Trong các cuộc họp chiến lược, khi chủ đề “trải nghiệm khách hàng” (Customer Experience – CX) được nhắc đến, nhiều lãnh đạo thường đặt ngay câu hỏi: “Ngân sách sẽ là bao nhiêu?” Dường như tồn tại một hiểu lầm rằng, CX là một cuộc chơi tốn kém, chỉ dành cho các ông lớn với túi tiền không đáy. Chính nỗi lo chi phí này đã khiến không ít doanh nghiệp chậm bước chuyển mình, hoặc chỉ đầu tư “nửa vời” trong cải tiến trải nghiệm khách hàng vì e ngại ảnh hưởng lợi nhuận.

Nhưng sự thật là: Đầu tư vào CX có thực sự “đốt tiền”? Hay chính việc không đầu tư CX mới là nguyên nhân dẫn đến tổn thất ngầm lớn nhất cho doanh nghiệp? Bài viết dưới đây của Filum.ai sẽ giúp bạn giải mã những hiểu lầm phổ biến về chi phí trải nghiệm khách hàng, phân tích đâu là chi phí thực tế, đâu là khoản đầu tư chiến lược và giới thiệu các giải pháp thông minh giúp kiến tạo kết nối khách hàng bền chặt mà không cần ngân sách khổng lồ.

Nguồn gốc của hiểu lầm: Tại sao CX bị xem là tốn kém

Hiểu lầm về chi phí của CX thường xuất phát từ việc chúng ta hình dung nó qua những lăng kính sai lệch hoặc thiếu toàn diện. Những định kiến phổ biến bao gồm:

• Hình dung về những dự án “khổng lồ” và phức tạp: Nhiều người cho rằng làm CX là phải thực hiện một cuộc “đại tu” toàn bộ công ty, tái cấu trúc mọi phòng ban, thay đổi toàn bộ hệ thống công nghệ ngay lập tức. Suy nghĩ này tạo ra một cảm giác choáng ngợp và e ngại về quy mô đầu tư.

• Liên tưởng đến những hành động “hào nhoáng” và đắt đỏ: Chúng ta thường nghĩ đến những chiến dịch quảng cáo quy mô lớn để tạo cảm xúc, những món quà tri ân khách hàng xa xỉ, hay việc xây dựng những không gian trải nghiệm vật lý sang trọng, tốn kém.

• Gắn liền với việc tăng quy mô nhân sự một cách máy móc: Một suy nghĩ phổ biến là để cải thiện dịch vụ khách hàng, cách duy nhất là phải tuyển thêm thật nhiều nhân viên Chăm sóc Khách hàng (CSKH), từ đó làm phình to quỹ lương và các chi phí liên quan.

• Khó nhìn thấy ROI (Return on Investment) tức thì: Không giống như một chiến dịch quảng cáo bán hàng có thể đo lường ngay lập tức số lượt click hay số đơn hàng, lợi ích của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng – như sự gia tăng lòng trung thành hay danh tiếng thương hiệu – thường mang tính dài hạn và khó quy đổi thành con số doanh thu cụ thể ngay trong ngày mai.

Chính những hình dung và kỳ vọng này đã vô tình tạo nên một định kiến rằng CX là một khoản chi phí xa xỉ, một gánh nặng tài chính thay vì là một khoản đầu tư chiến lược, mang tính sống còn cho sự phát triển bền vững.

Xem thêm:

• 6 hiểu lầm thường gặp về AI Agent mà doanh nghiệp cần biết trước khi triển khai
• Đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng bằng ROI

Chi phí vô hình của việc không làm CX: Cái giá thực sự mà doanh nghiệp phải trả

Sự thật là, câu hỏi đúng mà các nhà lãnh đạo cần đặt ra không phải là “Đầu tư vào CX tốn bao nhiêu?”, mà là “Không đầu tư vào CX sẽ khiến bạn mất bao nhiêu?”. Đây mới chính là những chi phí thực sự, những “vết thương” đang âm thầm ảnh hưởng đến sức khỏe tài chính và tương lai của doanh nghiệp bạn mỗi ngày, dù chúng không hiện ra thành một dòng chi phí cụ thể trên báo cáo tài chính hàng tháng.

• Chi phí mất khách hàng (Customer Churn): Một trải nghiệm tồi tệ là lý do hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ bạn để đến với đối thủ cạnh tranh. Theo nhiều nghiên cứu uy tín, có tới 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được một trải nghiệm tốt hơn. Điều này có nghĩa là, nếu bạn không mang lại trải nghiệm tốt, bạn không chỉ mất đi những khách hàng bình thường, mà còn có nguy cơ mất đi cả những khách hàng tiềm năng sẵn sàng chi trả cao nhất cho sản phẩm/dịch vụ của bạn.

• Chi phí thu hút khách hàng mới (Customer Acquisition Cost – CAC) ngày càng leo thang: Một quy tắc kinh điển trong kinh doanh là chi phí để có một khách hàng mới thường cao hơn rất nhiều (thường là gấp 5 đến 7 lần) so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Khi bạn liên tục để mất khách hàng cũ do trải nghiệm kém, bạn buộc phải “đốt tiền” nhiều hơn cho các hoạt động marketing và bán hàng để bù đắp. Điều này tạo ra một vòng luẩn quẩn vô cùng tốn kém: chi nhiều tiền hơn để thu hút những khách hàng mới, những người rồi cũng sẽ lại rời đi nếu trải nghiệm của họ không được cải thiện.

• Chi phí của những cơ hội tăng trưởng bị bỏ lỡ: Khách hàng hài lòng và trung thành không chỉ mua hàng lặp lại. Họ còn là những “đại sứ thương hiệu” tự nguyện, nhiệt tình giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho bạn bè, người thân và đồng nghiệp. Đây là kênh marketing hiệu quả, đáng tin cậy và có chi phí gần như bằng không. Khi bạn có một trải nghiệm khách hàng kém, bạn đang tự tay đóng lại cánh cửa tăng trưởng tự nhiên này và bỏ lỡ vô số cơ hội bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell) cho những khách hàng đã tin tưởng bạn.

• Chi phí do giảm năng suất và tinh thần nội bộ: Khi các quy trình không được thiết kế xoay quanh việc mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đội ngũ nhân viên của bạn sẽ là những người phải gánh chịu hậu quả. Họ thường xuyên phải xử lý những khiếu nại lặp đi lặp lại, phải “chữa cháy” cho những vấn đề lẽ ra có thể được phòng ngừa từ gốc rễ. Điều này không chỉ gây căng thẳng, làm giảm động lực làm việc mà còn lãng phí thời gian quý báu của đội ngũ, khiến chi phí vận hành gián tiếp tăng lên.

Rõ ràng, cái giá của việc phớt lờ trải nghiệm khách hàng là vô cùng đắt đỏ, và nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và sự tồn tại của doanh nghiệp trong dài hạn.

Xem thêm:

• Nhân sự và CX: Làm thế nào để đào tạo đội ngũ “chạm đến trái tim” khách hàng?
• CX 101 – “Đọc vị” trải nghiệm khách hàng với 03 chỉ số CX đơn giản

Thay đổi tư duy: Làm CX thông minh – Không “đốt tiền”

Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không nhất thiết có nghĩa là phải chi tiêu một ngân sách khổng lồ. Nó đòi hỏi một sự thay đổi trong tư duy và một cách tiếp cận thông minh, tập trung vào những hành động mang lại tác động lớn nhất với nguồn lực hợp lý nhất.

Bắt đầu từ việc “lắng nghe” – Khoản đầu tư có ROI cao nhất

Trước khi vội vã triển khai những thay đổi lớn lao hay đầu tư vào các công nghệ đắt tiền, hãy bắt đầu bằng việc đơn giản và quan trọng nhất: lắng nghe khách hàng một cách có hệ thống. Việc triển khai các cuộc khảo sát đơn giản sau giao dịch (ví dụ: khảo sát CSAT), phân tích các bình luận của khách hàng trên mạng xã hội, hay đọc kỹ những email phản hồi mà họ gửi đến không tốn quá nhiều chi phí, nhưng lại cung cấp những insight vô giá. Thấu hiểu được những gì khách hàng đang thực sự nghĩ và cảm thấy, những “điểm đau” mà họ đang gặp phải, là bước đầu tiên và quan trọng nhất để biết bạn cần cải thiện điều gì, tránh đầu tư sai chỗ.

Tập trung vào những “điểm đau” có tác động lớn

Đừng cố gắng sửa tất cả mọi thứ cùng một lúc. Hãy sử dụng dữ liệu thu thập được từ việc lắng nghe để xác định 1 đến 2 “điểm đau” lớn nhất, những rào cản gây khó chịu và bực bội nhất trong hành trình khách hàng của bạn. Đó có thể là một quy trình thanh toán trên website quá phức tạp, một chính sách đổi trả không rõ ràng, hay thời gian chờ đợi phản hồi từ bộ phận CSKH quá lâu. Tập trung nguồn lực để giải quyết triệt để những vấn đề này sẽ mang lại sự cải thiện rõ rệt nhất trong cảm nhận của khách hàng và thường không đòi hỏi một cuộc “đại phẫu” toàn bộ hệ thống.

Trao quyền cho con người – Một khoản đầu tư vào văn hóa, không chỉ là tiền bạc

Một trong những cách mạnh mẽ nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng mà không tốn nhiều chi phí vật chất là trao quyền cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu – những người trực tiếp tương tác với khách hàng mỗi ngày. Hãy đầu tư vào việc đào tạo họ không chỉ về kiến thức sản phẩm mà còn về các kỹ năng mềm quan trọng như lắng nghe chủ động, đồng cảm, và giải quyết vấn đề. Quan trọng hơn, hãy cho họ đủ thẩm quyền và sự tin tưởng để có thể đưa ra các quyết định linh hoạt nhằm làm hài lòng khách hàng trong những tình huống cụ thể, thay vì phải tuân theo những quy trình cứng nhắc. Một nhân viên được trao quyền có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành một cơ hội vàng để củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Tận dụng công nghệ làm “đòn bẩy” để tối ưu hóa hiệu quả

