Trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc đo lường và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển. Hai chỉ số chính thường được sử dụng để đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là Net Promoter Score (NPS) và Customer Satisfaction Score (CSAT).
Nhưng chỉ số nào thực sự phù hợp hơn cho doanh nghiệp của bạn? Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về NPS và CSAT, so sánh điểm mạnh và yếu của từng chỉ số và hướng dẫn bạn lựa chọn chỉ số phù hợp nhất.
Định nghĩa và cách đo lường NPS và CSAT
NPS (Net Promoter Score)
NPS là một chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác. Câu hỏi cơ bản của NPS là: “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người khác không?”
Dựa trên câu trả lời, khách hàng được phân loại thành ba nhóm:
- Promoters (9-10 điểm): Khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu.
- Passives (7-8 điểm): Khách hàng hài lòng nhưng không đủ để giới thiệu.
- Detractors (0-6 điểm): Khách hàng không hài lòng và có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
CSAT là một chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau một tương tác hoặc giao dịch cụ thể. Câu hỏi cơ bản của CSAT là: “Bạn hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến mức nào?”
Khách hàng sẽ chọn một điểm số thường từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10, với điểm số cao nhất đại diện cho mức độ hài lòng cao nhất.
Doanh nghiệp nên sử dụng CSAT hay NPS?
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | Net Promoter Score (NPS) | |
| Điểm mạnh |
|
|
| Điểm yếu |
|
|
So sánh tổng quan giữa NPS và CSAT
Tóm lại, doanh nghiệp nên sử dụng NPS khi:
- Bạn muốn đo lường lòng trung thành dài hạn của khách hàng.
- Bạn muốn đánh giá khả năng khách hàng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn.
Ngược lại, doanh nghiệp nên sử dụng CSAT khi:
- Bạn muốn đánh giá mức độ hài lòng ngắn hạn sau một tương tác hoặc giao dịch cụ thể.
- Bạn cần xác định và cải thiện các yếu tố cụ thể trong trải nghiệm khách hàng.
Phần mềm khảo sát: Công cụ hỗ trợ tối ưu hóa NPS và CSAT
Với phần mềm khảo sát từ Filum.ai, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá NPS và CSAT với những tính năng nổi bật:
- Khảo sát tự động: Triển khai các khảo sát NPS và CSAT tự động qua email, SMS, và nhiều nền tảng khác theo nhu cầu của doanh nghiệp.
- Tùy chỉnh khảo sát: Dễ dàng thiết lập và tùy chỉnh các khảo sát NPS và CSAT với thư viện hơn 50 mẫu khảo sát cho từng ngành nghề.
- Theo dõi liên tục: Cập nhật báo cáo về NPS và CSAT theo thời gian thực và các phân tích chuyên sâu với GenAI.
Lời kết
Việc lựa chọn và sử dụng đúng chỉ số đo lường khách hàng như NPS và CSAT là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Filum.ai cung cấp các công cụ và giải pháp tối ưu để bạn có thể đo lường và cải thiện điểm NPS và CSAT một cách hiệu quả nhất. Đăng ký tại đây để trải nghiệm các công cụ và dịch vụ mà Filum.ai mang lại!
