Trong thế giới bán lẻ hiện đại, Gen Z và Millennials không còn là những người tiêu dùng thông thường mà đã trở thành lực lượng dẫn dắt xu hướng tiêu dùng toàn cầu. Sở hữu sức mua nổi bật, am hiểu công nghệ, đồng thời đòi hỏi tiêu chuẩn trải nghiệm cao, hai thế hệ này buộc các doanh nghiệp bán lẻ phải liên tục thay đổi, từ chiến lược marketing, vận hành đến công nghệ và dịch vụ. Vậy doanh nghiệp phải làm gì để vừa thu hút, vừa giữ chân nhóm khách hàng “khó tính” nhưng tiềm năng vô hạn này?
Xu hướng thị trường bán lẻ dành cho Gen Z và Millennials
Gen Z và Millennials – Những “thượng đế” mới trên thị trường
Theo The Economics Time, Gen Z dự kiến sẽ chi tiêu tới $2 nghìn tỷ trong chưa đầy 10 năm tới, dần trở thành động lực tăng trưởng chính của ngành bán lẻ. 85% cho biết đã thất vọng với ít nhất một thương hiệu bán lẻ trong năm qua (theo Performance Marketing World). Sự kỳ vọng về cá nhân hóa, chất lượng dịch vụ và tốc độ phục vụ khiến các thương hiệu không thể lơ là. Họ không ngần ngại chuyển sang đối thủ nếu không hài lòng, do đó sự trung thành có điều kiện, và trải nghiệm khách hàng là “chiếc phễu” lọc giữ khách trung thành.
Sự lên ngôi của mua sắm trực tuyến và Social Commerce
Gen Z và Millennials là lực lượng sáng tạo các xu hướng mua sắm mới: mua sắm đa kênh, ưu tiên sự tiện lợi, trải nghiệm “liền mạch” giữa online và offline. Theo khảo sát, có đến 93% Gen Z tại Anh và 40% tại Mỹ tìm kiếm nghiên cứu sản phẩm qua mạng xã hội, đặc biệt là TikTok, Instagram, YouTube – nơi hình ảnh, video ngắn và đánh giá thực tế lên ngôi. Đối với Gen Z, trải nghiệm online (website, app, social) là quyết định, từ nghiên cứu đến mua hàng, phản hồi và kể cả… “bóc phốt”. Ngược lại, các thế hệ lớn tuổi vẫn ưa chuộng tra cứu Google, mua sắm trực tiếp tại cửa hàng vật lý.
Thách thức và cơ hội cho doanh nghiệp bán lẻ hiện đại
Lạm phát, giá cả và tâm lý “thắt lưng buộc bụng”
Lạm phát, chi phí sinh hoạt tăng khiến 43% khách hàng mua online ít hơn, ưu tiên săn ưu đãi, cân nhắc kỹ về giá trị sản phẩm. Điều này dẫn đến các thương hiệu bán lẻ dễ bị “đào thải” nếu không cân bằng được chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ hậu mãi.
Quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) và cá nhân hóa là chìa khóa
Song song đó, personalization (cá nhân hóa) đã trở thành tiêu chuẩn cơ bản thay vì chỉ là yếu tố cộng thêm. Khách hàng trẻ không chỉ muốn nhận ưu đãi hoặc tư vấn chung chung, mà đòi hỏi các thương hiệu hiểu rõ: tôi là ai, tôi cần gì, và tại sao nên chọn bạn. Ứng dụng công nghệ, đặc biệt là AI và các nền tảng phân tích dữ liệu lớn (Big Data, Analytics), sẽ giúp doanh nghiệp đẩy mạnh dự báo hành vi, đề xuất đúng sản phẩm hoặc ưu đãi hợp lý. Theo nghiên cứu của McKinsey, những thương hiệu cá nhân hóa hiệu quả có thể tăng 5-15% doanh thu, nâng hiệu suất marketing đến 30% nhờ tiếp cận đúng khách đúng lúc.
