Việc viết các câu hỏi khảo sát khách hàng là sự giao thoa giữa cả nghệ thuật và khoa học. Một cách diễn đạt hay có thể tạo ra sự khác biệt và giúp khách hàng đưa ra dữ liệu chính xác và hữu ích hơn. Ngược lại việc diễn đạt câu hỏi thiếu tinh tế có thể khiến khách hàng bỏ đi ngay lập tức – và chắc chắn doanh nghiệp sẽ chẳng thể thu thập thêm được bất cứ dữ liệu nào để có thể thấu hiểu thêm về những vị “Thượng Đế” của mình.

Vậy đâu là bước đầu tiên doanh nghiệp cần làm để thổi “hồn” vào các câu hỏi trong phiếu khảo sát khách hàng của mình? Đó chính là hiểu thật rõ các loại câu hỏi khảo sát khác nhau và cách chúng hoạt động. Mỗi loại câu hỏi sẽ cần một cách tiếp cận và diễn đạt khác nhau để đạt được hiệu quả cao nhất.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ cách viết các câu hỏi trong phiếu khảo sát khách hàng và liệt kê một số lỗi phổ biến cần tránh để doanh nghiệp có thể cải thiện khảo sát của mình và dữ liệu mà những khảo sát này mang lại.

Các loại câu hỏi khảo sát khác nhau

Mặt bằng chung có đến khoảng 23 loại câu hỏi mà doanh nghiệp có thể sử dụng trong khảo sát của mình. Một số loại câu hỏi rất phổ biến và được sử dụng thường xuyên bởi nhiều đối tượng khác nhau, từ sinh viên đến các nhà nghiên cứu thị trường, trong khi có những loại chuyên biệt hơn và được sử dụng để phân tích các chủ đề phức tạp. Filum sẽ cùng điểm qua một số định dạng câu hỏi khảo sát cơ bản và cách diễn đạt chúng một cách hiệu quả trong phần dưới đây.

Trắc nghiệm

Dạng câu hỏi này cho phép người trả lời chọn 1 trong số nhiều lựa chọn doanh nghiệp được ra. Tuy nhiên trong một số trường hợp khác, khách hàng cũng có thể chọn nhiều lựa chọn tùy thuộc vào nội dung câu hỏi. Mặc dù vậy cho dù là trường hợp nào đi chăng nữa, khi thiết lập một câu hỏi trắc nghiệm, doanh nghiệp cần lưu ý rằng:

• Hãy nói rõ cho khách hàng biết rằng họ nên chọn một hay nhiều đáp án khác nhau
• Hãy cân nhắc kỹ về các lựa chọn mà doanh nghiệp đưa ra cho người trả lời vì những lựa chọn này sẽ định hình kết quả dữ liệu mà doanh nghiệp muốn thu thập.

Cụm từ “trong số các điều sau” có thể giúp thu hẹp phạm vi của câu hỏi trắc nghiệm và đưa ra cho người dùng một bối cảnh cụ thể hơn khi trả lời. Ví dụ, nếu doanh nghiệp hỏi rằng “Món ăn yêu thích của bạn là gì?” và cung cấp các lựa chọn như “bánh mì kẹp thịt”, “mì spaghetti và thịt viên”, “salad” thì người trả lời thường sẽ không lựa chọn vì những món ăn đưa ra không thực sự là món ăn yêu thích của họ.

Nhưng khi thêm cụm “Trong số các món sau”, doanh nghiệp đã có thể giúp khách hàng thu hẹp phạm vi trả lời bằng cách giúp họ hiểu rằng, doanh nghiệp đang muốn khách hàng so sánh sự yêu thích của mình đối với những món ăn cụ thể.

Xếp hạng

Loại câu hỏi này sẽ yêu cầu khách hàng xếp hạng các đối tượng khảo sát theo thứ tự, thường thấy như xếp hạng thứ tự ưu tiên, thứ tự tần suất hoặc mức độ hiểu biết của khách hàng với những vấn đề được khảo sát khác nhau. Loại câu hỏi này có thể được thể hiện bằng nhiều giao diện khác nhau, bao gồm kéo và thả, nút trắc nghiệp hoặc hộp văn bản.

Tương tự, khi sử dụng loại câu hỏi xếp hạng này, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Giải thích cách mà giao diện của mẫu khảo sát hoạt động và những gì người trả lời cần làm để cho thể hiện sự lựa chọn của họ. Ví dụ: “Kéo và thả các mục trong danh sách này để hiển thị thứ tự ưu tiên của bạn.”.
• Nêu rõ bên thứ tự và vị trí xếp hạng. Ví dụ: “Quý khách vui lòng xếp hạng các loại hình dịch vụ của chúng tôi từ tốt nhất đến kém nhất, với những dịch vụ tốt nhất được xếp trên cùng.”.
• Cụ thể hóa hết mức về bối cảnh mà khách hàng cần cân nhắc khi xếp hạng các lựa chọn của họ thay vì để khách hàng xếp hạng các lựa chọn một cách mông lung. Ví dụ: “Trong 03 tháng vừa qua, quý khách cảm thấy dịch vụ phát trực tuyến nào là tốt nhất, hãy xếp hạng theo thứ tự chất lượng với dịch vụ tốt nhất ở trên cùng.”.

Thanh trượt

Cấu trúc thanh trượt yêu cầu người trả lời di chuyển một con trỏ hoặc nút dọc theo thang đo, thường là thang đo số để chỉ ra mức độ cảm xúc trong câu trả lời của họ. Chính bởi cách thức trả lời lạ hơn so với các dạng câu hỏi còn lại, nên khi sử dụng loại câu hỏi này, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Cân nhắc liệu định dạng câu hỏi có trực quan với người trả lời hay không. Thông thường doanh nghiệp cũng nên thêm các chú thích để khách hàng có thể thao tác dễ dàng hơn, ví dụ như “nhấp/chạm và kéo thanh trượt để chọn câu trả lời của bạn”.
• Ngoài ra, một số ứng dụng cũng bao gồm tùy chọn cho khách hàng có thể nhập câu trả lời của họ thay vì sử dụng thanh trượt. Nếu doanh nghiệp cung cấp tùy chọn này, hãy đảm bảo giải thích cho khách hàng hiểu rõ mục đích và tương quan của câu hỏi này đối với câu hỏi chính.

Nhập văn bản

Câu hỏi nhập văn bản còn được gọi là câu hỏi mở – một định dạng cho phép người trả lời khảo sát trả lời theo ý muốn của mình bằng cách gõ vào hộp văn bản.

Khi soạn thảo những câu hỏi mở, doanh nghiệp cần lưu ý:

• Sử dụng các cấu trúc câu hỏi phù hợp như “Quý khách cảm thấy như thế nào về …”, “Vì sao quý khách lại cho rằng ….?” hoặc “Theo quý khách, đâu là điểm khiến [Sản phẩm/Dịch vụ] trở nên tốt hơn?”.
• Các câu hỏi mở đòi hỏi khách hàng tốn nhiều công sức hơn để hoàn thành, và vì vậy đừng lạm dụng – hãy sử dụng các câu hỏi với tần suất hợp lí.
• Càng rõ ràng và cụ thể trong cách đặt câu hỏi càng tốt. Tốt nhất doanh nghiệp nên cung cấp cho khách hàng những ngữ cảnh cụ thể để giúp việc trả lời dễ dàng hơn. Ví dụ: thay vì hỏi chung chung rằng “Dịch vụ khách hàng của chúng tôi như thế nào?”, hãy cụ thể hơn, chẳng hạn “Sau khi trải nghiệm sản phẩm của chúng tôi ở showroom ngày hôm nay, quý khách nghĩ đâu là điểm chúng tôi cần cải thiện?”.

Lưu ý: Tránh sử dụng các câu hỏi nhập mở nếu doanh nghiệp không có thời gian hoặc nguồn lực để phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

Bảng ma trận

Cấu trúc ma trận cho phép doanh nghiệp khảo sát nhiều chủ đề trong cùng một câu hỏi với cùng một thang đo, ví dụ như bảng câu hỏi theo thang điểm Likert (Rất hài lòng/Hài lòng/Không hài lòng cũng không không hài lòng/Không hài lòng/Rất không hài lòng).

Tuy nhiên, do có rất nhiều chủ đề được đề cập đến, nên doanh nghiệp cần phải lưu ý:

• Đảm bảo rằng các chủ đề được phân biệt rõ ràng với nhau, để người tham gia không bị nhầm lẫn bởi các câu hỏi đặt cạnh nhau và trả lời sai.
• Luôn đảm bảo các câu hỏi luôn được tối giản hóa hết mực. Một ma trận đã bao gồm rất nhiều thông tin, vì vậy hãy làm cho người trả lời khảo sát bớt choáng ngợp hơn bằng cách sử dụng ngôn ngữ đơn giản và các cụm từ ngắn, rõ ràng trong các câu hỏi và chú thích nằm trong ma trận khảo sát của doanh nghiệp.

Câu hỏi theo thang đo Likert

Thang đo Likert thường được sử dụng trong nghiên cứu thị trường khi xử lý các dữ liệu trong những cuộc khảo sát về một chủ đề đơn lẻ. Thang đo này cho phép đơn giản hóa các câu hỏi khảo sát và hạn chế những sai lệch trong dữ liệu. Đối với mỗi câu hỏi hoặc nhận định, người tham gia chọn một phản hồi đúng nhất với mình dựa trên nội dung câu hỏi đó. Các lựa chọn thường bao gồm:

• Rất đồng ý
• Đồng ý
• Bình thường
• Không đồng ý
• Rất không đồng ý

5 quy tắc để câu hỏi khảo sát “hấp dẫn” hơnNhư đã nói ở trên, sau khi nắm được những lưu ý khi đặt ra những câu hỏi trong phiếu khảo sát, bước tiếp theo doanh nghiệp cần làm là nâng tầm những câu hỏi này lên. Việc làm cho các câu hỏi trở nên “hấp dẫn” hơn không những giúp thu hút khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp thu thập được những dữ liệu chính xác và phong phú hơn rất nhiều.Sử dụng kỹ thuật phễuMột bộ câu hỏi “hấp dẫn” không nhất thiết phải đi từ nội dung – bộ câu hỏi trong khảo sát sẽ ghi điểm trong mắt khách hàng nếu đáp ứng được tiêu chí này trước tiên: có một cấu trúc và bố cục hợp lí.Vậy như thế nào là một cấu trúc hợp lí cho một bộ câu hỏi khảo sát? Đó là khi cấu trúc của phiếu câu hỏi khảo sát đi đúng với mô hình “phễu” (funnel model) – cụ thể hơn, các khảo sát nên bắt đầu với các câu hỏi chung hoặc hỏi về những thông tin đơn giản trước khi tiến hành khảo sát về những chủ đề phức tạp.

Việc đặt những câu hỏi đơn giản ở đầu khảo sát sẽ giúp người trả lời cảm thấy thoải mái hơn và có nhiều động lực để trả lời hơn so với việc đặt ngay các câu hỏi chuyên môn lên đầu. Thông thường các dạng câu hỏi như vậy nên được đặt ở giữa. Cuối cùng, sau khi đã đặt ra một loạt các câu hỏi chuyên sâu về thương hiệu, doanh nghiệp nên để những câu hỏi gần cuối để khảo sát về nhân khẩu học và phân loại khách hàng một cách đơn giản, tránh để khách hàng cảm thấy “bội thực” vì phải liên tục trả lời các câu hỏi khó từ đầu đến cuối.

Sử dụng các câu hỏi “mồi”

“Bạn là người hướng nội hay người hướng ngoại?”

Đây là một dạng câu hỏi “mồi” và có thể không liên quan đến nội dung của khảo sát. Nhưng mục đích của những câu hỏi như vậy là thu hút sự chú ý của khách hàng nếu họ vô tình mất tập trung trong suốt quá trình làm khảo sát, đặc biệt là khi làm các khảo sát dài.

Thông thường, những câu hỏi “mồi” này sẽ xoay quanh các chủ đề nóng hổi đang thu hút sự chú ý của dư luận hoặc đôi khi chỉ hỏi về sở thích đơn thuần của khách hàng. Mặc dù những câu hỏi này chắc chắn sẽ làm cho một cuộc khảo sát nhàm chán trở nên thú vị hơn, nhưng doanh nghiệp cũng không nên quá lạm dụng, vì điều đó có thể khiến khách hàng dễ bị phân tán ra khỏi chủ đề chính của khảo sát.

Trước khi đặt câu hỏi hay, hãy đặt câu hỏi rõ ràng

Một trong những hạn chế mà doanh nghiệp hay gặp phải là đặt ra các câu hỏi không rõ ràng – cụ thể hơn là các đáp án trong khảo sát thường không loại trừ lẫn nhau và tạo ra sự mơ hồ cho người trả lời. Một ví dụ điển hình là câu hỏi dưới đây:

• Nhóm tuổi của bạn là gì?
  • 0-10
  • 10-20
  • 20-30
  • 30-40
  • 40+

Rõ ràng khách hàng sẽ phân vân không biết phải chọn đáp án nào nếu họ thuộc nhóm người 10 tuổi, 20 tuổi, hoặc 30 tuổi. Các câu hỏi khảo sát như thế này sẽ gây bực bội cho người trả lời và dễ làm sai lệch dữ liệu của doanh nghiệp.

Tương tự một ví dụ điển hình khác có thể thấy như:

• Loại xe bạn sở hữu là gì?
  • Xe van
  • SUV
  • Sedan

Câu hỏi này cũng có vấn đề như câu hỏi ở phía trên. Nếu người trả lời sở hữu xe tải, xe lai, xe mui trần, xe crossover, xe máy hoặc không có xe nào thì sao? Rõ ràng không có bất kì đáp án nào để họ có thể lựa chọn.

Để khắc phục những vấn đề này, hãy đảm bảo rằng tất cả các đáp án doanh nghiệp đều đưa đều loại trừ lẫn nhau (tức không chồng chéo lên nhau như ví dụ 1) và bao gồm tất cả các câu trả lời mà người trả lời có thể nghĩ đến (như ví dụ 2). Đó lời bởi trước khi tiếp cận một câu hỏi hay, khách hàng muốn đọc một câu hỏi rõ ràng.

Giữ bảng câu hỏi của bạn ngắn gọn

Mẫu câu hỏi khảo sát nên ngắn gọn và súc tích nhất hết sức có thể. Thực tế cho thấy, hầu hết các cuộc khảo sát dài hơn 12 phút sẽ không có tỉ lệ phản hồi cao hoặc khách hàng chỉ phản hồi một cách hời hợt. Khách hàng chỉ cần liếc nhìn nhanh chóng vào khảo sát và nếu họ thấy rằng đây là một biểu mẫu chứa đầy những câu hỏi nhàm chán, họ chắc chắn sẽ nghĩ “Thật lãng phí thời gian khi làm điều này!”. Và vì vậy nguyên tắc vàng là luôn giữ thời gian làm khảo sát dưới 5 phút. Điều này tương đương với khoảng 15 câu hỏi, trong đó người trả lời trung bình có thể hoàn thành khoảng 3 câu hỏi trắc nghiệm mỗi phút.

Cũng cần lưu ý thêm rằng một câu hỏi trả lời mở sẽ tương đương khoảng ba câu hỏi trắc nghiệm tùy thuộc vào độ khó của câu hỏi, và do đó việc tính toán số lượng câu hỏi cũng là điều cần thiết. Mặc dù đây chỉ là một quy tắc chung, nhưng “công thức” này sẽ dự đoán được chính xác phần nào độ dài lý tưởng cho khảo sát của doanh nghiệp.

Chú ý đến phong cách viết trong khảo sát

Các câu hỏi khảo sát luôn phải được diễn giải theo cách dễ hiểu nhất. Tuy nhiên các doanh nghiệp hoàn toàn có thể làm cho câu hỏi của mình trở nên hấp dẫn hơn bằng cách biến hóa một chút trong giọng văn cho từng đối tượng khảo sát khác nhau. Ví dụ giọng văn có thể nhí nhảnh, sử dụng những từ ngữ “trendy” nếu đối tượng khảo sát là người trẻ hoặc thanh thiếu niên; ngược lại với các doanh nghiệp nhắm đến tệp đối tượng là người lớn, người đi làm, giọng văn trong khảo sát cần điềm tĩnh, chững chạc và sang trọng hơn.

Bên cạnh đó, đừng bỏ qua việc thêm lời dẫn và lời cảm ơn ở đầu và cuối khảo sát. Tương tự với câu hỏi, doanh nghiệp cũng có thể thay đổi văn phong cho hai phần này sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp đang muốn thu thập dữ liệu. Điều này sẽ khiến khách hàng có động lực để làm khảo sát cũng như có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn khi thấy những ý kiến của mình được trân trọng và cân nhắc kĩ càng.

Nói tóm lại, các lưu ý có thể được tóm gọn trong 4 đầu mục chính sau:

• Tránh sử dụng các câu hỏi “mồi” quá thường xuyên, vì điều này có thể khiến người trả lời cảm thấy bị “thao túng” và trả lời lệch về một đáp án nhất định
• Khi viết các câu hỏi khảo sát, hãy nhớ đến đối tượng mà doanh nghiệp đang hướng tới và sử dụng ngôn ngữ phù hợp với họ – đơn giản, ngắn gọn nhưng đúng “gu” và đúng trọng tâm.
• Hãy thử nghiệm khảo sát với một nhóm nhỏ người trước khi gửi nó đi cho tất cả mọi người. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xác định và nhanh chóng sửa bất kỳ lỗi bất kỳ lỗi phát sinh nào trong biểu mẫu khảo sát.
• Luôn cảm ơn người trả lời khảo sát của bạn vì thời gian của họ! – Đây là phép lịch sự tối thiểu.

Lời kết

Filum hi vọng rằng những mẹo ở trên đây sẽ giúp doanh nghiệp có thể biên soạn những bộ câu hỏi khảo sát thu hút hơn cho khách hàng của mình. Việc đầu tư thời gian để xây dựng một biểu mẫu khảo sát đủ rõ ràng và tinh tế sẽ là nền tảng cho sự thành công của quá trình nghiên cứu khách hàng và thị trường cho doanh nghiệp.

Nhưng doanh nghiệp vẫn muốn tiết kiệm thời gian cho mình? Doanh nghiệp vẫn chưa biết “biến hóa” các loại câu hỏi cho các đối tượng khác nhau như thế nào? Tải ngay bộ 50 câu hỏi “gõ cửa” trái tim khách hàng của Filum để giải quyết mọi khó khăn này và thấu hiểu khách hàng ngay hôm nay!