13 chỉ số dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đo lường

Các loại chỉ số dịch vụ khách hàng

Trong dịch vụ khách hàng, có một số loại chỉ số mà các doanh nghiệp thường sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu suất của họ. Một số loại chỉ số phổ biến nhất bao gồm:

• Chỉ số thời gian phản hồi (Response time metrics)

• Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction metrics)

• Chỉ số chất lượng (Quality metrics)

• Chỉ số lưu lượng (Volume metrics)

Chúng ta hãy tìm hiểu kĩ hơn về các loại chỉ số này và cùng khám phá một số chỉ số phổ biến hiện nay trong mỗi loại.

Chỉ số thời gian phản hồi (Response time metrics)

Đối với khách hàng, tốc độ phản hồi từ doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng nhất, vì theo báo cáo từ Zendesk, gần 60% trong số họ cho rằng việc phải chờ đợi quá lâu là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến cảm giác thất vọng về doanh nghiệp.

Vì vậy, đo lường các chỉ số thời gian phản hồi là một công tác quan trọng để doanh nghiệp có được cái nhìn chính xác về lượng thời gian cần thiết để nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể phản hồi và giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng. Dưới đây là các chỉ số phổ biến được sử dụng:

Thời gian phản hồi đầu tiên - First Response Time (FRT)

Chỉ số này đo lường thời gian cần thiết để một nhân viên hỗ trợ khách hàng phản hồi lại yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng từ lúc nhận được yêu cầu đó. Thời gian phản hồi đầu tiên càng ngắn cho thấy dịch vụ khách hàng nhanh và hiệu quả hơn.

Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình = Tổng thời gian phản hồi đầu tiên / Tổng số lượng yêu cầu

FRT là một yếu tố quan trọng, đặc biệt với các tổng đài hỗ trợ khách hàng

Điều quan trọng cần lưu ý là thời gian phản hồi đầu tiên trung bình có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hàng khác nhau, quy mô của đội ngũ hỗ trợ khách hàng và các kênh dịch vụ khách hàng cụ thể được sử dụng (ví dụ: email, chat hay điện thoại). Ngoài ra, điều quan trọng là phải liên tục theo dõi và nỗ lực cải thiện thời gian phản hồi đầu tiên, vì thời gian phản hồi đầu tiên nhanh chóng có thể giúp cải thiện sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng.

Thời gian giải quyết trung bình - Average Resolution Time

Chỉ số này đo lường thời gian trung bình cần thiết để nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng. Thời gian giải quyết trung bình ngắn hơn cho thấy dịch vụ khách hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Đối với các hoạt động dịch vụ khách hàng, thời gian giải quyết trung bình có thể giúp xác định những khía cạnh đang gặp vấn đề trong quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có định hướng rõ ràng để thực hiện các bước cải thiện, từ đó đạt được hiệu suất vận hành cao hơn.

Thời gian giải quyết - Time to resolution

Chỉ số này đo lường tổng thời gian cần thiết để nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng, bao gồm thời gian nhân viên hỗ trợ phản hồi và thời gian giải quyết vấn đề. Thời gian giải quyết ngắn hơn cho thấy dịch vụ khách hàng tốt hơn và có hiệu suất cao hơn.

Một đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thời gian phản hồi nhanh trên tất cả các phương diện luôn là một điểm cộng lớn, vì nó cho thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến thời gian của khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh nhất.

73% khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction metrics)

Đạt được sự hài lòng của khách hàng là bí quyết để tăng doanh thu bởi theo nghiên cứu, khách hàng có trải nghiệm tốt với thương hiệu sẽ chi tiêu nhiều hơn 140% so với khách hàng có trải nghiệm bình thường. Và để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình, doanh nghiệp có thể sử dụng những chỉ số phổ biến sau đây:

Chỉ số trung thành của khách hàng - Net Promoter Score (NPS)

NPS là một chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng, đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp tới người khác. Để đo lường NPS, các doanh nghiệp sẽ khảo sát khách hàng và yêu cầu họ đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10 mức độ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của mình cho bạn bè hoặc đồng nghiệp. Khảo sát NPS cũng thường bao gồm một câu hỏi phụ yêu cầu khách hàng đưa ra lý do vì sao họ lại đưa ra mức điểm ấy.

