Trong làn sóng chuyển đổi số, AI (Trí tuệ nhân tạo) được tung hô như chiếc “chìa khóa vạn năng”, là giải pháp “thần kỳ” giúp doanh nghiệp nâng tầm trải nghiệm khách hàng (CXM). Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp sau giai đoạn hào hứng đầu tư AI Agent lại thất vọng, cho rằng “AI không hiệu quả như mong muốn”. Nhưng vấn đề thực sự nằm ở đâu? Liệu AI chưa đủ tốt, hay kỳ vọng kỳ diệu của chúng ta đã vô tình tạo rào cản khiến AI chưa phát huy đúng giá trị thực?

Cú vấp mang tên “kỳ vọng hoàn hảo” – Khi AI Agent bị đặt vào vai trò không nên đảm nhận

Hãy tưởng tượng một kịch bản quen thuộc: Một doanh nghiệp quyết định triển khai AI Agent cho bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH). Kỳ vọng ban đầu thường rất lớn lao: AI sẽ tự động trả lời mọi thắc mắc của khách hàng 24/7, giảm tải hoàn toàn cho đội ngũ nhân sự, thậm chí tự mình “học hỏi” và “thông minh” lên mỗi ngày mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào. Nói cách khác, một kỳ vọng “cắm là chạy”, “làm thay tất cả”.

Tuy nhiên, thực tế vận hành lại thường không như mơ. AI có thể trả lời sai một vài câu hỏi phức tạp, chưa thể xử lý những tình huống cần sự cảm xúc tinh tế, hoặc đôi khi lúng túng trước những yêu cầu nằm ngoài kịch bản được huấn luyện. Và rồi, sự thất vọng nhanh chóng ập đến. “AI này tệ quá!”, “Không giải quyết được vấn đề!”, “Đầu tư lãng phí!” – những nhận định tiêu cực bắt đầu xuất hiện.

Nhưng, nếu chúng ta bình tâm nhìn lại, vấn đề có lẽ không nằm ở chỗ AI “tệ”. Mà là ở chỗ, kỳ vọng ban đầu của chúng ta đã đặt AI vào một vai trò mà nó chưa (và có lẽ không nên) đảm nhận một mình.

Xem thêm:

• 6 hiểu lầm thường gặp về AI Agent mà doanh nghiệp cần biết trước khi triển khai
• AI Agent và con người: Cộng tác thay thế hay “cộng hưởng” để nâng tầm trải nghiệm khách hàng?

AI nên là “người đồng hành” thông minh, không phải “người thay thế” cảm xúc con người

Sự thật là, AI, đặc biệt trong các ứng dụng CXM, phát huy hiệu quả cao nhất khi được định vị là một người hỗ trợ thông minh và không mệt mỏi, chứ không phải một kẻ thay thế hoàn toàn con người.

Trước khi điều chỉnh kỳ vọng (Kỳ vọng AI “làm thay tất cả”)

• Doanh nghiệp: Mong muốn AI tự vận hành 100%, không cần nhân sự giám sát hay can thiệp.

• Kết quả: Thất vọng khi AI không thể xử lý mọi tình huống, bỏ lỡ cơ hội cải thiện vì cho rằng AI “không đủ tốt”. Dễ dẫn đến quyết định dừng dự án, quay lại cách làm cũ tốn kém và kém hiệu quả hơn.

• Dữ liệu từ các lỗi của AI có thể bị bỏ qua hoặc xem là bằng chứng cho sự “thất bại” của công nghệ.

Sau khi điều chỉnh kỳ vọng (Kỳ vọng AI là “người hỗ trợ đắc lực”)

• Doanh nghiệp: Hiểu rằng AI cần dữ liệu đầu vào chất lượng, cần được huấn luyện liên tục, và cần con người để xử lý các tác vụ phức tạp, đòi hỏi trí tuệ cảm xúc và khả năng ứng biến linh hoạt.

• Kết quả: AI đảm nhận các tác vụ lặp đi lặp lại, trả lời các câu hỏi thường gặp, phân tích lượng lớn phản hồi của khách hàng (Voice of Customer) để tìm ra insight. Nhân viên được giải phóng để tập trung vào việc giải quyết các vấn đề khó, chăm sóc các khách hàng VIP, hoặc thực hiện các công việc mang tính chiến lược, tạo ra sự gắn kết sâu sắc hơn.

• Dữ liệu từ hoạt động của AI, bao gồm cả những “lỗi” hay những tình huống AI “không xử lý được”, trở thành nguồn insight quý giá. Nó cho thấy những điểm cần cải thiện trong kịch bản, những nhu cầu mới của khách hàng, hoặc thậm chí là những lỗ hổng trong sản phẩm/dịch vụ mà trước đây doanh nghiệp chưa nhận ra.

Xem thêm:

• Chatbot AI vs. AI Agent: Hiểu đúng sự khác biệt để tối ưu chăm sóc khách hàng
• Ứng dụng AI Agent tối ưu hóa phễu bán hàng: Từ tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến chốt đơn tự động

AI Agent “chơi đúng vai” sẽ phát huy sức mạnh tối đa

Khi đặt kỳ vọng đúng, chúng ta sẽ thấy AI không chỉ giúp tự động hóa, mà còn là công cụ mạnh mẽ để thấu hiểu khách hàng ở một tầng sâu hơn:

• Phân tích và thấu hiểu: AI có thể “đọc” và phân loại hàng ngàn, hàng triệu phản hồi của khách hàng từ đa kênh (email, chat, mạng xã hội, cuộc gọi được chuyển thành văn bản), nhận diện chủ đề, cảm xúc, và những điểm đau (pain points) trong hành trình khách hàng. Đây là điều con người khó có thể làm được ở quy mô lớn và tốc độ nhanh.

• Cá nhân hóa trải nghiệm: Dựa trên dữ liệu và insight thu thập được, AI giúp doanh nghiệp đưa ra những gợi ý, đề xuất, hoặc nội dung phù hợp với từng cá nhân khách hàng, tại đúng thời điểm.

• Giải phóng tiềm năng con người: Khi AI lo liệu những việc “máy làm tốt hơn”, con người có thêm thời gian và không gian để sáng tạo, để xây dựng mối quan hệ, để mang lại những “chạm” đầy cảm xúc mà máy móc không thể thay thế.

Lời kết

Thành công với AI không phải là một phép màu xảy ra sau một đêm, mà là một hành trình đòi hỏi sự đầu tư, kiên nhẫn, và quan trọng nhất – một kỳ vọng thực tế. AI không “tệ”, chỉ là đôi khi chúng ta đã vô tình đòi hỏi nó làm những điều vượt quá vai trò hiện tại, hoặc quên mất rằng nó cần sự đồng hành và định hướng từ chính con người.

Tại Filum.ai, chúng tôi tin rằng việc thiết lập kỳ vọng đúng đắn ngay từ đầu là bước đi tiên quyết để doanh nghiệp của bạn không chỉ “có” AI, mà còn thực sự khai thác được giá trị thực từ công nghệ này. Chúng tôi ở đây để cùng bạn định hình một chiến lược AI phù hợp, nơi con người và máy móc cùng nhau cộng hưởng, kiến tạo những trải nghiệm khách hàng vượt trội và thúc đẩy sự gắn kết bền chặt.

Hãy bắt đầu bằng việc nhìn nhận AI như một đối tác chiến lược, một người đồng hành thông minh, và cùng nhau khám phá những tiềm năng vô hạn mà nó mang lại. Bạn đã sẵn sàng để đặt lại kỳ vọng và khai mở sức mạnh thực sự của AI cho doanh nghiệp mình chưa?