Với sự phát triển chóng mặt của trí tuệ nhân tạo (AI), mức độ phổ biến của hoạt động mua sắm qua mạng xã hội, cũng như việc người tiêu dùng thắt chặt ngân sách vì lo ngại suy thoái, xu thế tiêu dùng đang thay đổi nhanh chóng. Việc không đáp ứng được nhu cầu ngày càng phát triển của khách hàng có thể mang lại những tác động tiêu cực đến doanh nghiệp, như giảm sút trong doanh thu hay thị phần trên thị trường.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành lắng nghe khách hàng sâu sắc, liên tục, và chìa khóa giúp doanh nghiệp đạt được điều đó chính là triển khai chương trình VoC tại doanh nghiệp. Trong bài viết lần này, Filum sẽ cùng doanh nghiệp ôn lại những khái niệm cơ bản về VoC, và giới thiệu đến doanh nghiệp 05 cách ứng dụng kết quả của chương trình VoC vào công cuộc làm trải nghiệm tại tổ chức.
VoC là gì? Triển khai chương trình VoC ra sao?
Đầu tiên, hãy cùng Filum điểm lại những định nghĩa cơ bản về VoC. VoC là viết tắt của Voice of Customer, hay tiếng nói của khách hàng. Chiến lược VoC tập trung vào việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và sở thích của họ. Thông qua chương trình VoC, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó cải thiện sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng và các khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng.
Để triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp cần thực hiện 03 bước sau:
#01: Lên chiến lược VoC
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp nghiệp sẽ xác định mục tiêu của chương trình, các chỉ số cần đo lường, và một bản đồ hành trình khách hàng tổng thể. Đây là giai đoạn quan trọng, giúp doanh nghiệp định ra được kim chỉ nam cho toàn bộ chiến lược VoC tại doanh nghiệp. Chính vì vậy, trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần hoạch định rõ ràng 03 điều trên. Nếu một trong ba yếu tố này còn mơ hồ, doanh nghiệp sẽ đối diện với nguy cơ lãng phí tài nguyên và nguồn lực trong quá trình triển khai chương trình VoC tại doanh nghiệp.
#02: Triển khai chương trình VoC
Đây là giai đoạn hành động, và doanh nghiệp sẽ tiến hành thu thập, phân tích và triển khai các quyết định kinh doanh dựa trên phản hồi của khách hàng.
Có nhiều phương pháp để doanh nghiệp lựa chọn trong quá trình thu thập phản hồi. Khi tiến hành lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần cân nhắc đến đặc điểm doanh nghiệp, tệp đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới, cũng như những xu hướng ảnh hướng đến các chiến lược VoC toàn cầu.
#03: Nghiệm thu chương trình VoC
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá hiệu quả của chương trình VoC tại doanh nghiệp. Để đánh giá hiệu quả chương trình, doanh nghiệp sẽ thực hiện 03 bước sau:
Đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng
Đo lường phần trăm tỷ lệ phản hồi tích cực
Đánh giá hiệu quả của chương trình VoC
05 cách ứng dụng kết quả của chương trình VoC vào quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng
Sau khi đã ôn lại những khái niệm cơ bản về VoC, doanh nghiệp hãy cùng Filum tìm hiểu về 05 cách ứng dụng kết quả của chương trình VoC vào công cuộc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
#01: Nắm bắt, hay thậm chí đón đầu những thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng
Bằng việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng theo thời gian, doanh nghiệp có thể có được những thông tin giá trị về những gì khách hàng đang tìm kiếm ở sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như nhận thức được những thay đổi theo thời gian trong nhu cầu của họ. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể dự đoán những xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng với tỷ lệ chính xác cao hơn, và đón đầu những thay đổi này.
Khi doanh nghiệp nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có khả năng đem lại trải nghiệm hài lòng vượt mong đợi của khách hàng. Từ góc nhìn khách hàng, họ sẽ cảm thấy rằng doanh nghiệp đã thực sự lắng nghe những mong muốn, nhu cầu của họ, và doanh nghiệp đã nỗ lực mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể. Đây chính là yếu tố giúp doanh nghiệp “ghi điểm” với khách hàng, từ đó cải thiện được mức độ trung thành của những vị “Thượng đế” này.
#02: Tối ưu hóa kênh giao tiếp với khách hàng
Doanh nghiệp không chỉ nên suy nghĩ về chiều sâu và sự chân thành của những thông điệp gửi đến khách hàng. Yếu tố tần suất và mục đích, cũng như ứng dụng công nghệ trong công tác giao tiếp với khách hàng cũng cần được cân nhắc.
Mỗi phân khúc khách hàng lại có những kênh giao tiếp cũng như tần suất truyền thông phù hợp khác nhau. Việc lựa chọn kênh phù hợp để thu hút và giao tiếp với khách hàng dựa trên sở thích của họ là một yếu tố mang lại sự khác biệt lớn cho chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Và những kết quả từ chương trình VoC sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp nhận biết được những kênh giao tiếp hiệu quả nhất với đối tượng mục tiêu doanh nghiệp hướng tới.
#03: Hành động nhanh chóng và hiệu quả hơn
Khi triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ có được những luồng thông tin khách hàng chi tiết, kịp thời và liên tục, trên mọi điểm chạm. Việc này sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp nắm bắt được những vấn đề trên hành trình trải nghiệm khách hàng ngay khi có những dấu hiệu tiêu cực, từ đó đưa ra những hành động chính xác và hiệu quả hơn.
Bên cạnh đó, chương trình VoC cũng là nguồn dữ liệu tuyệt vời giúp đội ngũ nhân sự tuyến đầu (lễ tân, phục vụ,…) hiểu được chính xác khách hàng cần gì từ họ, từ đó đem lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời hơn, nâng cao hiệu suất cải thiện trải nghiệm khách hàng.
#04: Tối đa hóa phản hồi không được yêu cầu
Phản hồi không được yêu cầu (Unsolicited Feedback) là những phản hồi mà doanh nghiệp không chủ động yêu cầu khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp. Thông thường, khi doanh nghiệp tiến hành khảo sát, doanh nghiệp chỉ đang thu thập những phản hồi được yêu cầu (Solicited Feedback). Trong khi đó, phản hồi không được yêu cầu lại có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết về trải nghiệm của khách hàng mà doanh nghiệp có thể không nhận biết được nếu chỉ dựa vào phản hồi được yêu cầu.
Một chương trình VoC bài bản cần thu thập tất cả các loại phản hồi khách hàng, từ phản hồi có cấu trúc (Structured feedback), phi cấu trúc (Unstructured feedback), được yêu cầu, cho đến không được yêu cầu. Chính vì vậy, khi triển khai chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ có thể tối đa hóa được loại phản hồi thu thập, từ đó có được một bức tranh tổng thể hơn về trải nghiệm của khách hàng.
#05: Thiết lập các vòng phản hồi trực tiếp và gián tiếp
Vòng phản hồi (Customer Feedback Loop) là quá trình liên tục thu thập phản hồi, hành động dựa trên phản hồi đó, và tiếp tục yêu cầu khách hàng phản hồi về các thay đổi để từ đó đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn được trải nghiệm và nâng cao liên tục.
Từ hai luồng phản hồi trực tiếp và phản hồi gián tiếp, doanh nghiệp có thể xây dựng vòng phản hồi trực tiếp và gián tiếp tương ứng. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần hiểu rằng: VoC chính là nguồn cung cấp dữ liệu cho vòng phản hồi khách hàng. Vòng phản hồi khách hàng là quá trình biến dữ liệu VoC thành hành động.
Một vòng phản hồi hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp khám phá được những vấn đề tiềm ẩn trong hành trình trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp, cũng như giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate). Thiếu đi chương trình VoC, doanh nghiệp sẽ không thiết lập được vòng phản hồi, từ đó mất đi một công cụ nâng cao trải nghiệm khách hàng tối ưu.
Lời kết
Trong bài viết này, doanh nghiệp đã được nhận biết 05 cách ứng dụng chương trình VoC vào công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lưu ý rằng: phải có một chương trình VoC bài bản, đầy đủ các yếu tố, kết quả thu về mới thật sự có giá trị, mở ra cho doanh nghiệp nhiều insights về trải nghiệm khách hàng.
