Phản hồi của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, có được những insights (tạm dịch: sự thật ngầm hiểu) về họ, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Ắt hẳn các doanh nghiệp đều biết tầm quan trọng của phản hồi khách hàng, tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng thật sự hiểu sâu sắc về khái niệm quan trọng này.
Trong bài viết này, Filum sẽ cùng doanh nghiệp đi từ những khái niệm cơ bản nhất về định nghĩa phản hồi khách hàng, phân loại phản hồi khách hàng, cho đến khái niệm vòng phản hồi khách hàng (Customer Feedback Loop).
Phản hồi khách hàng là gì?
Phản hồi khách hàng là tất cả những thông tin mà khách hàng cung cấp về trải nghiệm của họ trên bất cứ điểm chạm nào trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ, hay cả doanh nghiệp.
Phản hồi khách hàng là một nguồn thông tin vô giá cho doanh nghiệp, bởi lẽ, doanh nghiệp có thể sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ, hay thậm chí là trải nghiệm khách hàng tổng thể. Tuy nhiên, không phải lúc nào phản hồi của khách hàng cũng cho doanh nghiệp biết ngay điểm cần cải thiện. Có nhiều trường hợp doanh nghiệp cần phân tích rõ ràng, kỹ lưỡng phản hồi mới xác định được mong muốn, nhu cầu thật sự của khách hàng.
Phân loại phản hồi khách hàng
Thông thường, khi nói về thu thập phản hồi khách hàng, ta thường chỉ nói đến những phản hồi rõ ràng (explicit feedback). Những phản hồi này được thu thập khi doanh nghiệp chủ động khảo sát khách hàng; tuy nhiên, những phản hồi này chỉ phản ánh được một phần nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Để có được góc nhìn toàn diện nhất về suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng, doanh nghiệp cần phân tích cả những phản hồi “ẩn” (implicit feedback) của họ.
Về cơ bản, có 04 loại phản hồi khách hàng mà doanh nghiệp có thể thu thập, bao gồm:
- Phản hồi có cấu trúc (Structured feedback);
- Phản hồi phi cấu trúc (Unstructured feedback);
- Phản hồi được yêu cầu (Solicited feedback);
- Phản hồi không được yêu cầu (Unsolicited feedback).
Tuy nhiên, trên thực tế, phản hồi khách hàng thu thập được có thể được phân loại vào nhiều hơn 01 nhóm phản hồi. Filum sẽ làm rõ từng loại phản hồi ngay sau đây.
Phản hồi có cấu trúc, được yêu cầu
Đây là những phản hồi do doanh nghiệp thu thập để đo lường những chỉ số trải nghiệm khách hàng đã được tiêu chuẩn hóa. Việc đo lường những chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của công tác tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Trong bài viết này, Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp 03 chỉ số phổ biến nhất, đó là NPS (Chỉ số trung thành khách hàng), CSAT (Chỉ số hài lòng của khách hàng), và CES (Chỉ số nỗ lực khách hàng).
NPS – Chỉ số trung thành khách hàng
NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến cho người khác. Câu hỏi cơ bản để đo lường chỉ số này là: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu điểm?”
Ví dụ:
CSAT – Chỉ số hài lòng của khách hàng
CSAT (Customer Satisfaction Score – chỉ số hài lòng của khách hàng): là chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Khi tiến hành đo lường chỉ số này, thông thường, doanh nghiệp sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình trên thang điểm 1 – 5, với 1 là rất không hài lòng, và 5 là rất hài lòng.
Ví dụ:
CES – Chỉ số nỗ lực khách hàng
CES (Customer Effort Score – chỉ số nỗ lực khách hàng): là chỉ số đo lường mức độ “nỗ lực” khách hàng phải bỏ ra để hoàn tất một tương tác với doanh nghiệp. Khi tiến hành đo lường CES, doanh nghiệp sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ “nỗ lực” khách hàng trên thang điểm từ 1 đến 7, với 1 là khó khăn và 7 là dễ dàng.
Ví dụ:
Phản hồi có cấu trúc, không được yêu cầu
Loại phản hồi này có thể được thu thập từ dữ liệu vận hành của doanh nghiệp, khi khách hàng không trực tiếp cung cấp phản hồi, nhưng doanh nghiệp vẫn có thể thu thập thông tin từ họ khi họ tương tác với doanh nghiệp tại một điểm chạm nào đó. Một ví dụ về loại phản hồi này có thể kể đến thời gian khách hàng truy cập trang web của doanh nghiệp.
Phản hồi phi cấu trúc, được yêu cầu
Đây là loại phản hồi doanh nghiệp thu thập được khi doanh nghiệp hỏi một câu hỏi mở trong khảo sát, hay tiến hành phỏng vấn khách hàng.
