Trong cuộc đua không ngừng để thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp thường tìm cách “hỏi thêm”. Thêm khảo sát, thêm câu hỏi, thêm những cuộc phỏng vấn. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta nói rằng, đôi khi, chìa khóa để thấu hiểu sâu sắc hơn không nằm ở việc đặt thêm câu hỏi, mà là ở khả năng lắng nghe thông minh hơn những gì khách hàng đã và đang chia sẻ một cách tự nhiên?
Đây chính là lúc sức mạnh của Generative AI (GenAI) và các công nghệ phân tích dữ liệu tiên tiến bước vào, mở ra một kỷ nguyên mới cho việc khai thác Voice of Customer (VoC) – nơi chúng ta có thể thu thập insight quý giá từ những nguồn dữ liệu gián tiếp, phi cấu trúc, mà không cần phải làm phiền khách hàng bằng những yêu cầu phản hồi trực tiếp liên tục.
“Mỏ vàng” insight khách hàng ẩn trong dữ liệu phi cấu trúc
Khách hàng của bạn đang nói về bạn ở khắp mọi nơi, mỗi ngày:
- Trong các đoạn chat với bộ phận hỗ trợ: Họ bày tỏ sự thất vọng, những khó khăn gặp phải, hoặc những lời khen ngợi chi tiết.
- Trong các bài đánh giá (review) sản phẩm/dịch vụ: Họ chia sẻ trải nghiệm thực tế, những điểm họ yêu thích hoặc ghét bỏ.
- Trong các email trao đổi: Họ đặt câu hỏi, đưa ra yêu cầu, hoặc phàn nàn về những vấn đề cụ thể.
- Trên mạng xã hội, diễn đàn: Họ thảo luận, chia sẻ ý kiến, và tạo ra những cuộc đối thoại tự nhiên về thương hiệu của bạn.
Tất cả những nguồn này chứa đựng một lượng khổng lồ dữ liệu VoC ở dạng tự nhiên, phi cấu trúc. Trước đây, việc khai thác insight từ “mỏ vàng” này vô cùng khó khăn, tốn thời gian và nguồn lực. Doanh nghiệp thường chỉ có thể phân tích một phần nhỏ, hoặc bỏ lỡ hoàn toàn những phản hồi quý giá này. Chúng ta loay hoay tìm cách “hỏi thêm”, trong khi khách hàng đã “nói” rất nhiều.
Xem thêm:
- Ba trụ cột AI trong quản trị trải nghiệm: Kiến tạo insight, tự động hóa tương tác & dẫn dắt hành động
- Insight Khách Hàng Là Gì? Làm Sao Tìm Hiểu Insight Từ Điểm Chạm?
GenAI – “Đôi tai vạn năng” cho doanh nghiệp lắng nghe thông minh hơn
Sự xuất hiện của GenAI đã mang đến một cuộc cách mạng trong việc xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích dữ liệu phi cấu trúc. Giờ đây, doanh nghiệp có thể:
- Tự Động Phân Tích Hàng Loạt: GenAI có thể “đọc” và “hiểu” hàng ngàn, thậm chí hàng triệu đoạn chat, email, review trong thời gian ngắn, điều mà con người không thể làm được.
- Nhận Diện Chủ Đề và Cảm Xúc Sâu Sắc: Không chỉ dừng lại ở từ khóa, GenAI có khả năng nhận diện các chủ đề chính đang được thảo luận, phân tích sắc thái cảm xúc (vui, buồn, tức giận, thất vọng), và thậm chí là phát hiện những ý định ngầm của khách hàng.
- Trích Xuất Insight Hành Động: Từ “biển” dữ liệu, GenAI giúp tóm tắt những điểm chính, xác định các vấn đề nổi cộm, các xu hướng mới nổi, và những cơ hội cải thiện cụ thể cho sản phẩm, dịch vụ hay hành trình khách hàng.
