Khi doanh nghiệp cần tìm hiểu về khách hàng của mình, một trong những lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp là thực hiện các báo cáo nghiên cứu thị trường hoặc các cuộc khảo sát trực tuyến hoặc trực tiếp.

Việc có được các thông tin về sở thích của khách hàng, hành vi, mức thu nhập và đặc điểm nhân khẩu học sẽ giúp các doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao và mang lại những trải nghiệm khách hàng hấp dẫn hơn.

Nhưng ngay cả khi doanh nghiệp đã biết cách làm và phân phối các khảo sát, làm thế nào để có thể đảm bảo rằng những câu hỏi này vừa dễ hiểu, dễ trả lời mà không tạo ra sự thiên vị trong câu trả lời của khách hàng; bởi việc giảm thiểu sự thiên vị chính là chìa khóa để tạo ra các mẫu khảo sát tuyệt vời thu thập dữ liệu chính xác, trung thực nhất về khách hàng để tạo ra lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp.

Hãy cùng Filum tìm hiểu ngay thông qua bài viết dưới đây.

Thiên vị trong mẫu khảo sát là gì?

Thiên vị (Bias) được định nghĩa là “sự sai lệch của kết quả so với sự thật, hoặc các quá trình dẫn đến sự sai lệch đó” và tất cả những sai lệch này diễn ra trong phạm vi của một mẫu khảo sát. Tất nhiên không thể loại bỏ sự thiên vị khảo sát 100% vì ý kiến ​​của mỗi người đều là chủ quan, cho dù là ý kiến của đội ngũ nghiên cứu, đội ngũ biên soạn câu hỏi và cả những người tham gia khảo sát, nhưng việc giảm thiểu nó vẫn là điều cần thiết.

Có rất nhiều yếu tố có thể dẫn đến sự thiên vị trong khảo sát – điều ảnh hưởng trực tiếp đến độ chính xác và độ thực tế của các cuộc phỏng vấn cũng như các câu trả lời được cung cấp bởi khách hàng. Ví dụ như:

• Việc lựa chọn: Mẫu khảo sát được lựa chọn như thế nào? Bao nhiêu người tham gia đã hoàn thành khảo sát? Mẫu khảo sát có phạm vi đủ rộng để các câu trả lời có thể mang tính đại diện hay không?

• Phản hồi: Những người tham gia khảo sát có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố dẫn dắt của người phỏng vấn như thế nào? Chẳng hạn như nội dung các câu hỏi, định dạng của câu hỏi hoặc những định kiến nhất định trong suy nghĩ?

• Người phỏng vấn: Người phỏng vấn có vô tình “dẫn dắt” khiến người tham gia thay đổi câu trả lời của họ không? Người phỏng vấn có thiên vị không? Các câu hỏi khảo sát có được điều chỉnh theo những kết quả cụ thể không?

Đây chính là một vài yếu tố có thể tạo ra thiên vị trong khảo sát. Trong bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ chia sẻ một vài ví dụ cụ thể về những trường hợp trên và cách doanh nghiệp có thể giảm thiểu thiên vị mẫu và thiên vị khảo sát.

Sự thiên vị trong mẫu khảo sát có thể ảnh hưởng đến kết quả khảo sát như thế nào?

Thiên vị trong khảo sát có thể gây ra rất nhiều vấn đề cho các báo cáo phân tích của doanh nghiệp, bao gồm:

• Các vấn đề về dữ liệu: Dữ liệu được tạo ra không phản ánh chính xác ý kiến ​​của người tham gia, vì có có quá ít phản hồi trung thực, quá nhiều các phản hồi cực đoan (phân cực) hoặc các câu trả lời không chính xác. Dữ liệu này sẽ ngăn doanh nghiệp đạt được mục tiêu mà mình mong muốn

• Chiến lược kém hiệu quả: Do ban quản lý và lãnh đạo cấp cao đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên nghiên cứu thị trường và các thông tin chi tiết từ khảo sát, các thiên vị trong khảo sát do đó có thể ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp phân bố tiền bạc, thời gian và nguồn lực của mình và dẫn đến các chiến lược kém hiệu quả, thậm chí dẫn đến thất bại.

• Lợi tức đầu tư thấp: Thông tin sai lệch hoặc kém chi tiết trong các mẫu khảo sát có thể dẫn đến hiệu suất sản phẩm kém. Khi doanh nghiệp chọn sai đối tượng khách hàng do các lỗi thiên vị khảo sát, doanh nghiệp sẽ không có được thông tin cần thiết để cải thiện sản phẩm và trải nghiệm tổng thể cho khách hàng của mình.

• 
  

  Không hài lòng: Các bên liên quan và nhà đầu tư sẽ không hài lòng với mức độ hiệu suất và có thể cắt giảm ngân sách nghiên cứu thị trường nếu nhận thấy khảo sát của doanh nghiệp không hiệu quả.

  
  
• 
  

  Nghiên cứu không có kết quả: Khảo sát có thể cần phải kiểm tra lại nhiều lần để tìm ra các lỗi và điều này tất nhiên rất tốn thời gian, tiền bạc và tài nguyên.

  
  

Cuối cùng, mọi chiến lược, thay đổi và hành động của doanh nghiệp có thành công hay không phần lớn đều dựa trên chất lượng dữ liệu, do đó nếu không thể làm ra một mẫu khảo sát chất lượng, doanh nghiệp có thể gặp rất nhiều khó khăn và rủi ro trong việc thấu hiểu khách hàng.

Loại khảo sát nào có thường xảy ra trường hợp thiên vị nhất?

Thực tế, không có loại khảo sát nào ít bị thiên vị hơn so với các loại khảo sát khác. Thiên vị có thể ảnh hưởng đến tất cả các loại khảo sát, bao gồm:

• Phỏng vấn trực tiếp một đối một
• Phỏng vấn nhóm
• Khảo sát trực tiếp
• Phỏng vấn qua điện thoại
• Khảo sát trực tuyến

Thiên vị trong khảo sát là một vấn đề phổ biến mà doanh nghiệp nên lưu ý và lập kế hoạch trước mỗi dự án khảo sát. Điều tốt nhất là cần suy nghĩ và cân nhắc về việc thiết kế khảo sát và sử dụng các công cụ khảo sát như thế nào cho phù hợp để giúp người tham gia có thể trả lời một cách trung thự nhất. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể thu được các kết quả khảo sát chính xác và có giá trị.

03 loại thiên vị trong khảo sát

Doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm qua 03 loại thiên vị trong khảo sát: thiên vị trong chọn mẫu, thiên vị trong việc lấy mẫu, và thiên vị của người phỏng vấn

Thiên vị trong chọn mẫu (Selection bias)

Thiên vị trong việc chọn mẫu tạo ra dữ liệu không chính xác hoặc không mang tính đại diện cho toàn bộ khách hàng. Điều này là bởi các dữ liệu được thu thập một cách không công bằng, điều này làm ảnh hưởng đến độ chính xác và mục tiêu của nghiên cứu.

Ví dụ:

• Doanh nghiệp có thể chọn ra một mẫu khảo sát không có tính ngẫu nhiên (random), một mẫu không bao gồm các phân khúc thị trường quan trọng hoặc các phân khúc không phản hồi vào khảo sát, tất cả đều có thể ảnh hưởng đến kết quả dữ liệu bằng cách cung cấp quá nhiều thông tin, quá ít thông tin hoặc thông tin sai lệch.
• Doanh nghiệp cũng có thể vô tình tập trung vào các phân khúc có xu hướng ủng hộ quan điểm và góc nhìn của riêng doanh nghiệp (thiên vị xác nhận – confirmation bias) mà bỏ quên các phân khúc còn lại.

Thiên vị trong việc lấy mẫu (Sampling bias)

Thiên vị lấy mẫu, một dạng của thiên vị lựa chọn mẫu, là khi mẫu khảo sát của doanh nghiệp không mang tính đại diện cho số đông và không cung cấp được những phản hồi phù hợp để hỗ trợ các mục tiêu của nghiên cứu khảo sát.

Một số mẫu khảo sát không bao gồm tất cả các phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu. Điều này có thể dẫn đến kết quả dữ liệu không chính xác. Ví dụ, nếu thương hiệu sản xuất đồ chơi cho trẻ em và doanh nghiệp đang muốn biết thêm về tính thẩm mỹ của sản phẩm, việc khảo sát một mẫu chỉ bao gồm các bậc cha mẹ sẽ cho bạn biết lý do tại sao họ mua đồ chơi cho con em, nhưng không phải lý do tại sao đồ chơi được coi là hấp dẫn đối với trẻ.

Thiên vị lấy mẫu cũng có thể xảy ra khi doanh nghiệp tạo ra các mẫu khảo sát một chiều vì họ tin rằng bản thân biết rõ được ai là mục tiêu của khảo sát.

Tuy rằng phán đoán này có thể đúng trong một số trường hợp, việc tạo ra một mẫu khảo sát một chiều có thể cường điệu hóa tầm quan trọng trong phản hồi của người trả lời, cũng như bỏ lỡ các quan điểm đa dạng của các phân khúc khách hàng khác có thể muốn sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Thiên vị không phản hồi (Non-response bias)

Ngay cả với một lựa chọn mẫu hoàn hảo (không có thiên vị lấy mẫu), khách hàng cũng có thể không trả lời khảo sát. Tại sao lại có trường hợp này?

Có vô vàn lí do dẫn đến điều này. Khách hàng có thể không thích điền khảo sát, hoặc do quá trình đăng nhập vào nền tảng khảo sát gặp vấn đề. Hơn thế nữa, họ có thể không thích thương hiệu của doanh nghiệp hoặc không hiểu mục đích của khảo sát để có thể trả lời một cách nghiêm túc.

Dù lý do là gì, việc khách hàng không phản hồi sẽ dẫn đến sự sai lệch trong kết quả và làm mất tính đại diện của kết quả này. Điều này có nghĩa là, do các khách hàng trong mẫu không phản hồi, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ dữ liệu quan trọng có thể giúp phân tích xu hướng hoặc xác định mối tương quan giữa các yếu tố khác nhau dẫn đến hành vi mua sắm hoặc giao dịch của khách hàng.

Đối với mọi khảo sát, sẽ có một tỷ lệ nhất định những khách hàng không phản hồi khảo sát. Tuy nhiên, mục tiêu của doanh nghiệp vẫn là giữ cho tỷ lệ này thấp hết mức có thể. Nếu tỷ lệ mẫu không phản hồi cao hơn mức trung bình, doanh nghiệp cần áp dụng ngay những chiến lược tăng số phản hồi khảo sát để có thể hạn chế sự sai lệch do thiên vị không phản hồi gây ra.

Thiên kiến kẻ sống sót (Survivorship bias)

Thiên kiến kẻ sống sót có thể xảy ra trong khảo sát nếu các đối tượng trả lời không phải là những người mà khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến. Điều này có thể xảy ra nếu các đối tượng mục tiêu không sẵn sàng hoặc không thể trả lời khảo sát.

Ví dụ một thương hiệu đang tìm hiểu lý do tại sao tỷ lệ nhân viên nghỉ việc lại cao như vậy, và do đó họ đã thực hiện nghiên cứu với những nhân viên hiện tại của mình. Tuy nhiên, những người có thể cung cấp cho họ thông tin chi tiết nhất về lý do tại sao họ rời đi là những người đã rời khỏi tổ chức – tức những người không thuộc tập đối tượng mục tiêu của khảo sát hay “những nhân viên hiện tại” – và tập hợp đối tượng này được coi là những “kẻ sống sót” với những ý kiến có thể dẫn đến sự thiên vị.

Thiên vị phản hồi (Response bias)

Thiên vị phản hồi là khi mẫu của doanh nghiệp cung cấp các phản hồi dựa trên các câu hỏi khảo sát, nhưng câu trả lời mà họ đưa ra không phản ánh những gì họ thực sự suy nghĩ. Thay vào đó, phản hồi khảo sát của người tham gia thay đổi dựa trên cấu trúc và ngôn ngữ của câu hỏi dẫn đến việc họ trả lời theo một hướng cụ thể nào đó.

Một số ví dụ về thiên vị phản hồi thực tế là:

• Hỏi về sự hài lòng của khách hàng nhưng chỉ cung cấp hai phản hồi tích cực và một phản hồi tiêu cực, chẳng hạn như “Rất hài lòng”, “Hài lòng” và “Không hài lòng”. Điều này khiến khách hàng thường nghiêng về phía các phản hồi tích cực hơn.

• Sử dụng các chiêu “tâm lý” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng – chẳng hạn như “Bố mẹ bạn đang già đi và rất muốn có cháu bồng. Bạn có cân nhắc việc sớm có con không?”

Thiên vị phản hồi cực đoan (Extreme repsonse bias)

Đối với thiên vị phản hồi này, một số người tham gia sẽ chọn các giá trị ở hai cực nhiều hơn so với các phân khúc điểm ở giữa, đặc biệt trong các câu hỏi có thang điểm làm câu trả lời (ví dụ: thang điểm Likert). Điều này sẽ làm tăng khả năng xảy ra thiên vị phản hồi nếu câu hỏi được đặt ra và hướng người trả lời chọn các đáp án phân cực về hai phía.

Điều này phổ biến hơn khi các câu hỏi không được diễn đạt bằng ngôn ngữ trung lập hoặc câu hỏi được đặt dưới dạng nhị phân “Có” hoặc “Không”, buộc người trả lời phải chọn một đáp án phân cực nhất định.

Ví dụ:

Câu hỏi: “Có được phép đánh đòn trẻ em như một hình thức giáo dục không?” sẽ gây ra thiên vị phản hồi mạnh mẽ giữa hai phe ủng hộ hoặc chống lại việc kỷ luật trẻ em bằng thể chất.

Thiên vị phản hồi trung lập

Loại thiên vị phản hồi này xảy ra khi doanh nghiệp tạo ra các câu hỏi không đủ cụ thể hoặc không gợi lên phản hồi đủ mạnh để người trả lời chọn một đáp án cụ thể nào đó dẫn đến kết quả là người tham gia sẽ chọn vị trí mức điểm trung lập cho tất cả các câu hỏi.

Tất nhiên có quá nhiều câu trả lời cực đoan cũng không tốt nhưng việc khách hàng liên tục chọn các mức điểm trung lập trong các mẫu khảo sát cũng không mang lại thêm bất kì thông tin giá trị gì cho doanh nghiệp.

Ví dụ:

Trên thang điểm từ 1 đến 5, bạn cảm thấy thế nào về những con vật này? Chó, mèo, gấu, sư tử, cá vàng (Thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là Ghét và 5 là Yêu).

Đối với những người những người không nuôi thú cưng, câu trả lời thường sẽ rơi vào mức điểm 3 – mức điểm trung lập vì họ không thể có cảm xúc cụ thể nếu chưa từng tiếp xúc trực tiếp với các loài động vật trên.

Thiên vị xác nhận (Acquiescence bias)

Thiên vị xác nhận (hay còn gọi là thiên vị khẳng định) là một trong những thiên vị phản hồi phổ biến nhất, trái ngược lại với thiên vvị phủ nhận (dissent bias).

Thiên vị này miêu tả xu hướng của người trả lời khảo sát đồng ý với các câu hỏi khảo sát, mà không thực sự đưa ra quan điểm của họ. Điều này là bởi việc nói đồng ý với một câu hỏi thường dễ hơn việc bày tỏ quan điểm của mình hay phản đối quan điểm đó.

Điều này xảy ra khi câu hỏi được đặt theo cách yêu cầu người tham gia xác nhận một nhận định hoặc khi các lựa chọn trả lời được đưa ra dưới dạng các cặp đối lập, chẳng hạn như ‘Đồng ý/Không đồng ý’, ‘Đúng/Sai’ và ‘Có/Không’.

Ví dụ:

• “Khi uống cà phê, bạn thích uống với sữa hay không?” Câu hỏi này giả định rằng người tham gia thích cà phê mặc dù trên thực tế họ có thể không thích cà phê và có thể thích một loại đồ uống khác.

