Đọc - Hiểu CSAT: Cách phân tích dữ liệu và đưa ra chiến lược

Bước 1: Đánh giá tổng quan và phân loại

Bước đầu tiên sau khi nhận về dữ liệu CSAT, doanh nghiệp cần có một đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng và phân loại theo từng mức độ ưu tiên khác nhau. Ví dụ, tùy theo số điểm CSAT mà khách hàng đánh giá, doanh nghiệp có thể chia thành 04 nhóm như sau (lưu ý: tiêu chuẩn cho từng cấp độ phụ thuộc vào tiêu chuẩn của doanh nghiệp/ngành hàng):

Lúc này, chúng ta sẽ có cái nhìn bao quát nhất về mức độ khẩn cấp của vấn đề để đưa ra các chiến lược hành động tiếp theo. Nếu chỉ số ở mức độ khẩn cấp cao, doanh nghiệp cần ưu tiên tìm ra ngày nguyên nhân ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và có những biện pháp giải quyết tức thời. Ngược lại nếu vấn đề chưa chưa thật sự khẩn cấp, doanh nghiệp có thể tiếp tục quan sát lâu hơn để tìm ra các phương hướng hoạt động dài hạn.

Bước 2: Tìm điểm chung giữa những khảo sát

Sau khi đã phân loại và xếp thứ tự ưu tiên, doanh nghiệp có thể bắt tay vào so sánh các câu trả lời giữa những khảo sát với nhau để tìm ra những điểm chung - những điểm chung này thường được tìm thấy trong các câu hỏi phụ khi khách hàng lí giải nguyên do vì sao họ lại đưa ra một mức điểm nhất định. Ví dụ một loạt các khảo sát có thể cùng xuất hiện các từ khóa như “phản hồi chậm”, “tư vấn viên không thân thiện”,… điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra ngay vấn đề cần xử lý.

Bên cạnh đó tìm ra điểm chung giữa mức điểm và các lí do tương ứng cũng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc sắp xếp thứ tự ưu tiên các điểm yếu cần khắc phục. Ví dụ với lí do “phản hồi chậm” đa số khách hàng sẽ chấm 7 điểm, trong khi đó với lí do “tư vấn viên không thân thiện” khách hàng chỉ chấm 5 điểm, từ đó có thể thấy rằng lí do thứ hai nghiêm trọng hơn và cần ưu tiên xử lý để không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Bước 3: Tìm điểm chung giữa các nhóm khách hàng

Sau khi tìm điểm chung giữa những khảo sát với nhau, doanh nghiệp có thể tiến một bước xa hơn bằng cách tìm kiếm những điểm chung giữa các nhóm khách hàng. Bằng cách chia các nhóm khách hàng dựa trên những yếu tố nhất định như địa lí, giới tính hay tuổi tác, doanh nghiệp có thể tìm ra nguyên nhân trực tiếp cho những đối tượng khác nhau, từ đó đưa ra những giải pháp mang tính cá nhân hóa cho khách hàng hơn thay vì áp dụng hàng loạt.

Khách hàng nên được chia thành từng nhóm trong quá trình đánh giá chỉ số CSAT

Bước 4: Trao đổi thông tin giữa các phòng ban

Sau khi đã đưa ra những kết luận nội bộ trong bộ phận chăm sóc khách hàng, hãy tiếp tục trao đổi với các phòng ban khác nhau để hiểu rõ thật sự mọi nguồn gốc của vấn đề cũng như ảnh hưởng của vấn đề lên những phần cụ thể của doanh nghiệp để có thể sắp xếp thứ tự xử lí. Điển hình như việc CSAT có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, từ dịch vụ chăm sóc khách hàng đến thông tin khách hàng nhận được thông qua tiếp thị (marketing) - đó là khi ý kiến đóng góp từ các phòng ban khác sẽ đem lại những giá trị to lớn cho quá trình khắc phục những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng.

Chỉ số CSAT nên được trao đổi giữa nhiều phòng ban

Bước 5: Bắt tay vào xử lí vấn đề

Sau khi đã xác định được (1) Các vấn đề cốt lõi (2) Thứ tự ưu tiên cần giải quyết, doanh nghiệp có thể bắt tay vào lên kế hoạch cụ thể bằng cách vạch ra từng bước để giải quyết các vấn đề từ nhỏ đến lớn. Việc có một kế hoạch cụ thể cùng với các mục tiêu rõ ràng về thời gian, kết quả cần đạt được cũng giúp cho quá trình phân bổ nguồn tài nguyên, đặc biệt về mặt tài chính trở nên dễ dàng hơn.

Ngoài ra ở bước này, ý kiến của khách hàng một lần nữa là một nguồn tham khảo chất lượng để doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp đột phá mà vẫn sát thực nhất với nhu cầu của khách hàng.

Bước 6: Liên tục khảo sát lại khách hàng

Tất nhiên không phải bất kì giải pháp nào của doanh nghiệp đều có hiệu quả ngay từ lần đầu tiên, nên việc A/B testing dựa trên việc khảo sát khách hàng liên tục giữa các lần cập nhật tính năng sản phẩm/dịch vụ là điều cần thiết.

Bằng việc hỏi ý kiến của khách hàng về những cải tiến mới một mặt sẽ giúp khách hàng cảm thấy những đóng góp của mình thật sự được tôn trọng và lắng nghe, từ đó làm tăng mức độ hài lòng và niềm yêu thích với nhãn hàng. Bên cạnh đó đánh giá của khách hàng cũng là tiêu chuẩn chính xác nhất giúp doanh nghiệp xác định được những cải tiến của mình có phù hợp và đúng định hướng hay không, từ đó có những điều chỉnh kịp thời.

Lời kết

Như vậy, mặc dù biết rằng việc đưa ra những chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng cốt lõi, nhưng trước khi làm được những điều đó, doanh nghiệp cần nắm bắt được cách đọc-hiểu chỉ số CSAT sau mỗi lần thu thập dữ liệu để có thể đưa ra những phán đoán chính xác nhất, qua đó giúp cho những chiến lược đề ra hiệu quả hơn.

Ngoài cách phân tích như trên, một cách để đọc-hiểu CSAT khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng chính là so sánh chỉ số CSAT chung của doanh nghiệp với chỉ số chung của ngành hàng để đánh giá tổng quan tình hình. Đây cũng là một cách tiếp cận thú vị nếu doanh nghiệp cần một bức tranh toàn cảnh trước khi đi vào tìm ra những nguyên nhân chi tiết hơn.

Xem thêm: Các chỉ số quan trọng thúc đẩy quản trị trải nghiệm khách hàng