- Cá Nhân Hóa Tương Tác Tiếp Theo: Insight thu được từ phân tích dữ liệu gián tiếp có thể được sử dụng để cá nhân hóa các tương tác trong tương lai, giúp nhân viên hỗ trợ hiểu rõ hơn về lịch sử và nhu cầu của khách hàng ngay từ đầu cuộc trò chuyện.
Thay vì ép khách hàng phải trả lời thêm một bảng khảo sát nữa, doanh nghiệp có thể chủ động lắng nghe và thấu hiểu họ qua chính những lời lẽ tự nhiên mà họ đã chia sẻ.
Filum.ai – Tích hợp VoC toàn diện: Thấu hiểu sâu từ mọi điểm chạm, không cần hỏi thêm
Tại Filum.ai, chúng tôi tin rằng tương lai của việc lắng nghe khách hàng nằm ở khả năng khai thác VoC một cách toàn diện từ mọi điểm chạm, đặc biệt là từ những nguồn dữ liệu tự nhiên, phi cấu trúc.
Trước kỷ nguyên lắng nghe thông minh
- Doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào khảo sát trực tiếp, tỷ lệ phản hồi có thể hạn chế.
- Bỏ lỡ lượng lớn dữ liệu VoC quý giá từ các kênh tương tác gián tiếp.
- Insight thu được có thể chậm trễ và thiếu tính bao quát.
- Gây phiền hà cho khách hàng khi phải trả lời quá nhiều khảo sát.
Với kỷ nguyên lắng nghe thông minh cùng Filum.ai và GenAI:
- Thu thập VoC đa kênh, tự động: Hệ thống tự động thu thập và tổng hợp dữ liệu từ chat, email, review, mạng xã hội…
- Phân tích sâu bằng AI: Áp dụng GenAI để “bóc tách” từng lớp ý nghĩa, cảm xúc, và insight từ dữ liệu phi cấu trúc.
- Cung cấp bức tranh VoC 360 độ: Doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện và cập nhật liên tục về những gì khách hàng thực sự nghĩ và cảm nhận, không chỉ qua những gì họ trả lời trong khảo sát.
- Giảm thiểu “phiền nhiễu” cho khách hàng: Tập trung vào việc lắng nghe những gì khách hàng đã nói, thay vì liên tục “hỏi thêm”.
- Hành động nhanh chóng dựa trên insight thực: Phát hiện sớm các vấn đề, nắm bắt nhanh các cơ hội, và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu VoC phong phú và kịp thời.
Việc không ngừng “hỏi thêm” có thể khiến khách hàng mệt mỏi và cảm thấy bị “khai thác”. Nhưng việc “lắng nghe thông minh hơn” những gì họ đã tự nguyện chia sẻ lại thể hiện sự tôn trọng, sự tinh tế, và khả năng thấu hiểu ở một tầm cao mới.
Lời kết
Thế giới đang thay đổi, và cách chúng ta lắng nghe khách hàng cũng cần phải thay đổi. Đã đến lúc chúng ta chuyển từ việc chỉ tập trung “hỏi” sang việc “nghe và hiểu” một cách thông minh hơn, sâu sắc hơn, với sự trợ giúp của những công nghệ tiên tiến như GenAI.
Filum.ai cam kết đồng hành cùng các nhà lãnh đạo doanh nghiệp để khai phá toàn bộ tiềm năng của Voice of Customer, biến mọi mẩu dữ liệu tự nhiên thành những insight vàng, giúp bạn không chỉ hiểu rõ khách hàng hơn bao giờ hết mà còn xây dựng được những hành trình trải nghiệm thực sự chạm đến trái tim họ – mà không cần phải liên tục “hỏi thêm”.
Bạn đã sẵn sàng để lắng nghe khách hàng của mình theo một cách hoàn toàn mới, thông minh hơn và hiệu quả hơn chưa?
Xem thêm:
