Khảo sát là một hình thức thu thập phản hồi phổ biến và là một công cụ giúp doanh nghiệp nghiên cứu khách hàng (Customer Research), từ đó có được những hiểu biết sâu sắc về họ. Trước khi bắt đầu triển khai khảo sát khách hàng, để đạt hiệu quả cao nhất cũng như tối ưu hóa tài nguyên, doanh nghiệp cần đặt rõ mục tiêu của khảo sát. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nắm rõ những nguyên tắc cơ bản để đạt được điều này.
Chính vì vậy, trong bài viết này, đội ngũ Filum mang đến cho doanh nghiệp hướng dẫn dễ hiểu, đơn giản cách đặt mục tiêu khảo sát sao cho hiệu quả nhất.
Phân biệt mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể của khảo sát
Trên thực tế, khi tiến hành đặt ra mục tiêu của khảo sát, có hai loại mục tiêu doanh nghiệp cần đề ra, đó là mục tiêu tổng thể (Goal) và mục tiêu cụ thể (Objective). Vậy hai loại mục tiêu này khác nhau thế nào, hãy cùng Filum tìm hiểu ngay.
Mục tiêu tổng thể
Mục tiêu tổng thể (Goal) là mục đích chính của khảo sát, khái quát tất cả lý do đằng sau quyết định tiến hành triển khai khảo sát của doanh nghiệp. Đây chính là câu trả lời cho câu hỏi: “Tại sao doanh nghiệp cần thu thập phản hồi khảo sát từ nhóm khách hàng này?”.
Ví dụ về mục tiêu tổng thể: “Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mới của doanh nghiệp”.
Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu cụ thể (Objective) là một mục tiêu chi tiết trong quá trình thực hiện khảo sát, giúp doanh nghiệp đến gần hơn với mục tiêu tổng thể. Mục tiêu cụ thể có thể được đo lường, và thông thường, sẽ có nhiều mục tiêu cụ thể giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu tổng thể.
Ví dụ, đối với mục tiêu tổng thể “Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mới của doanh nghiệp”, doanh nghiệp có thể đặt ra những mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định những điểm chạm khách hàng hài lòng nhất và không hài lòng nhất.
- Thu thập phản hồi cụ thể của khách hàng về các tính năng của sản phẩm.
- Thu thập ý kiến khách hàng về các cơ hội cải thiện sản phẩm.
Tầm quan trọng của việc đặt mục tiêu cho khảo sát
Trước khi tiến hành đưa ra những câu hỏi dành cho khách hàng, doanh nghiệp cần trả lời được hai câu hỏi sau:
- Doanh nghiệp sẽ sử dụng phản hồi của khách hàng như thế nào?
- Những dữ liệu thu thập được sẽ được sử dụng ra sao?
Chỉ khi doanh nghiệp trả lời được những câu hỏi trên, từ đó đưa ra phương hướng sử dụng kết quả khảo sát cho các quyết định và hành động trong tương lai, những dữ liệu thu thập được mới thật sự phát huy được hiệu quả. Và việc đặt mục tiêu tổng thể sẽ giúp doanh nghiệp khái quát hóa được câu trả lời cho 02 câu hỏi này.
Một khi đã có được mục tiêu tổng thể, và những mục tiêu cụ thể trên cơ sở mục tiêu tổng thể, doanh nghiệp sẽ có được bức tranh rõ ràng nhất về những dữ liệu cần thu thập. Việc thiết kế hệ thống câu hỏi khảo sát đúng trọng tâm, liền mạch cũng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Doanh nghiệp sẽ loại bỏ được những câu hỏi mơ hồ, và chỉ tập trung vào những câu hỏi liên quan đến mục tiêu khảo sát. Như vậy, doanh nghiệp không chỉ tối ưu hóa được nguồn lực khi triển khai khảo sát, mà còn cải thiện được trải nghiệm của khách hàng khi tham gia khảo sát.
Cách xây dựng mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể cho khảo sát
Để doanh nghiệp có thể hiểu được rõ ràng nhất cách xây dựng mục tiêu tổng thể và mục tiêu cụ thể khảo sát sao cho hiệu quả, chúng tôi sẽ tóm tắt quá trình này bằng 04 câu hỏi sau:
#01: Chủ đề của khảo sát là gì?
Câu hỏi đầu tiên doanh nghiệp cần trả lời khi tiến hành hoạch định mục tiêu cho khảo sát là xác định chủ đề chính của khảo sát. Ví dụ, khi bắt đầu quản trị trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát khách hàng về chủ đề trải nghiệm mua hàng hiện tại để có một góc nhìn tổng quan về tình hình trải nghiệm khách hàng, hay trước khi chính thức cho ra mắt một sản phẩm mới, doanh nghiệp có thể lựa chọn một nhóm khách hàng và tiến hành khảo sát về trải nghiệm của họ đối với sản phẩm mới này.
#02: Doanh nghiệp muốn tìm hiểu về khía cạnh nào của chủ đề khảo sát?
Khi đã xác định được chủ đề của khảo sát, doanh nghiệp cần xác định khía cạnh cụ thể của chủ đề đã đặt ra mà mình muốn tìm hiểu.