Cạnh tranh đa kênh (Omnichannel Experience)
Không thể không nhắc tới sự bùng nổ của trải nghiệm đa kênh. Gen Z, Millennials ưa thích khám phá, mua sắm, trả hàng trên nhiều nền tảng: từ app, website, social cho đến cửa hàng thực tế. Họ đòi hỏi quá trình đặt hàng online, đổi trả offline, nhận ưu đãi và chăm sóc khách hàng phải nhất quán về thông tin, tốc độ và dịch vụ trên mọi điểm chạm. Doanh nghiệp vì thế cần đầu tư hệ thống CRM, tích hợp trải nghiệm online – offline, chuỗi cung ứng linh hoạt và dịch vụ hậu mãi vượt mong đợi để thực sự ghi dấu ấn với khách hàng trẻ.
Chiến lược thu hút & giữ chân Gen Z, Millennials cho bán lẻ Việt Nam
Cá nhân hóa trải nghiệm – “Vũ khí bí mật” của bán lẻ hiện đại
Cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm không còn là tùy chọn. Doanh nghiệp muốn tạo lòng trung thành nơi Gen Z và Millennials cần tận dụng tối đa dữ liệu lịch sử, hành vi truy cập, xu hướng mua sắm để đưa ra các đề xuất trúng đích. Việc tự động hóa việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng, từ khảo sát đến bình luận trên social, giúp điều chỉnh chiến lược sản phẩm, dịch vụ kịp thời. Các nền tảng như Filum.ai với giải pháp Customer 360 có thể cá nhân hóa toàn bộ hành trình – từ của website, social đến các ưu đãi tại POS.
Xem thêm:
- Chân dung khách hàng: Những khái niệm cơ bản
- Tâm Lý Học Trong Phản Hồi Khách Hàng: Hiểu Động Cơ Và Cảm Xúc Của Người Dùng
Tối ưu công nghệ, chủ động ứng dụng AI trong vận hành & marketing
Song hành với cá nhân hóa, công nghệ AI trở thành cánh tay phải trong mọi khâu: từ chăm sóc khách hàng đa kênh 24/7, chatbot giải đáp thông minh, cho đến tối ưu giá bán và cấu hình khuyến mại theo xu hướng từng nhóm. Doanh nghiệp cần đầu tư đo lường hiệu quả từng điểm chạm trên website, app, mạng xã hội, tổng đài (CSAT, NPS, conversion rate…) để điều chỉnh liên tục, đảm bảo mỗi khách trẻ đều có trải nghiệm liền mạch, thuận tiện, đa nền tảng thực sự.
Xem thêm:
- Human Agent, Chatbot, AI Agent: Bộ ba hoàn hảo nâng tầm chăm sóc khách hàng thời đại mới
- Nên chọn AI Agent “may đo” hay “may sẵn” – So sánh giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp Việt?
Xây dựng trải nghiệm đa kênh nhất quán & liền mạch
Bên cạnh đó, các thương hiệu thông minh triển khai chương trình khách hàng thân thiết đa kênh, liên thông giữa online – offline để tạo giá trị dài hạn, thường xuyên làm mới ưu đãi, cá biệt hóa tặng thưởng theo hành vi thực tế.
Gắn kết cộng đồng & lan tỏa thương hiệu mạng xã hội
Một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược bán lẻ bền vững là xây dựng cộng đồng trung thành và lan tỏa thương hiệu mạng xã hội. Gen Z/Millennials dễ bị thu hút bởi các giá trị xã hội, chiến dịch cộng đồng ý nghĩa và tiếng nói thương hiệu mạnh mẽ, cá tính. Việc tổ chức các hoạt động cộng đồng, tận dụng UGC (user-generated content), hợp tác với KOLs, influencer hay triển khai các chương trình livestream, thử thách tương tác thực tế cũng chính là cách lan tỏa thương hiệu hiệu quả cho nhóm khách hàng trẻ.
Kết luận
Gen Z và Millennials không chỉ tái định nghĩa trải nghiệm tiêu dùng mà còn là lực đẩy kiến tạo những chuẩn mực mới cho bán lẻ số. Doanh nghiệp thành công phải là những đơn vị sẵn sàng lắng nghe, phân tích hành vi khách, chủ động đổi mới công nghệ và lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi quyết định chiến lược. Thấu hiểu và dự báo hành vi, tận dụng AI, dữ liệu và tạo cộng đồng thương hiệu sẽ giúp các nhà bán lẻ không chỉ đáp ứng mà còn vượt xa mong đợi, biến từng khách hàng trẻ thành đại sứ trung thành thực thụ.
Xem thêm:
