Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) là một trong những mục tiêu của doanh nghiệp trong quá trình vận hành của hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần có sự đầu tư nghiêm túc để hiểu rõ khái niệm này, cũng như đề ra các chiến lược cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng phù hợp.
Trong bài viết này, Filum sẽ cùng doanh nghiệp tìm hiểu về những khái niệm tổng quan về tỷ lệ giữ chân khách hàng, tầm quan trọng của chỉ số này, và những yếu tố cần thiết để xây dựng một chiến lược cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng tại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp một số ví dụ về những chương trình cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp nổi tiếng trên toàn thế giới.
Giữ chân khách hàng luôn là một trong những công tác quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện, tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chỉ tập trung ưu tiên việc có thêm những khách hàng mới mà quên đi việc chăm sóc, giữ chân khách hàng hiện tại, chẳng chóng thì trầy, doanh nghiệp cũng sẽ nhận thấy sự sụt giảm trong mức độ hài lòng của khách hàng và sự gia tăng tỷ lệ rời bỏ tại doanh nghiệp.
Trên thực tế, xét về hiệu quả kinh doanh, báo cáo của Havard Business Review cho thấy: chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn gấp 5, đến 25 lần so với chi phi giữ chân khách hàng cũ. Như vậy, việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ đem lại lợi ích kinh doanh to lớn cho doanh nghiệp.
Thành công giữ chân khách hàng sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh to lớn cho doanh nghiệp
Bên cạnh đó, việc có những chiến lược cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng còn giúp doanh nghiệp đạt được những lợi ích sau:
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Khi có một chiến lược giữ chân khách hàng thành công và bài bản, doanh nghiệp vừa có thể kéo dài vòng đời của khách hàng với doanh nghiệp, vừa khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Theo SuperOffice, 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm hài lòng, và các nỗ lực tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp cũng chính là một trong những phương thức giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng của Filum giúp doanh nghiệp lưu trữ được thông tin về giá trị vòng đời của khách hàng
Những khách hàng trung thành, “ở lại” lâu dài với doanh nghiệp là những khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của họ với doanh nghiệp. Nghĩa là họ cảm thấy được lắng nghe, được thấu hiểu, được trân trọng trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu đến những người xung quanh họ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và công sức thu hút khách hàng mới.
Phản hồi của khách hàng (Customer Feedback) là nguồn thông tin vô giá để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, cũng như tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Khi doanh nghiệp có chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả và có được những khách hàng trung thành với doanh nghiệp, khi doanh nghiệp tiến hành thu thập phản hồi, họ sẽ có xu hướng cung cấp phản hồi chất lượng hơn, và tỷ lệ phản hồi từ đó cũng được cải thiện.
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate) là tỷ lệ khách hàng dừng mua bán những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và do đó không còn là khách hàng của doanh nghiệp nữa. Khi có nhiều khách hàng trung thành với doanh nghiệp hơn, tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ giảm xuống, và doanh nghiệp sẽ vận hành hiệu quả hơn và đạt mức lợi nhuận cao hơn.
Khi cải thiện được tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cũng sẽ cải thiện được tỷ lệ rời bỏ của họ
Sau khi hiểu được định nghĩa và tầm quan trọng của việc cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, doanh nghiệp hãy cùng Filum tìm hiểu những yếu tố cần có của một chiến lược giữ chân khách hàng.
Về cơ bản, để xác định được chiến lược giữ chân khách hàng, có 04 câu hỏi doanh nghiệp cần trả lời:
Không phải khách hàng nào cũng giống nhau, chính vì vậy, doanh nghiệp cần phân loại tệp khách hàng mục tiêu thành những phân khúc khác nhau. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần xác định phân khúc khách hàng nào cần được ưu tiên, phân khúc nào sẽ đem lại hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Dựa trên thông tin về phân khúc khách hàng, doanh nghiệp cần tính toán chi phí phục vụ cho mỗi phân khúc. Khi đã có được số liệu này, doanh nghiệp mới có thể hoạch định tỷ lệ đầu tư cho chiến lược giữ chân khách hàng của từng phân khúc.
Doanh nghiệp cần cân nhắc chi phí phục vụ khách hàng khi xác định chiến lược giữ chân khách hàng
Mỗi tệp khách hàng lại có những đặc điểm khác nhau. Có tệp khách hàng thích được truyền thông qua các kênh mạng xã hội, có tệp khách hàng lại ưa thích hình thức tư vấn trực tiếp hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu khách hàng, thu thập phản hồi của họ để có được những hiểu biết sâu sắc về từng tệp khách hàng khác nhau, từ đó có thể lên chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Khi tiến hành xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần chấp nhận một sự thật rằng: không thể giữ chân tất cả khách hàng. Ví dụ, hai khách hàng cùng có một mức chi tiêu giống nhau, nhưng chi phí phục vụ và giữ chân một trong hai người lại cao gấp 03 lần so với người kia. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần cân nhắc không đầu tư vào việc giữ chân khách hàng này. Thay vào đó, doanh nghiệp có thể đầu tư nguồn lực vào một phân khúc khách hàng khác, đem lại hiệu quả về mặt lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp.
Trong một vài trường hợp, doanh nghiệp cần chấp chận không giữ chân một số khách hàng để tối ưu hóa được nguồn lực của doanh nghiệp
Doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm qua một vài chiến lược giữ chân khách hàng phổ biến, được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
Khi một khách hàng chia sẻ email với doanh nghiệp và đồng ý nhận email tiếp thị, đây là dấu hiệu cho thấy rằng họ đang có ấn tượng tốt với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chớp lấy cơ hội này để xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng bằng cách đều đặn tương tác với họ bằng newsletter, hay gửi email mang yếu tố cá nhân hóa cho khách hàng vào những dịp đặc biệt (sinh nhật khách hàng, hay đánh dấu một năm họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp).
Bên cạnh việc chăm sóc và giữ chân những khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến những khách hàng có khả năng ngừng giao dịch với doanh nghiệp. Từ những dữ liệu về tần suất mua hàng gần đây, tỷ lệ khiếu nại, phàn nàn với bộ phận chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ và chủ động liên hệ, kết nối lại với họ.
Những khách hàng trung thành, có mức chi tiêu cao và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới những người xung quanh họ xứng đáng được ghi nhận và tri ân. Doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình tích điểm cho khách hàng thân thiết, hay có những ưu đãi đặc biệt khi khách hàng giới thiệu thành công một khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Hãy cùng Filum khám phá xem những công ty thành công trên toàn cầu đang làm gì để giữ chân khách hàng của họ.
Gã khổng lồ ngành F&B này chính là thương hiệu đi đầu trong chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với Starbucks Rewards. Bằng cách sử dụng ứng dụng của thương hiệu, khách hàng có thể tích điểm mỗi lần mua hàng và sử dụng điểm để nhận được đồ uống miễn phí. Ứng dụng này cũng là một nguồn dữ liệu khách hàng khổng lồ, giúp Starbucks có cơ sở để tìm hiểu thêm về nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cá nhân hóa dịch vụ của mình.
Starbucks là ví dụ thành công cho việc sử dụng ứng dụng của thương hiệu để gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Amazon Prime là dịch vụ đăng ký có trả phí dành cho những khách hàng thường xuyên mua sắm trên nền tảng thương mại điện tử này. Bằng cách trả một khoản phí, khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ giao hàng miễn phí trong vòng hai ngày cho hàng triệu sản phẩm, hay có quyền truy cập vào Prime Video, dịch vụ phát trực tuyến video trực tuyến của Amazon.
Đế chế quần áo thể thao này hiểu rằng: thể thao là hoạt động mang tính đội nhóm cao. Mọi người có xu hướng vận động và chơi thể thao nhiều hơn khi có những người bạn đồng hành. Chính vì vậy, Nike đã phát triển những cộng đồng thể thao như ứng dụng Nike Run Club, cho phép khách hàng ưa thích chạy bộ của họ kết nối trực tuyến với những khách hàng có cùng mối quan tâm khác trên toàn thế giới, từ đó tạo cảm giác cộng đồng và cạnh tranh cho khách hàng của mình.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một chỉ số quan trọng, và doanh nghiệp cần có sự đầu tư nghiêm túc đối với chiến lược cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng nói chung, và cải thiện trải nghiệm khách hàng nói riêng để đạt được hiệu quả trong kinh doanh và phát triển bền vững.
Để tìm hiểu và trải nghiệm miễn phí giải pháp quản trị khách hàng hợp nhất đến từ Filum, doanh nghiệp có thể đăng ký nhận tư vấn ngay tại đây. Chúng tôi luôn sẵn sàng đồng hành, mang đến những tri thức bổ ích cho doanh nghiệp trên hành trình đầy ý nghĩa này
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp những khái niệm chân dung khách hàng, cũng như cách xây dựng một chân dung khách hàng hoàn chỉnh tại doanh...
Bài viết giới thiệu đến doanh nghiệp những khái niệm cơ bản nhất về phân khúc khách hàng.
Bài viết đưa người đọc khám phá những nỗ lực của Zappos trong việc phát triển trải nghiệm khách hàng dưới góc nhìn của CEO Zappos - Tony Hsieh