NPS hay Net Promoter Score được biết đến như chỉ số trải nghiệm khách hàng giúp đo lường sự trung thành của họ. Thông thường chỉ số này thường được dùng trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng nhằm tăng cường mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Nhưng nhìn sâu xa hơn vào bản chất của NPS, chỉ số này cũng có quan hệ mật thiết đối với sự vận hành của các phòng ban khác trong doanh nghiệp, đặc biệt là với bộ phận tiếp thị (Marketing).
Việc nắm bắt được những lợi ích mà NPS mang lại trong công tác tiếp thị sẽ tạo thành “sức mạnh” tổng hợp cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể phát huy tối đa trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho quá trình xây dựng thương hiệu và tiếp thị nhãn hàng một cách hiệu quả hơn.
Như vậy, cụ thể NPS có mối quan hệ như thế nào với Marketing và các marketer của doanh nghiệp có thể tận dụng sự liên kết này như thế nào?
Thông thường các marketer chỉ biết đến các chỉ số để đánh giá KPIs trong một chiến dịch Marketing như chi phí sở hữu khách hàng (Customer Acquisition Cost) hay giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value). Những chỉ số này sẽ phản ánh được lợi nhuận hay lợi ích thu được khi bắt đầu quảng cáo cho một chiến dịch.
Các chỉ số thường dùng trong Marketing
Tuy nhiên NPS - một chỉ số ít quen thuộc hơn - cũng là một công cụ đo lường hiệu quả cho mỗi chiến dịch Marketing, thậm chí chỉ số này cũng có chiều sâu hơn rất nhiều.
Cụ thể một chiến dịch Marketing hiệu quả không chỉ dựa vào việc đạt được lượng khách hàng mới lớn mà còn phải có khả năng “giữ chân” khách hàng và biến tệp khách hàng này trở nên trung thành với nhãn hàng của mình, do đó những chỉ số riêng lẻ như CAC hay tỉ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate) đôi khi không thể đánh giá toàn diện được cả hai khía cạnh này.
Trong khi đó với NPS - một chỉ số phản ánh khả năng khách hàng yêu thích và sẵn sàng giới thiệu khách hàng cho người khác - có thể giúp khách hàng nắm bắt được lượng khách hàng mới đồng thời dự đoán khả năng trung thành của họ. Điều này sẽ giúp đánh giá hiệu quả của chiến dịch toàn diện hơn bên cạnh việc phản ánh khả năng lan tỏa của chiến dịch nói chung.
Một dạng câu hỏi NPS
Một trong những động lực to lớn thúc đẩy quá trình tăng trưởng tự thân của doanh nghiệp chính là sức mạnh của tiếp thị giới thiệu (referral marketing) và hiệu ứng truyền miệng (word-of-mouth). Khách hàng càng trung thành, càng hứng thú với một thương hiệu thì càng có khả năng giới thiệu nhãn hiệu đến cho những người giống mình, từ đó tạo ra hiệu ứng mạng (network effect) thông qua việc xây dựng được một cộng đồng người dùng to lớn. Hiệu ứng này ngay lập tức mang lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp và là nền tảng vững chắc cho quá trình mở rộng và phát triển bền vững trong tương lai.
NPS hỗ trợ trong việc thúc đẩy tăng trưởng tự nhiên của doanh nghiệp
Vậy NPS liên quan như thế nào? Rất đơn giản, NPS sẽ cho doanh nghiệp biết được những khách hàng trung thành (promoters) là ai chỉ thông qua một vài khảo sát đơn giản. Nắm bắt được tệp khách hàng này trong tầm ngắm của mình, doanh nghiệp sẽ có được một mục tiêu rõ ràng hơn trong việc tăng cường sự chăm sóc cho nhóm khách hàng này, từ đó tạo ra một lí do hoàn hảo và “không thể chối từ” để nhóm khách hàng này tiếp tục dùng sức mạnh “truyền miệng” để tiếp tục lan tỏa giá trị của doanh nghiệp đến những tệp khách hàng tiềm năng kế tiếp.
Bên cạnh đó, với sự hứng thú sẵn có của mình với doanh nghiệp, khả năng cao nhóm khách hàng này sẽ cho ra được những đóng góp ý kiến rất chất lượng và thiết thực, từ đó giúp doanh nghiệp có nhiều cải thiện rõ rệt để tiếp tục thúc đẩy quá trình tăng trưởng tự thân của mình.
Nhận diện thương hiệu là một yếu tố quan trọng trong tiếp thị để thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, bởi một nghiên cứu từ Demand Metric đã chỉ ra rằng một nhận diện thương hiệu nhất quán và có độ phủ cao có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu lên đến 25%.
So sánh NPS và độ phổ biến của hai nhãn hàng
Và cũng tương tự như cơ chế trong việc vận dụng NPS để phát triển sự tăng trưởng tự thân, thông qua việc xác định những khách hàng trung thành của nhãn hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể tiếp tục tăng cường những đãi ngộ đặc biệt như tặng coupon hay áp dụng những chương trình giảm giá đặc biệt nếu khách hàng này tiếp tục giới thiệu sản phẩm cho người xung quanh, từ đó tạo ra hiệu quả truyền miệng đáng kể như là một phần của chiến lược tiếp thị liên kết (affiliate marketing).
Việc tăng nhận diện thương hiệu nhờ tập trung vào chỉ số NPS bên cạnh những lợi ích về mặt hình ảnh thì còn đóng vai trò quan trọng trong việc cắt giảm bớt chi phí sở hữu khách hàng cho doanh nghiệp. Với những “quảng cáo tự nhiên” từ chính người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được những gánh nặng về chi phí thường thấy cho việc thu hút khách hàng mới, điển hình như quảng cáo trả phí hay đặt các bài báo PR trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
Như vậy, NPS - một chỉ số tưởng chừng như chỉ liên quan đến trải nghiệm khách hàng - nhưng thật chất lại có mối liên hệ chặt chẽ với những khâu khác nhau trong việc vận hành doanh nghiệp. Bài viết trên đã cho quý doanh nghiệp một cái nhìn toàn cảnh những ảnh hưởng tích cực của chỉ số NPS đến với nhãn hàng và doanh nghiệp nói chung.
Tìm hiểu vai trò của khảo sát khách hàng trong việc phát triển sản phẩm mới. Khám phá cách Filum.ai giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu...
Tìm hiểu tại sao nghiên cứu khách hàng là chìa khóa phát triển bền vững trong thời đại số qua các phương pháp mới nhất và ví dụ thực tế.
Tìm hiểu về ứng dụng AI trong cải thiện trải nghiệm khách hàng và các chiến lược triển khai hiệu quả năm 2024