Trong kỷ nguyên số, việc lựa chọn nền tảng AI chăm sóc khách hàng (AI CSKH) tối ưu quyết định sự cạnh tranh và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Giữa “ma trận” giải pháp AI toàn cầu, Salesforce Agentforce (tích hợp sâu Einstein AI trong Service Cloud) và Filum.ai AI Agent (nền tảng AI Agent toàn diện bản địa hóa, tối ưu cho Việt Nam) là hai ứng cử viên nổi bật được các doanh nghiệp Việt cân nhắc. Cả hai đều mang đến tự động hóa thông minh, tăng hiệu suất và trải nghiệm, nhưng mỗi nền tảng lại có những ưu thế, triết lý và mức độ “thấu hiểu” thị trường riêng.

Bài viết này so sánh chi tiết hai giải pháp, giúp bạn đưa ra quyết định đầu tư chiến lược, kiến tạo kết nối khách hàng bền vững và tạo giá trị thực cho doanh nghiệp.

Tổng quan nền tảng – Sức mạnh toàn cầu vs. giải pháp bản địa

Salesforce Agentforce

Salesforce Agentforce là một bộ giải pháp AI tiên tiến, được phát triển bởi Salesforce – một trong những tên tuổi hàng đầu thế giới về CRM và các giải pháp doanh nghiệp. Agentforce không phải là một sản phẩm độc lập mà là một phần quan trọng trong chiến lược AI tổng thể của Salesforce, được xây dựng trên nền tảng Einstein AI mạnh mẽ và tích hợp chặt chẽ với Service Cloud – giải pháp dịch vụ khách hàng toàn diện của Salesforce. Mục tiêu chính của Agentforce là tăng cường đáng kể khả năng của nhân viên dịch vụ khách hàng, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và cung cấp những trải nghiệm được cá nhân hóa sâu sắc cho khách hàng.

Einstein Copilot for Service: Đây là một trợ lý AI thông minh được tích hợp trực tiếp vào giao diện làm việc của nhân viên dịch vụ khách hàng (agent workspace). Einstein Copilot có khả năng:

• Tóm tắt trường hợp (Case Summarization): Tự động tóm tắt những thông tin quan trọng từ các trường hợp (case) hoặc ticket phức tạp, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt vấn đề.

• Đề xuất phản hồi (Response Recommendations): Gợi ý những câu trả lời phù hợp dựa trên ngữ cảnh của yêu cầu, lịch sử tương tác và kiến thức từ cơ sở dữ liệu.

• Tìm kiếm thông tin (Knowledge Retrieval): Hỗ trợ nhân viên truy xuất nhanh chóng các bài viết, tài liệu liên quan từ cơ sở kiến thức (Knowledge Base).

• Tạo nội dung (Content Generation): Hỗ trợ soạn thảo email, ghi chú nội bộ, và cập nhật thông tin trường hợp một cách hiệu quả.

Einstein Service GPT: Đây là một Mô hình Ngôn ngữ Lớn (LLM) được Salesforce tối ưu hóa đặc biệt cho các ứng dụng dịch vụ khách hàng. Einstein Service GPT mang đến khả năng:

• Chatbot thông minh: Tự động trả lời các câu hỏi phức tạp của khách hàng với sự tự nhiên và chính xác cao.

• Hiểu ngữ cảnh sâu sắc: Phân tích và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng trong ngữ cảnh cụ thể của cuộc trò chuyện.

• Tạo phản hồi tự nhiên và phù hợp thương hiệu: Đảm bảo các câu trả lời do AI tạo ra không chỉ chính xác mà còn phù hợp với giọng điệu và tiêu chuẩn của doanh nghiệp.

• Hỗ trợ đa ngôn ngữ: Phục vụ các doanh nghiệp có quy mô hoạt động toàn cầu.

