Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CXM) là một quá trình doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm tương tác với doanh nghiệp. Và để thấu hiểu nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng phục vụ cho công tác cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai chương trình Voice of Customer (VoC).
Bên cạnh việc phổ biến những thông tin thu thập được từ chương trình VoC, doanh nghiệp cũng cần lan tỏa những dữ liệu này đến toàn bộ tổ chức, từ đội ngũ Sản phẩm, Marketing cho đến đội ngũ Chăm sóc khách hàng. Tại sao lại như vậy? Hãy cùng Filum tìm hiểu về vai trò của VoC trong từng phòng ban của doanh nghiệp qua bài viết này.
Trước khi tìm hiểu về vai trò của VoC trong từng phòng ban, hãy cùng Filum xem lại một vài định nghĩa cơ bản của khái niệm này.
VoC (Voice of Customer - tiếng nói của khách hàng) là một yếu tố quan trọng trong quá trình lắng nghe khách hàng. Bằng cách lắng nghe VoC, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Điều này có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.
VoC giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng
Chương trình VoC ở mỗi doanh nghiệp lại có sự khác biệt nhất định, bởi lẽ mỗi doanh nghiệp lại có những tệp khách hàng mục tiêu khác nhau với các chân dung khách hàng tương ứng. Vì vậy, khi tiến hành xây dựng chiến lược VoC, doanh nghiệp cần cân nhắc đặc điểm ngàng hàng, doanh nghiệp cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu để lựa chọn phương pháp thu thập phản hồi phù hợp, cũng như xác định mục tiêu tương ứng.
VoC là một phần không thể thiếu của quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng. Và doanh nghiệp cần nhớ nằm lòng rằng: quản trị trải nghiệm khách hàng thành công đòi hỏi sự hợp tác giữa các bộ phận và cấp độ khác nhau trong một tổ chức. Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó là nỗ lực chung của tất cả những phòng ban có sự tương tác với khách hàng, từ bộ phận Phát triển sản phẩm, bộ phận Bán hàng, cho đến bộ phận Tiếp thị - Marketing.
Quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực chung của nhiều phòng ban khác nhau trong doanh nghiệp
Để đạt được hiệu quả quản trị trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất, doanh nghiệp cần coi trải nghiệm khách hàng là một trong những giá trị cốt lõi của văn hóa doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần lan tỏa các thông tin trải nghiệm khách hàng, bao gồm dữ liệu VoC, đến tất cả phòng ban liên quan. Nếu chỉ giới hạn những thông tin này với đội ngũ lãnh đạo, đội ngũ nhân sự tuyến đầu - những người trực tiếp tương tác với khách hàng hàng ngày - sẽ thiếu đi những thông tin cần thiết để đem lại chính xác những gì khách hàng cần, từ đó giảm đi hiệu suất cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trong bài viết này, doanh nghiệp hãy cùng Filum điểm qua vai trò của VoC đối với 04 phòng ban: Phát triển Sản phẩm, Tiếp thị - Marketing, Bán hàng, và Chăm sóc khách hàng.
Nếu không có dữ liệu VoC, bộ phận Phát triển Sản phẩm tại doanh nghiệp sẽ không có dữ liệu đầu vào để phát triển và cải thiện sản phẩm. Nếu chỉ dựa trên các tính toán kỹ thuật mà không cân nhắc đến nhu cầu, mong muốn của khách hàng, bộ phận Phát triển Sản phẩm có thể đang xây dựng một sản phẩm hoặc phần mềm quá khó sử dụng hoặc không giải quyết được vấn đề mà khách hàng của doanh nghiệp đang thật sự gặp phải.
Nếu phát triển sản phẩm mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có nguy cơ không thật sự giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Khi doanh nghiệp chia sẻ thông tin VoC đầy đủ và kịp thời cho bộ phận Phát triển Sản phẩm, bộ phận này sẽ có thể cập nhật và thay đổi sản phẩm, giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của họ trước khi khách hàng trở nên thất vọng và rời bỏ.