Sau khi thu thập được phản hồi từ khảo sát, NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ khách hàng hài lòng (những khách hàng đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm của họ trong khoảng 9-10) trừ đi tỷ lệ khách hàng không hài lòng (những khách hàng đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm của họ từ 0-6). Điểm số kết quả nằm trong khoảng từ -100 (nếu tất cả người trả lời đều không hài lòng) đến +100 (nếu tất cả người trả lời đều hài lòng). Điểm số NPS tốt thường nằm trong khoảng từ 30 đến 50, từ 50 điểm trở lên NPS có thể được xem là nằm ở mức xuất sắc.

Chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT là một chỉ số trải nghiệm khách hàng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc tại các điểm chạm cụ thể với doanh nghiệp. Khảo sát CSAT thường được thực hiện dưới dạng tin nhắn hoặc:

Khảo sát qua email

Khảo sát CSAT có thể được gửi cho khách hàng qua email, sau một giao dịch/tương tác cụ thể với doanh nghiệp hoặc gửi định kỳ để đo lường mức độ hài lòng tổng thể. Email có thể chứa các liên kết (đường link) dẫn đến khảo sát trực tuyến để khách hàng điền những phản hồi của mình.

Khảo sát qua điện thoại

Khảo sát CSAT có thể được thực hiện qua điện thoại. Thông thường trong các cuộc gọi này, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ hỏi khách hàng một loạt câu hỏi để đo lường mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khảo sát trên ứng dụng hoặc trên trang web

Khảo sát CSAT có thể được tích hợp trên trang web hoặc ứng dụng di động của doanh nghiệp, cho phép khách hàng cung cấp phản hồi trực tiếp trên nền tảng họ đang sử dụng.

Khảo sát qua thư

Trong một số trường hợp, khảo sát CSAT có thể được gửi qua thư truyền thống cho khách hàng. Phương pháp này ít phổ biến hơn những phương pháp khác do chi phí và thời gian xử lý cao hơn.

Bất kể phương pháp nào được sử dụng, khảo sát CSAT thường bao gồm việc yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể trên thang điểm (ví dụ: 1-5 hoặc 1-10) và cũng có thể bao gồm các câu hỏi mở để khách hàng cung cấp phản hồi hoặc ý kiến cá nhân.

Kết quả của khảo sát CSAT sau đó sẽ được phân tích và sử dụng bởi các doanh nghiệp để xác định những khía cạnh cần cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ, cũng như để đo lường hiệu quả của các thay đổi đã được thực hiện dựa trên phản hồi trước đó.

Chỉ số nỗ lực của khách hàng - Customer Effort Score (CES)

CES thường được đo lường bằng một câu hỏi khảo sát yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ nỗ lực mà họ phải bỏ ra để hoàn thành một tương tác với doanh nghiệp trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc 1 đến 7. Bằng cách theo dõi CES, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn và thách thức cụ thể mà khách hàng phải đối mặt khi tương tác hoặc thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được những khía cạnh cần cải thiện và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chỉ số chất lượng (Quality metrics)

Các chỉ số này thường được sử dụng để đo lường chất lượng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (First Contact Resolution - FCR), tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention rate - CRR) và tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn rate - CCR)

Tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên - First Contact Resolution (FCR)

Chỉ số này đo lường tỷ lệ các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng được giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Trong bối cảnh hiện nay, tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR) là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng đánh giá cao khi các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả mà không cần phải liên hệ lại với bộ phận hỗ trợ khách hàng nhiều lần.

Tỷ lệ FCR có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào ngành, yếu tố nhân khẩu học của khách hàng và độ phức tạp của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Theo các tiêu chuẩn chung, tỷ lệ FCR trung bình khoảng 71% đối với các tổng đài hỗ trợ khách hàng và 65% đối với các bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, trong đó ngành bán lẻ dẫn đầu bảng xếp hạng với tỷ lệ FCR trung bình là 78%.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Customer Retention Rate (CRR)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. CRR được tính bằng cách chia số lượng khách hàng tiếp tục ở lại với doanh nghiệp cho tổng số lượng khách hàng ban đầu, nhân với 100. Chỉ số này có thể dao động tùy theo từng ngành khác nhau.

