Đánh giá vs. phản hồi của khách hàng: Hiểu sao cho đúng?

Trong quá trình lắng nghe khách hàng, không thể không kể đến hai dữ liệu đầu vào quan trọng: phản hồi (feedback) và đánh giá (review) của khách hàng. Cả hai đều là những nguồn thông tin quý giá doanh nghiệp có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Thống kê cho thấy có đến hơn 99% khách hàng tham khảo đánh giá của các khách hàng khác khi mua sắm trực tuyến (PowerReviews, 2021), hay 91% khách hàng cho rằng doanh nghiệp nên sử dụng phản hồi của khách hàng để đẩy mạnh sự cải tiến trong sản phẩm (SurveyMonkey, 2019). 

Tuy nhiên, giữa hai khái niệm này có những sự khác biệt nhất định, và để sử dụng phản hồi và đánh giá một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần hiểu rõ những điểm khác biệt này. Trong bài viết dưới đây, Filum sẽ so sánh hai khái niệm trên theo từng khía cạnh cơ bản, từ định nghĩa, phương thức tiếp cận, cho đến loại thông tin được cung cấp qua phản hồi và đánh giá của khách hàng.

Định nghĩa

Về cơ bản, cả phản hồi và đánh giá đều là nguồn dữ liệu đầu vào giúp doanh nghiệp phát triển năng lực lắng nghe khách hàng (Voice of the Customer - VoC), đều được cung cấp bởi khách hàng và đều có thể được sử dụng để xác định những điểm chạm cần cải thiện trên hành trình khách hàng (Customer Journey). Về mặt định nghĩa, hai khái niệm này được hiểu như sau:

Phương thức tiếp cận

Ta có thể phân biệt phản hồi khách hàng và đánh giá của khách hàng qua phương thức tiếp cận, thu thập như sau:

Phản hồi khách hàng

Phản hồi khách hàng thường được thu thập qua kỹ năng Active Listening - kỹ năng lắng nghe chủ động. Khi sử dụng kỹ năng này, doanh nghiệp sẽ chủ động tìm đến khách hàng để lấy thông tin phản hồi. Một yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần lưu ý khi sử dụng kỹ năng Active Listening đó là mức độ tương tác của khách hàng. Ví dụ, khi thực hiện một khảo sát thu thập phản hồi, doanh nghiệp cần chú ý xây dựng khảo sát sao cho hấp dẫn được đối tượng khảo sát, từ đó có được những phản hồi “đắt giá” hơn.

Xem thêm: 05 cách đơn giản để tăng ngay số phản hồi khảo sát

Đánh giá của khách hàng

Đánh giá của khách hàng thường được thu thập qua kỹ năng Passive Listening - kỹ năng lắng nghe thụ động. Khi sử dụng kỹ năng này, doanh nghiệp không chủ động tiếp cận khách hàng mà quan sát và lấy thông tin từ những phản hồi có sẵn, có thể từ các kho dữ liệu của bên thứ ba, hay các kênh truyền thông xã hội.

Đánh giá của người dùng về một địa điểm thông qua Google Review

Người dùng có thể để lại đánh giá trên trang Facebook của doanh nghiệp

Loại thông tin được cung cấp

Trong khi phản hồi khách hàng thường tập trung vào các trải nghiệm và cảm nhận mang tính cụ thể của khách hàng, đánh giá của khách hàng lại là những nhận định mang tính tổng thể về toàn bộ quá trình sử dụng hay trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Bằng cách kết hợp cả hai nguồn dữ liệu một cách có tổ chức và chiến lược, doanh nghiệp có thể phác họa được một bức tranh toàn diện về khách hàng. Kết hợp với năng lực nghiên cứu khách hàng (Customer Research), doanh nghiệp có thể thấu hiểu được nhu cầu, tâm tư khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định, hành động cụ thể nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình tương tác với doanh nghiệp.

Lời kết

Cả phản hồi và đánh giá của khách hàng đều là những nguồn thông tin quý giá mà doanh nghiệp có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó phát huy thế mạnh doanh nghiệp trên thị trường đầy cạnh tranh. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược thu thập cả phản hồi lẫn đánh giá của khách hàng một cách hiệu quả, có hoạch định rõ ràng.