Nhiệm vụ chính của bộ phận Tiếp thị - Marketing là tạo ra các chiến dịch và nội dung đến tệp đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, từ đó thu hút họ vào phễu Marketing (Marketing Funnel) của doanh nghiệp và tạo ra thêm nhiều khách hàng tiềm năng (Marketing Qualified Leads - MQL) cho doanh nghiệp. Đồng thời, phòng ban này cũng có trách nhiệm tạo ra nội dung và truyền tải thông điệp tới những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Khi kiến tạo nội dung cho những khách hàng hiện tại, bộ phận Tiếp thị - Marketing sẽ hướng đến việc xây dựng một mối quan hệ gắn bó với khách hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ giới thiệu đến những người xung quanh (được đo lường qua chỉ số NPS) của khách hàng. Đây được gọi là chiến lược Referral Marketing - tiếp thị thông qua giới thiệu.
Những khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu đến những người xung quanh họ
Với dữ liệu thu thập được từ chương trình VoC, đội ngũ Tiếp thị - Marketing có thể lồng ghép yếu tố cá nhân hóa vào trong những thông điệp gửi đến khách hàng. Trong thời đại hiện nay, yếu tố cá nhân hóa càng ngày càng được đề cao, với 80% khách hàng cho rằng họ sẽ có xu hướng giao dịch với những doanh nghiệp mang đến trải nghiệm cá nhân hóa (theo Epsilon). Chính vì vậy, khi truyền tải được những thông điệp mang yếu tố cá nhân hóa cao đến khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tăng sự gắn bó đối với khách hàng, từ đó khuyến khích họ trở thành những người truyền bá thương hiệu tới những người xung quanh.
Nhiệm vụ chính của bộ phận Bán hàng là đem lại nhiều doanh thu hơn cho doanh nghiệp bằng cách biến những khách hàng tiềm năng trở thành những khách hàng chính thức. Tuy nhiên, nếu không có hiểu biết và thông tin về khách hàng, rất có thể đội ngũ Bán hàng sẽ không tiếp cận đúng đối tượng thực sự phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó khiến tỷ lệ rời bỏ bị cao hơn.
Bộ phận Bán hàng có thể sử dụng những dữ liệu thu thập được từ chương trình VoC để hình dung rõ ràng hơn những đối tượng thật sự phù hợp với giải pháp của doanh nghiệp, và thiết kế những chiến dịch bán hàng tương ứng.
Đội ngũ Bán hàng có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng nhờ những dữ liệu VoC
Đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng, VoC chính là yếu tố trọng yếu, không thể thiếu trong quá trình nâng cao trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp.
Bộ phận Chăm sóc khách hàng là một trong những điểm chạm tiếp nhận phản hồi khách hàng trực tiếp. Chính vì vậy, họ đóng vai trò không thể thay thế trong công tác thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng, hay các cuộc trò chuyện tư vấn trực tuyến. Khi chia sẻ thông tin VoC đến bộ phận chăm sóc khách hàng, phòng ban này có thể cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng, tối ưu hóa các chỉ số dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng khi tương tác với bộ phận này.
Thành công trong quản trị trải nghiệm khách hàng là nỗ lực chung của cả tổ chức, và vì thế, những thông tin khách hàng trong suốt quá trình này cần được lan tỏa đến tất cả đội ngũ, đặc biệt là những dữ liệu VoC. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có một nền tảng VoC hợp nhất, giúp toàn bộ đội ngũ có thể có được góc nhìn tổng quan về phản hồi khách hàng tại doanh nghiệp.
Tại Filum, nền tảng Voice of the Customer của chúng tôi giúp doanh nghiệp quản lý tập trung mọi phản hồi, đồng thời quản trị quy trình xử lý phản hồi liên phòng ban trên một nền tảng hợp nhất.
Nhận tư vấn về sản phẩm ngay tại đây!
NPS là một chỉ số CX quan trọng, và để tăng tỷ lệ phản hồi, doanh nghiệp có thể ứng dụng những câu hỏi phụ vào chiến dịch khảo sát của mình.
Khám phá cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ với khảo sát CSAT, NPS và CES từ Filum.ai. Truy cập ngay để khám phá chi tiết!
Tìm hiểu vai trò của khảo sát khách hàng trong việc phát triển sản phẩm mới. Khám phá cách Filum.ai giúp doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu...