CRM vs CDP vs CXM: Đâu là hệ thống đo lường chỉ số CX?

CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng), CDP (Customer Data Platform - Nền tảng dữ liệu khách hàng) và CXM (Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng) đều liên quan đến việc quản lý tương tác với khách hàng, nhưng thực chất ba khái niệm này rất khác nhau về trọng tâm và chức năng. Vậy phân biệt chúng ra sao, và đâu mới là hệ thống đo lường chỉ số CX?

Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa những thuật ngữ này là rất quan trọng vì nó có thể giúp các doanh nghiệp lựa chọn các công cụ và chiến lược phù hợp để đạt được mục tiêu tương tác với khách hàng của mình. Có rất nhiều chi tiết nhỏ nhưng quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý trong quá trình tìm hiểu về các thuật ngữ này - và hãy yên tâm, chúng tôi sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ những chi tiết ấy trong bài viết này.

CRM vs CDP vs CXM

Chúng ta sẽ cùng bắt đầu phân biệt ba thuật ngữ này bằng cách phân tích định nghĩa của chúng trước khi bắt tay vào phân tích các ví dụ cho từng thuật ngữ.

CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng)

CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) là một hệ thống phần mềm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp quản lý tương tác và mối quan hệ với khách hàng. CRM tập trung vào việc quản lý dữ liệu và tương tác với khách hàng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ. Quá trình này thường bao gồm việc sử dụng các công nghệ như cơ sở dữ liệu khách hàng, các công cụ tự động hóa tiếp thị và nền tảng dịch vụ khách hàng để theo dõi tương tác với khách hàng và hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ. 

Các tính năng nổi bật của CRM bao gồm:

• Lưu trữ và tổ chức thông tin khách hàng

• Theo dõi tương tác và hành vi của khách hàng

• Tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị và dịch vụ khách hàng khác nhau

Ví dụ: 

Salesforce cung cấp nhiều công cụ và dịch vụ giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình bán hàng, theo dõi tương tác với khách hàng và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt.

Nền tảng này được biết đến với tính linh hoạt, khả năng mở rộng và dễ sử dụng, khiến nó trở thành lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô và ngành nghề. Ngoài ra, Salesforce có một hệ sinh thái lớn bao gồm các ứng dụng của bên thứ ba có thể tích hợp để mở rộng chức năng và tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp.

CDP (Customer Data Platform - Nền tảng dữ liệu khách hàng)

CDP (Nền tảng dữ liệu khách hàng) là một loại phần mềm thu thập, lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau để tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất. CDP được thiết kế để giúp các doanh nghiệp cải thiện hiểu biết của mình về khách hàng, cá nhân hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.

CDP khác với các hệ thống CRM truyền thống ở chỗ CDP tập trung vào việc hợp nhất dữ liệu từ tất cả các nguồn, bao gồm tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, hành vi khách hàng trên website, hoạt động mạng xã hội và dữ liệu của bên thứ ba. Dữ liệu này sau đó sẽ được tổ chức thành một hồ sơ khách hàng thống nhất để phổ biến rộng rãi cho tất cả các phòng ban đảm nhiệm các chiến lược tiếp thị và bán hàng, cũng như để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Các tính năng nổi bật của CDP bao gồm:

• Tích hợp dữ liệu: Khả năng thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các kênh trực tuyến và ngoại tuyến.

• Làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu: Khả năng làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu để đảm bảo tính nhất quán và chính xác.

• Tạo hồ sơ khách hàng: Khả năng tạo một hồ sơ khách hàng thống nhất kết hợp dữ liệu từ tất cả các nguồn.

• Phân tích và báo cáo: Khả năng phân tích và báo cáo dữ liệu khách hàng để thu thập thông tin chi tiết và thông báo cho các chiến lược tiếp thị và bán hàng.

Ví dụ: 

Tealium là một CDP cung cấp bộ công cụ để thu thập, quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Phần mềm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tạo ra một góc nhìn thống nhất về khách hàng của mình bằng cách hợp nhất dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và cung cấp một vị trí trung tâm để quản lý dữ liệu đó.

CXM (Customer Experience Management - Quản trị trải nghiệm khách hàng)

Nền tảng CXM, hay nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng, là một giải pháp phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tất cả các điểm chạm và kênh. Nền tảng CXM giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và hành động theo phản hồi và dữ liệu của khách hàng để cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và khả năng ủng hộ thương hiệu của khách hàng.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng và ROI: Đo lường và phân tích

Khung nền tảng CXM của Filum

Các tính năng nổi bật của CXM bao gồm:

• Phân tích dữ liệu: Khả năng phân tích dữ liệu về khách hàng, phản hồi của khách hàng để thu thập thông tin chi tiết về hành vi, sở thích và cảm xúc của khách hàng trong suốt hành trình trải nghiệm.