Einstein Trust Layer: Salesforce đặc biệt chú trọng đến vấn đề bảo mật và đạo đức AI. Einstein Trust Layer là một lớp công nghệ nền tảng đảm bảo:

• Bảo mật dữ liệu: Bảo vệ nghiêm ngặt thông tin nhạy cảm của khách hàng và doanh nghiệp.

• Tuân thủ các quy định: Đáp ứng các tiêu chuẩn tuân thủ về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu trên toàn cầu.

• Kiểm soát đầu ra của AI: Cung cấp các cơ chế để giám sát và kiểm soát những gì AI tạo ra, tránh các phản hồi không phù hợp.

• Minh bạch trong hoạt động của AI: Cung cấp thông tin về nguồn dữ liệu được sử dụng và cách AI đưa ra quyết định hoặc gợi ý.

Einstein Case Summarization (Tóm tắt Trường hợp Thông minh): Một tính năng cụ thể giúp tự động tóm tắt các cuộc hội thoại dài hoặc email phức tạp, trích xuất những thông tin quan trọng, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian đọc và phân tích, từ đó nắm bắt vấn đề nhanh chóng và cải thiện hiệu quả làm việc.

Einstein Article Recommendations (Đề xuất Bài viết Thông minh): Hệ thống này tự động đề xuất các bài viết kiến thức liên quan đến vấn đề mà khách hàng hoặc nhân viên đang xử lý. Nó cho phép tìm kiếm trong cơ sở kiến thức bằng ngôn ngữ tự nhiên, cá nhân hóa đề xuất dựa trên ngữ cảnh cụ thể của trường hợp và có khả năng học hỏi liên tục để cải thiện chất lượng gợi ý.

Einstein Conversation Insights (Phân tích Hội thoại Thông minh): Công cụ này sử dụng AI để phân tích các cuộc hội thoại (thoại và văn bản), giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng, phát hiện các xu hướng vấn đề phổ biến, đánh giá chất lượng của các tương tác và xác định những cơ hội để cải thiện dịch vụ.

Hệ sinh thái và Tích hợp: Sức mạnh của Salesforce Agentforce được nhân lên gấp bội nhờ khả năng tích hợp sâu rộng và liền mạch trong toàn bộ hệ sinh thái Salesforce Customer 360, bao gồm Service Cloud, Sales Cloud, Experience Cloud (cho các cổng tự phục vụ), Slack (cho cộng tác nội bộ), MuleSoft (để kết nối với các hệ thống bên ngoài) và Tableau (để phân tích dữ liệu và trực quan hóa insight).

Xem thêm:

• Các loại AI Agent và cách chọn đúng để tối ưu hóa chức năng chăm sóc khách hàng
• Multi-AI Agent: Giải pháp tự động hóa quy trình CSKH phức tạp cho doanh nghiệp

Filum.ai AI Agent: Nền tảng AI CSKH toàn diện “Make-in-Vietnam”

Khác biệt với Salesforce, Filum.ai mang đến một nền tảng AI Agent toàn diện và chuyên sâu, được xây dựng với mục tiêu cốt lõi là giúp các doanh nghiệp, đặc biệt tại thị trường Việt Nam, thấu hiểu khách hàng ở mức độ 360 độ và tự động hóa các quy trình CSKH một cách thông minh, hiệu quả trên đa kênh. Chúng tôi không chỉ xem AI Agent là một công cụ trả lời tự động, mà là những “nhân viên AI” thực thụ, có khả năng học hỏi, thích ứng, đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và cộng tác chặt chẽ với đội ngũ con người.

Các tính năng và khả năng cốt lõi của Filum.ai AI Agent

• Nền tảng Customer Service AI toàn diện: Filum.ai cung cấp một hệ sinh thái các công cụ và giải pháp AI mạnh mẽ, trong đó AI Agent là trung tâm, có khả năng xử lý các tương tác phức tạp và đa dạng, không chỉ giới hạn ở chat.

