Trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng trở nên thông minh hơn, đảm nhận nhiều vai trò phức tạp hơn trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong việc tương tác và thấu hiểu khách hàng. Chúng ta hào hứng với khả năng học hỏi và tự cải thiện của AI. Nhưng đã bao giờ chúng ta dừng lại và tự hỏi: Chúng ta đang “dạy” AI như thế nào? Và những gì chúng ta dạy có thực sự phản ánh giá trị và văn hóa mà doanh nghiệp muốn hướng tới?
AI không tự nhiên sinh ra với sự khôn ngoan hay những chuẩn mực đạo đức. Nó học hỏi từ dữ liệu chúng ta cung cấp, từ những quy tắc chúng ta thiết lập, và từ những tương tác mà nó trải qua. Theo một cách nào đó, AI chính là tấm gương phản chiếu cách con người thiết kế, huấn luyện và sử dụng nó.
Khi AI Agent học cả “điều hay lẫn điều dở” – Dữ liệu và văn hóa nằm ở đâu trong kết quả?
Một AI Agent trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng được huấn luyện dựa trên hàng ngàn bản ghi cuộc gọi, email, và tin nhắn giữa nhân viên và khách hàng. Nếu trong dữ liệu huấn luyện đó tồn tại những thiên kiến ngầm (Ví dụ: cách giao tiếp khác biệt với các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên định kiến), AI có khả năng “học” và tái tạo lại những thiên kiến đó. Nếu ngôn ngữ sử dụng trong dữ liệu huấn luyện thiếu sự đồng cảm, AI cũng sẽ có xu hướng giao tiếp một cách máy móc và xa cách.
Tương tự, nếu các kịch bản tương tác được thiết kế chỉ tập trung vào việc “chốt đơn” hoặc “đóng ticket” nhanh nhất có thể, mà bỏ qua việc lắng nghe và giải quyết tận gốc vấn đề của khách hàng, AI sẽ vận hành theo đúng “chỉ thị” đó. Kết quả là một AI Agent có thể rất hiệu quả về mặt tốc độ, nhưng lại thất bại trong việc xây dựng sự gắn kết và mang lại cảm xúc tích cực cho khách hàng.
Trước khi nhận thức về trách nhiệm huấn luyện AI Agent
- Doanh nghiệp tập trung vào việc “nhồi” dữ liệu cho AI mà ít quan tâm đến chất lượng, tính đại diện và các yếu tố đạo đức tiềm ẩn trong dữ liệu đó.
- Thiết kế AI Agent chủ yếu dựa trên tính năng kỹ thuật, bỏ qua việc định hình “tính cách” và “giọng nói” của AI sao cho phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
- Phản hồi tiêu cực từ khách hàng về AI có thể bị xem nhẹ hoặc chỉ được sửa lỗi bề mặt, không đi sâu vào gốc rễ của vấn đề nằm ở cách AI được “dạy”.
Sau khi nhận thức về trách nhiệm huấn luyện AI Agent
- Doanh nghiệp cẩn trọng trong việc lựa chọn và làm sạch dữ liệu huấn luyện, loại bỏ các thiên kiến, đảm bảo tính đa dạng và công bằng.
- Quá trình thiết kế AI Agent không chỉ là lập trình, mà còn là việc “thổi hồn” cho AI, định hình một “nhân cách số” phản ánh đúng giá trị cốt lõi và văn hóa mà doanh nghiệp theo đuổi: sự thấu hiểu, tôn trọng, tận tâm.
- Ví dụ, nếu văn hóa doanh nghiệp là “luôn đặt khách hàng làm trọng tâm”, thì AI Agent cũng phải được “dạy” để ưu tiên lắng nghe, đồng cảm và tìm giải pháp tốt nhất cho khách hàng, thay vì chỉ tuân theo kịch bản cứng nhắc.
Các insight thu được từ tương tác của AI với khách hàng được sử dụng để liên tục tinh chỉnh không chỉ bản thân AI, mà còn cả cách chúng ta “dạy” AI, đảm bảo nó luôn phát triển theo hướng tích cực và phù hợp. Việc xây dựng AI Agent trở thành một phần của việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp – một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, minh bạch và có trách nhiệm.
Xem thêm:
- Đạo đức AI trong kỷ nguyên AI Agent: 5 nguyên tắc doanh nghiệp cần nắm vững
- AI Agent: “Kẻ cắp” việc làm hay “đồng minh” thúc đẩy năng suất nhân viên?
Huấn luyện AI Agent không chỉ là kỹ thuật – mà là “kiến trúc” văn hóa doanh nghiệp số hóa
Việc phát triển một AI Agent hiệu quả và được khách hàng yêu mến đòi hỏi một tư duy tương tự như khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Nó cần sự nhất quán, sự cam kết từ lãnh đạo, và sự tham gia của nhiều bộ phận.
- Xác định giá trị cốt lõi: AI nên giao tiếp như thế nào? Ưu tiên điều gì khi tương tác với khách hàng (tốc độ, sự chính xác, sự đồng cảm, hay sự cân bằng của tất cả)?
- Tuyển chọn, đào tạo dữ liệu: Dữ liệu huấn luyện chính là “giáo trình” của AI. Chất lượng của giáo trình sẽ quyết định “kiến thức” và “thái độ” của AI.
- Thiết kế quy tắc ứng xử: Các kịch bản tương tác, cách AI xử lý các tình huống khác nhau, và cách nó leo thang vấn đề cho con người chính là quy tắc ứng xử của AI.
- Đánh giá, huấn luyện lại liên tục: Giống như nhân viên cần được đánh giá và đào tạo thêm, AI cũng cần được giám sát liên tục, thu thập phản hồi, và tinh chỉnh để ngày càng hoàn thiện.
AI Agent tốt là “đại sứ số” của thương hiệu
Khi chúng ta ý thức được rằng AI đang phản chiếu chính những gì chúng ta “dạy” nó, chúng ta sẽ có trách nhiệm hơn trong từng bước đi. Chúng ta sẽ không chỉ tạo ra những cỗ máy thông minh, mà còn là những “đại sứ số” thể hiện đúng hình ảnh và cam kết của thương hiệu với khách hàng:
- Mỗi dòng code, mỗi sample, mỗi prompt đều “dạy” AI trở thành bộ mặt thương hiệu trên không gian số.
- Một AI Agent giao tiếp cứng nhắc, lạnh lùng sẽ khiến trải nghiệm khách bị tổn thương lòng trung thành.
- Một AI Agent “học” đúng giá trị khách hàng – sẽ xây dựng gắn kết cảm xúc, loyalty và trải nghiệm nhân văn không chỉ với khách, mà còn chuyển hóa toàn bộ văn hoá nội bộ của doanh nghiệp bạn.
Lời kết
Tại Filum.ai, chúng tôi tin rằng việc “dạy” AI một cách có chủ đích, có đạo đức và phù hợp với văn hóa doanh nghiệp là yếu tố then chốt để xây dựng niềm tin và sự gắn kết lâu dài với khách hàng. Chúng tôi đồng hành cùng bạn để đảm bảo rằng AI Agent của bạn không chỉ thông minh về mặt kỹ thuật, mà còn “thông minh” về cảm xúc và mang đậm dấu ấn giá trị của doanh nghiệp.
Hãy cùng nhau kiến tạo những AI Agent không chỉ giải quyết vấn đề, mà còn lan tỏa những giá trị tốt đẹp, góp phần xây dựng một hành trình khách hàng nhân văn và ý nghĩa hơn. Bạn đã sẵn sàng để trở thành một “người thầy” tận tâm cho AI của mình chưa?
Xem thêm
