Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự nổi lên mạnh mẽ của Trí tuệ Nhân tạo (AI), các doanh nghiệp Việt ngày càng đặt ra nhiều câu hỏi cho định hướng công nghệ của mình: Nên tiếp tục đầu tư vào các nền tảng SaaS truyền thống, hay đã đến lúc chuyển sang mô hình AI Agent – nơi tự động hóa quy trình và cá nhân hóa trải nghiệm được nâng lên tầm mới? Sự xuất hiện của AI Agent không chỉ thay đổi cách doanh nghiệp vận hành, mà còn mang lại cách tư duy hoàn toàn khác biệt về tối ưu hiệu suất, chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Đứng trước lựa chọn bước ngoặt này, hãy cùng phân tích kỹ hơn vì sao AI Agent được dự báo sẽ là bước nhảy vọt tiếp theo – đe dọa thay thế, hoặc chí ít là định hình lại vai trò của SaaS trên thị trường Việt Nam và toàn cầu.

Kỷ nguyên mới: Vì sao SaaS sẽ “sụp đổ” trong thời đại Agent?

Trong lĩnh vực công nghệ, sự chuyển dịch từng định nghĩa lại “luật chơi” của toàn ngành. Gần đây, CEO Microsoft Satya Nadella đã phát biểu trong podcast BG2: “SaaS applications… will collapse in the agent era.”

Đây không còn là một dự báo đơn thuần, mà là lời cảnh tỉnh “game changer” cho thập kỷ mới của phần mềm doanh nghiệp vốn từng là “hung thần” của 20 năm qua.

Từ SaaS truyền thống đến AI Agent – Vì sao phần mềm như ta biết sắp “thay áo”?

Trước đây:

• Doanh nghiệp mua phần mềm SaaS (ví dụ CRM, ERP, CSKH), rồi phải tự mình cài đặt, tùy chỉnh workflow, cấu hình báo cáo, thiết lập hàng chục rule và cắt cử nhân sự phụ trách vận hành.

• Mỗi phòng ban dùng một giao diện/sản phẩm riêng biệt, dữ liệu đóng trong từng silo, khó chia sẻ, nhiều công đoạn lặp, nhiều nỗi đau ẩn.

• Để tạo ra hành động thực tế (gửi báo cáo, lập dashboard, chạy chiến dịch), hầu hết thao tác đều thủ công hoặc cần bộ phận kỹ thuật hỗ trợ tạo auto.

Bước chuyển mới:

• Agent-based system ra đời: Phần mềm không còn là công cụ thụ động mà trở thành “AI Agent” thông minh, làm việc chủ động.

• Khách hàng, nhân viên, quản lý chỉ cần giao tiếp mục tiêu, “intent”, còn Agent tự tìm giải pháp, thực thi hết công việc, rút ngắn quy trình, giảm phụ thuộc vận hành.

CEO Microsoft Satya Nadella gọi đây là xu hướng “sell work, not software”: Tức là, doanh nghiệp không mua tool mà sẽ “thuê” AI Agent thực hiện công việc, nhận kết quả hoàn thành mà không phải vận hành mọi tầng ứng dụng SaaS lẻ tẻ.

Xem thêm:

• AI Agent và con người: Cộng tác thay thế hay “cộng hưởng” để nâng tầm trải nghiệm khách hàng?
• AI Agent: “Nhân viên AI” đa năng là gì & cách mạng hóa chăm sóc khách hàng như thế nào?

Chuyển dịch business logic – Agent hóa: Khi doanh nghiệp thuê kết quả, không “thuê phần mềm”

Với mô hình SaaS cũ, mọi logic hoạt động từ CSKH, marketing, tài chính… đều được cài đặt, cấu hình trong từng phần mềm riêng biệt. Nhưng thời đại AI Agent, toàn bộ quy trình này sẽ nằm phía Agent – doanh nghiệp chỉ cần:

• Đặt mục tiêu (intent) công việc (ví dụ “giảm churn 20%”, “chốt lead sale”, “xuất báo cáo dòng tiền”),

• Agent tự động phân tích dữ liệu, thiết lập action, kết nối hệ thống và thực thi (agent-to-agent, agent-to-backend, agent-to-human),

• Kết quả công việc được gửi trả cho người dùng nhanh chóng mà không cần thao tác thủ công.

Ví dụ thực tế Agent-based automation:

• CSKH: AI Agent tiếp nhận, phân loại, trả lời 80–90% FAQ/ticket tự động, ghi nhận cảm xúc khách hàng, đồng bộ CRM, chỉ pass case phức tạp cho agent con người.

• Finance Agent: Phân tích dòng tiền, phát hiện bất thường, gửi cảnh báo tự động cho CFO, lập forecast chi tiết hàng tuần.

• Sales Agent: Theo dõi trạng thái deal, tự động nhắc sale tiếp cận khách “chín muồi”, cá nhân hóa kịch bản chăm sóc.

SaaS ứng dụng trở thành “giao diện”, Agent chiếm lĩnh vị trí chủ động

Theo Nadella, Microsoft đang “collapse it all” – rút ngắn toàn bộ tầng ứng dụng SaaS lại thành giao diện/“canvas” để AI Agent sử dụng. Điều này dẫn đến:

• Phần mềm, workflow, con người hòa làm một, kết nối ở tầng Agent “chủ động hóa”.

• SaaS truyền thống chỉ là “cửa sổ”, Agent vận hành toàn bộ business logic.

• Doanh nghiệp không license CRM, ERP, Helpdesk… nữa mà sẽ triển khai từng nhóm Agent cho các tác vụ quản trị/làm việc chuyên biệt.

Điều này tạo tiền đề cho:

• Workflow không còn bó buộc, Agent tự phát triển logic nội bộ, phối hợp với Agent khác, xây quy trình hoàn chỉnh không cần phát triển phần mềm truyền thống nữa.

• Doanh nghiệp có thể dễ dàng scale, tinh chỉnh quy trình, thậm chí “cắm” thêm Agency bên ngoài vào hệ thống mà không phải đào tạo lại công cụ.

Infrastructure AI còn đất sống, SaaS ứng dụng truyền thống sẽ “sắp sụp đổ”

• Tầng hạ tầng (AI platform, vector DB, dữ liệu, di động…) vẫn mở cho nhiều startup cùng cạnh tranh.

• Tầng ứng dụng SaaS cũ (phần mềm quản lý, workflow interface truyền thống) đang “bị nén lại” – chỉ còn là tool, bề mặt cho Agent sử dụng.

Khi các doanh nghiệp lớn như Microsoft và Salesforce (CEO Marc Benioff cũng đồng quan điểm) đều tập trung vào phi SaaS, chuẩn bị thời kỳ Agent hóa, đó không còn là dự báo – mà là xu thế ngành.

Xem thêm:

• Agent as a Service (AaaS) – Bước nhảy mới vượt SaaS nâng tầm doanh nghiệp số
• Top 5 giải pháp AI cho chăm sóc khách hàng năm 2025

“Long Agent, Short Application” – Hệ quả chiến lược cho đầu tư & phát triển sản phẩm ở Việt Nam

• Đầu tư vào dữ liệu và AI Agent: Doanh nghiệp nên tập trung phát triển, triển khai AI Agent quản lý dữ liệu, workflow tự động, insight analytics chuyên sâu, tự động hóa mọi tầng vận hành (CX, sales, finance, HR…).

• Cảnh báo với nhà phát triển SaaS truyền thống: Ứng dụng chỉ tập trung vào UI/workflow cứng sẽ dần lép vế – nếu không mở API, không agent hóa tác vụ thông minh, sẽ bị thay thế.

• Tương lai của phần lớn SaaS: Sống còn là đổi mới: “mở lòng” giao diện, tích hợp engine reasoning, automation cho Agent, tạo automation thực sự – chứ không phải tool đẹp mà “tĩnh”.

Giải pháp thực tiễn cho doanh nghiệp Việt trong kỷ nguyên AI Agent

• Nên ưu tiên tích hợp Agent hóa, chuẩn hóa dữ liệu, thiết lập pipeline automation “bán công việc, không bán phần mềm”.

• Automation phải đa kênh, đa nghiệp vụ, khai thác AI Agent bản địa hóa tiếng Việt, hiểu ngữ cảnh, cảm xúc, intent.

• Chọn đối tác AI Agent (như Filum.ai) tạo được Smart Collaboration: Agent–Agent và Agent–Human, giải phóng nhân sự khỏi quy trình lặp, chuyển năng lực vào sáng tạo – quyết định.

• Luôn đo lường CLV, churn, Customer 360, value delivered thay vì chỉ tracking trò chuyện hay giao diện sử dụng app.

Lời kết

Agent AI không chỉ là một “lớp” AI thêm ngoài phần mềm, mà là trung tâm vận hành mới: tự động hóa toàn trình, thấu hiểu khách hàng, tạo ra giá trị thực & loyalty. SaaS không biến mất, nhưng sẽ chuyển vai trò: làm nền tảng hỗ trợ cho hệ sinh thái Agent thông minh, tự chủ hóa mọi quy trình nghiệp vụ.

Doanh nghiệp, startup, nhà phát triển sản phẩm – nếu chỉ tập trung xây thêm app truyền thống sẽ dần bị “outgame” bởi mô hình Agent hóa. Muốn dẫn đầu, hãy tập trung xây dựng hoặc lựa chọn giải pháp Agent automation đáp ứng automation CX, tối ưu dữ liệu, tăng trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi số hiệu quả.