• Thấu hiểu khách hàng 360 độ: Nền tảng của chúng tôi cho phép hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (CRM, lịch sử giao dịch, Voice of Customer – VoC từ các kênh như Zalo, Facebook, Email, Tổng đài, các sàn TMĐT) để xây dựng một hồ sơ khách hàng toàn diện, làm nền tảng cho mọi tương tác thông minh.

• AI Agent: “Trái tim” của giải pháp là các AI Agent được huấn luyện chuyên sâu, sở hữu khả năng thấu hiểu tiếng Việt đa dạng (bao gồm cả các biến thể vùng miền, từ lóng, viết tắt) nhờ các mô hình Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) và Hiểu Ngôn ngữ Tự nhiên (NLU) tiên tiến. AI Agent của chúng tôi không chỉ nhận diện từ khóa mà còn nắm bắt ngữ cảnh phức tạp và các sắc thái cảm xúc trong giao tiếp. Khả năng ứng dụng AI Tạo Sinh (GenAI) cũng giúp tạo ra những phản hồi tự nhiên và mang tính đối thoại cao.

• Tự động hóa quy trình CSKH đầu cuối: AI Agent của Filum.ai không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi. Nó có khả năng tham gia vào nhiều khâu trong quy trình CSKH, từ việc tiếp nhận và phân loại yêu cầu một cách thông minh, định tuyến đến đúng nhân viên hoặc AI Agent chuyên trách, hỗ trợ xử lý các vấn đề kỹ thuật cơ bản, đến việc tự động cập nhật trạng thái vào CRM, gửi thông báo và thu thập phản hồi sau khi vấn đề được giải quyết.

• Hỗ trợ đa kênh liền mạch và nhất quán: Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm đồng nhất và thông tin không bị mất mát khi họ chuyển đổi giữa các kênh tương tác (Web, Mobile App, Zalo, SMS, Email, QR Code tại điểm bán (POS), và cả Tổng đài thông qua Voice AI).

• Quy trình chuyển giao thông minh và hiệu quả sang nhân viên người (Intelligent Human Handoff): Khi AI Agent nhận diện tình huống vượt quá khả năng hoặc theo yêu cầu của khách hàng, nó sẽ chuyển giao cuộc trò chuyện cùng toàn bộ ngữ cảnh và lịch sử tương tác cho nhân viên phù hợp, đảm bảo hành trình khách hàng không bị gián đoạn và họ không phải lặp lại thông tin.

• Phân tích Voice of Customer (VoC) bằng AI chuyên sâu: Nền tảng của chúng tôi có khả năng tự động phân tích hàng ngàn cuộc trò chuyện, email, bình luận để nhận diện các chủ đề chính, xu hướng, cảm xúc của khách hàng và những “điểm đau” trong trải nghiệm, cung cấp những insight hành động được để doanh nghiệp liên tục cải tiến.

• Khả năng học hỏi và tự tối ưu hóa liên tục: AI Agent của Filum.ai không ngừng được cải thiện thông qua cơ chế học máy và sự tương tác với dữ liệu mới, cũng như phản hồi từ khách hàng và sự tinh chỉnh từ đội ngũ chuyên gia.

• Giao diện quản lý và báo cáo trực quan, trao quyền cho doanh nghiệp: Chúng tôi cung cấp các công cụ để bạn dễ dàng theo dõi hiệu suất, tùy chỉnh kịch bản và thực sự “làm chủ chính mình” trong việc vận hành hệ thống AI.

Xem thêm:

• Top 5 giải pháp AI cho chăm sóc khách hàng năm 2025
• Đo lường ROI AI trong chăm sóc khách hàng: Chỉ số, công thức và bí quyết tối ưu giá trị

So sánh chi tiết tính năng – Salesforce Agentforce vs. Filum.ai AI Agent

Xem thêm:

• So sánh Preny AI Chatbot vs. Filum AI Agent: Lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp Việt
• So sánh Filum.ai và Intercom: Đâu là giải pháp AI Agent tối ưu cho doanh nghiệp Việt

Doanh nghiệp Việt nên chọn giải pháp nào?

Việc lựa chọn giữa Salesforce Agentforce và Filum.ai AI Agent là một quyết định chiến lược, phụ thuộc vào nhiều yếu tố đặc thù của từng doanh nghiệp.

Khi nào nên chọn Salesforce Agentforce

• Doanh nghiệp của bạn đã và đang đầu tư sâu rộng vào hệ sinh thái Salesforce (CRM, Service Cloud, Sales Cloud): Tận dụng sự tích hợp liền mạch và sức mạnh của nền tảng Customer 360 của Salesforce sẽ là lợi thế lớn.

• Bạn là một tổ chức có quy mô lớn, hoạt động trên nhiều thị trường toàn cầu và cần một giải pháp AI CSKH được công nhận rộng rãi với khả năng hỗ trợ đa ngôn ngữ mạnh mẽ.

• Doanh nghiệp của bạn có ngân sách đầu tư lớn cho các giải pháp công nghệ CSKH và sẵn sàng cho một dự án triển khai có thể phức tạp và kéo dài.

• Bạn cần các tính năng AI cực kỳ tiên tiến được hỗ trợ bởi nền tảng Einstein và GPT, đồng thời yêu cầu cao về các tiêu chuẩn tuân thủ và bảo mật ở cấp độ doanh nghiệp toàn cầu.

Khi nào nên chọn Filum.ai AI Agent

• Thị trường hoạt động chính của bạn là Việt Nam và khu vực Đông Nam Á: Khả năng thấu hiểu sâu sắc ngôn ngữ, văn hóa và hành vi tiêu dùng bản địa của Filum.ai sẽ là một lợi thế cạnh tranh không thể bỏ qua.

• Bạn không bị ràng buộc bởi một hệ sinh thái CRM cụ thể như Salesforce và muốn một giải pháp AI CSKH độc lập, có khả năng tích hợp linh hoạt với các hệ thống hiện có của mình.

• Bạn cần một giải pháp AI Agent có khả năng tùy chỉnh cao để “may đo” theo quy trình kinh doanh và các kênh tương tác đặc thù của doanh nghiệp Việt (bao gồm Zalo, các sàn TMĐT…).

• Doanh nghiệp của bạn có quy mô từ vừa đến lớn, tìm kiếm một giải pháp AI CSKH toàn diện với chi phí hợp lý hơn và thời gian triển khai nhanh hơn so với các giải pháp toàn cầu phức tạp.

• Bạn ưu tiên một đối tác công nghệ có đội ngũ hỗ trợ trực tiếp tại Việt Nam, am hiểu sâu sắc thị trường và sẵn sàng đồng hành, tư vấn chiến lược trong suốt quá trình triển khai và vận hành.

• Mục tiêu của bạn là không chỉ tự động hóa mà còn thực sự “thấu hiểu” khách hàng thông qua phân tích VoC sâu sắc và xây dựng một nền tảng Customer 360 mạnh mẽ để cá nhân hóa trải nghiệm.

Lời kết

Cuối cùng, quyết định lựa chọn giữa Salesforce Agentforce và Filum.ai AI Agent nên được đưa ra sau khi doanh nghiệp đã đánh giá kỹ lưỡng nhu cầu nội tại, mục tiêu chiến lược, nguồn lực hiện có và tầm nhìn phát triển dài hạn của mình. Hãy bắt đầu bằng việc thấu hiểu chính mình, và sau đó, hãy tìm kiếm một đối tác công nghệ có thể cùng bạn hiện thực hóa tầm nhìn về một tương lai Chăm sóc Khách hàng thông minh và hiệu quả.

Xem thêm:

• Multi-AI Agent: Giải pháp tự động hóa quy trình CSKH phức tạp cho doanh nghiệp
• Human Agent, Chatbot, AI Agent: Bộ ba hoàn hảo nâng tầm chăm sóc khách hàng thời đại mới