Ví dụ:
Phản hồi phi cấu trúc, không được yêu cầu
Đây là loại phản hồi khó có thể được thu thập nhất, nhưng cũng là loại phản hồi có thể mang lại nhiều thông tin về cảm nhận của khách hàng nhất cho doanh nghiệp. Loại phản hồi này có thể xuất hiện dưới dạng đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội, hay cuộc gọi phản ánh chất lượng dịch vụ của họ tới trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Ví dụ:
Vòng phản hồi khách hàng
Khi xây dựng hệ thống xử lý phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ phải làm quen với định nghĩa vòng phản hồi của khách hàng (Customer Feedback Loop). Đây là quá trình liên tục thu thập phản hồi, hành động dựa trên phản hồi đó, và tiếp tục yêu cầu khách hàng phản hồi về các thay đổi để từ đó đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được trải nghiệm và nâng cao liên tục.
Cấu trúc của vòng phản hồi khách hàng
Vòng phản hồi khách hàng được cấu thành từ 04 yếu tố:
- Ask: Thu thập phản hồi từ khách hàng.
- Segment: Phân loại phản hồi thành các nhóm.
- Act: Hành động dựa trên phản hồi để thực hiện các thay đổi, giúp tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng.
- Follow-up: Thu thập phản hồi khách hàng sau khi thực hiện thay đổi.
Vòng phản hồi khách hàng là một quá trình liên tục, không ngừng nghỉ, và doanh nghiệp sẽ phải liên tục cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng của mình.
Lợi ích của vòng phản hồi khách hàng
Việc triển khai vòng phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được 02 lợi ích sau:
Khám phá được những vấn đề tiềm ẩn trong hành trình trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp
Đôi khi đội ngũ của doanh nghiệp không thể có được góc nhìn khách quan nhất về quy trình hoạt động, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, mà chính khách hàng, những người trực tiếp tương tác với doanh nghiệp, mới có khả năng ấy. Khi tiến hành thu thập phản hồi khách hàng theo vòng phản hồi, doanh nghiệp có thể nhìn nhận lại quá trình vận hành từ góc độ khác và từ đó, xác định những lĩnh vực cần cải thiện mà doanh nghiệp có thể đã bỏ qua.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate) tỷ lệ khách hàng dừng mua bán, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và do đó không còn là khách hàng của doanh nghiệp nữa. Thống kê của Qualtrics cho thấy rằng: 63% người tiêu dùng cho rằng các nhãn hàng không thật sự lắng nghe họ một cách đúng đắn, và đây cũng chính là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng thất vọng rồi rời bỏ doanh nghiệp. Bằng cách hành động dựa trên phản hồi khách hàng, doanh nghiệp đang thể hiện rằng: họ đang lắng nghe và thực sự thay đổi để giúp khách hàng có một trải nghiệm hài lòng hơn với doanh nghiệp. Đây sẽ là yếu tố giúp doanh nghiệp “ghi điểm” với khách hàng, từ đó tăng lòng trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.
Thu thập phản hồi như thế nào?
Hiện nay, doanh nghiệp càng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trong việc thu thập phản hồi của khách hàng đa kênh. Hãy cùng Filum điểm qua một vài kênh thu thập phản hồi phổ biến nhất.
Đây là một kênh thu thập phản hồi đáng tin cậy, tiết kiệm chi phí và quen thuộc, và đây cũng là kênh phản hồi được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Việc kiểm tra hòm thư điện tử hàng ngày đã trở thành một thói quen của rất nhiều người, chính vì vậy, khả năng tiếp cận của doanh nghiệp qua kênh này là rất lớn.
Doanh nghiệp cũng cần lưu ý về việc gửi mẫu thu thập phản hồi từ tài khoản email uy tín, và thiết kế email sao cho thật chuyên nghiệp để tạo cảm giác an toàn, thoải mái cho khách hàng.
Phỏng vấn khách hàng
Phỏng vấn khách hàng là phương pháp nghiên cứu khách hàng trực tiếp, trong đó người phỏng vấn từ doanh nghiệp sẽ trò chuyện với khách hàng để thu thập dữ liệu. Phỏng vấn có thể được thực hiện qua điện thoại, trực tiếp (mặt đối mặt) hoặc qua các nền tảng gọi video như Zoom hay Google Meet.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần tiến hành đào tạo bài bản với đội ngũ thực hiện phỏng vấn. Nếu người thực hiện phỏng vấn không được đào tạo bài bản, khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái, dẫn đến sự sai lệch trong kết quả hay ấn tượng không tốt với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến thời điểm phỏng vấn khách hàng.
Các kênh truyền thông xã hội
Các nền tảng truyền thông xã hội (Social Media) ngày càng bùng nổ về cả số lượng người dùng lẫn lượt tương tác, và vì thế, đây chính là một kênh thu thập phản hồi lý tưởng cho doanh nghiệp. Để lắng nghe khách hàng trên các kênh này, doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ Social Listening.
Lời kết
Qua bài viết này, chúng tôi hi vọng doanh nghiệp đã có một cái nhìn tổng thể về phản hồi khách hàng, một phần quan trọng của quá trình lắng nghe khách hàng. Tại Filum, chúng tôi cung cấp giải pháp báo cáo và phân tích phản hồi chuyên sâu bằng công nghệ AI tiên tiến, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin chi tiết, toàn diện về khách hàng trên mọi điểm chạm.
Đăng ký trải nghiệm sản phẩm miễn phí ngay tại đây.
