AI Agent ngày càng trở thành xu hướng thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam. Tuy nhiên, câu hỏi lớn đặt ra là: Doanh nghiệp nên đầu tư tự phát triển một AI Agent “may đo” riêng, hay lựa chọn một giải pháp/nền tảng AI Agent có sẵn trên thị trường?

Bài viết này từ Filum.ai sẽ phân tích sâu hai hướng tiếp cận này – so sánh ưu, nhược điểm, đưa ra các tiêu chí lựa chọn giải pháp AI Agent phù hợp, cũng như gợi ý xu hướng mới kết hợp “may đo” và “may sẵn” cho doanh nghiệp muốn tối ưu hóa dịch vụ khách hàng với AI.

AI Agent là gì? Tầm quan trọng của AI Agent trong chăm sóc khách hàng

AI Agent, hay còn gọi là “nhân viên AI tự động”, là hệ thống ứng dụng trí tuệ nhân tạo giúp tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH), từ tương tác tự nhiên với khách hàng đến phân tích dữ liệu và tối ưu vận hành doanh nghiệp. AI Agent giúp tiết kiệm nguồn lực, tăng tốc độ phản hồi và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Tự xây dựng AI Agent: Khi sự kiểm soát và tùy biến là ưu tiên

Lựa chọn tự phát triển một AI Agent từ đầu thường hấp dẫn những doanh nghiệp có nhu cầu rất đặc thù, muốn sở hữu một công cụ được “may đo” hoàn hảo cho quy trình và dữ liệu của mình.

Ưu điểm của việc tự phát triển AI Agent

Ưu điểm của hướng đi này là không thể phủ nhận. Doanh nghiệp sẽ có được khả năng tùy chỉnh sâu sát đến từng chi tiết, cho phép tạo ra một AI Agent hoàn toàn “đo ni đóng giày”, từ tính năng, giao diện đến cách thức tích hợp mượt mà với các hệ thống nội bộ hiện có. Bên cạnh đó, một lợi thế then chốt là chủ quyền dữ liệu khách hàng, thuật toán và kiến trúc công nghệ. Điều này đặc biệt quan trọng với các tổ chức hoạt động trong những ngành nghề có quy định nghiêm ngặt về bảo mật hoặc đề cao chủ quyền thông tin. Không chỉ vậy, một AI Agent tự xây dựng thành công còn mở ra tiềm năng tạo dựng lợi thế cạnh tranh độc quyền, một tài sản trí tuệ mà đối thủ khó lòng sao chép, giúp doanh nghiệp bứt phá trên thị trường.

Thách thức khi tự xây dựng AI Agent

Song hành với những lợi ích hấp dẫn đó là những thách thức không hề nhỏ. Trước hết, chi phí đầu tư ban đầu thường rất lớn, bao gồm việc xây dựng và duy trì đội ngũ chuyên gia AI, khoa học dữ liệu, kỹ sư phần mềm, cùng với chi phí cho cơ sở hạ tầng và các hoạt động nghiên cứu & phát triển (R&D) liên tục. Việc tuyển dụng và giữ chân nhân tài trong lĩnh vực AI cũng là một bài toán nan giải, đòi hỏi doanh nghiệp phải có được đội ngũ đủ năng lực không chỉ để xây dựng ban đầu mà còn để duy trì, cập nhật và phát triển AI Agent trong dài hạn. Hơn nữa, thời gian triển khai từ khi lên ý tưởng, thiết kế, phát triển, thử nghiệm đến khi đưa AI Agent vào vận hành thực tế thường kéo dài nhiều tháng, thậm chí nhiều năm. Quá trình này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về tiến độ và chất lượng, phát sinh chi phí không lường trước, hoặc nguy cơ sản phẩm cuối cùng không đạt được kỳ vọng như mục tiêu ban đầu đã đặt ra. Tự xây dựng AI Agent giống như việc xây một ngôi nhà theo thiết kế riêng – bạn có được chính xác những gì mình muốn, nhưng phải chấp nhận đầu tư lớn về thời gian, tiền bạc và công sức.

Lợi ích khi lựa chọn giải pháp AI Agent “may sẵn”

Ưu điểm của các nền tảng AI Agent có sẵn

Đối với nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) hoặc những tổ chức muốn nhanh chóng ứng dụng AI mà không muốn gánh vác toàn bộ gánh nặng phát triển, việc lựa chọn các giải pháp hoặc nền tảng AI Agent “may sẵn” là một hướng đi hợp lý và ngày càng phổ biến.

Lựa chọn các công cụ AI Agent “may sẵn” mang lại nhiều lợi thế thiết thực. Nổi bật nhất là tốc độ triển khai nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, cho phép doanh nghiệp tích hợp và đưa vào sử dụng chỉ trong thời gian ngắn, đôi khi chỉ vài ngày hoặc vài tuần, thay vì phải chờ đợi hàng tháng trời. Chi phí ban đầu cũng thường thấp hơn đáng kể so với việc tự xây dựng từ đầu, do doanh nghiệp thường chỉ trả phí bản quyền hoặc phí sử dụng dịch vụ theo mô hình đăng ký (subscription-based), giúp tối ưu hóa ngân sách và dễ dàng dự toán chi phí. Một điểm cộng lớn nữa là doanh nghiệp không cần phải xây dựng và duy trì một đội ngũ chuyên môn AI nội bộ quá lớn và tốn kém, bởi nhà cung cấp giải pháp sẽ đảm nhận trách nhiệm về mặt công nghệ, bảo trì hệ thống và cập nhật các phiên bản mới. Đồng thời, doanh nghiệp còn được hưởng lợi từ kinh nghiệm triển khai phong phú và những cải tiến công nghệ liên tục từ phía nhà cung cấp, những người thường có đội ngũ R&D chuyên nghiệp và đã làm việc với nhiều khách hàng khác nhau, mang lại những insight giá trị.

Hạn chế cần cân nhắc khi dùng giải pháp “may sẵn”

Dù tiện lợi và hiệu quả, các giải pháp “may sẵn” cũng có những mặt cần được doanh nghiệp cân nhắc kỹ lưỡng. Khả năng tùy biến có thể không đáp ứng được 100% các yêu cầu quá đặc thù của một số doanh nghiệp, khiến họ phải chấp nhận một số giới hạn nhất định trong tính năng hoặc quy trình làm việc. Doanh nghiệp cũng sẽ ở một mức độ nào đó phụ thuộc vào lộ trình phát triển sản phẩm và công nghệ của nhà cung cấp; việc cập nhật tính năng mới hay thay đổi công nghệ nền tảng sẽ do nhà cung cấp quyết định. Đặc biệt, vấn đề bảo mật dữ liệu cần được xem xét hết sức cẩn trọng. Việc lựa chọn đối tác uy tín, có chính sách bảo mật dữ liệu rõ ràng, minh bạch và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn thông tin quốc tế là vô cùng quan trọng để đảm bảo an toàn cho những thông tin nhạy cảm của doanh nghiệp và khách hàng. Sử dụng giải pháp AI Agent có sẵn giống như việc mua một căn hộ trong một dự án đã hoàn thiện – bạn có thể dọn vào ở ngay, tận hưởng các tiện ích chung, nhưng phải chấp nhận một số thiết kế theo tiêu chuẩn.

Các tiêu chí lựa chọn AI Agent phù hợp cho doanh nghiệp

Không có lựa chọn nào là hoàn hảo cho tất cả doanh nghiệp. Để đưa ra quyết định đúng đắn, doanh nghiệp cần tự đánh giá một cách chân thành và sâu sắc dựa trên các yếu tố sau:

Nguồn lực hiện tại

• Xác định ngân sách đầu tư thực tế
• Đánh giá kỹ năng, đội ngũ nhân sự sẵn có về công nghệ AI và vận hành
• Dự kiến thời gian triển khai phù hợp với mục tiêu kinh doanh

Mức độ phức tạp và tính đặc thù bài toán doanh nghiệp

• Tính riêng biệt trong quy trình hoặc nhu cầu nghiệp vụ
• Lợi thế cạnh tranh có phụ thuộc vào sự khác biệt của AI Agent hay không

Yêu cầu về bảo mật và kiểm soát dữ liệu

• Khối lượng và mức độ nhạy cảm của dữ liệu khách hàng
• Yêu cầu tuân thủ các quy định nội bộ hoặc pháp lý về dữ liệu (ví dụ: GDPR, tiêu chuẩn an toàn thông tin)

Tầm nhìn dài hạn và khả năng mở rộng

• Sự linh hoạt của giải pháp trước nhu cầu mở rộng quy mô trong tương lai
• Nền tảng có dễ tích hợp thêm chức năng, hoặc kết nối các API AI tiên tiến không

Văn hóa đổi mới và khả năng chấp nhận rủi ro

• Doanh nghiệp có sẵn sàng đổi mới, chấp nhận thử nghiệm và học hỏi từ thực tế không
• Hoặc ưu tiên phương án an toàn, đã được kiểm chứng sẵn

Xu hướng “lai”: Kết hợp giữa AI Agent “may đo” Và “may sẵn”

Nhiều doanh nghiệp hiện nay lựa chọn hướng đi trung hòa bằng cách sử dụng các nền tảng AI Agent mở, cho phép tùy chỉnh sâu các module, quy trình làm việc và thậm chí tích hợp các API AI riêng biệt vào hệ thống chung. Đây là giải pháp vừa tận dụng được ưu điểm của nền tảng đã phát triển sẵn, vừa đảm bảo tính linh hoạt gần như tự xây.

Ví dụ: Hiện nay, các nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng của Filum.ai như Customer Service AI đều tích hợp API mở, giúp doanh nghiệp dễ dàng “gắn” thêm các năng lực AI đặc thù hoặc cập nhật các tính năng mới nhanh chóng.

Gợi ý lựa chọn – Kinh nghiệm thực tiễn từ Filum.ai

Filum.ai hiểu rằng không có giải pháp AI Agent duy nhất phù hợp cho mọi doanh nghiệp. Với kinh nghiệm triển khai các giải pháp chăm sóc khách hàng AI tại Việt Nam, đội ngũ Filum.ai khuyến khích doanh nghiệp nên:

• Đánh giá kỹ càng nhu cầu, nguồn lực, mục tiêu phát triển và văn hóa đổi mới trước khi lựa chọn.
• Ưu tiên thử nghiệm nhanh (“rapid prototyping”), thay vì đầu tư lớn ngay từ đầu, để kiểm nghiệm ý tưởng và giảm thiểu rủi ro.
• Tận dụng các giải pháp AI Agent có sẵn – đặc biệt trong các bài toán quản trị trải nghiệm khách hàng – và chọn lựa các nền tảng cho phép tùy chỉnh linh hoạt.
• Luôn chủ động tìm kiếm chuyên gia hoặc đơn vị tư vấn có uy tín để trao đổi, chia sẻ góc nhìn khách quan về công nghệ mới.

Hiện tại, chúng tôi tập trung vào việc cung cấp các giải pháp AI Agent, đặc biệt trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng, được xây dựng trên nền tảng linh hoạt. Điều này cho phép doanh nghiệp nhanh chóng triển khai các AI Agent thông minh, có khả năng kết nối với khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả, đồng thời vẫn đảm bảo khả năng tùy chỉnh để phù hợp với quy trình và dữ liệu đặc thù. Chúng tôi không chỉ bán một giải pháp, mà mong muốn trở thành người bạn đồng hành, giúp doanh nghiệp khai thác tối đa sức mạnh của AI để tạo ra những cảm xúc tích cực và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Mục tiêu của chúng tôi là giúp bạn “làm thật – có kết quả”, tập trung vào việc mang lại insight giá trị từ phản hồi và tương tác của khách hàng.

Lời kết

Tự xây dựng AI Agent “may đo” hay lựa chọn giải pháp AI Agent “may sẵn” đều có ưu – nhược điểm riêng. Quyết định cuối cùng phụ thuộc vào sự thấu hiểu cặn kẽ về nhu cầu, nguồn lực và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Đánh giá kỹ các tiêu chí lựa chọn và tham khảo ý kiến chuyên gia sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược ứng dụng AI Agent tối ưu, khai thác lợi thế công nghệ để nâng cao cạnh tranh, tạo giá trị thực cho khách hàng tại thị trường Việt Nam.

Nếu bạn đang cần tư vấn hoặc giải pháp triển khai AI Agent cho chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ với đội ngũ Filum.ai. Đặt lịch demo miễn phí và bắt đầu hành trình ứng dụng AI Agent nâng tầm trải nghiệm của doanh nghiệp bạn!