trong quá trình vận hành tại doanh nghiệp.
Bài viết đưa người đọc khám phá những nỗ lực của Zappos trong việc phát triển trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của CEO Zappos - Tony Hsieh
Bài viết này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp định nghĩa những thuật ngữ cần biết khi bắt đầu hành trình quản trị trải nghiệm khách hàng.