Mạng xã hội - nền tảng lý tưởng của chỉ số NPS

NPS hay Net Promoter Score là một trong ba chỉ số CX phổ biến nhất, giúp thể hiện mức độ trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp với những người xung quanh. Chính bởi thế mà NPS có mối liên hệ chặt chẽ với hiệu ứng truyền miệng khi khách hàng trực tiếp đề xuất sản phẩm cho bạn bè, người thân. Nhưng thời đại số đã mở rộng “địa bàn” của chỉ số NPS hơn bao giờ hết, và để nâng cao chỉ số này ở tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần đặt nhiều sự chú ý hơn ở một nền tảng vô cùng quan trọng: mạng xã hội.

Một bài viết review, một lượt đánh giá sản phẩm trên trang Facebook, một bình luận tag bạn bè - tất cả đều là cơ hội để doanh nghiệp có thể thu thập được nhiều phản hồi và hiểu được hơn về khách hàng, đồng thời tăng tương tác để thể hiện được nhiều giá trị của doanh nghiệp hơn. Nhưng làm thế nào để nắm bắt được cơ hội này, bài viết dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điều đó.

Vì sao mạng xã hội và review online lại quan trọng?

Như đã đề cập ở trên mạng xã hội và review online là những công cụ hết sức quý giá giúp doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin cho tệp khách hàng mục tiêu cũng như những khách hàng tiềm năng của mình. Theo một khảo sát được thực hiện bởi BrightLocal vào năm 2020, có đến 87% khách hàng sẽ đọc qua những review online trước khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp, trong khi đó có đến 79% số khách hàng khảo sát cho biết rằng những review online trên mạng xã hội đó có ảnh hưởng đến họ không kém gì những đề xuất, lời khuyên trực tiếp từ bạn bè hay người thân.

Bên cạnh đó, những nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram hay LinkedIn cũng cho phép doanh nghiệp tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn bên cạnh việc tạo ra nhiều không gian để doanh nghiệp có thể thể hiện những “điểm khác biệt” (unique selling point) nhằm thu hút khách hàng, đồng thời tăng cường tương tác với khách hàng một cách tích cực và chủ động. Chính vì như vậy mà việc biết cách sử dụng những nền tảng này hiệu quả sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến danh tiếng và độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp, từ đó khiến khách hàng thêm tin tưởng, trung thành với doanh nghiệp hơn và tất nhiên sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp đến cho nhiều người hơn nữa - một dấu hiệu tốt để doanh nghiệp có thể cải thiện chỉ số NPS của mình.

Cụ thể hơn, mạng xã hội có ảnh hưởng đến chỉ số NPS như thế nào?

Bên cạnh việc trực tiếp tạo động lực cho những khách hàng đã là Promoters tiếp tục lựa chọn và lan tỏa về giá trị doanh nghiệp, mạng xã hội còn có thể hỗ trợ trong việc biến những khách hàng không phải Promoters trở thành người yêu thích doanh nghiệp thông qua những tương tác tích cực trên mạng xã hội.

Điển hình, những vị khách hàng này có thể là Detractors - những người vô tình đã có trải nghiệm không tốt cùng doanh nghiệp và phàn nàn về điều này trên mạng xã hội. Bằng cách nhanh chóng ghi nhận phản hồi và xử lý trên các nền tảng này (ví dụ trả lời ngay bình luận không hài lòng của khách hàng để bày tỏ thiện ý muốn hỗ trợ họ) không những giúp doanh nghiệp thuyết phục những Detractors trở thành Promoters mà còn để lại ấn tượng tốt cho những khách hàng tiềm năng. Tương tự, đối với những khách hàng Neutrals vốn dĩ yêu thích doanh nghiệp nhưng cần động lực để có thể giới thiệu doanh nghiệp đến với những người xung quanh thì việc cho họ một trải nghiệm tốt trên mạng xã hội có thể thúc đẩy họ làm điều này nhanh chóng và tích cực hơn.
 

Doanh nghiệp cần tích cực tương tác với khách hàng

Như vậy, làm thế nào để thể hiện giá trị doanh nghiệp tốt và tương tác với khách hàng tốt hơn trên nền tảng này?

Trước hết, cần phải hiểu rằng để tối ưu hóa mạng xã hội và các review online nhằm hỗ trợ tăng chỉ số NPS, doanh nghiệp cần thể hiện được rõ các giá trị đặc biệt của mình và cho khách hàng thấy được những điều đó có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng như thế nào.

Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp nên tập trung liên tục nhấn mạnh những từ khóa liên quan đến tính năng sản phẩm, lợi ích của dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội để thu hút được sự chú ý của khách hàng, đồng thời thường xuyên chia sẻ những review tích cực của khách hàng thân thiết hay đánh giá của chuyên gia để xây dựng sự tin tưởng cho những khách hàng tiềm năng khác. Bên cạnh đó việc biết cách “show” một cách tinh tế những giấy tờ chứng nhận, giải thưởng liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp cũng có thể giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ mua hàng, giữ chân được nhiều khách hàng hơn, đồng thời tối ưu hóa được hiệu ứng truyền miệng để lan tỏa giá trị của sản phẩm từ khách hàng tới khách hàng.

Doanh nghiệp nên chia sẻ những phản hồi tốt của các khách hàng thân thiết

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng những nền tảng này tốt hơn bằng cách tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải thương xuyên phản hồi những bình luận, tin nhắn, câu hỏi của khách hàng trên các mạng xã hội và làm cho quy trình này trở nên “thông suốt và minh bạch hơn” bằng cách liên tục cập nhật trạng thái xử lý vấn đề cho khách hàng để họ biết rằng những phản hồi của họ đã được ghi nhận. Ngoài những phương thức này, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các nền tảng mạng xã hội để cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích, xây dựng các chương trình khuyến mãi trực tuyến hoặc cung cấp cho khách hàng thêm nhiều thông tin về doanh nghiệp để khách hàng cảm thấy gần gũi hơn. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, tin tưởng, từ đó hài lòng và sẵn sàng giới thiệu về doanh nghiệp một cách thường xuyên.

Doanh nghiệp cần chủ động trong việc hỗ trợ khách hàng thông qua tin nhắn

Cuối cùng, làm thế nào để thu thập ý kiến khách hàng hiệu quả và trực tiếp cải thiện chỉ số NPS?

Mạng xã hội và review online cũng được xem như một nền tảng hữu ích để thu thập những phản hồi của khách hàng để có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Vì thế sau những lần có tương tác quan trọng với khách hàng trên mạng xã hội (ví dụ sau khi hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn Messenger), doanh nghiệp có thể hỏi ý kiến khách hàng hoặc động viên khách hàng điền khảo sát để có thể hiểu hơn được về trải nghiệm của họ và dự đoán khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm để có những kế hoạch hành động tiếp theo thật hợp lí. Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng những công cụ Social Listening khác nhau để lắng nghe được khách hàng tại nhiều điểm chạm hơn - từ những phản hồi trực tiếp với doanh nghiệp cho đến những phản hồi gián tiếp mà khách hàng để lại ở những nơi khác nhau. 

Nền tảng quản trị trải nghiệm từ Filum AI giúp doanh nghiệp lắng nghe phản hồi khách hàng trên một giao diện hợp nhất

Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng vì xu hướng người dùng mạng xã hội có khoảng thời gian tập trung khá ngắn, người dùng cũng lên mạng xã hội với mục đích giải trí là chủ yếu nên doanh nghiệp cần tối ưu hóa những khảo sát được gửi cho khách hàng, đảm bảo ngắn gọn và gửi đúng lúc, tránh khảo sát tràn lan sẽ gây cảm giác khó chịu cho người dùng, khiến họ ngay lập tức có ấn tượng xấu với doanh nghiệp.

Cuối cùng, sau khi đã thu thập được những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng nguồn dữ liệu này để phân tích chỉ số NPS. Những khảo sát và ghi nhận về tình hình doanh nghiệp trên mạng xã hội có thể phần nào phản ánh được chỉ số NPS của doanh nghiệp qua thời gian, giúp doanh nghiệp phân loại được các nhóm Promoters, Passives và Detractors cũng như ghi nhận được cụ thể những lí do ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ thông qua những câu hỏi phụ trong khảo sát. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được chính xác hơn tình hình vận hành, nhận ra những cơ hội và thách thức cụ thể để có những chiến lược sát thực nhất nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng mức độ trung thành của họ và khả năng ủng hộ, lan tỏa thương hiệu của khách hàng trong tương lai.

Lời kết

Như vậy mạng xã hội có vai trò vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy chỉ số NPS cho doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp xây dựng được nhận diện thương hiệu và ấn tượng tốt hơn đối với cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai.

Tuy nhiên mạng xã hội chỉ là một trong số những phương pháp để doanh nghiệp có thể vận dụng chỉ số NPS vào trong quá trình vận hành của mình. Để hiểu rõ hơn về toàn bộ những ứng dụng của NPS, kính mời doanh nghiệp cùng tiếp tục đọc bài viết NPS và Marketing: Đo lường chính xác, vận dụng hiệu quả.