03 loại phản hồi khách hàng phổ biến và cách thu thập chúng

Phản hồi khách hàng là một phần không thể thiếu của quá trình thu thập Voice of Customer (VoC - tiếng nói của khách hàng), cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin hữu ích để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp và cải thiện được trải nghiệm khách hàng trong hành trình tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thu thập phản hồi khách hàng một cách hiệu quả và tối ưu đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự tìm hiểu và kiến thức về các loại phản hồi cần thu thập, ưu, nhược điểm của chúng, cũng như cách lựa chọn loại phản hồi phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp.

Hãy cùng Filum tìm hiểu 03 loại phản hồi cần thu thập phổ biến cho quá trình lắng nghe khách hàng của doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.

Phân loại phản hồi cần thu thập

Dựa theo cách phản hồi được thu thập, Filum phân loại các phản hồi khách hàng như sau:

Phản hồi trực tiếp

Phản hồi trực tiếp là những phản hồi khách hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp. Phản hồi trực tiếp thường ở dạng khảo sát (survey), có thể được thu thập qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, SMS, hay ứng dụng doanh nghiệp.

Với giải pháp Voice of Customer (VoC) từ Filum, doanh nghiệp có thể thiết lập khảo sát và lựa chọn kênh phân phối khảo sát ngay trên nền tảng, từ đó tối ưu hóa quá trình thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tối ưu quá trình thu thập phản hồi trực tiếp từ giải pháp Filum AI

Xem thêm: 05 cách đơn giản để tăng ngay số phản hồi khảo sát

Phản hồi gián tiếp

Phản hồi gián tiếp là những phản hồi được thu thập gián tiếp qua các nguồn thông tin như dữ liệu bán hàng, các trang web đánh giá (Google Review, mục review của các sàn thương mại điện tử) hay các kênh truyền thông xã hội (các hội nhóm trên Facebook, bình tuận TikTok). Khi cung cấp phản hồi gián tiếp, khách hàng không có ý định cung cấp phản hồi cụ thể cho doanh nghiệp.

Giao diện tổng hợp phản hồi khách hàng dựa trên các kênh và điểm chạm đến từ Filum

Phản hồi phỏng đoán

Phản hồi phỏng đoán là những phản hồi được đưa ra dựa trên suy luận hoặc giả định của doanh nghiệp về khách hàng. Đối với phản hồi phỏng đoán, doanh nghiệp sẽ dựa trên dữ liệu vận hành doanh nghiệp (doanh thu, giá trị đơn hàng,...) và dữ liệu hành vi khách hàng (lần cuối mua hàng, điểm tương tác cuối cùng,...) liên kết với trải nghiệm khách hàng hoặc chân dung trải nghiệm khách hàng để đưa ra các phỏng đoán về xu hướng phản hồi hay khả năng mua hàng trong tương lai.

Ưu, nhược điểm của từng loại phản hồi

Mỗi loại phản hồi lại có những ưu, nhược điểm khác nhau như sau:

Lựa chọn loại phản hồi phù hợp

Để lựa chọn loại phản hồi phù hợp, đem lại hiệu quả lắng nghe khách hàng tốt nhất, bên cạnh việc hiểu rõ ưu, nhược điểm của mỗi loại phản hồi, doanh nghiệp cần cân nhắc đến 2 yếu tố sau:

• Mục tiêu thu thập phản hồi: mục tiêu có thể bao gồm: cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số, phát triển sản phẩm.

• Bối cảnh cụ thể của quá trình thu thập phản hồi: có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tốc khác nhau, bao gồm: giai đoạn phát triển của doanh nghiệp, bối cảnh ngành, cấp độ trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng.

Làm gì sau khi thu thập phản hồi?

Thu thập phản hồi khách hàng là một hoạt động quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, tuy nhiên, chỉ thu thập thôi là chưa đủ để lắng nghe, thấu hiểu khách hàng.

Trên thực tế, phân loại phản hồi là một phần của nhóm chức năng lớn hơn là năng lực lắng nghe phản hồi khách hàng - Voice of the Customer (VoC). Song hành cùng năng lực nghiên cứu khách hàng (Customer Research), hai nhóm chức năng không thể tách rời này giúp doanh nghiệp có được bức tranh toàn cảnh về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những “sự thật ngầm hiểu” về khách hàng và có những quyết định, hành động cụ thể nhằm đưa doanh nghiệp đến gần hơn với mục tiêu kinh doanh.

Doanh nghiệp có thể tìm hiểu sâu hơn về cách đi từ phản hồi đến năng lực thấu cảm khách hàng trong một tổ chức, và tại sao lại cần có một khung quản trị trải nghiệm khách hàng qua eBook miễn phí "Khung nền tảng Quản trị Trải Nghiệm Khách Hàng" của chúng tôi.