Thiên vị thứ tự câu hỏi (Question order bias)

Thiên vị thứ tự câu hỏi, hay thiên vị hiệu ứng thứ tự, xảy ra khi các câu hỏi liên quan được đặt theo một thứ tự nhất định. Ví dụ, một khi người tham gia trả lời một câu hỏi theo cách tích cực hoặc tiêu cực, họ sẽ cảm thấy phải trả lời các câu hỏi tiếp theo với cùng một thái độ như vậy.

Đây là một thiên vị dựa trên mong muốn của người tham gia để có sự nhất quán trong câu trả lời của họ, trong khi thực tế, có thể có các câu trả lời khác nhau cho một tập hợp các câu hỏi về một chủ đề.

Ví dụ:

Hỏi câu hỏi chính một cách có xu hướng, chẳng hạn như: ‘Bạn có muốn có con không?’ và sau đó tiếp tục với các câu hỏi về nhận thức về thiên chức làm mẹ hoặc làm cha. Câu hỏi trước đặt ra cho người tham gia một câu trả lời cực đoan (có hoặc không). Câu hỏi thứ hai có thể liên quan đến quan điểm của người tham gia về cha mẹ của họ, và không liên quan đến câu hỏi đầu tiên nhưng chính thứ tự của nó đã cho người trả lời cảm giác rằng họ phải trả lời hai câu hỏi với cùng một thái độ nhất quán với nhau.

Thiên vị mong đợi xã hội (Social desirability bias) hoặc thiên vị thích ứng (Conformity bias)

Người trả lời khảo sát thường mong muốn đưa ra các câu trả lời được chấp nhận bởi số đông người trong xã hội nhiều hơn cho dù các câu trả lời này có thể không đúng với tính cách hoặc suy nghĩa của họ, từ đó gây ra thiên vị mong đợi xã hội.

Một trong những lí do dẫn đến sự thiên vị này là do lựa chọn chủ đề của doanh nghiệp, đặc biệt là các chủ đề nhạy cảm.

Ví dụ:

Nếu người tham gia bị ảnh hưởng bởi “chuẩn mực” xã hội đối với hành vi và ngoại hình, ví dụ, cách một người “nên” xuất hiện hoặc hành động, điều này có thể ảnh hưởng đến câu trả lời của họ. Ví dụ, nhiều người có thể không thừa nhận rằng họ không bao giờ tập thể dục vì điều này có thể làm xấu hình ảnh của họ khi so với các chuẩn mực xã hội.

Thiên vị của người phỏng vấn (Interview bias)

Loại thiên vị khảo sát cuối cùng được tạo ra bởi các hành động của người phỏng vấn. Cách đặt câu hỏi hoặc cách người phỏng vấn hành động có thể chi phối câu trả lời của người tham gia khảo sát.

Và để có thể đảm bảo độ chính xác cho dữ liệu, người phỏng vấn cần có trách nhiệm và ý thức được những hành động và biểu hiện của mình xuyên suốt cuộc khảo sát để loại bỏ các thiên vị có thể xảy ra.

Cách để giảm thiểu các thiên vị trong mẫu khảo sát

Xét đến mức độ phổ biến của thiên vị trong các khảo sát, doanh nghiệp có thể làm gì để giữ cho mẫu khảo sát của mình được công bằng nhất, đồng thời có thể khuyến khích khách hàng cung cấp cho mình những câu trả lời trung thực và chính xác. Dưới đây là một số mẹo mà doanh nghiệp có thể áp dụng cho từng loại phản hồi.

Thiên vị trong chọn mẫu (Selection bias)

• Thêm tùy chọn ‘không biết’ có thể giảm thiểu sự thiên vị này bởi người tham gia có thể dễ dàng bỏ qua các câu hỏi mà họ không biết hoặc không liên quan đến họ. Điều này sẽ giúp cải thiện độ chính xác của dữ liệu khảo sát.
• Đảm bảo doanh nghiệp có luôn có một hệ thống dữ liệu các danh sách người tham gia và liên tục cập nhật hệ thống này để chọn ra được đúng đối tượng mục tiêu. Ngoài ra các đối tượng được lựa chọn cũng nên mang tính ngẫu nhiên để đảm bảo độ chính xác cho thông tin.
• Doanh nghiệp có thể mời những người không trả lời tham gia vào cuộc khảo sát follow-up tiếp theo. Đôi khi, mọi người bận rộn và vô tình bỏ lỡ lời mời khảo sát qua email hoặc tin nhắn và việc follow-up khách hàng với một cuộc khảo sát khác có thể giúp doanh nghiệp thu thập được nhiều phản hồi hơn.

