NPS hay Net Promoter Score được biết đến như chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng. Thông qua chỉ số này, doanh nghiệp có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch. Tuy nhiên để đưa ra được những hành động cải thiện thực tế, một mình câu hỏi khảo sát NPS là chưa đủ – đây là khi câu hỏi phụ (follow-up questions) sẽ phát huy tác dụng.
Việc biết cách lồng ghép câu hỏi phụ vào khảo sát và cá nhân hóa các dạng câu hỏi sao cho sát thực với trải nghiệm của người dùng nhất một mặt sẽ giúp tăng tỉ lệ phản hồi, mặt khác sẽ giúp doanh nghiệp thu lại được những câu trả lời chất lượng và nhiều insights thú vị hơn từ khách hàng, từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh hợp lí nhất cho quá trình vận hành.
Vì sao câu hỏi phụ lại quan trọng?
Tất nhiên bên cạnh khả năng giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận ra những điểm cần sửa đổi, câu hỏi phụ cũng có rất nhiều khả năng “hay ho” trong việc làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên đáng nhớ hơn.
Như đã nêu ở trên, khi nói về tầm quan trọng của câu hỏi phụ chắc chắn phải nhắc đến công dụng của nó trong việc tăng số lượt phản hồi. Ngoài ra điều này cũng đánh vào một tâm lý quan trọng giúp khách hàng điền khảo sát một cách chất lượng hơn – làm cho họ cảm thấy quan trọng và biết rằng ý kiến của họ được lắng nghe một cách kĩ lưỡng.
Bên cạnh đó, việc thêm vào câu hỏi phụ cũng giúp doanh nghiệp đặt ra được những định hướng, mục tiêu cụ thể hơn, bởi như đã đề cập những câu trả lời của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết chính xác những hành vi, dịch vụ hay tính chất sản phẩm cần có sự tinh chỉnh.
Cuối cùng, câu hỏi phụ cũng là một cách để doanh nghiệp thể hiện được tiếng nói độc nhất của thương hiệu (Brand Voice). Thông qua câu chữ, cách tiếp cận qua câu hỏi phụ, doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng ghi nhớ hơn hình ảnh của mình, từ đó tạo nền tảng để xây dựng ấn tượng tốt với khách hàng.
Xem thêm: Tổng quan về các chỉ số đánh giá trải nghiệm khách hàng
Cách cá nhân hóa câu hỏi phụ trong khảo sát
Hiểu được tất cả những lợi ích đó của câu hỏi phụ, chúng ta lại quay trở lại với vấn đề lớn nhất: làm thế nào để khai thác được tối đa câu hỏi phụ này thông qua cách cá nhân hóa cho từng khách hàng khác nhau? Điều này nhìn chung có thể được thực hiện qua ba bước đơn giản sau đây:
#01: Mở đầu bằng một câu hỏi tiêu chuẩn
Luôn bắt đầu bằng một bước đơn giản nhất, đặt ra cho khách hàng một câu hỏi khảo sát NPS tiêu chuẩn từ thang 1-10. Bên cạnh đó hay xây dựng hệ tiêu chuẩn để đánh giá câu trả lời của khách hàng: bao nhiêu điểm được tính là đánh giá tốt và ngược lại. Thông thường đối với khảo sát NPS, câu trả lời sẽ được chia ra thành ba nhóm:
Việc phân loại này sẽ là bước đệm cho bước tiếp theo.
- Promoters: Cho những khách hàng đánh giá 9-10 điểm, tức họ có ấn tượng tốt và sẵn lòng giới thiệu nhãn hàng cho những người xung quanh
- Passives: Cho những khách hàng đánh giá 7-8 điểm, tức họ có ấn tượng tốt nhưng chưa đủ xuất sắc để có thể giới thiệu sản phẩm cho những người xung quanh
- Detractors: Cho những khách hàng đánh giá doanh nghiệp dưới 7 điểm, chứng tỏ họ không hài lòng với sản phẩm mà doanh nghiệp mang lại.
#02: Cá nhân hóa câu hỏi dựa trên thang điểm ở bước #01
Sau khi đã thu được đánh giá từ câu hỏi đầu tiên, doanh nghiệp có thể tiến hành gửi đến khách hàng câu hỏi phụ thứ hai tùy theo điểm số mà khách hàng đã lựa chọn. Thay vì chỉ hỏi một câu hỏi chung chung “Lí do vì sao bạn lại cho mức điểm đó?” hoặc “Hãy cho chúng tôi biết vì sao bạn lại hài lòng/chưa hài lòng?”, việc cá nhân hóa câu hỏi bằng việc thêm thắt cảm xúc và câu dẫn vào câu hỏi tùy theo đánh giá của khách hàng sẽ họ cảm thấy được đồng cảm và lắng nghe nghiêm túc hơn, từ đó sẵn lòng trả lời những câu hỏi đó của doanh nghiệp.
Ví dụ với những khách hàng cho điểm tốt, doanh nghiệp có thể hưởng ứng điều này bằng cách đặt ra câu hỏi phụ như: “Chúng tôi vô cùng vui mừng khi biết bạn đã có khoảng thời gian tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Và chúng tôi sẽ rất cảm kích nếu bạn có thể cho chúng tôi biết cụ thể những điểm mà bạn ấn tượng/yêu thích ở [nhãn hàng].” Dưới đây là một ví dụ cụ thể:
Tương tự, với những khách hàng có phản hồi chưa tốt, trước nhất hãy bày tỏ sự thấu hiểu, từ đó tiếp tục khai thác nguyên do phía sau, ví dụ như “Chúng tôi rất lấy làm tiếc khi sản phẩm của chúng tôi chưa đem lại được cho bản trải nghiệm tốt nhất. Nhưng chúng tôi vô cùng mong muốn được lắng nghe ý kiến của bạn về những điểm chúng tôi làm chưa tốt để chúng tôi có thể tiếp tục cải thiện trong những lần tiếp theo.” như ví dụ bên dưới của nền tảng WPForms.
Với khách hàng trung lập, câu hỏi có thể được kết hợp bởi cả hai vế trên. Như vậy chỉ với việc thêm một câu đề dẫn đơn giản trước khi đặt ra câu hỏi phụ, doanh nghiệp đã có thể giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và lắng nghe tốt hơn rất nhiều.
#03: Thêm brand voice vào khảo sát
Để nâng tầm câu hỏi lên một bước cao hơn, sau khi đã cá nhân hóa dựa trên cảm xúc của khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành lồng ghép “tiếng nói đặc trưng” của mình vào câu hỏi. Hãy sử dụng văn phong, ngữ điệu mà doanh nghiệp thường dùng khi giao tiếp với khách hàng hoặc trên các nền tảng mạng xã hội để tạo được dấu ấn riêng cho câu hỏi.
Ví dụ nếu doanh nghiệp hướng đến những người trẻ, theo đuổi hình ảnh vui tươi, năng động, các câu hỏi có thể được viết theo cách “trẻ” hơn, ví dụ “Wow, thật vui khi bạn đã có trải nghiệm 10/10 ở đây!”, điển hình như khảo sát của công ty phần mềm Hotjar bên dưới. Ngược lại, nếu doanh nghiệp theo định hướng chuyên nghiệp, hướng đến những đối tượng chuyên nghiệp, câu hỏi có thể được đặt ra theo hướng trang nhã, lịch sự hơn như ví dụ ở bước 2.
#04: Linh hoạt trong câu hỏi “Vì sao”
Bên cạnh ba cách tiếp cận trên, doanh nghiệp có thể linh hoạt hoặc cụ thể hóa hơn trong các câu hỏi phụ để đặt được hiệu quả cao. Ví dụ doanh nghiệp có thể cụ thể hóa để giúp khách hàng định hướng rõ ràng hơn khi trả lời thông qua việc nhấn mạnh “Bạn có thể cho chúng tôi 01 lí do vì sao bạn chưa hài lòng?” hoặc linh hoạt bằng cách đặt câu hỏi hướng về nhãn hàng nhiều hơn “Chúng tôi có thể cải thiện như thế nào?”, “Bạn thích chúng tôi ở điểm nào?” thay vì tập trung vào những câu hỏi “vì sao” đơn điệu và một màu.
Lời kết
Như vậy, việc cá nhân hóa câu hỏi phụ cho mỗi khách hàng là không hề khó. Chỉ cần thêm vào 1-2 câu đơn giản, câu hỏi phụ có thể trở nên “hấp dẫn” hơn rất nhiều và có khả năng thúc đẩy khách hàng phản hồi với những câu trả lời có chiều sâu.
Nhưng, ngoài việc chú trọng vào câu hỏi phụ, vẫn còn rất nhiều “bí kíp” khác có thể giúp doanh nghiệp tăng số lượt phản hồi không chỉ cho khảo sát NPS mà còn là cho những biểu mẫu khác nói chung. Hãy cùng Filum tìm hiểu ngay qua bài viết tiếp sau đây 05 cách đơn giản để tăng ngay số phản hồi khảo sát.
