Trong bối cảnh chi phí hỗ trợ khách hàng liên tục leo thang, nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với áp lực lớn trong việc cân bằng giữa dịch vụ chất lượng và khả năng tài chính. Tuy nhiên, sự xuất hiện của Generative AI đã mở ra một giải pháp tiềm năng, giúp các doanh nghiệp không chỉ giảm bớt gánh nặng chi phí mà còn tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Bài viết này sẽ mang đến cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về Generative AI và tiềm năng đột phá mà công nghệ này mang lại.

Thực Trạng Dịch Vụ Khách Hàng: Khi Chi Phí Đang Làm Khó Doanh Nghiệp

Câu chuyện kinh điển của các doanh nghiệp thường diễn ra như sau:

Ban đầu, đội ngũ dịch vụ khách hàng ký kết thỏa thuận cấp độ dịch vụ (service-level agreement – SLA) có vẻ khả thi, với đủ nhân viên để xử lý nhanh chóng từng yêu cầu, giúp duy trì mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) ở mức cao.

Tuy nhiên, khi khối lượng yêu cầu hỗ trợ tăng vọt, hàng loạt phiếu hỗ trợ bắt đầu dồn lại. Nhân viên vội vàng giải quyết từng phiếu để chuyển sang phiếu tiếp theo, dẫn đến tình trạng quá tải. Tỷ lệ thay thế nhân sự cao trở thành một vấn đề tốn kém.

Có thể bạn chưa biết chi phí thay thế một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dao động từ 10.000 đến 20.000 USD.

Không chỉ dừng lại ở doanh nghiệp, từ phía khách hàng, họ phải chịu đựng thời gian chờ đợi lâu và trải nghiệm dịch vụ ngày càng kém. Các cuộc trò chuyện bị rời rạc và không giải quyết được vấn đề. CSAT và NPS giảm sút, SLA không còn được đảm bảo, và ban lãnh đạo bắt đầu đặt câu hỏi: “Chúng ta đã đầu tư rất nhiều, vậy tại sao dịch vụ khách hàng vẫn không được cải thiện?”

Generative AI: Cách Mạng Hóa Dịch Vụ Khách Hàng

Khi chi phí dịch vụ khách hàng đạt mức báo động, tự động hóa được đặt nhiều kỳ vọng sẽ giải quyết vấn đề. Các công nghệ như chatbot đã giúp giảm tải cho nhân viên, xử lý các yêu cầu phổ biến và đơn giản nhanh chóng. Nhưng câu chuyện không phải lúc nào cũng hoàn hảo.

• Một khảo sát của Ipsos cho thấy 77% người dùng cảm thấy chatbot gây phiền phức, không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa và thường không giải quyết được vấn đề của họ.
• Doanh nghiệp thường không có cách nào rõ ràng để xác định liệu tự động hóa có thực sự “hoạt động” và mang lại giá trị cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp hay không. Các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng không phản ánh được mức độ hỗ trợ thực sự mà khách hàng nhận được.

Điều này tạo ra một lỗ hổng lớn trong việc đánh giá ROI từ tự động hóa dịch vụ khách hàng và dần khiến ban lãnh đạo mất niềm tin vào công nghệ mới này. Dù vậy, tiềm năng thực sự của Generative AI vẫn còn rất lớn và đang chờ được khai thác một cách triệt để, hứa hẹn mang lại những thay đổi đột phá hơn.

Generative AI Và Tiềm Năng Thực Sự Trong Dịch Vụ Khách Hàng

Generative AI mở ra một hướng đi mới cho dịch vụ khách hàng, khác biệt hoàn toàn so với các chatbot thông thường. Nó không chỉ đơn thuần xử lý thông tin, mà còn có khả năng tương tác với khách hàng một cách tự nhiên và cá nhân hóa. Cụ thể:

• Khả năng xử lý thông tin phức tạp: Khác với chatbot truyền thống, Generative AI có thể hiểu sâu các yêu cầu phức tạp của khách hàng, từ đó đưa ra những phản hồi chính xác và linh hoạt hơn. Điều này giúp giải quyết những vấn đề mà chatbot cũ thường gặp khó khăn.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Generative AI không chỉ dừng lại ở việc thay thế con người trong các tác vụ đơn giản, mà còn giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại sự hài lòng cao hơn.

Chiến lược dịch vụ khách hàng ưu tiên AI (AI-first)

Để tận dụng tối đa tiềm năng của GenAI, doanh nghiệp cần áp dụng một chiến lược AI-first, tạm dịch lấy AI làm trọng tâm. Điều này không đồng nghĩa với việc loại bỏ hoàn toàn con người, mà thay vào đó là sử dụng AI để xử lý các công việc phổ biến, giải phóng nhân viên cho những nhiệm vụ có giá trị cao hơn.

• Chuyển trọng tâm từ con người sang AI: AI sẽ đảm nhiệm những tương tác đơn giản và lặp lại, trong khi nhân viên sẽ tập trung vào những trường hợp phức tạp và mang tính chiến lược hơn.
• Tái cấu trúc quy trình và công nghệ: Doanh nghiệp cần điều chỉnh lại quy trình làm việc và tích hợp công nghệ mới để tận dụng sức mạnh của AI tạo sinh. Sự kết hợp giữa AI và con người sẽ giúp nâng cao hiệu suất, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
• Lợi ích từ việc không cần mở rộng quy mô: Một trong những lợi ích lớn nhất của chiến lược AI-first là doanh nghiệp không cần phải mở rộng quy mô nhân sự khi số lượng khách hàng tăng lên. AI có khả năng xử lý khối lượng công việc lớn mà không cần tốn thêm chi phí cho nhân sự.

Đo lường và tối ưu hóa hiệu quả AI

Một yếu tố không thể thiếu trong việc triển khai AI là khả năng đo lường và tối ưu hóa dựa trên kết quả thực tế. Để có thể cải thiện nhanh chóng khả năng và tối ưu khi dùng AI, doanh nghiệp nên cân nhắc:

• Đo lường ROI từ AI: Doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số như thời gian xử lý phiếu hỗ trợ, mức độ hài lòng của khách hàng, và hiệu quả chi phí để đánh giá chính xác ROI từ AI.
• Chu trình phản hồi liên tục: AI phải không ngừng được cải thiện dựa trên phản hồi từ khách hàng và nhân viên để tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đây là chu trình phát triển liên tục, giúp AI ngày càng thông minh và hiệu quả.
• Tăng cường ảnh hưởng trong quyết định kinh doanh: Với sự hỗ trợ của AI, đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể đưa ra những quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu, từ đó nâng cao vai trò và giá trị của mình trong doanh nghiệp.

Xem thêm: Cải thiện trải nghiệm khách hàng với AI: Xu hướng năm 2024

Kết luận

Trong thời kỳ chi phí hỗ trợ khách hàng tăng vọt và nhu cầu dịch vụ ngày càng cao, Generative AI đang nổi lên như một giải pháp đột phá. Bằng cách chuyển sang chiến lược AI-first, doanh nghiệp có thể không chỉ giảm chi phí mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và hiệu suất tổng thể.

Generative AI không chỉ là công nghệ của tương lai, mà còn là chìa khóa để doanh nghiệp vững bước trong thời đại số, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm nhanh chóng, chính xác và cá nhân hóa hơn bao giờ hết.