Doanh nghiệp cũng nên cân nhắc các cách tốt nhất để tiếp cận đối tượng mục tiêu của mình và kết nối với họ để giảm các lỗi về thiên vị kẻ sống sót.

Thiên vị phản hồi (Response bias)v

• Tránh đặt câu hỏi theo cảm xúc hoặc sử dụng các chủ đề mang tính cảm xúc, trừ khi doanh nghiệp có thể hướng dẫn và hỗ trợ người tham gia hạn chế những ảnh hưởng của câu hỏi.
• Viết câu hỏi một cách trung lập, không biểu thị sự ưu tiên cho câu trả lời này hay câu trả lời khác. Ví dụ thay vì hỏi “Bạn có thích cà phê không?”, doanh nghiệp nên đổi thành “Bạn cảm thấy thế nào về cà phê?”
• Tránh những câu hỏi hệ nhị phân như “có và không” để hạn chế sự cực đoan trong câu trả lời. Thay vào đó, hãy sử dụng các câu hỏi có thang điểm hoặc câu trả lời trắc nghiệm.
• Hãy nhờ ai đó trong công ty xem xét và kiểm tra các câu hỏi trước khi phân phối để tìm ra sự thiên vị (nếu có). Một góc nhìn khách quan có thể giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề còn tồn đọng và chỉ ra cách doanh nghiệp có thể cải thiện nó.
• Đưa ra những phần thưởng để khuyến khích người tham gia hoàn thành khảo sát. Điều này sẽ giúp họ tập trung và hoàn thành khảo sát một cách chỉn chu hơn.

• Hỏi từng câu hỏi một để tránh những câu hỏi nước đôi có thể khiến người tham gia bối rối hoặc đưa ra những câu trả lời phân cực.
• Trộn lẫn các câu hỏi theo chủ đề để hạn chế sự thiên vị trong thứ tự câu hỏi.
• Tránh việc đưa những từ miêu tả cảm xúc vào các câu hỏi trong khảo sát để giảm thiểu sự thiên vị phản ứng cực đoan.
• Nếu những người tham gia khảo sát không thoải mái với bất kì hình thức khảo sát này (ví dụ khảo sát trực tiếp), doanh nghiệp nên cân nhắc đổi sang các hình thức khác (ví dụ khảo sát ẩn danh) để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn, từ đó cung cấp cho doanh nghiệp nhiều insights giá trị hơn.

Thiên vị của người phỏng vấn (Interview bias)

• Người phỏng vấn nên giữ thái độ trung lập và chuyên nghiệp khi khảo sát để không ảnh hưởng hoặc dẫn dắt câu trả lời của khách hàng.
• Người phỏng vấn nên đưa ra lời giới thiệu và hướng dẫn rõ ràng để khách hàng có thể thực hiện khảo sát với tâm thế thoải mái hơn.
• Hãy thân thiện với những người tham gia khảo sát và cảm ơn họ vì đã dành thời gian cho mẫu khảo sát của doanh nghiệp. Điều đó cũng giúp trải nghiệm làm khảo sát của khách hàng tốt hơn vì họ biết thời gian và ý kiến của mình đang được tôn trọng.

Lời kết

Việc hạn chế những thiên vị có trong khảo sát là điều cần thiết để giúp doanh nghiệp có thể thu thập được những phản hồi chất lượng hơn.

Tuy nhiên doanh nghiệp vẫn hoàn toàn có thể tạo ra các khảo sát chất lượng và ít bị sai lệch bằng cách tạo ra các khảo sát ngắn gọn nhưng đủ sâu sắc. Tại Filum, chúng tôi đã biên soạn bộ 50+ câu hỏi khảo sát khách hàng, giúp doanh nghiệp đo lường 03 chỉ số CX quan trọng trên nhiều điểm chạm một cách chuẩn hóa.

Tải miễn phí bộ câu hỏi tại đây!

Filum CX Blog”