Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) là thước đo mức độ vừa lòng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ, hay trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp biết được doanh nghiệp có đạt được, hay vượt qua những mong đợi của khách hàng hay không. Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ yếu tố chất lượng sản phẩm, quy trình chăm sóc khách hàng, khía cạnh giá cả, cho đến yếu tố trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, doanh nghiệp càng có khả năng gia tăng mức độ trung thành của khách hàng, hiệu quả truyền thông truyền miệng (word-of-mouth recommendation), và khả năng tái giao dịch của khách hàng.
Số liệu cho thấy sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng liên quan trực tiếp đến sự tăng trưởng doanh thu.
Phân nhóm khách hàng thế nào?
Một điểm doanh nghiệp cần lưu ý khi bắt đầu cải thiện sự hài lòng khách hàng đó là: không phải lúc nào khách hàng cũng suy nghĩ giống nhau. Sẽ có những khách hàng thích mua sản phẩm của doanh nghiệp, cũng sẽ có những khách hàng thích được sử dụng những dịch vụ đa dạng, nhiều lựa chọn. Và cũng có cả những khách hàng chỉ mới xem qua sản phẩm của doanh nghiệp và chưa thật sự có bất kỳ quyết định nào, cũng có cả những khách hàng đã trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp vì chất lượng sản phẩm tuyệt vời. Để đạt được hiệu quả tốt hơn trong việc đo lường và xây dựng chiến dịch đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phân nhóm đối tượng khách hàng trước khi tiến hành thu thập phản hồi. Có nhiều cách để phân nhóm khách hàng, Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp một số phương pháp như sau:
Phân nhóm theo nhân khẩu học
Tệp khách hàng của doanh nghiệp có thể được phân nhóm dựa trên các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ giáo dục, và nghề nghiệp. Khi thực hiện phân nhóm theo phương pháp này, doanh nghiệp sẽ có thể nhận diện được những xu hướng và “pattern” (tạm dịch: hình mẫu) của mức độ hài lòng trong các phân khúc khách hàng khác nhau.
Phân nhóm theo sản phẩm/dịch vụ
Doanh nghiệp cũng có thể phân nhóm khách hàng hàng dựa trên sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã mua hoặc sử dụng. Khi thực hiện phân nhóm khách hàng theo phương pháp này, doanh nghiệp sẽ xác định được sản phẩm hay dịch vụ nào đang làm hài lòng khách hàng, và sản phẩm, dịch vụ nào cần có sự thay đổi, cải thiện.
Phân nhóm theo tần suất mua hàng
Khi thực hiện phân nhóm khách hàng theo yếu tố này, doanh nghiệp có thể xác định các xu hướng đánh giá trải nghiệm giữa nhóm khách hàng thường xuyên (frequent customers) và nhóm khách hàng không thường xuyên mua hàng (infrequent customers).
Phân nhóm theo độ trung thành của khách hàng
Một yếu tố khác mà doanh nghiệp có thể sử dụng để phân nhóm khách hàng đó là mức độ trung thành của khách hàng. Đối tượng của phương pháp phân nhóm này có thể bao gồm những khách hàng đã giao dịch nhiều lần với doanh nghiệp, giới thiệu doanh nghiệp với những người xung quanh họ, hay cung cấp cho doanh nghiệp những đánh giá tích cực.
Phân nhóm theo giai đoạn hành trình khách hàng (customer journey)
Việc phân nhóm khách hàng dựa trên giai đoạn của họ trên hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được những điểm đau ( pain point) và những điểm cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng trên những giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng.
Tại sao phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?
Khi nhìn vào các số liệu, doanh nghiệp nào cũng sẽ nhận ra rằng: để đạt được sự tăng trưởng về doanh thu, doanh nghiệp cần đo lường và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng; tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng thật sự đề cao chỉ số này. Vậy vì sao phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng? Filum sẽ cùng doanh nghiệp tìm hiểu ngay sau đây:
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
Những khách hàng có trải nghiệm hài lòng với doanh nghiệp sẽ có xu hướng trung thành và tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp hơn. Bằng cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được những điểm cần cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó đưa ra những hành động cụ thể để khiến khách hàng hài lòng hơn.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng
Khách hàng có trải nghiệm hài lòng với doanh nghiệp sẽ có xu hướng đề xuất doanh nghiệp tới những người xung quanh họ, giúp doanh nghiệp tăng được độ trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Xác định được những điểm cần cải thiện
Trong quá trình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp sẽ xác định được những lĩnh vực, những điểm chạm của doanh nghiệp chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể đưa ra những thay đổi, cải thiện phù hợp trong sản phẩm, dịch vụ, hay trải nghiệm khách hàng.
Theo dõi hiệu suất kinh doanh
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể trở thành một trong những chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (Key Performance Indicator – KPI) cho doanh nghiệp. Bằng cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi cách các thay đổi trong sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh hợp lý.
Duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Theo một báo cáo của Outmatch, có đến 59% khách hàng sẽ lựa chọn rời bỏ một doanh nghiệp chỉ sau một trải nghiệm không ưng ý; chính vì vậy, những doanh nghiệp đề cao trải nghiệm khách hàng sẽ có khả năng cạnh tranh bền vững hơn.
Mức độ hài lòng của khách hàng nên được đo lường như thế nào?
Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm khi bắt đầu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đó chính là định rõ những đơn vị đo lường doanh nghiệp sẽ sử dụng để đánh giá chỉ số này. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu của chiến dịch đo lường, từ đó lựa chọn chỉ số, đơn vị đo lường phù hợp. Bên cạnh đó, để đạt được hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cũng cần chú ý tới thời điểm thực hiện công tác đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Một số chỉ số đo lường quan trọng
Khi thực hiện đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, 03 chỉ số quan trọng và phổ biến nhất doanh nghiệp cần tìm hiểu bao gồm:
1. Điểm hài lòng khách hàng (CSAT)
Điểm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Các khảo sát CSAT thường sẽ hỏi khách hàng độ hài lòng của khách hàng với một trải nghiệm hay tương tác cụ thể của họ với doanh nghiệp.
Khảo sát CSAT thường được thực hiện dưới dạng thang đo. Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá độ hài lòng của họ trên thang từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10. Doanh nghiệp có thể sử dụng những dữ liệu thu thập được từ các cuộc khảo sát CSAT để xác định những yếu tố cần cải thiện của doanh nghiệp, đánh giá sự thành công của các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, hay theo dõi những thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian.
2. Chỉ số nỗ lực khách hàng (CES)
Khi tiến hành đo lường chỉ số nỗ lực khách hàng (Customer Effort Score – CES), khách hàng thường được yêu cầu đánh giá mức độ nỗ lực họ phải bỏ ra để hoàn tất một hành động cụ thể trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn như việc hoàn tất một giao dịch, giải quyết một vấn đề phát sinh, hay việc sử dụng một tính năng của sản phẩm.
Ví dụ về câu hỏi CES: “Trên thang từ 1 – 7, bạn thấy việc sử dụng sản phẩm có dễ dàng không? (Với 1 là rất dễ, và 7 là rất khó)”
Điểm CES càng cao, khách hàng càng gặp nhiều khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm, đồng nghĩa với khả năng sụt giảm trong độ hài lòng của khách hàng càng cao.
3. Chỉ số trung thành khách hàng (NPS)
Chỉ số trung thành khách hàng (Net Promoter Score – NPS) là một công cụ phổ biến trong việc đo lường mức độ trung thành của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng. Khi tiến hành đo lường NPS, doanh nghiệp sẽ yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp tới người khác trên thang từ 0 đến 10.
Dựa trên số điểm đưa ra, khách hàng sẽ được phân loại theo ba nhóm sau:
- Promoters (đánh giá 9 – 10): Là nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến bạn bè hay đồng nghiệp của họ.
- Passives (đánh giá 7 – 8): Là nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng không có ý định giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến những người xung quanh họ.
- Detractors (đánh giá 0 – 6): Là nhóm khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, và họ còn có khả năng sẽ lan truyền những điều tiêu cực của doanh nghiệp đến những người khác.
Mục đích chính của chỉ số NPS là đo lường mức độ trung thành của khách hàng, tuy nhiên, NPS cũng đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng bởi những khách hàng không hài lòng sẽ dễ dàng trở thành Detractors và lan truyền những đánh giá tiêu cực về doanh nghiệp.
Xem thêm: CX 101 – “Đọc vị” trải nghiệm khách hàng với 03 chỉ số đơn giản
Cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi nào?
Sau khi đã xác định được chỉ số phù hợp, để đảm bảo các phản hồi thu thập được có tính chính xác cao và đem lại nhiều giá trị, doanh nghiệp cần xác định thời điểm tối ưu nhất để thực thi chiến dịch đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ, đối với khảo sát CSAT, doanh nghiệp có thể thực hiện khảo sát dựa trên các giai đoạn của hành trình khách hàng như sau:
Sau một giao dịch
Việc tiến hành khảo sát CSAT sau khi khách hàng thực hiện một giao dịch với doanh nghiệp có thể giúp doanh nghiệp hiểu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình giao dịch, bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, độ thuận lợi của giao dịch, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đo lường chỉ số CSAT tại thời điểm này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình có đáp ứng được nhu cầu khách hàng và xử lý tốt vấn đề hay không.
Sau khi sản phẩm/dịch vụ được giao đến khách hàng
Đo lường chỉ số CSAT tại thời điểm này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng có hài lòng với trải nghiệm giao hàng hay không, từ yếu tố thời gian, độ chính xác, cho đến việc theo dõi đơn hàng.
Đo lường CSAT định kỳ
Việc đo lường chỉ số CSAT định kỳ (ví dụ: mỗi quý, mỗi năm) có thể giúp doanh nghiệp có một góc nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng, cũng như xác định được các xu hướng theo thời gian liên quan đến chỉ số này. Khi thực hiện đo lường CSAT định kỳ, doanh nghiệp có thể theo dõi được hiệu quả của các hoạt động cải thiện sự hài lòng khách hàng của mình.
Xem thêm: 03 thời điểm lý tưởng để khảo sát khách hàng
Làm sao để cải thiện sự hài lòng của khách hàng?
Sau khi đã thu thập dữ liệu từ các cuộc khảo sát, doanh nghiệp cần có những động thái cụ thể để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Filum sẽ giới thiệu đến doanh nghiệp 05 hướng đi doanh nghiệp có thể áp dụng sau đây:
#01: Giải quyết phàn nàn của khách hàng
Doanh nghiệp cần phân tích những dữ liệu thu thập được từ các chiến dịch khảo sát để khoanh vùng được những điểm gây khó khăn, cản trở hay không hài lòng cho khách hàng trong sản phẩm, dịch vụ, hay quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sau khi đã xác định được vấn đề, doanh nghiệp cần giải quyết những vấn đề này bằng cách đưa ra những thay đổi trong sản phẩm, dịch vụ, hay quy trình. Doanh nghiệp cũng cần liên hệ với khách hàng để cho họ biết rằng vấn đề họ gặp phải đã được giải quyết, cũng như tìm hiểu xem cách giải quyết ấy đã thực sự cải thiện được trải nghiệm của khách hàng hay chưa.
#02: Tiếp tục phát huy từ những phản hồi tích cực
Phản hồi tích cực của khách hàng là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp củng cố những thế mạnh hiện tại, cũng như nâng cao tinh thần của đội ngũ. Doanh nghiệp có thể chia sẻ những phản hồi tích cực đến đội ngũ của mình, từ đó nêu lên những thế mạnh của doanh nghiệp và ghi nhận những nhân viên đóng góp vào những thành công ấy. Khi thực hiện phương pháp này, doanh nghiệp sẽ tạo được không khí làm việc hứng khởi, tích cực cho đội ngũ, từ đó nâng cao năng suất làm việc để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.
#03: Thay đổi dựa trên phản hồi khách hàng
Dữ liệu từ các cuộc khảo sát khách hàng sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những insights (tạm dịch: sự thật ngầm hiểu) quý giá, tạo cơ sở cho doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ, hay tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu, khoanh vùng điểm cần cải thiện, và sắp xếp thứ tự ưu tiên của những thay đổi dựa trên mức ảnh hưởng của chúng lên sự hài lòng của khách hàng. Một khi đã xác định được những thay đổi sẽ được triển khai, doanh nghiệp cần phát triển một kế hoạch thực thi rõ ràng, và thông báo những thay đổi đó đến cả đội ngũ lẫn khách hàng.
Xem thêm: 03 loại phản hồi phổ biến và cách thu thập chúng
#04: Thông báo những thay đổi đến khách hàng
Khi doanh nghiệp thông báo những thay đổi đến khách hàng, doanh nghiệp đang cho khách hàng biết rằng: những phàn nàn của họ đều được tiếp thu và giải quyết. Bên cạnh đó, điều này cũng thể hiện rằng doanh nghiệp thật sự nghiêm túc trong việc không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng, từ đó khiến khách hàng trung thành hơn với thương hiệu.
#05: Đào tạo nhân viên
Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản chính là một trong những yếu tố tối quan trọng, giúp doanh nghiệp có được quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc. Doanh nghiệp cần sử dụng những dữ liệu thu thập được từ khảo sát để xác định những khía cạnh đội ngũ nhân sự cần được hỗ trợ hay đào tạo thêm, rồi trên cơ sở đó, phát triển những chương trình đào tạo phù hợp, đồng thời liên tục hỗ trợ đội ngũ phát triển những kỹ năng cần có để chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể.
Nhìn chung, chìa khóa để doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng chính là quá trình lắng nghe khách hàng, hành động dựa trên phản hồi của họ, và liên tục nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể xây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tăng sự trung thành của họ, từ đó đạt được sự tăng trưởng trong kinh doanh.
Những công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Hiện tại, trên thị trường, có những công cụ giúp doanh nghiệp theo dõi, hay thậm chí đưa ra những insights để doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tại Filum, chúng tôi cung cấp cho doanh nghiệm giải pháp CX Platform – nền tảng trải nghiệm khách hàng hợp nhất. Chúng tôi giúp doanh nghiệp có một góc nhìn toàn diện về các suy nghĩ, nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trên nền tảng của chúng tôi, các chỉ số quan trọng như CSAT, NPS được đo lường, thu thập, tính toán tự động, trên một giao diện mạch lạc và hợp nhất.
Đặt lịch tư vấn miễn phí về giải pháp phản hồi khách hàng ngay tại đây!
