Ngày nay, chúng ta sử dụng ngày càng nhiều hình ảnh và biểu tượng để truyền tải thông điệp ở khắp mọi nơi, trong quảng cáo, trên tạp chí – và bây giờ ngay cả những phiếu khảo sát cũng không phải là ngoại lệ. Nhưng tại sao phải là hình ảnh – nhân tố này đóng vai trò quan trọng như thế nào? Hãy cùng Filum khám phá qua bài viết sau.

Tầm quan trọng của hình ảnh trong quá trình giao tiếp

Trước tiên, hãy cùng Filum điểm qua những nghiên cứu về tầm quan trọng của hình ảnh trong quá trình giao tiếp của con người.

Theo một loạt thí nghiệm đã được thực hiện trong một thập kỷ qua bởi Kantar để khám phá vai trò của hình ảnh trong việc thu thập dữ liệu nghiên cứu và khảo sát, các con số đã chỉ ra rằng hình ảnh có ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều yếu tố của quá trình giao tiếp. Cụ thể, các nhà nghiên cứu đã kiểm tra tốc độ xử lý hình ảnh so với văn bản, và nhận ra rằng não bộ của con người xử lý dạng dữ liệu này nhanh hơn gấp 4 lần so với văn bản – chính điều đó cũng cho phép họ đưa ra những phản hồi chủ động và chính xác hơn.

Như vậy, không thể phủ nhận rằng hình ảnh có khả năng ảnh hưởng to lớn đến với kết quả khảo sát và điều đó không chỉ giới hạn trong phạm vi đúng sai của dữ liệu mà còn có những tác động nhất định lên trải nghiệm làm khảo sát của khách hàng .

Và đây là lúc doanh nghiệp cần biết cách tối ưu hóa thứ “vũ khí tối tân” này để đưa những phiếu khảo sát của mình lên một tầm cao mới.

Khảo sát bằng hình ảnh là gì?

Khảo sát bằng hình ảnh là phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng các tín hiệu trực quan, chẳng hạn như hình ảnh, ảnh chụp hoặc video, để thu thập thông tin. Các khảo sát này dựa trên việc người tham gia giải thích và trả lời các câu hỏi thông qua các giác quan của họ thay vì chỉ trả lời bằng cách gõ hoặc viết như các câu hỏi dạng văn bản truyền thống. Khảo sát bằng hình ảnh cung cấp cho doanh nghiệp một cách thu thập dữ liệu mang lại nhiều thông tin về các chủ đề một cách hấp dẫn và trực quan hơn, cho phép các nhà phân tích dữ liệu tìm hiểu sâu hơn về nhận thức, ý kiến và trải nghiệm đa chiều của người tiêu dùng.

Vì sao yếu tố hình ảnh lại có tác động lớn trong việc làm khảo sát?

Như đã đề cập ở trên, bộ não con người được thiết kế để xử lý hình ảnh và chúng có thể làm điều đó cực kỳ nhanh chóng và hiệu quả không tưởng. Trong các thí nghiệm của mình, các nhà nghiên cứu của Kantar đã cho hiển thị một loạt các hình ảnh cho người trả lời trong khoảng một phần mili giây, và các hình ảnh này bao gồm biểu tượng và logo của hàng trăm thương hiệu khác nhau. Không quá bất ngờ, họ đã nhận thấy rằng hình ảnh có thể được xử lý với tốc độ nhanh ít nhất gấp đôi so với việc sử dụng từ ngữ để mô tả những biểu tượng. Trong một vài trường hợp với các logo đặc thù và phổ biến, tốc độ này có thể nhanh hơn gấp bốn lần.

Điều này một lần nữa đã khẳng định rằng khách hàng sẽ có nhiều khả năng chú ý đến thông tin trực quan hơn là thông tin dạng văn bản, bởi vì bộ não con người tiếp nhận và phân tích những thông tin từ hình ảnh một cách hiệu quả hơn. Vì vậy, nếu khách hàng đang cố gắng suy nghĩ câu trả lời để đưa ra đáp án cho các câu hỏi khảo sát của doanh nghiệp, thì việc sử dụng hình ảnh sẽ hỗ trợ kích thích suy nghĩ hơn rất nhiều.

Tác dụng của việc sử dụng yếu tố hình ảnh khi làm các phiếu khảo sát

Bên cạnh việc kích thích các giác quan của khách hàng nhằm đem lại một trải nghiệm làm khảo sát tích cực hơn, việc sử dụng hình ảnh trong các mẫu khảo sát cũng đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp; có thể kể đến một vài lợi ích tiêu biểu như:

• Hình ảnh giúp cải thiện sự chú ý của khách hàng hơn khi trả lời các câu hỏi khảo sát – cơ chế này cũng như cách các quảng cáo hoạt động – so với các poster giấy thông thường thì một đoạn TVC có hình ảnh và âm thanh sẽ thu hút người xem và giữ cho họ tâm trung hơn hẳn.
• Hình ảnh có thể cải thiện được quá trình xử lý thông tin của khách hàng khi đọc các tùy chọn trong câu hỏi. Điều này cho phép mọi người trả lời câu hỏi một cách trực quan hơn và đưa được những sắc thái cảm xúc của mình vào câu trả lời thay vì phải tốn thời gian để hiểu về các lựa chọn đó.

• Một thế mạnh khác của việc thêm các hình ảnh vào khảo sát là việc tăng mức độ thân thiện cho người dùng bởi hình ảnh có thể giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ các đối tượng khó tiếp cận hơn, chẳng hạn như trẻ em hoặc người khuyết tật.

Bởi vì những lợi ích đó nên việc có thể thêm hình ảnh vào khảo sát sẽ tạo ra lợi thế lớn cho doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ phản hồi một cách đáng kể.

Tuy nhiên việc thêm hình ảnh vào các khảo sát không thể làm một cách tùy tiện mà cũng cần có phương pháp và có sự chọn lọc nhất định. Vậy đâu là cách tiếp cận tốt nhất khi doanh nghiệp muốn đưa yếu tố hình ảnh vào khảo sát của mình?

7 mẹo cần lưu ý khi thêm yếu tố hình ảnh vào phiếu khảo sát

1. Sử dụng hình ảnh trong các câu hỏi có nội dung lặp đi lặp lại

Việc sử dụng hình ảnh trong các câu hỏi có câu trả lời dưới dạng thang điểm là cách tiếp cận rất tốt để giúp hình ảnh có thể phát huy tối đa công dụng của nó. Đó là bởi trong những trường hợp này hình ảnh có thể làm giảm bớt sự nhàm chán cho khách hàng khi phải liên tục trả lời một loạt các câu hỏi giống nhau cũng như giúp người trả lời phân biệt các mức độ khác nhau trong các thang điểm khác nhau của từng câu hỏi một cách dễ dàng và hiệu quả hơn. Như đã nói ở trên điều này sẽ giảm bớt “gánh nặng” khi phải cố phân biệt các dạng thang đo khác nhau trong phiếu khảo sát của khách hàng, từ đó giúp trải nghiệm làm khảo sát của họ nhẹ nhàng và nhanh chóng hơn – phần thời gian bị lãng phí để đọc – hiểu câu hỏi có thể dùng để khách hàng giải thích chi tiết hơn câu trả lời của mình và giúp doanh nghiệp thu thập nhiều dữ liệu có giá trị hơn.

2. Định dạng các hình ảnh với kích thước phù hợp

Các biểu tượng và hình ảnh luôn mất nhiều thời gian hơn để có thể load và xuất hiện. Bởi vì lí do này, một lời khuyên cho doanh nghiệp là luôn kiểm tra kĩ dung lượng của hình ảnh khi đính kèm chúng vào khảo sát để đảm bảo hình ảnh có thể xuất hiện nhanh chóng ngay khi khách hàng vừa truy cập vào các nền tảng khảo sát, đặc biệt là các nền tảng khảo sát online.

Kích thước hình ảnh cũng là một vấn đề cần được xem xét khi cân nhắc các loại thiết bị mà khách hàng dùng để trả lời khảo sát. Đối với màn hình của điện thoại di động với dung lượng và kích thược hạn chế cho hình ảnh, các hình ảnh nên đơn giản và có kích thước vừa phải để người trả lời có thể nhìn thấy chúng một cách rõ ràng. Chất lượng hình ảnh cũng nên được kiểm tra kĩ trước khi phân phối các phiếu khảo sát vì không một doanh nghiệp nào muốn gửi đến khách hàng của mình một khảo sát với các hình ảnh bị vỡ hoặc nhòe mờ.

3. Hình ảnh cần tương ứng với đúng “nghĩa đen” của nó

Để hình ảnh có hiệu quả với chức năng biểu tượng của chúng (tức là khi được sử dụng để ký hiệu thông tin), các hình ảnh này phải rất chính xác và có tính đại diện cao – nghĩa là chúng phải thể hiện được đúng “nghĩa đen” mà doanh nghiệp muốn truyền tải và không có bất kì chi tiết thừa nào – bởi không ai biết được chỉ cần một chi tiết thừa hình ảnh đã có thể thay đổi ý nghĩa của nó.

Theo các ý kiến của chuyên gia, các biểu tượng hoặc hình ảnh được thiết kế đơn giản với một hoặc hai màu sắc sẽ hoạt động tốt hơn so với các biểu tượng có đầy đủ màu sắc và nhiều chi tiết. Đó lời bởi màu sắc và chi tiết có thể làm chậm quá trình xử lý thông tin vì bộ não của khách hàng bị phân tâm và cố gắng tìm kiếm ý nghĩa trong tất cả các chi tiết trực quan không cần thiết đó. Và rõ ràng điều này đi ngược lại với mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới khi sử dụng hình ảnh – đơn giản hóa quá trình xử lý thông tin cho khách hàng khi điền khảo sát.

4. Cân bằng giữa sự đơn giản và sự chi tiết cho hình ảnh

Chúng ta luôn nhấn mạnh rằng quá nhiều chi tiết màu sắc có thể khiến hình ảnh trở nên rối rắm hơn và khiến khách hàng khó xử lý hiệu quả các thông tin hơn, nhưng trong một vài trường hợp các chi tiết của hình ảnh vẫn rất quan trọng, đặc biệt khi nào phản ánh được bối cảnh nghiên cứu của doanh nghiệp. Do đó trái ngược lại với việc thêm quá nhiều chi tiết, thêm quá ít chi tiết trực quan có thể khiến biểu tượng không phản ánh đúng những gì nó đang cố gắng truyền đạt và khiến khách hàng không hiểu được toàn bộ ý nghĩa của nó. Điều quan trọng nhất vẫn là cần có sự cân bằng giữa sự đơn giản trực quan và sự chi tiết cho hình ảnh.

5. Luôn xem xét các bối cảnh văn hóa

Bối cảnh văn hóa chắc chắn sẽ có ảnh hưởng rất nhiều đến việc khách hàng sẽ nhìn nhận và suy nghĩ về các hình ảnh như thế nào bởi cùng một biểu tượng, cùng một màu sắc nhưng ở hai quốc gia khác nhau, người dân sẽ có những nhận định khác nhau về những hình ảnh hoặc biểu tượng ấy.

Ví dụ, một nghiên cứu đã chỉ ra rằng ở các thị trường phương Tây, hình ảnh một hộp giấy hoặc chai sữa với một cốc sữa có tỷ lệ nhận biết là 100%, tức tất cả người dân sẽ hiểu đó là biểu tượng để chỉ về sản phẩm sữa. Tuy nhiên, ở Ấn Độ, con số này giảm xuống chỉ còn khoảng 85%. Ở Ấn Độ, sữa tươi không thường được đựng trong hộp giấy mà thường được đựng trong các can, do đó khách hàng cũng khó nhận biết hơn khi thấy biểu tượng này.

Ngoài bối cảnh văn hóa, việc cân nhắc những nhận thức khác nhau trong suy nghĩ của người dùng cũng đặc biệt quan trọng. Trong một thử nghiệm khác, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng hình ảnh một cốc cà phê takeaway có khả năng minh họa kém hiệu quả hơn hình ảnh có cốc cà phê takeaway kèm một chiếc cốc đựng cà phê bên cạnh (hình bên dưới), với 99% người trả lời nhận ra hình ảnh thứ hai dễ dàng hơn so với hình ảnh thứ nhất.

Như vậy khi đưa hình ảnh vào phiếu khảo sát, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng hình ảnh phải dễ dàng nhận biệt đối với đối tượng khách hàng mục tiêu mà mình đang hướng tới; khi đó hình ảnh mới có thể trở thành một công cụ khảo sát hiệu quả.

6. Sử dụng hình ảnh một cách cẩn thận nếu doanh nghiệp không muốn “đánh lừa” khách hàng

Mặc dù có những điểm mạnh riêng, nhưng việc sử dụng hình ảnh và biểu tượng cũng đi kèm với một số hạn chế nhất định. Những hình ảnh thiếu chính xác hoặc sử dụng kém hiệu quả có thể dẫn dắt, đánh lừa và gây nhầm lẫn cho người trả lời, từ đó có tác động tiêu cực đến cách trả lời câu hỏi cũng như độ chính xác của câu trả lời đó.

Ví dụ, trong một khảo sát, các nhà nghiên cứu đã lấy hình ảnh một chiếc máy xay sinh tố với trái cây ở bên trong và hỏi khách hàng rằng “Bạn có uống sinh tố không?” Số người phản hồi rằng họ hiểu câu hỏi cao hơn gấp đôi khi hình ảnh nay không xuất hiện. Lý do là bởi rõ ràng nhiều người mua sinh tố từ cửa hàng hơn thay vì tự làm, vì việc để một biểu tượng như vậy có thể khiến người trả lời hiểu nhầm rằng “Bạn có hay xay sinh tố để uống không?” thay vì hiểu theo ý nghĩa sinh tố nói chung. Vì vậy hãy thật cẩn thận trong việc lựa chọn hình ảnh sao cho phù hợp.

Lời kết

Như vậy chúng ta đều biết rằng khách hàng sẽ xử lý thông tin trực quan nhanh hơn, và hình ảnh sẽ thúc đẩy mọi người tiếp nhận thông tin tốt hơn và khuyến khích mọi người chia sẻ những gì họ cảm nhận một cách chân thật hơn. Khi tất cả các yếu tố này được kết hợp, hiệu quả khảo sát của doanh nghiệp sẽ tăng lên rất nhiều lần – và khi đó những dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được về khách hàng không chỉ chất lượng và chính xác hơn mà trải nghiệm khi làm khảo sát của khách hàng cũng sẽ được cải thiện đáng kể.

Tuy nhiên, hình ảnh cũng chỉ là một phần để tạo nên một phiếu khảo sát chuẩn chỉnh, các thành phần khác sẽ đóng góp vào sự thành công của khảo sát là gì, hãy cùng Filum khám phá ngay qua bài viết “Nghệ thuật trong cách làm phiếu khảo sát” sau đây!