Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) đã trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng. Để quản trị CX hiệu quả, doanh nghiệp cần phải xây dựng một chiến lược rõ ràng và thực hiện theo từng bước cụ thể. Dưới đây là 5 bước cơ bản để bắt đầu quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng.

Bước 1: Hiểu rõ khách hàng của bạn

Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, trước hết doanh nghiệp cần hiểu rõ về khách hàng của mình. Các phương pháp thu thập thông tin về khách hàng có thể bao gồm:

• Khảo sát khách hàng: Sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến như SurveyMonkey, Google Forms, Filum.ai để thu thập dữ liệu.
• Phân tích dữ liệu khách hàng: Áp dụng công nghệ Big Data để phân tích hành vi và sở thích của khách hàng từ các nguồn dữ liệu khác nhau. 

Theo một nghiên cứu của PWC, 32% khách hàng sẽ bỏ một thương hiệu yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ.

Trải nghiệm tương tác trực tiếp khảo sát của Filum.ai

Bước 2: Tạo chân dung khách hàng (Buyer Persona)

Việc tạo khách hàng chân dung giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát và rõ ràng hơn về đối tượng khách hàng mục tiêu. Một số bước để tạo ra khách hàng chân dung bao gồm:

• Thu thập dữ liệu: Sử dụng thông tin từ các cuộc khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu.
• Xác định đặc điểm khách hàng: Bao gồm nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi mua sắm.
• Tạo hồ sơ khách hàng chân dung: Tạo một hồ sơ chi tiết về khách hàng để làm mẫu chuẩn cho các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Ví dụ, Amazon đã sử dụng chân dung khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và tăng doanh thu.

Bước 3: Xây dựng chiến lược CX rõ ràng

Sau khi hiểu rõ khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược CX rõ ràng với các mục tiêu cụ thể:

• Thiết lập mục tiêu và KPIs: Đặt ra các mục tiêu cụ thể và các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để đánh giá.
• Chiến lược tiếp cận đa kênh (omni-channel): Đảm bảo rằng khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau một cách mượt mà.

Theo Gartner, các doanh nghiệp áp dụng chiến lược omni-channel có thể tăng doanh thu lên đến 25%.

Bước 4: Áp dụng công nghệ vào quản trị CX

Công nghệ là yếu tố không thể thiếu để quản trị CX một cách hiệu quả. Một số công nghệ hiện đại bao gồm:

• AI và Machine Learning: Sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các dự đoán về hành vi khách hàng.
• Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng toàn diện: Các công cụ như Qualtrics, Medallia và Filum.ai giúp doanh nghiệp theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng liên tục.

Bước 5: Thu thập phản hồi và cải tiến liên tục

Thu thập phản hồi khách hàng và liên tục cải tiến là yếu tố quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng:

• Phương pháp thu thập phản hồi: Sử dụng khảo sát, phỏng vấn, và các kênh truyền thông xã hội để lắng nghe ý kiến khách hàng.
• Kỹ thuật cải tiến: Phân tích phản hồi để xác định điểm mạnh, điểm yếu và nhanh chóng triển khai các biện pháp cải thiện.

Một nghiên cứu của Deloitte cho thấy rằng các công ty có quy trình cải tiến liên tục có khả năng tăng sự hài lòng của khách hàng lên đến 30%.

Câu chuyện thực tế: Doanh nghiệp áp dụng thành công quản trị CX

Zappos là một điển hình về việc áp dụng chiến lược CX thành công. Họ đã xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng xuất sắc, từ hỗ trợ trực tuyến đến chính sách hoàn trả dễ dàng.

CEO Tony Hsieh của Zappos từng phát biểu:“Chúng tôi không phải là công ty giày dép, chúng tôi là công ty dịch vụ khách hàng”. Chính nhờ tập trung vào CX, Zappos đã đạt được lòng trung thành tuyệt đối từ khách hàng và tăng trưởng mạnh mẽ trong nhiều năm.

Lợi ích của quản trị CX đối với doanh nghiệp

Quản trị CX mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Tăng lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ.
• Tăng doanh thu: Một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
• Cải thiện danh tiếng: Doanh nghiệp có chiến lược CX tốt sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực và khuyến khích từ khách hàng.

Lời kết

Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp phát triển bền vững.

Hãy truy cập tại đây để đăng ký dùng thử giải pháp CX của Filum.ai và khám phá cách chúng tôi có thể giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện.