Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngày nay, việc mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố then chốt để thành công. Một phần quan trọng của quản lý trải nghiệm khách hàng (CX) nằm ở việc hiểu và tối ưu hóa mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp – hay còn gọi là điểm chạm khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào những tương tác rõ ràng mà bỏ qua các điểm chạm nhỏ nhưng quan trọng, có thể quyết định thành bại trong hành trình khách hàng. Sự thiếu sót này có thể dẫn đến việc bỏ lỡ cơ hội tương tác, giảm sự hài lòng của khách hàng, và cuối cùng là mất doanh thu.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá 7 điểm chạm trong hành trình khách hàng và đưa ra các chiến lược cụ thể để cải thiện.

Điểm chạm khách hàng là bất kỳ tương tác nào, trực tuyến hoặc trực tiếp, giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ giai đoạn nhận thức ban đầu cho đến sau khi mua hàng. Việc nhận biết và tối ưu hóa mọi điểm chạm là điều cần thiết để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch và tích cực. Có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định các điểm đau (pain points), cá nhân hóa trải nghiệm, và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.

Giai đoạn nhận thức: Điểm chạm gián tiếp

Giai đoạn nhận thức là lúc khách hàng tiềm năng lần đầu biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn. Dù các doanh nghiệp thường tập trung vào các nỗ lực tiếp thị trực tiếp, nhưng lại dễ dàng bỏ qua những điểm chạm gián tiếp như:

• Đánh giá trực tuyến và diễn đàn: Khách hàng tiềm năng thường nghiên cứu qua đánh giá trực tuyến hoặc tham gia các diễn đàn ngành. Những phản hồi tiêu cực hoặc sự vắng mặt của thương hiệu trên các nền tảng này có thể khiến khách hàng quay lưng.
• Truyền miệng: Truyền miệng là công cụ tiếp thị mạnh mẽ nhưng thường diễn ra tự phát và khó theo dõi. Các chương trình giới thiệu và việc khuyến khích đánh giá tích cực có thể tận dụng hiệu quả điểm chạm này.
• Nhắc đến trên mạng xã hội (không gắn thẻ): Nhiều khách hàng có thể thảo luận về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội mà không gắn thẻ. Theo dõi những cuộc trò chuyện này là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn và tương tác với họ.

Ví dụ: Một công ty phần mềm phát hiện những nhận xét tiêu cực về khả năng tích hợp của sản phẩm trên một diễn đàn công nghệ nổi tiếng. Bằng cách giải đáp công khai và cung cấp giải pháp, công ty không chỉ giảm thiểu tổn thất mà còn xây dựng lòng tin.

Cách cải thiện: Sử dụng các công cụ lắng nghe mạng xã hội, tích cực tham gia vào các diễn đàn liên quan, và khuyến khích khách hàng hài lòng để lại đánh giá tích cực.

Giai đoạn cân nhắc: Nội dung chuyên sâu và dễ tiếp cận

Khi cân nhắc, khách hàng tiềm năng đánh giá các giải pháp khác nhau. Những điểm chạm thường bị bỏ qua trong giai đoạn này liên quan đến nội dung và mức độ dễ tiếp cận:

• So sánh sản phẩm chi tiết: Khách hàng cần những bảng so sánh chi tiết để hiểu được sản phẩm của bạn vượt trội ra sao so với đối thủ. Thiếu thông tin này có thể khiến họ chọn đối thủ.
• Case study: Các nghiên cứu điển hình minh họa thành công cụ thể giúp xây dựng uy tín và cho thấy giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
• Nội dung tương tác (ví dụ: công cụ tính toán, cấu hình sản phẩm): Các công cụ này cho phép khách hàng khám phá những giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ.

Ví dụ: Một công ty an ninh mạng tạo ra công cụ đánh giá rủi ro trên website, giúp khách hàng tiềm năng nhận diện mức độ an toàn hiện tại và thấy rõ giá trị mà công ty mang lại.

Cách cải thiện: Tạo các bảng so sánh chi tiết, xây dựng case study phù hợp với từng ngành, và đầu tư vào nội dung tương tác để tăng tính kết nối với khách hàng.

Giai đoạn mua hàng: Đơn giản hóa quy trình

Khi doanh nghiệp tập trung vào việc “chốt đơn”, họ thường bỏ qua các điểm chạm quan trọng có thể làm giảm trải nghiệm khách hàng:

• Điều khoản hợp đồng rõ ràng: Các điều khoản phức tạp hoặc khó hiểu dễ khiến khách hàng nản lòng.
• Nhiều phương thức thanh toán: Đa dạng hóa phương thức thanh toán giúp đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
• Tài liệu hướng dẫn cá nhân hóa: Các tài liệu giới thiệu được cá nhân hóa giúp khách hàng mới dễ dàng làm quen với sản phẩm/dịch vụ.

Ví dụ: Một nền tảng thương mại điện tử nhận thấy tỷ lệ bỏ giỏ hàng cao. Bằng cách đơn giản hóa quy trình thanh toán và cung cấp nhiều phương thức thanh toán hơn, họ đã cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi.

Cách cải thiện: Tinh giản quy trình mua hàng, cung cấp các tùy chọn thanh toán đa dạng, và tạo tài liệu onboarding cá nhân hóa để khách hàng có trải nghiệm dễ dàng hơn.

Giai đoạn giữ chân: Tương tác chủ động

Giữ chân khách hàng hiện tại thường tiết kiệm chi phí hơn so với tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp bỏ qua các điểm chạm quan trọng ở giai đoạn này:

• Liên lạc cá nhân hóa: Tương tác định kỳ, cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm.
• Nội dung và ưu đãi độc quyền: Tặng khách hàng trung thành những ưu đãi riêng biệt là cách tuyệt vời để củng cố sự gắn bó.
• Chăm sóc khách hàng chủ động: Chủ động liên lạc để giải quyết vấn đề trước khi khách hàng gặp phải, thể hiện sự tận tâm của doanh nghiệp.

Ví dụ: Một công ty SaaS triển khai chương trình chăm sóc khách hàng với onboarding cá nhân hóa, hỗ trợ liên tục và nội dung độc quyền, giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Cách cải thiện: Phát triển chiến lược giữ chân toàn diện, bao gồm giao tiếp cá nhân hóa, ưu đãi độc quyền, và dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động.

Giai đoạn advocacy: Tạo động lực cho khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là tài sản quý giá nhất. Việc bỏ qua các điểm chạm trong giai đoạn này có thể khiến doanh nghiệp mất đi những người ủng hộ mạnh mẽ:

• Chương trình giới thiệu đơn giản: Thiết kế quy trình giới thiệu dễ dàng để khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu bạn bè.
• Xây dựng cộng đồng: Tạo ra các cộng đồng trực tuyến để khách hàng chia sẻ kinh nghiệm và thúc đẩy thương hiệu.
• Ghi nhận và khen thưởng: Công khai cảm ơn và khen thưởng khách hàng trung thành khuyến khích hành vi tích cực.

Ví dụ: Một công ty tiếp thị áp dụng chương trình giới thiệu với phần thưởng hấp dẫn cho cả người giới thiệu và khách hàng mới, tăng đáng kể lượng khách hàng.

Cách cải thiện: Triển khai chương trình giới thiệu dễ sử dụng, xây dựng cộng đồng trực tuyến và khen thưởng khách hàng trung thành.

Giai đoạn dịch vụ và hỗ trợ: Hơn cả việc xử lý yêu cầu

Dù việc giải quyết yêu cầu nhanh chóng rất quan trọng, các điểm chạm khác trong giai đoạn dịch vụ và hỗ trợ cũng không kém phần quan trọng:

• Tương tác cá nhân hóa: Gọi tên khách hàng và ghi nhớ tương tác trước đó giúp trải nghiệm hỗ trợ trở nên tích cực hơn.
• Giải quyết vấn đề chủ động: Dự đoán vấn đề và đưa ra giải pháp trước khi khách hàng cần yêu cầu.
• Thu thập và cải thiện dựa trên phản hồi: Chủ động thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng để cải tiến.

Ví dụ: Một công ty viễn thông triển khai hệ thống trò chuyện trực tuyến, giúp khách hàng nhận hỗ trợ trước khi cần tạo phiếu yêu cầu.

Cách cải thiện: Đào tạo nhân viên hỗ trợ cá nhân hóa các tương tác, áp dụng giải pháp chủ động và thu thập phản hồi để cải thiện liên tục.

Giai đoạn bán thêm: Gợi ý đúng lúc, đúng nhu cầu

Bán thêm hoặc bán chéo sản phẩm là cơ hội lớn, nhưng nếu thực hiện sai cách có thể làm mất lòng khách hàng:

• Gợi ý cá nhân hóa: Đưa ra các gợi ý dựa trên lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng.
• Truyền đạt giá trị rõ ràng: Nhấn mạnh giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung mang lại.
• Thời điểm và tần suất hợp lý: Không làm phiền khách hàng bằng việc bán hàng liên tục mà cần chọn thời điểm phù hợp.

Ví dụ: Một nhà bán lẻ trực tuyến phân tích lịch sử mua sắm và cung cấp gợi ý sản phẩm phù hợp trong quá trình thanh toán, tăng giá trị đơn hàng trung bình.

Cách cải thiện: Sử dụng công cụ gợi ý sản phẩm, tối ưu hóa thời điểm và nhấn mạnh lợi ích cụ thể.

Xem thêm:

• 10 Lỗi Sai Trong Dịch Vụ Khách Hàng Mà Doanh Nghiệp Cần Tránh
• Tâm Lý Học Trong Phản Hồi Khách Hàng: Hiểu Động Cơ Và Cảm Xúc Của Người Dùng

Kết luận

Việc tối ưu hóa các điểm chạm khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết toàn diện về hành trình của họ. Bằng cách nhận diện và cải thiện các điểm chạm thường bị bỏ qua, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm liền mạch, thúc đẩy lòng trung thành, xây dựng thương hiệu, và tăng doanh thu. Hãy dành thời gian đánh giá chiến lược CX hiện tại của bạn và xác định những khu vực cần cải tiến. Nỗ lực này chắc chắn sẽ mang lại kết quả xứng đáng.