Giữ chân khách hàng là điều cần thiết cho sự tăng trưởng doanh thu, vì tỷ lệ giữ chân khách hàng dù chỉ tăng 5% nhưng có thể giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25 đến 95%. CRR cao có nghĩa là doanh nghiệp có khả năng giữ chân khách hàng của mình và tạo ra doanh thu định kỳ, từ đó có thể giảm bớt chi phí để thu hút khách hàng mới - thường tốn kém hơn so với chi phí giữ chân khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ - Customer Churn Rate (CCR)

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (CCR) dùng để đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. CCR được tính bằng cách chia số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian cho tổng số lượng khách hàng ban đầu, nhân với 100.

Giữ chân khách hàng quan trọng hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới, và do đó CCR là một trong những chỉ số tốt nhất mà doanh nghiệp có thể sử dụng để đo lường chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình và mức độ tương tác của khách hàng.

Chỉ số lưu lượng (Volume metrics)

Các chỉ số này đo lường lượng các thắc mắc hoặc vấn đề của khách hàng, chẳng hạn như lượng tương tác, cuộc gọi, email hoặc trò chuyện mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng.

Tổng số tương tác - Total interactions

Chỉ số này đo lường tổng số tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, bao gồm cuộc gọi điện thoại, email, cuộc trò chuyện và tin nhắn trên mạng xã hội mà đội ngũ chăm sóc khách hàng nhận được trong một khoảng thời gian nhất định.

Tổng số liên hệ - Total contacts

Chỉ số này tương tự với tổng số tương tác, nhưng bao gồm tất cả những lần khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, kể cả những lần liên hệ không thành công như cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện bị nhỡ. Tuy nhiên, một mình chỉ số này là không đủ để cung cấp cho doanh nghiệp một bức tranh toàn diện về hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mặc dù tổng số lượng tương tác cao có thể cho thấy mức độ tương tác hoặc nhu cầu của khách hàng cao, nhưng điều này cũng có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu hơn, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng tăng lên. Nếu những vấn đề trên không được xử lý hiệu quả, mức độ hài lòng của khách hàng có thể bị sụt giảm

Do đó, bên cạnh tổng số liên hệ, doanh nghiệp cũng cần theo dõi các chỉ số liên quan như tỷ lệ giải quyết ngay từ lần liên hệ đầu tiên (FCR), thời gian xử lý trung bình (ART) và điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) để có được một bức tranh tổng quan về hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Lưu lượng cao điểm - Peak volume

Như tên gọi của nó, chỉ số này theo dõi số lượng tương tác với khách hàng cao nhất được ghi nhận trong một khoảng thời gian cụ thể, chẳng hạn như trong một ngày, một tuần hoặc một tháng. Lưu lượng cao điểm có thể dao động tùy theo ngành, vì vậy rất khó để có thể đánh giá đúng nhất về chỉ số này, nhưng đây vẫn là một trong những chỉ số quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp lập kế hoạch và phân bổ tài nguyên hiệu quả để xử lý lượng nhu cầu tăng cao trong các giai đoạn cao điểm.

Số lượng tương tác trung bình mỗi ngày/giờ - Average interactions per day/hour

Chỉ số này đo lường số lượng trung bình các tương tác với khách hàng được tiếp nhận bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng trong một ngày hoặc một giờ. Cùng với lưu lượng cao điểm, số lượng tương tác trung bình mỗi ngày/mỗi giờ cũng là một chỉ số hữu ích giúp doanh nghiệp lập kế hoạch và phân bổ tài nguyên hiệu quả, vì việc chỉ lập kế hoạch dựa trên lưu lượng cao điểm có thể dẫn đến lãng phí tài nguyên doanh nghiệp.

Ngoài ra, chỉ số này cũng giúp doanh nghiệp xác định được những khía cạnh cần cải thiện để đạt hiệu quả hoạt động cao hơn dịch vụ khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể phát hiện ra rằng một số kênh hoặc loại tương tác nhất định mất nhiều thời gian hơn để giải quyết so với những kênh hoặc các loại tương tác khác với khách hàng.

Lời kết

Các chỉ số được đề cập ở trên là tất cả các chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp sẽ thấy hữu ích cho bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Việc đo lường và theo dõi các chỉ số này sẽ cung cấp thêm những thông tin có giá trị về hiệu suất và tính hiệu quả của hoạt động kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Bằng cách theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định những khía cạnh cần cải thiện và thực hiện các thay đổi cần thiết để nâng cấp chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Dịch vụ khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững hơn, đồng thời xây dựng được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của mình.