• Cá nhân hóa: Khả năng sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như nội dung trang web, đề xuất sản phẩm và nhắn tin.

• Hợp tác và giao tiếp: Khả năng cho phép hợp tác và giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như bộ phận bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng.

• Báo cáo và phân tích: Khả năng tạo báo cáo và phân tích để đo lường hiệu suất và xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng

Ví dụ:

Filum là một nền tảng quản lý trải nghiệm được thiết kế để giúp các doanh nghiệp và tổ chức thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Nền tảng Filum CX cho phép doanh nghiệp đo lường các chỉ số CX

Nền tảng Filum CX cho phép người dùng thu thập phản hồi từ nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, web, thiết bị di động hoặc ngay tại điểm bán. Ngoài ra, nền tảng còn sử dụng các công cụ phân tích và báo cáo nâng cao để thu thập thông tin chi tiết về cảm xúc và hành vi của khách hàng. Filum cũng cung cấp nhiều tính năng khác nhau như khảo sát tự động, phân tích cảm xúc và theo dõi xu hướng để giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện, từ đó đưa ra những hành động cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Điểm giống nhau giữa ba khái niệm

Vì tất cả các phần mềm và/hoặc nền tảng này đều phục vụ mục đích quản lý tương tác với khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng, nên có một số điểm mà những khái niệm này có thể giống nhau, chẳng hạn như:

• Tập trung vào khách hàng: Tất cả ba lĩnh vực đều tập trung vào khách hàng và nhằm mục đích cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Dựa trên dữ liệu: CXM, CDP và CRM dựa trên dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định.

• Đa kênh: CXM, CDP và CRM đều liên quan đến việc quản lý tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, mạng xã hội, ứng dụng di động và các điểm chạm khác.

• Tích hợp: CXM, CDP và CRM đều yêu cầu tích hợp dữ liệu và hệ thống từ nhiều nguồn khác nhau, chẳng hạn như phản hồi của khách hàng, lịch sử mua hàng và tương tác trên mạng xã hội.

Những điểm tương đồng này chính là điều gây ra sự nhầm lẫn mà các doanh nghiệp thường gặp phải khi lựa chọn giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng, điều này có thể dẫn đến lãng phí thời gian và tiền bạc. Điều quan trọng là phải hiểu được các mục tiêu mà mỗi nền tảng này hướng đến - điều sẽ được giải thích cụ thể ở phần tiếp theo.

Điểm khác nhau giữa ba khái niệm

Mỗi nền tảng này phục vụ cho một mục đích khác nhau và doanh nghiệp có thể chọn từng giải pháp dựa trên mục tiêu của mình. Tuy nhiên, nhìn chung điểm mấu chốt nằm ở chỗ CXM là về quản lý trải nghiệm khách hàng tổng thể, CDP là về thu thập và thống nhất dữ liệu khách hàng, trong khi CRM là về quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng. Cụ thể hơn:

• Quản trị trải nghiệm khách hàng (CXM): CXM là quy trình quản lý và cải thiện mọi khía cạnh trong trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu, từ nhận thức và thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau khi giao dịch và giữ chân khách hàng để tăng tỷ lệ tái mua. CXM tập trung vào việc tạo ra một hành trình khách hàng tích cực, liền mạch và nhất quán trên tất cả các điểm chạm và kênh.

• Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP): CDP là một hệ thống phần mềm thu thập và tổ chức dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, và tạo ra một cái nhìn thống nhất về khách hàng. Hồ sơ khách hàng thống nhất này sau đó có thể được sử dụng để cá nhân hóa, phân khúc và đặt ra mục tiêu trong tiếp thị hoặc các hoạt động liên quan đến khách hàng khác.

• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): CRM là một hệ thống phần mềm giúp các doanh nghiệp quản lý tương tác, mối quan hệ và dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng. CRM thường bao gồm các chức năng cho bộ phận bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, đồng thời cho phép các doanh nghiệp theo dõi và phân tích các tương tác, sở thích và hành vi của khách hàng.

Lời kết

Chắc hẳn bây giờ quý doanh nghiệp đã biết được mục đích của mỗi nền tảng trong việc quản lý và cải thiện sự tương tác và trải nghiệm của khách hàng. Qua bài viết này, chúng tôi hy vọng quý doanh nghiệp có thể cảm thấy tự tin khi lựa chọn nền tảng phù hợp dựa trên nhu cầu và mục tiêu cụ thể của mình bởi nền tảng phù hợp sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng mức độ trưởng thành trong trải nghiệm khách hàng, và duy trì tính cạnh tranh trong ngành của mình.