Ví dụ, khi chủ đề khảo sát của doanh nghiệp là mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình mua hàng, doanh nghiệp sẽ phải phân tích quá trình mua hàng thành các điểm chạm khác nhau, và từ đó xác định mức độ hiệu quả của từng điểm chạm. Đối với ví dụ này, doanh nghiệp có thể muốn tìm hiểu mức độ hiệu quả của điểm chạm trang thông tin trực tuyến về sản phẩm, điểm chạm cửa hàng, hay điểm chạm tư vấn với nhân viên thuộc hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Trong trường hợp doanh nghiệp muốn khảo sát khách hàng về chất lượng một sản phẩm sau một thời gian chính thức ra mắt, doanh nghiệp có thể khảo sát trên các điểm chạm như: điểm chạm thanh toán, điểm chạm hậu mãi, điểm chạm trung tâm hỗ trợ khách hàng, và quan trọng nhất là điểm chạm trải nghiệm sản phẩm.
Đối với điểm chạm trải nghiệm sản phẩm, doanh nghiệp cần khảo sát xem sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, cũng như cảm nhận thực tế của họ về tính năng và hiệu năng của sản phẩm. Doanh nghiệp cũng nên dành một phần trong bảng khảo sát để khách hàng có thể đưa ra đề xuất và phản hồi về sản phẩm. Đây chính là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.
#03: Đối tượng khảo sát của doanh nghiệp là ai?
Bước tiếp theo để doanh nghiệp xác định được mục tiêu khảo sát đó là xác định đối tượng mục tiêu của khảo sát.
Khi tiến hành xác định đối tượng khảo sát, doanh nghiệp cần nhìn vào chân dung khách hàng của mình, từ đó đặt ra câu hỏi: ai sẽ là người có những hiểu biết sâu sắc về chủ đề của khảo sát, và ai sẽ có thể cung cấp cho doanh nghiệp những câu trả lời chính xác, có giá trị cao?
Nếu không xác định được chính xác đối tượng khảo sát, doanh nghiệp có thể dễ dàng tốn nhiều chi phí và nguồn lực mà không nhận được những phản hồi chất lượng, mang lại giá trị thông tin cao cho doanh nghiệp. Thậm chí, tỷ lệ phản hồi của khảo sát cũng dễ dàng bị ảnh hưởng nếu doanh nghiệp triển khai khảo sát trên nhóm đối tượng không phù hợp với chủ đề.
#04: Doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu thu thập được như thế nào?
Câu hỏi cuối cùng doanh nghiệp cần trả lời chính là cách doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu thu thập được với mục đích gì. Mục đích sử dụng của dữ liệu là một phần quan trọng trong cả mục tiêu tổng thể lẫn mục tiêu cụ thể của khảo sát, và trên cơ sở này, doanh nghiệp cũng có thể xác định được loại dữ liệu khảo sát cần thu thập. Có 02 loại dữ liệu khảo sát chính, đó là dữ liệu định lượng (những dữ liệu có thể được đo lường, có thể kể đến như chỉ số NPS, chỉ số CSAT,…) và dữ liệu định tính (những dữ liệu không thể được đo lường, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng).
Nếu doanh nghiệp còn gặp khó khăn với việc đặt ra mục tiêu cho khảo sát, doanh nghiệp có thể tham khảo mô hình mục tiêu SMART. Mô hình mục tiêu SMART có thể được tóm tắt như sau:
- S (Specific): Mục tiêu phải cụ thể và rõ ràng
- M (Measurable): Mục tiêu có thể được đo lường
- A (Achivable): Mục tiêu phải có tính khả thi và thực tế
- R (Related): Mục tiêu phải có sự liên quan đến mục tiêu chung của tổ chức
- T (Time-bound): Mục tiêu phải có thời hạn cụ thể
Ví dụ về mục tiêu theo mô hình SMART:
- Tăng điểm CSAT (chỉ số hài lòng khách hàng) tại điểm chạm quầy thu ngân lên 80 điểm trong vòng 03 tháng.
- Tăng điểm CES (chỉ số nỗ lực khách hàng) tại điểm chạm website lên 7 điểm trong vòng 06 tháng.
Lời kết
Bên cạnh việc xác định được mục tiêu khảo sát, doanh nghiệp còn cần xác định được nền tảng khảo sát phù hợp. Một nền tảng khảo sát lý tưởng sẽ giúp doanh nghiệp tập trung được tất cả phản hồi của khách hàng một cách hợp nhất, liền mạch.
Tại Filum, chúng tôi cung cấp giải pháp giúp doanh nghiệp có thể thiết lập chiến dịch khảo sát trên nhiều điểm chạm khác nhau, đồng thời quản lý toàn bộ chiến dịch trên một giao diện duy nhất.
Doanh nghiệp có thể đặt lịch tư vấn 1-1 hoàn toàn không mất phí để giải đáp tất tần tất những thắc mắc về quản trị trải nghiệm trong thời đại số với đội ngũ chuyên gia của chúng tôi ngay tại đây.