Đây là lúc công nghệ, đặc biệt là Trí tuệ Nhân tạo (AI), phát huy vai trò của mình như một “đòn bẩy” thông minh. Thay vì phải tuyển thêm hàng loạt nhân viên để xử lý khối lượng tương tác ngày càng tăng, hãy đầu tư vào một nền tảng công nghệ có thể giúp bạn tự động hóa các tác vụ lặp lại, cá nhân hóa các tương tác ở quy mô lớn, và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả. Một AI Agent thông minh có thể xử lý hàng ngàn yêu cầu cơ bản cùng một lúc, 24/7, giúp đội ngũ nhân viên của bạn có thêm thời gian quý báu để tập trung vào những kết nối phức tạp, những tương tác đòi hỏi sự tinh tế và cảm xúc mà chỉ con người mới có thể làm tốt nhất.

Vai trò của AI và Filum.ai: “Đầu tư thông minh” để tối ưu hóa ROI

Nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng ứng dụng AI như Filum.ai chính là một minh chứng rõ ràng cho thấy việc đầu tư vào CX có thể được thực hiện một cách thông minh và hiệu quả về mặt chi phí như thế nào. Chúng tôi giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán CX không phải bằng cách “đốt tiền” cho các hoạt động tốn kém, mà bằng cách tối ưu hóa nguồn lực hiện có và khai thác tối đa giá trị từ dữ liệu.

AI giúp bạn “lắng nghe” ở quy mô lớn và chi phí thấp

Các công cụ phân tích Voice of Customer (VoC) của chúng tôi có thể tự động xử lý hàng ngàn phản hồi, bình luận, cuộc trò chuyện để tìm ra những insight cốt lõi, giúp bạn thực hiện Bước 1 (Lắng nghe) một cách hiệu quả và tiết kiệm hơn nhiều so với các phương pháp nghiên cứu thị trường truyền thống.

AI giúp bạn xác định chính xác “điểm đau” cần ưu tiên

Bằng cách phân tích dữ liệu hành trình khách hàng và nội dung các tương tác, nền tảng của chúng tôi giúp bạn xác định một cách khoa học những điểm nghẽn, những nơi khách hàng thường gặp khó khăn nhất để bạn có thể tập trung nguồn lực cải thiện một cách trúng đích (Bước 2).

AI Agent tự động hóa các tác vụ lặp lại, giải phóng con người

“Nhân viên AI” của Filum.ai có thể đảm nhận việc trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin 24/7, giúp đội ngũ nhân viên của bạn có thêm thời gian để thực hiện các tương tác giá trị cao như tư vấn chuyên sâu hay xây dựng mối quan hệ, đúng với tinh thần của Bước 3.

Nền tảng hợp nhất dữ liệu để có cái nhìn toàn cảnh

Filum.ai giúp bạn phá vỡ các “silo” dữ liệu trong tổ chức, tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ, làm nền tảng cho việc cá nhân hóa trải nghiệm và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt, dựa trên dữ liệu.

Việc đầu tư vào một nền tảng như Filum.ai không phải là một chi phí vận hành đơn thuần. Đó là một khoản đầu tư vào hiệu suất, sự thấu hiểu khách hàng và khả năng tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.

Xem thêm:

• Triển khai AI Agent: Làm sao “trao quyền” mà không “trao rủi ro” dữ liệu khách hàng?
• Các loại AI Agent và cách chọn đúng để tối ưu hóa chức năng chăm sóc khách hàng

Lời kết

Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng không nhất thiết phải “đắt đỏ”. Hiểu lầm này thường xuất phát từ việc nhìn nhận CX như một loạt các chi phí riêng lẻ, tốn kém thay vì là một chiến lược kinh doanh toàn diện và mang tính sống còn. Trên thực tế, chi phí lớn nhất mà một doanh nghiệp phải đối mặt chính là chi phí của sự trì hoãn – chi phí của việc mất đi khách hàng vào tay đối thủ, của việc phải liên tục “đốt tiền” để tìm kiếm khách hàng mới, và của việc bỏ lỡ những cơ hội tăng trưởng vàng từ chính những khách hàng trung thành.

Bằng cách tiếp cận một cách thông minh, bắt đầu từ việc lắng nghe sâu sắc, tập trung vào việc giải quyết những “điểm đau” có tác động lớn, trao quyền cho con người và tận dụng công nghệ AI làm đòn bẩy, mọi doanh nghiệp, dù ở quy mô nào, cũng có thể bắt đầu hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình một cách hiệu quả.

Hãy xem mỗi đồng vốn bỏ ra cho việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là một hạt mầm được ươm trồng cẩn thận cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững của doanh nghiệp bạn trong tương lai. Câu hỏi thực sự mà các nhà lãnh đạo cần đặt ra không phải là “Chúng ta có đủ khả năng để đầu tư vào CX không?”, mà phải là “Liệu chúng ta có đủ khả năng để không đầu tư vào nó không?”.